《AI+客戶服務(wù)與管理》思考題參考答案項(xiàng)目一“案例導(dǎo)入”-案例討論提示：網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)中客服的作用：客服在網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)中負(fù)責(zé)解答客戶咨詢，提供產(chǎn)品信息，處理售后問(wèn)題，提升客戶體驗(yàn)。同時(shí)，客服通過(guò)及時(shí)響應(yīng)和有效溝通，能夠促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化，維護(hù)品牌形象，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，為店鋪積累良好口碑。提升客戶滿意度與轉(zhuǎn)化率的方式：客服通過(guò)專業(yè)知識(shí)解答客戶疑問(wèn)，如介紹實(shí)木沙發(fā)的木材種類、產(chǎn)地、尺寸適配等，讓客戶放心購(gòu)買(mǎi)。同時(shí)，提供個(gè)性化服務(wù)，如根據(jù)兒童房間尺寸給出兒童床擺放建議，讓客戶感受到貼心關(guān)懷。“思考題”參考答案：1．網(wǎng)店客服的職責(zé)有哪些？答：（1）核心職責(zé)涵蓋答疑解惑、促成交易、售后服務(wù)和投訴管理等內(nèi)容。（2）隱性職責(zé)包括做好客戶情緒安撫和數(shù)據(jù)反饋工作，這有助于提升客戶體驗(yàn)，維護(hù)品牌形象，并推動(dòng)店鋪持續(xù)優(yōu)化。2．一名合格的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備哪些知識(shí)、操作技能和素質(zhì)？答：（1）知識(shí)要求①商品知識(shí)；②平臺(tái)規(guī)則與訂單處理流程；③消費(fèi)者心理學(xué)；④客戶服務(wù)知識(shí)；⑤法律知識(shí)。（2）操作技能①熟練使用聊天軟件與智能工具；②熟練設(shè)置與使用后臺(tái)系統(tǒng)；③熟練操作工單系統(tǒng)；④設(shè)置與使用ERP系統(tǒng)。（3）素質(zhì)要求①溝通與應(yīng)變能力；②抗壓與情緒管理能力；③團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)；④學(xué)習(xí)意識(shí)和能力。3．略項(xiàng)目二“案例導(dǎo)入”-案例討論提示：解決問(wèn)題：一是解決多渠道客服系統(tǒng)獨(dú)立導(dǎo)致的人員頻繁切換操作、咨詢遺漏問(wèn)題；二是解決高頻簡(jiǎn)單咨詢占用人工、復(fù)雜問(wèn)題客戶等待久的問(wèn)題。三是提升效率：智能客服機(jī)器人可全天服務(wù)，通過(guò)設(shè)置歡迎語(yǔ)、常見(jiàn)問(wèn)題等引導(dǎo)客戶自助解決基礎(chǔ)問(wèn)題，減少人工介入，讓人工專注復(fù)雜問(wèn)題，還能統(tǒng)一接待多渠道咨詢，減少遺漏。其他商家可借鑒：先整合多渠道客服系統(tǒng)，讓智能客服統(tǒng)一承接咨詢；梳理高頻問(wèn)題，設(shè)置自助解答內(nèi)容；利用機(jī)器人24小時(shí)服務(wù)，分流基礎(chǔ)咨詢，釋放人工處理復(fù)雜需求，如服裝商家用機(jī)器人解答尺碼、售后問(wèn)題，提升效率?！八伎碱}”參考答案：1．略2．創(chuàng)建網(wǎng)店智能體需要做好哪些工作？答：（1）選擇開(kāi)發(fā)平臺(tái)；（2）配置知識(shí)庫(kù)；（3）訓(xùn)練與測(cè)試；（4）部署與迭代。3．在選擇智能客服機(jī)器人時(shí)，需要注意什么？答：（1）功能匹配度；（2）成本與性價(jià)比；（3）技術(shù)支持與擴(kuò)展性；（4）數(shù)據(jù)安全與合規(guī)性。