一、手冊目的與適用范圍本手冊旨在規(guī)范汽車維修服務(wù)全流程，通過標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、效率與客戶滿意度，確保維修作業(yè)透明化、合規(guī)化。適用于XX汽車維修服務(wù)門店（或連鎖體系）的所有維修場景，涵蓋乘用車、輕型商用車的常規(guī)保養(yǎng)、故障維修、事故修復(fù)等業(yè)務(wù)。二、服務(wù)流程全環(huán)節(jié)規(guī)范（一）預(yù)約服務(wù)管理1.預(yù)約渠道與受理客戶可通過電話、官方APP、微信公眾號、到店等方式預(yù)約。服務(wù)人員需在1小時內(nèi)響應(yīng)線上預(yù)約，電話預(yù)約需即時接聽（非工作時間可設(shè)置語音留言或轉(zhuǎn)接值班人員）。受理時需記錄：客戶姓名、聯(lián)系方式、車型、車牌、行駛里程、故障/保養(yǎng)需求描述（如“發(fā)動機(jī)異響”“更換剎車片”）、期望到店時間。若客戶描述模糊，可引導(dǎo)補(bǔ)充細(xì)節(jié)（如異響發(fā)生的工況：冷啟動/行駛中、伴隨癥狀：抖動/動力下降等）。2.預(yù)約確認(rèn)與資源籌備預(yù)約成功后，通過短信/微信向客戶發(fā)送確認(rèn)信息（含門店地址、到店時間、聯(lián)系人、注意事項：如攜帶行駛證、故障發(fā)生視頻等）。調(diào)度人員需提前1天協(xié)調(diào)：工位：預(yù)留對應(yīng)車型/維修類型的工位（如新能源車輛需獨(dú)立工位）；工具/設(shè)備：準(zhǔn)備專用診斷儀、舉升機(jī)等；配件：查詢庫存，若需訂貨，同步告知客戶預(yù)計維修時長；人員：安排具備對應(yīng)車型維修經(jīng)驗的技師，確保服務(wù)連貫性。（二）接車與預(yù)檢環(huán)節(jié)1.到店接待客戶到店后，服務(wù)顧問需1分鐘內(nèi)主動迎接，引導(dǎo)車輛停至預(yù)檢工位，提供臨時鑰匙牌，禮貌問候并確認(rèn)預(yù)約信息（無預(yù)約客戶需快速登記基礎(chǔ)信息）。2.車輛信息與故障登記服務(wù)顧問與客戶共同檢查車輛外觀（車身、玻璃、輪胎等），使用手機(jī)拍照/錄像留存（重點記錄已有損傷、劃痕），填寫《車輛預(yù)檢單》。詳細(xì)詢問故障/保養(yǎng)需求：故障類：發(fā)生時間、頻率、工況（如“低速行駛時轉(zhuǎn)向異響，打方向20度左右出現(xiàn)”）、是否伴隨報警燈/異味/抖動等；保養(yǎng)類：上次保養(yǎng)時間、里程、保養(yǎng)項目（如“全合成機(jī)油+三濾”）。3.初步預(yù)檢服務(wù)顧問或技師進(jìn)行基礎(chǔ)檢查：外觀：車漆、車燈、輪胎磨損/胎壓；內(nèi)飾：儀表故障燈、座椅、中控臺功能（空調(diào)、音響等）；機(jī)艙：機(jī)油液位、冷卻液、電瓶電壓（新能源車需檢查高壓系統(tǒng)外觀）。將預(yù)檢結(jié)果與客戶需求匯總，初步判斷維修/保養(yǎng)方向，告知客戶“需進(jìn)一步診斷確認(rèn)故障點，診斷時長約XX分鐘，診斷費(fèi)用XX元（若有），確認(rèn)后會同步方案”。（三）故障診斷流程1.技師接車與檢測預(yù)檢完成后，車輛移交至診斷工位，技師結(jié)合《預(yù)檢單》與客戶描述，制定診斷計劃：電子診斷：使用原廠/通用診斷儀讀取故障碼，分析數(shù)據(jù)流（如發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速、噴油脈寬、氧傳感器電壓等）；機(jī)械檢測：針對異響、滲漏等問題，通過聽診器、內(nèi)窺鏡、壓力表等工具檢查（如檢查變速箱油位需熱車至規(guī)定溫度）；路試：必要時由技師（或客戶陪同）路試，重現(xiàn)故障場景（需客戶簽署《路試確認(rèn)單》，明確責(zé)任）。2.故障分析與方案制定技師綜合檢測結(jié)果，確定故障點（如“正時皮帶老化導(dǎo)致異響”“氧傳感器故障引發(fā)油耗高”），制定維修方案：維修項目：更換/修復(fù)的零件、工藝（如“更換正時皮帶套裝，含張緊輪、惰輪”）；配件信息：原廠/品牌件、型號、質(zhì)保期（如“原廠剎車片，質(zhì)保1年/2萬公里”）；工時與費(fèi)用：預(yù)估工時（如“正時皮帶更換約2小時”）、配件費(fèi)、總費(fèi)用（明確是否含稅費(fèi)、優(yōu)惠活動）；時間預(yù)估：維修時長（如“備件齊全的話，今日可完成”）、交車時間。