職場(chǎng)危機(jī)應(yīng)對(duì)能力自測(cè)題與答案一、單選題（每題2分，共10題）1.某互聯(lián)網(wǎng)公司產(chǎn)品上線后出現(xiàn)嚴(yán)重技術(shù)故障，導(dǎo)致用戶數(shù)據(jù)泄露。作為項(xiàng)目經(jīng)理，你首先應(yīng)該采取的措施是？A.立即向全體員工通報(bào)情況B.立即聯(lián)系公關(guān)部門(mén)準(zhǔn)備聲明C.立即組織技術(shù)團(tuán)隊(duì)排查原因D.立即向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告2.在處理客戶投訴時(shí)，如果客戶情緒激動(dòng)且要求不合理，以下哪種回應(yīng)方式最恰當(dāng)？A.直接拒絕并解釋公司政策B.先安撫情緒再說(shuō)明解決方案C.將問(wèn)題轉(zhuǎn)交給客服主管處理D.忽略客戶情緒只關(guān)注業(yè)務(wù)流程3.當(dāng)公司面臨裁員時(shí)，作為中層管理者，你應(yīng)該如何向團(tuán)隊(duì)傳達(dá)這一消息？A.在全員大會(huì)上突然宣布B.逐個(gè)私下溝通C.先發(fā)內(nèi)部郵件再召開(kāi)會(huì)議D.僅通知受影響人員4.某同事在工作中泄露了公司商業(yè)機(jī)密，你發(fā)現(xiàn)后應(yīng)該怎么做？A.立即報(bào)警B.向人力資源部匿名舉報(bào)C.直接找該同事對(duì)質(zhì)D.視而不見(jiàn)等待公司處理5.在跨部門(mén)協(xié)作中，如果其他部門(mén)拖延導(dǎo)致項(xiàng)目延誤，你應(yīng)該？A.直接向上級(jí)投訴該部門(mén)B.主動(dòng)協(xié)調(diào)資源并記錄時(shí)間節(jié)點(diǎn)C.放棄該項(xiàng)目等下一周期D.等待上級(jí)來(lái)協(xié)調(diào)解決6.當(dāng)公司股價(jià)暴跌時(shí)，作為高管團(tuán)隊(duì)成員，你應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)媒體問(wèn)詢？A.避免公開(kāi)露面B.只說(shuō)預(yù)先準(zhǔn)備好的發(fā)言稿C.坦誠(chéng)分析問(wèn)題并提出改進(jìn)計(jì)劃D.徹底否認(rèn)所有負(fù)面報(bào)道7.某員工突然提出離職并帶走關(guān)鍵客戶，你作為部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)該？A.立即凍結(jié)該員工工資B.組織團(tuán)隊(duì)24小時(shí)攻關(guān)客戶關(guān)系C.向法院申請(qǐng)勞動(dòng)仲裁D.要求人力資源部追回客戶8.在處理產(chǎn)品負(fù)面輿情時(shí)，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)最重要？A.快速刪除所有差評(píng)B.48小時(shí)內(nèi)發(fā)布官方回應(yīng)C.限制相關(guān)話題討論D.等待輿情自然平息9.當(dāng)公司遭遇數(shù)據(jù)安全事件時(shí)，以下哪項(xiàng)措施最先執(zhí)行？A.發(fā)布道歉聲明B.緊急修復(fù)系統(tǒng)漏洞C.聯(lián)系媒體進(jìn)行危機(jī)公關(guān)D.對(duì)所有員工進(jìn)行安全培訓(xùn)10.如果發(fā)現(xiàn)上級(jí)存在違規(guī)行為，你應(yīng)該？A.直接舉報(bào)上級(jí)B.先向上級(jí)直屬領(lǐng)導(dǎo)反映C.收集證據(jù)后向紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)舉報(bào)D.保持沉默等待內(nèi)部調(diào)查二、多選題（每題3分，共5題）1.處理突發(fā)危機(jī)時(shí)，團(tuán)隊(duì)需要建立的應(yīng)急機(jī)制包括？