項(xiàng)目三“案例導(dǎo)入”-案例討論提示：為客戶提供選項(xiàng)更容易引導(dǎo)客戶下單，是因?yàn)檫x項(xiàng)能減少客戶的決策壓力?？蛻粼诿鎸?duì)單一選擇時(shí)，往往因不確定而糾結(jié)。而多個(gè)選項(xiàng)能讓客戶在對(duì)比中找到更適合自己的產(chǎn)品，從而更有信心下單?？头谔峁┻x項(xiàng)時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：一是選項(xiàng)要符合客戶需求，如案例中提供的顏色是人氣高的；二是選項(xiàng)數(shù)量要適中，一般2~3個(gè)為宜，避免過(guò)多造成困擾；三是要突出每個(gè)選項(xiàng)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，幫助客戶快速了解差異?！八伎碱}”參考答案：1．在分析客戶的咨詢時(shí)，需要分析哪些內(nèi)容？答：（1）分析客戶咨詢的目的；（2）分析客戶咨詢的情緒與態(tài)度；（3）分析咨詢內(nèi)容的復(fù)雜性；（4）分析咨詢的頻率和重復(fù)性；（5）分析客戶咨詢的渠道；（6）分析咨詢的時(shí)間與頻率。2．在向客戶推薦商品時(shí)，應(yīng)如何分析客戶的需求？答：（1）構(gòu)建客戶畫(huà)像①收集客戶基礎(chǔ)信息；②分析客戶的歷史行為；③分析對(duì)話語(yǔ)義。（2）進(jìn)行主動(dòng)提問(wèn)①開(kāi)放式提問(wèn)；②封閉式提問(wèn)；③場(chǎng)景化提問(wèn)。（3）挖掘隱性需求①通過(guò)分析客戶抱怨反推痛點(diǎn)；②結(jié)合節(jié)日/場(chǎng)景分析客戶需求。3．略項(xiàng)目四“案例導(dǎo)入”-案例討論提示：影響客戶購(gòu)買(mǎi)決策的因素：在售中階段，價(jià)格優(yōu)惠、產(chǎn)品功能與需求匹配度、庫(kù)存緊張感、物流配送時(shí)效性、售后服務(wù)保障等因素最可能影響客戶購(gòu)買(mǎi)決策。這些因素能增強(qiáng)客戶的購(gòu)買(mǎi)意愿和緊迫感。傳統(tǒng)人工客服與智能客服結(jié)合的最佳模式：在電商售中環(huán)節(jié)，智能客服可快速處理常見(jiàn)問(wèn)題，如價(jià)格咨詢、庫(kù)存查詢等，提升響應(yīng)速度和效率。人工客服則專注于處理復(fù)雜問(wèn)題，如特殊需求溝通、客戶情緒安撫等，兩者協(xié)同，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，提升客戶滿意度和轉(zhuǎn)化率?！八伎碱}”參考答案：1．客服人員在說(shuō)服客戶下單時(shí)應(yīng)注意什么？答：客服人員在說(shuō)服客戶下單時(shí)，要有效地運(yùn)用各種溝通策略打消客戶疑慮，促成交易。（1）優(yōu)惠促銷策略；（2）營(yíng)造稀缺性；（3）提供社交證明；（4）提供場(chǎng)景化痛點(diǎn)解決方案；（5）強(qiáng)調(diào)增值服務(wù)；（6）發(fā)送個(gè)性化關(guān)懷信息。2．客服人員應(yīng)如何選擇催付訂單？進(jìn)行催付時(shí)需要注意什么？答：客服人員可以從以下3個(gè)維度出發(fā)來(lái)選擇催付訂單。（1）訂單價(jià)值維度：客服人員應(yīng)優(yōu)先催付高客單價(jià)、高利潤(rùn)或組合訂單。（2）時(shí)間敏感維度：針對(duì)庫(kù)存緊張商品的待付款訂單，客服人員要盡快催付。（3）行為分析維度：客服人員可以借助AIGC技術(shù)精準(zhǔn)識(shí)別客戶行為?？头藛T進(jìn)行催單時(shí)需注意以下幾點(diǎn)。