第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁公眾投訴抗議事件應急預案一、總則

1適用范圍

本預案適用于本單位因生產經營活動引發(fā)的公眾投訴抗議事件應急處置工作。涵蓋因環(huán)境污染、安全生產事故、產品質量問題、勞資糾紛等引發(fā)的群體性投訴抗議事件，以及可能引發(fā)社會穩(wěn)定風險的突發(fā)事件。適用范圍包括但不限于生產廠區(qū)周邊社區(qū)、重要客戶群體、公眾媒體關注的事件。例如某化工廠因無組織排放導致下游居民集體抗議，經評估適用本預案。要求明確事件性質、影響程度與應急處置能力匹配性，確保預案針對性。

2響應分級

根據事件危害程度、影響范圍和本單位控制事態(tài)能力，將應急響應分為三級。一級響應適用于重大投訴抗議事件，指造成三人以上輕傷或直接經濟損失超百萬元，或引發(fā)跨區(qū)域影響的事件。例如某礦業(yè)企業(yè)因尾礦泄漏引發(fā)萬人抗議，經評估需啟動一級響應。二級響應適用于較大事件，指造成輕傷一人至三人或直接經濟損失十萬元至百萬元。三級響應適用于一般事件，指造成直接經濟損失十萬元以下或未造成人員傷亡。分級原則以事件等級劃分標準為依據，結合應急處置資源儲備情況動態(tài)調整。要求各部門按職責分工落實分級響應，確保應急資源與事件級別匹配。

二、應急組織機構及職責

1應急組織形式及構成單位

成立公眾投訴抗議事件應急指揮部，下設辦公室及四個專業(yè)工作組。指揮部由單位主要負責人擔任總指揮，分管負責人擔任副總指揮，成員包括各相關部門負責人。辦公室設在安保部，負責綜合協調和信息匯總。專業(yè)工作組包括現場處置組、輿情應對組、安撫溝通組和后勤保障組。

2應急處置職責

2.1指揮部職責

負責制定應急處置方案，統一指揮協調各部門行動，決策重大事項。總指揮負責發(fā)布應急指令，副總指揮協助指揮并負責具體執(zhí)行。要求指揮部成員保持通訊暢通，及時掌握事件動態(tài)。

2.2辦公室職責

負責信息收集與上報，建立事件信息臺賬，協調各工作組聯絡。匯總分析事件信息，為指揮部決策提供依據。要求建立24小時值班制度，確保信息傳遞及時準確。

2.3現場處置組職責

由安保部牽頭，聯合生產部、設備部等部門人員組成。負責現場秩序維護，設置警戒區(qū)域，隔離潛在危險源。必要時采取強制措施控制事態(tài)發(fā)展，防止沖突升級。要求配備盾牌、警戒帶等專業(yè)裝備，制定不同規(guī)模事件的處置流程。

2.4輿情應對組職責

由市場部牽頭，聯合宣傳部、法務部等部門人員組成。負責監(jiān)測網絡輿情，分析媒體動態(tài)，制定信息發(fā)布策略。通過官方渠道發(fā)布權威信息，澄清事實，回應公眾關切。要求建立媒體溝通機制，安排專人負責媒體接待。

2.5安撫溝通組職責

由人力資源部牽頭，聯合辦公室、社區(qū)關系部等部門人員組成。負責與投訴群體代表進行對話，了解訴求，尋求解決方案。組織人員提供必要援助，如飲用水、醫(yī)療救助等。要求制定談判策略，維護雙方合法權益。

2.6后勤保障組職責

由后勤部牽頭，聯合財務部、物資部等部門人員組成。負責應急物資調配，如食品、藥品、通訊設備等。提供車輛、住宿等支持保障，確保應急處置工作順利開展。要求建立應急物資清單，定期檢查維護。

三、信息接報

1應急值守電話

安保部設立應急值守熱線，24小時接收公眾投訴抗議事件信息。值班電話由安保部主要負責人及指定聯絡人負責接聽，確保信息接報渠道暢通無阻。要求值班人員具備初步信息研判能力，準確記錄事件要素。

2事故信息接收

任何部門接到事件信息后，應立即向辦公室報告。辦公室負責統一登記、分類整理，形成《事件信息接收登記表》。信息接收內容包括事件發(fā)生時間、地點、涉及人數、主要訴求、當前狀態(tài)等。要求建立信息接收標準化流程，確保信息完整性。