A.明確危機(jī)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)B.設(shè)立24小時(shí)聯(lián)絡(luò)渠道C.制定責(zé)任追究制度D.建立備選方案庫(kù)2.當(dāng)公司遭遇法律訴訟時(shí)，你應(yīng)該采取哪些措施？A.委托專業(yè)律師團(tuán)隊(duì)B.內(nèi)部梳理所有相關(guān)文件C.準(zhǔn)備多套辯護(hù)方案D.限制員工對(duì)外發(fā)聲3.在處理跨文化團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)，需要注意哪些要點(diǎn)？A.尊重不同文化背景的溝通習(xí)慣B.建立統(tǒng)一的危機(jī)處理流程C.及時(shí)記錄沖突發(fā)生過(guò)程D.組織文化差異培訓(xùn)4.對(duì)于重要客戶突然流失的應(yīng)對(duì)措施包括？A.立即啟動(dòng)客戶挽留預(yù)案B.分析流失原因并改進(jìn)服務(wù)C.安撫其他客戶情緒D.收集客戶反饋意見(jiàn)5.在危機(jī)后復(fù)盤(pán)過(guò)程中，需要關(guān)注哪些內(nèi)容？A.危機(jī)應(yīng)對(duì)的每個(gè)環(huán)節(jié)B.員工的協(xié)作表現(xiàn)C.外部支持資源的利用D.制度缺陷的改進(jìn)方案三、判斷題（每題1分，共10題）1.危機(jī)發(fā)生時(shí)，公司應(yīng)該第一時(shí)間向所有員工通報(bào)真實(shí)情況。（√）2.面對(duì)客戶極端要求時(shí)，只要能滿足就一定不能拒絕。（×）3.員工離職后帶走公司資源屬于正常流動(dòng)，無(wú)需干預(yù)。（×）4.危機(jī)公關(guān)的核心是快速發(fā)布聲明，無(wú)需關(guān)注實(shí)際解決方案。（×）5.數(shù)據(jù)安全事件發(fā)生后，應(yīng)該立即通知所有客戶。（√）6.如果危機(jī)責(zé)任人在高層，應(yīng)該優(yōu)先追究個(gè)人責(zé)任。（×）7.跨部門(mén)沖突時(shí)，應(yīng)該由上級(jí)直接協(xié)調(diào)解決。（×）8.危機(jī)處理過(guò)程中，所有決策都必須經(jīng)過(guò)集體討論。（×）9.員工情緒管理屬于個(gè)人問(wèn)題，與公司危機(jī)應(yīng)對(duì)無(wú)關(guān)。（×）10.危機(jī)復(fù)盤(pán)的主要目的是批評(píng)犯錯(cuò)者。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.請(qǐng)簡(jiǎn)述互聯(lián)網(wǎng)公司應(yīng)對(duì)產(chǎn)品嚴(yán)重故障的三個(gè)關(guān)鍵步驟。2.當(dāng)公司面臨負(fù)面輿情時(shí)，如何設(shè)計(jì)有效的危機(jī)公關(guān)流程？3.如何建立跨部門(mén)協(xié)作的危機(jī)應(yīng)急機(jī)制？4.請(qǐng)列舉三種常見(jiàn)的職場(chǎng)危機(jī)類(lèi)型及其應(yīng)對(duì)要點(diǎn)。五、情景分析題（每題10分，共2題）1.某互聯(lián)網(wǎng)公司新產(chǎn)品上線后出現(xiàn)嚴(yán)重Bug，導(dǎo)致大量用戶無(wú)法登錄，同時(shí)出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯(cuò)亂。作為產(chǎn)品總監(jiān)，你如何組織團(tuán)隊(duì)處理這一危機(jī)？2.你的直屬上級(jí)在重要會(huì)議上公開(kāi)承認(rèn)存在決策失誤，導(dǎo)致項(xiàng)目延期，公司聲譽(yù)受損。作為部門(mén)負(fù)責(zé)人，你如何處理這一局面？