（1）選擇合適的時(shí)機(jī)；（2）使用有效的催付話術(shù)；（3）多渠道觸達(dá)；（4）設(shè)計(jì)激勵(lì)措施。3．略項(xiàng)目五“案例導(dǎo)入”-案例討論提示：吉利通過(guò)快速響應(yīng)記錄、高效協(xié)作、備件保障等解決客戶問(wèn)題，減少客戶不便，提升滿意度，還鞏固品牌形象、增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，幫助其在競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)住市場(chǎng)地位，凸顯售后服務(wù)維系客戶、提升品牌價(jià)值的重要性。持續(xù)改進(jìn)和反饋收集能優(yōu)化服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)與滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)可建立高效反饋渠道，及時(shí)分析反饋，針對(duì)性創(chuàng)新服務(wù)，如依據(jù)客戶需求調(diào)整增值服務(wù)內(nèi)容。“思考題”參考答案：1．常見(jiàn)的導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生的原因有哪些？商家可以采取哪些措施避免產(chǎn)生糾紛？答：常見(jiàn)的導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生的原因主要有5種。（1）商品與客戶期望不符；（2）溝通不暢；（3）物流問(wèn)題；（4）售后服務(wù)不足；（5）系統(tǒng)或技術(shù)問(wèn)題。商家應(yīng)當(dāng)采取以下有效措施避免糾紛的產(chǎn)生。（1）提升商品質(zhì)量；（2）提供真實(shí)、全面的商品信息；（3）完善物流管理；（4）提升售后服務(wù)。2．客服人員在處理客戶投訴時(shí)，可以采用什么方法？答：（1）傾聽(tīng)和理解；（2）確認(rèn)問(wèn)題；（3）提出解決方案；（4）執(zhí)行和跟進(jìn)；（5）總結(jié)和反饋。3．略項(xiàng)目六“案例導(dǎo)入”-案例討論提示：直播間與傳統(tǒng)網(wǎng)店客服的不同：直播間客服需即時(shí)響應(yīng)，傳統(tǒng)網(wǎng)店客戶對(duì)響應(yīng)時(shí)間容忍度較高；直播間客服需結(jié)合實(shí)時(shí)直播內(nèi)容，傳統(tǒng)網(wǎng)店僅依托商品頁(yè)面；直播間客服需應(yīng)對(duì)瞬時(shí)集中咨詢，如直播流量峰值時(shí)咨詢量暴增，傳統(tǒng)網(wǎng)店咨詢量更平穩(wěn)；直播間客服還需兼顧互動(dòng)感，傳統(tǒng)網(wǎng)店以被動(dòng)回答、解決問(wèn)題為主。直播高峰期應(yīng)對(duì)措施：可設(shè)置“臨時(shí)客服支援組”，如從其他部門(mén)調(diào)派培訓(xùn)過(guò)的人員，分擔(dān)基礎(chǔ)咨詢優(yōu)化智能客服：?jiǎn)⒂谩爸悄芸头爸脭r截”，如直播界面彈出高頻問(wèn)題浮窗，減少人工壓力；推行“問(wèn)題分級(jí)處理”，簡(jiǎn)單問(wèn)題智能答，復(fù)雜問(wèn)題標(biāo)記后專人跟進(jìn)等措施?！八伎碱}”參考答案：1．如何對(duì)直播間客服人員的數(shù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)？答：商家可以參考以下公式來(lái)預(yù)估直播間客服人員數(shù)量。預(yù)估人員數(shù)量=（預(yù)估服務(wù)量-智能服務(wù)量）/客服個(gè)人最大處理量（1）預(yù)估服務(wù)量是指在特定時(shí)間段內(nèi)，預(yù)計(jì)需要客服人員處理的總服務(wù)量。