3內部通報程序

事件信息確認后，辦公室立即向指揮部辦公室報告。指揮部根據事件級別，啟動相應級別的內部通報程序。通報方式包括內部電話會議、應急短信平臺、企業(yè)內部信息系統等。通報內容應包含事件基本情況、應急處置措施、下一步工作安排等關鍵信息。要求各部門負責人及時傳達通報內容，確保信息傳達至所有相關人員。

4向上級報告事故信息

事件達到二級響應時，指揮部應在2小時內向屬地應急管理部門和上級主管部門報告。報告內容應包括事件發(fā)生經過、當前處置情況、需要協調事項等。報告形式采用書面報告和電話報告相結合方式。報告責任人由指揮部指定專人負責，確保報告內容準確、要素齊全。事件升級時，應立即續(xù)報。

5向外部單位通報事故信息

事件涉及外部單位時，指揮部應立即向事發(fā)地政府相關部門通報。通報方式根據事件性質確定，如環(huán)境污染事件向生態(tài)環(huán)境部門通報，安全生產事件向應急管理部門通報等。通報內容應包含事件基本情況、影響范圍、已采取措施等。通報責任人由辦公室指定專人負責，確保通報及時有效。要求建立外部單位聯絡機制，明確各相關部門的通報職責。

四、信息處置與研判

1響應啟動程序

事件信息經初步研判后，辦公室立即向指揮部報告。指揮部根據事件信息要素，對照響應分級條件進行綜合評估。評估結果由指揮部總指揮審定，決定啟動響應級別或發(fā)布預警。啟動程序采用會議決策或授權決策方式，確保響應行動及時有效。

2響應啟動方式

達到一級響應條件時，指揮部總指揮通過電話或授權方式宣布啟動應急響應。二級響應由副總指揮宣布啟動。三級響應由指揮部辦公室主任宣布啟動。宣布內容應包括事件級別、啟動時間、組織架構、處置要求等關鍵信息。要求通過多種渠道同步宣布，確保信息覆蓋所有相關單位。

3預警啟動決策

事件信息接近響應啟動條件但尚未達到時，由指揮部總指揮決定啟動預警。預警啟動后，各工作組進入待命狀態(tài)，開展先期處置工作。辦公室負責實時跟蹤事件動態(tài)，評估是否達到響應啟動條件。預警期間要求加強信息報送頻次，確保及時升級響應。

4響應級別調整

響應啟動后，指揮部應持續(xù)跟蹤事件發(fā)展態(tài)勢。辦公室根據現場情況變化、輿情演變、處置效果等因素，提出響應級別調整建議。指揮部總指揮組織召開應急調度會議，審議調整建議。必要時可啟動專家咨詢機制，輔助決策。調整后的響應級別立即發(fā)布，確保應急處置措施與事態(tài)級別匹配。要求建立動態(tài)評估機制，避免響應不足或過度響應。

五、預警

1預警啟動

預警啟動后，辦公室立即通過企業(yè)內部廣播、應急短信平臺、公告欄等渠道發(fā)布預警信息。預警信息內容應包括事件簡述、潛在風險、警示區(qū)域、防范措施、責任部門及聯系方式等關鍵要素。發(fā)布方式采用圖文并茂形式，確保信息清晰易懂。要求重要預警信息通過多種渠道同步發(fā)布，擴大覆蓋范圍。

2響應準備

預警啟動后，各工作組立即開展先期準備工作?，F場處置組根據風險評估結果，預置警戒物資，規(guī)劃疏散路線。輿情應對組監(jiān)測輿情動態(tài)，準備應對方案。安撫溝通組與相關方保持聯系，了解訴求。后勤保障組檢查應急物資儲備，確保隨時可用。通信組測試應急通信設備，確保聯絡暢通。要求各部門按照職責分工，落實各項準備措施，做好隨時投入應急狀態(tài)的準備。

3預警解除

預警解除由指揮部總指揮決定?；緱l件包括事件風險已得到有效控制、公眾情緒趨于穩(wěn)定、投訴訴求得到合理回應等。辦公室根據現場情況報告和各組工作進展，提出解除預警建議。指揮部總指揮組織審議，確認符合解除條件后發(fā)布預警解除通知。通知內容應明確預警終止時間、后續(xù)工作安排等。要求解除預警后仍需保持一段時間的監(jiān)測，防止事態(tài)反復。

六、應急響應

1響應啟動

1.1響應級別確定

指揮部根據事件信息要素和現場評估結果，對照響應分級條件確定響應級別。確定過程應綜合考慮事件性質、嚴重程度、影響范圍、可控性及資源需求等因素。

1.2程序性工作

響應啟動后，立即開展以下工作：辦公室組織召開應急啟動會議，明確指揮部成員分工；指揮部向相關單位發(fā)布應急指令；啟動應急信息報送程序，按規(guī)定向有關部門報告；協調調配應急資源，保障應急處置需要；啟動信息公開程序，通過官方渠道發(fā)布權威信息；后勤保障組做好人員、物資、裝備的保障工作；財務部門做好應急經費保障。