答案與解析一、單選題答案與解析1.C（技術(shù)故障優(yōu)先排查，避免擴(kuò)大損失）2.B（先安撫情緒再解決問(wèn)題符合客戶服務(wù)原則）3.B（裁員信息需一對(duì)一溝通，減少負(fù)面影響）4.B（匿名舉報(bào)既能保護(hù)自己又能解決問(wèn)題）5.B（主動(dòng)協(xié)調(diào)體現(xiàn)責(zé)任，記錄時(shí)間節(jié)點(diǎn)備查）6.C（坦誠(chéng)分析展現(xiàn)擔(dān)當(dāng)，提出改進(jìn)計(jì)劃表決心）7.B（客戶關(guān)系是關(guān)鍵資產(chǎn)，需立即組織攻關(guān)）8.B（48小時(shí)是危機(jī)公關(guān)黃金窗口期）9.B（系統(tǒng)安全是根本，修復(fù)漏洞是首要任務(wù)）10.C（舉報(bào)需有證據(jù)支撐，合規(guī)合法處理）二、多選題答案與解析1.ABCD（完整機(jī)制需包含分級(jí)、聯(lián)絡(luò)、追責(zé)、備選方案）2.ABCD（法律訴訟需全方位準(zhǔn)備，避免遺漏）3.ABC（文化沖突需尊重差異，記錄過(guò)程備復(fù)盤(pán)）4.ABCD（客戶流失需多維度應(yīng)對(duì)，形成閉環(huán)）5.ABCD（復(fù)盤(pán)需全面分析，避免重復(fù)犯錯(cuò)）三、判斷題答案與解析1.√（透明度是建立信任的基礎(chǔ)）2.×（需評(píng)估可行性，不合理要求可拒絕）3.×（帶走關(guān)鍵客戶屬于違規(guī)，需介入處理）4.×（解決方案才是危機(jī)公關(guān)重點(diǎn)）5.√（數(shù)據(jù)泄露需及時(shí)告知客戶，維護(hù)信任）6.×（集體領(lǐng)導(dǎo)制更科學(xué)）7.×（應(yīng)先讓部門(mén)協(xié)商，必要時(shí)介入）8.×（需根據(jù)情況靈活決策，避免低效）9.×（情緒管理直接影響危機(jī)處理效果）10.×（復(fù)盤(pán)目的是改進(jìn)，非追責(zé)）四、簡(jiǎn)答題答案與解析1.步驟：-立即啟動(dòng)應(yīng)急小組，成立技術(shù)攻關(guān)團(tuán)隊(duì)-48小時(shí)內(nèi)發(fā)布臨時(shí)公告，承諾解決方案-逐級(jí)排查影響范圍，通知受影響用戶（解析：互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)對(duì)技術(shù)故障處理有時(shí)效要求）2.流程：-30分鐘內(nèi)啟動(dòng)輿情監(jiān)測(cè)，確定影響范圍-2小時(shí)內(nèi)形成初步回應(yīng)方案-6小時(shí)內(nèi)發(fā)布官方聲明-24小時(shí)后開(kāi)始正面宣傳（解析：互聯(lián)網(wǎng)輿情擴(kuò)散速度快，需快速響應(yīng)）3.機(jī)制：-建立跨部門(mén)危機(jī)聯(lián)絡(luò)表，明確各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人-制定不同級(jí)別危機(jī)的協(xié)作流程-定期開(kāi)展跨部門(mén)危機(jī)演練（解析：互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)協(xié)作復(fù)雜，需標(biāo)準(zhǔn)化流程）4.危機(jī)類(lèi)型與要點(diǎn)：-數(shù)據(jù)安全：立即止損、通知客戶、合規(guī)報(bào)告-產(chǎn)品故障：技術(shù)修復(fù)、用戶安撫、責(zé)任追查-輿情危機(jī)：快速回應(yīng)、坦誠(chéng)溝通、正面宣傳（解析：覆蓋互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)常見(jiàn)危機(jī)）五、情景分析題答案要點(diǎn)1.處理步驟：-立即成立專項(xiàng)小組，劃分技術(shù)、客服、公關(guān)組-技術(shù)組2小時(shí)內(nèi)修復(fù)核心Bug-客服組同步安撫受影響用戶-公關(guān)組準(zhǔn)備補(bǔ)償方案