它通常需要基于歷史數(shù)據(jù)、市場(chǎng)趨勢(shì)、促銷活動(dòng)等因素進(jìn)行預(yù)測(cè)。（2）智能服務(wù)量是指智能客服系統(tǒng)能夠處理的服務(wù)量。智能客服系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)化和人工智能技術(shù)，可以承擔(dān)一部分客服工作，從而減輕人工客服的負(fù)擔(dān)。（3）客服個(gè)人最大處理量是指單個(gè)客服人員在單位時(shí)間內(nèi)能夠處理的最大服務(wù)量，它反映了客服人員的工作效率和能力。2．在設(shè)計(jì)直播間售后回復(fù)話術(shù)時(shí)，需要注意什么？答：在設(shè)計(jì)直播間售后回復(fù)話術(shù)時(shí)要遵循3C原則，即清晰度、同理心和掌控感。清晰度就是客服人員要運(yùn)用SCQA結(jié)構(gòu)清晰地闡述問(wèn)題及解決方案，使客戶迅速理解情況；同理心就是話術(shù)要運(yùn)用三步情緒引導(dǎo)法，讓客戶感受到客服人員對(duì)其遭遇的理解與關(guān)心；掌控感就是話術(shù)要是閉環(huán)設(shè)計(jì)，能夠給予客戶問(wèn)題處理的掌控感，讓客戶安心。3．略項(xiàng)目七“案例導(dǎo)入”-案例討論提示：客戶分層采用三層標(biāo)簽體系的必要性：基礎(chǔ)標(biāo)簽可快速定位用戶基本屬性，動(dòng)態(tài)標(biāo)簽捕捉用戶行為變化，情感標(biāo)簽挖掘用戶偏好。這種設(shè)計(jì)能精準(zhǔn)識(shí)別用戶需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，提升用戶滿意度和忠誠(chéng)度。微信社群精細(xì)化分群的作用機(jī)制：垂直社群基于興趣聚合用戶，增強(qiáng)歸屬感。AIGC生成個(gè)性化內(nèi)容，如為“球鞋文化圈”推送球星聯(lián)名款故事，激發(fā)用戶討論和分享，提升活躍度。社群用戶月均復(fù)購(gòu)頻次是普通用戶的2.5倍，說(shuō)明精細(xì)化分群能有效促進(jìn)用戶互動(dòng)和消費(fèi)?！八伎碱}”參考答案：1．商家可以通過(guò)哪些方法收集客戶信息？如何分析收集到的客戶信息？答：（1）通過(guò)線上渠道收集①社交媒體；②網(wǎng)站注冊(cè)信息；③客服人員記錄；④訂單系統(tǒng)數(shù)據(jù)。（2）通過(guò)線下渠道收集①現(xiàn)場(chǎng)拜訪觀察；②電話營(yíng)銷記錄；③行業(yè)展會(huì)信息收集。（3）通過(guò)第三方渠道收集①行業(yè)報(bào)告；②市場(chǎng)調(diào)研；③合作伙伴信息共享。2．略3．商家運(yùn)營(yíng)微信公眾號(hào)時(shí)可以采取哪些策略？答：（1）選擇適合的互動(dòng)方式；（2）定位與內(nèi)容規(guī)劃；（3）互動(dòng)與反饋；（4）活動(dòng)策劃與執(zhí)行；（5）客戶增長(zhǎng)與轉(zhuǎn)化路徑。項(xiàng)目八“案例導(dǎo)入”-案例討論提示：培訓(xùn)重點(diǎn)：新入職客服人員在大促前應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)、活動(dòng)規(guī)則、常見(jiàn)問(wèn)題處理流程、溝通技巧及系統(tǒng)操作等方面的培訓(xùn)。這些內(nèi)容能幫助新客服快速熟悉業(yè)務(wù)，提升解決問(wèn)題的能力。培訓(xùn)課程與考核機(jī)制設(shè)計(jì)：培訓(xùn)課程可分模塊進(jìn)行，如產(chǎn)品知識(shí)模塊、活動(dòng)規(guī)則模塊等，每個(gè)模塊后設(shè)置考核?？