2應急處置

2.1現場處置措施

現場處置組負責設置警戒區(qū)域，維護現場秩序，疏散無關人員。根據事件性質，采取人員搜救、醫(yī)療救治、現場監(jiān)測、技術支持、工程搶險、環(huán)境保護等措施。例如環(huán)境污染事件需開展環(huán)境監(jiān)測，制定污染控制方案；安全生產事故需開展人員搜救，排除危險源。

2.2人員防護要求

所有現場處置人員必須按規(guī)定佩戴個人防護裝備，包括防護服、防護帽、防護鞋、防護手套等?，F場指揮人員應佩戴明顯標識，并配備必要的防護設備。要求定期檢查防護裝備的完好性，確保防護效果。

3應急支援

3.1外部力量請求程序

當事件超出本單位處置能力時，現場指揮人員應立即向指揮部報告。指揮部評估后，由總指揮決定是否請求外部力量支援。決定后，由辦公室指定專人負責與外部單位聯絡，提供事件信息、現場情況、支援需求等。

3.2聯動程序

請求外部支援時，應提前通報相關單位，協調行動方案。外部力量到達后，由指揮部指定專人負責對接，提供必要的技術支持和保障。要求建立聯動機制，明確各方的職責分工和協作方式。

3.3指揮關系

外部力量到達后，應服從指揮部統一指揮，協同開展應急處置工作。指揮部應指定專人負責協調聯絡，確保信息暢通，行動一致。應急響應結束后，應做好工作交接，確保事件得到妥善處置。

4響應終止

4.1終止條件

事件得到有效控制，危害已消除或基本消除，投訴訴求得到合理回應，社會影響穩(wěn)定。

4.2終止要求

指揮部根據現場情況報告和各組工作進展，提出響應終止建議。指揮部總指揮組織審議，確認符合終止條件后發(fā)布響應終止通知。通知內容應明確終止時間、后續(xù)工作安排等。要求終止響應后仍需保持一段時間的監(jiān)測，防止事態(tài)反復。

七、后期處置

1污染物處理

事件涉及的污染物需按照國家相關環(huán)保法規(guī)進行處置?，F場處置組負責收集、暫存污染物，并協助專業(yè)環(huán)保機構進行無害化處理。根據污染物性質，采取物理吸附、化學分解、生物降解等方法。要求制定污染物處置方案，明確處置流程、技術要求和安全措施。處置完成后，委托有資質的機構進行效果評估，確保環(huán)境風險得到有效控制。

2生產秩序恢復

應急處置工作結束后，生產部牽頭組織生產秩序恢復工作。根據事件影響范圍和程度，制定分階段恢復方案。首先恢復受影響區(qū)域的基本生產條件，確保安全符合要求。隨后逐步恢復生產活動，加強生產過程監(jiān)控，防止次生事件發(fā)生。要求建立生產恢復評估機制，定期檢查恢復進度，確保生產活動平穩(wěn)有序。

3人員安置

安撫溝通組負責組織開展人員安置工作。對于受事件影響的員工，提供必要的心理疏導和幫助。對于受事件影響的周邊人員，根據實際情況提供臨時住所、生活必需品等援助。與相關方保持溝通，解決合理訴求，維護社會穩(wěn)定。要求建立人員安置信息臺賬，跟蹤安置效果，確保安置工作落實到位。

八、應急保障

1通信與信息保障

1.1通信聯系方式

指揮部辦公室設立應急通信聯絡表，收錄各相關部門、工作組及外部重要單位的通信聯系方式。包括固定電話、手機、應急郵箱、相關單位聯絡人等。要求定期更新聯系方式，確保準確有效。

1.2通信方法

采用有線電話、移動通信、衛(wèi)星電話、應急廣播等多種通信方式，確保信息傳遞的可靠性。重要信息通過多種渠道同步傳遞，防止信息中斷。

1.3備用方案

制定通信中斷時的備用方案。包括使用備用電源設備、啟用衛(wèi)星通信終端、采用短信群發(fā)等方式。要求定期測試備用通信設備，確保隨時可用。

1.4保障責任人

安保部負責通信設備的日常維護和保養(yǎng)，確保設備完好。辦公室負責應急通信聯絡表的更新和管理。要求建立通信保障責任制，確保應急通信暢通。

2應急隊伍保障

2.1人力資源

建立應急人力資源庫，包括內部專家、專兼職應急救援隊伍和協議應急救援隊伍。內部專家涵蓋事件處置所需的專業(yè)領域，如法律、環(huán)境、心理等。專兼職應急救援隊伍由各部門骨干人員組成，定期開展培訓演練。協議應急救援隊伍是與外部專業(yè)機構簽訂合作協議的隊伍，如專業(yè)保潔公司、安保公司等。