己丝刹捎美碚摐y(cè)試與模擬場(chǎng)景實(shí)操相結(jié)合的方式，理論測(cè)試檢驗(yàn)知識(shí)掌握程度，實(shí)操考核評(píng)估問(wèn)題解決能力。例如，設(shè)置模擬客戶咨詢場(chǎng)景，讓新客服現(xiàn)場(chǎng)解答，根據(jù)回答的準(zhǔn)確性、效率和客戶滿意度進(jìn)行打分，確保新客服在大促前具備應(yīng)對(duì)高強(qiáng)度工作的能力?！八伎碱}”參考答案：1．個(gè)人客服數(shù)據(jù)分析常用的指標(biāo)有哪些？答：（1）響應(yīng)時(shí)間；（2）對(duì)話時(shí)長(zhǎng)；（3）應(yīng)答率；（4）消息發(fā)送量；（5）接待量；（6）詢單轉(zhuǎn)化率；（7）滿意率；（8）問(wèn)題解決率；（9）在線時(shí)長(zhǎng)；（10）銷售量；（11）銷售額；（12）客單價(jià)。2．某商家希望了解店鋪旺旺人工平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)的情況，如何操作？答：商家可以采用以下步驟來(lái)進(jìn)行旺旺人工平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)分析。（1）通過(guò)“旺旺人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)-人工客服接待分時(shí)段明細(xì)”，分析人工客服平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)的時(shí)間段，并尋找原因，是客服人力資源不足導(dǎo)致的，還是短時(shí)間內(nèi)咨詢量暴增，超過(guò)客服人力承載的限度導(dǎo)致的，然后有針對(duì)性地進(jìn)行優(yōu)化。（2）通過(guò)“診斷明細(xì)-旺旺賬號(hào)接待明細(xì)”尋找響應(yīng)率低于85%的客服人員，精準(zhǔn)定位存在問(wèn)題的客服人員，從而對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性的能力提升。3．某商家發(fā)現(xiàn)當(dāng)下店鋪的服務(wù)保障分較低，如何操作來(lái)尋找原因？答：商家可以采用以下步驟來(lái)進(jìn)行旺旺滿意度分析。通過(guò)“診斷明細(xì)-旺旺賬號(hào)咨詢接待能力明細(xì)”分析各個(gè)客服的旺旺滿意度，發(fā)現(xiàn)旺旺不滿意評(píng)價(jià)量最多的客服人員。通過(guò)“診斷明細(xì)-旺旺滿意度場(chǎng)景分析”發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致旺旺不滿意的主要場(chǎng)景。綜合旺旺不滿意評(píng)價(jià)量最多的客服人員、不滿意的主要場(chǎng)景，抽樣分析不滿意聊天明細(xì)，參考評(píng)價(jià)標(biāo)簽［未解決問(wèn)題、態(tài)度差、客服承接能力不足、其他（消息騷擾）］，確認(rèn)導(dǎo)致不滿意評(píng)價(jià)產(chǎn)生的主要原因，最終分析出導(dǎo)致客服人員旺旺滿意度低的根本原因。項(xiàng)目九“案例導(dǎo)入”-案例討論提示：鯨靈用扁平化架構(gòu)減少層級(jí)，提升溝通效率，能快速響應(yīng)客戶需求；依據(jù)業(yè)務(wù)峰谷靈活調(diào)配人員，大促前做好人員調(diào)配與培訓(xùn)。還通過(guò)全面培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控關(guān)鍵指標(biāo)、一對(duì)一輔導(dǎo)等，保障服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升客戶體驗(yàn)。組織架構(gòu)