2.2專家支持

成立應急專家組，由內部資深技術人員和外部聘請的專家組成。專家組為應急處置提供技術支持和決策建議。要求建立專家聯絡機制，確保隨時可以調取專家支持。

2.3隊伍管理

定期對應急救援隊伍進行培訓和演練，提高隊伍的應急處置能力。明確各隊伍的職責分工和行動方案，確保隊伍能夠快速響應，有效處置事件。

3物資裝備保障

3.1物資裝備清單

建立應急物資裝備臺賬，詳細記錄物資裝備的類型、數量、性能、存放位置、運輸條件、使用條件、更新補充時限等信息。物資裝備包括但不限于防護用品、警戒器材、通信設備、照明設備、應急車輛、生活用品等。

3.2管理與維護

后勤保障組負責物資裝備的日常管理和維護，確保物資裝備處于良好狀態(tài)。定期檢查物資裝備的數量和質量，及時補充和更新。要求建立物資裝備領用登記制度，確保物資裝備的合理使用。

3.3責任人

后勤保障組負責人為本單位應急物資裝備的管理責任人，負責建立和維護應急物資裝備臺賬。要求明確責任人職責，確保物資裝備管理責任落實到位。

九、其他保障

1能源保障

后勤保障組負責儲備應急發(fā)電機組、燃油等能源物資，確保應急照明、通信設備等關鍵負荷供電。制定停電時的應急照明方案，保障重要區(qū)域照明需求。要求定期檢查發(fā)電設備，確保隨時可用。

2經費保障

財務部門負責應急經費的管理和使用，確保應急處置工作所需資金及時到位。建立應急經費快速審批機制，簡化審批流程。要求編制應急經費預算，并做好經費使用的監(jiān)督和核算。

3交通運輸保障

后勤保障組負責儲備應急運輸車輛，并安排專人對車輛進行維護保養(yǎng)。制定應急運輸方案，明確運輸任務、路線和責任人。要求建立外部運輸協調機制，必要時可租用社會車輛，保障人員、物資和裝備的運輸需求。

4治安保障

安保部負責應急處置現場的治安維護，設置警戒區(qū)域，禁止無關人員進入。必要時可請求公安部門提供支援，維護現場秩序，防止沖突升級。要求制定現場治安維護方案，明確警戒區(qū)域劃分、巡邏路線、應急處置措施等。

5技術保障

技術部門負責提供應急處置所需的技術支持，如環(huán)境監(jiān)測、風險評估、處置方案制定等。建立技術專家?guī)?，必要時可邀請外部專家提供技術支持。要求保持與科研機構、高校等的技術交流，提升技術支撐能力。

6醫(yī)療保障

后勤保障組負責聯系附近醫(yī)療機構，建立應急醫(yī)療救治通道。儲備必要的醫(yī)療藥品和急救用品，并安排專人對急救用品進行管理和維護。要求制定醫(yī)療救護方案，明確傷員救治流程、轉運方式等。

7后勤保障

后勤保障組負責應急處置人員的餐飲、住宿、休息等生活保障工作。根據需要提供必要的心理疏導和援助。要求做好后勤保障人員的組織和培訓，確保后勤保障工作及時有效。

十、應急預案培訓

1培訓內容

培訓內容包括應急預案體系框架、事件分級標準、各工作組職責、應急處置流程、個人防護要求、溝通協調技巧、相關法律法規(guī)等。結合公眾投訴抗議事件的特性，重點培訓輿情應對、危機溝通、現場秩序維護等技能。引入實際案例分析，如某社區(qū)因環(huán)境糾紛引發(fā)的群體性事件處置經驗，增強培訓的實踐指導意義。

2關鍵培訓人員

識別各崗位負責人、應急隊伍骨干、辦公室聯絡員等關鍵培訓人員。要求其掌握應急處置的核心知識和技能，能夠組織協調本部門應急準備和響應工作。例如，現場處置組負責人需熟悉警戒區(qū)劃分、疏散路線規(guī)劃、危險源識別等專業(yè)知識。

3參加培訓人員

所有部門