3.客戶確認(rèn)與授權(quán)服務(wù)顧問向客戶詳細(xì)講解診斷結(jié)果與維修方案，展示故障碼截圖、舊件（若已拆解）、配件樣品（如有），解答疑問?？蛻舸_認(rèn)后，簽署《維修委托書》（含維修項目、費(fèi)用、交車時間、舊件處理方式：保留/丟棄），服務(wù)顧問同步錄入系統(tǒng)，啟動維修流程。（四）維修作業(yè)規(guī)范1.維修前準(zhǔn)備技師領(lǐng)取《維修委托書》與配件（庫管員核對配件型號、質(zhì)保憑證），準(zhǔn)備工具（如扭矩扳手、專用套筒），鋪設(shè)防護(hù)用品（翼子板布、腳墊、方向盤套）。再次檢查車輛外觀、內(nèi)飾，確認(rèn)與《預(yù)檢單》一致，避免維修過程中產(chǎn)生糾紛。2.標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)嚴(yán)格遵循原廠維修手冊或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作：拆裝類：使用正確工具，按扭矩要求擰緊螺栓（如缸蓋螺栓需分三次擰緊，扭矩XX牛米）；更換類：配件安裝前檢查外觀、型號，更換后測試功能（如更換電瓶后，需匹配車載電腦）；焊接/噴漆類：做好防護(hù)（如遮蔽車身、佩戴防毒面具），控制溫度、濕度（噴漆房溫度25±5℃，濕度50-70%）。3.過程記錄與質(zhì)量管控技師每完成一個環(huán)節(jié)，在《維修工單》上記錄操作時間、使用配件、遇到的問題及解決方法（如“拆卸油底殼時發(fā)現(xiàn)密封膠老化，更換密封膠后重新安裝”）。班組長每2小時巡檢，檢查工藝合規(guī)性（如線束插頭是否插緊、油液是否泄漏），發(fā)現(xiàn)問題即時整改。（五）質(zhì)檢與調(diào)試環(huán)節(jié)1.技師自檢維修完成后，技師進(jìn)行全面自檢：功能測試：啟動車輛，檢查儀表燈、空調(diào)、轉(zhuǎn)向、剎車等功能；外觀檢查：維修部位是否清潔（如發(fā)動機(jī)艙無油污）、零件安裝是否到位（如護(hù)板螺絲齊全）；數(shù)據(jù)驗證：使用診斷儀清除故障碼，重新讀取數(shù)據(jù)流（如水溫、怠速轉(zhuǎn)速是否正常）。2.車間質(zhì)檢質(zhì)檢專員（非維修技師）依據(jù)《維修委托書》與《質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)表》檢查：維修項目完成度：如“剎車片更換后，厚度XXmm，制動盤磨損量XXmm”；安全項：輪胎氣壓、燈光角度、安全帶功能；清潔度：車內(nèi)無工具殘留、車身無劃痕。質(zhì)檢合格后，在《質(zhì)檢單》簽字；若不合格，退回技師返修，重新質(zhì)檢。3.路試與調(diào)試（按需）涉及動力、底盤、制動的維修，需由質(zhì)檢專員路試：測試工況：低速、中速、高速（如“0-60km/h加速是否平順，80km/h剎車是否跑偏”）；特殊調(diào)試：新能源車需檢查充電功能、續(xù)航里程；變速箱維修后需學(xué)習(xí)換擋邏輯。（六）交車準(zhǔn)備與交付1.車輛清潔與整理洗車工對車輛進(jìn)行內(nèi)外清潔：車身沖洗、內(nèi)飾吸塵、腳墊清潔，重點清潔維修部位（如更換機(jī)油后，擦拭發(fā)動機(jī)艙油污）。服務(wù)顧問整理舊件（如需展示）、配件質(zhì)?？?、維修單據(jù)，確保單據(jù)清晰（含維修項目、費(fèi)用明細(xì)、下次保養(yǎng)建議：如“下次保養(yǎng)里程XXkm，建議更換火花塞”）。2.交車溝通與確認(rèn)服務(wù)顧問邀請客戶到車間（或交車區(qū)），演示維修后功能（如“您看，現(xiàn)在啟動車輛，異響已經(jīng)消失了”），說明注意事項（如“新?lián)Q的剎車片需要磨合500公里，避免急剎”）?？蛻趄炇哲囕v外觀、功能，確認(rèn)無誤后，服務(wù)顧問陪同至結(jié)算臺。3.結(jié)算與交付結(jié)算員出示《結(jié)算單》，逐項解釋費(fèi)用（配件費(fèi)、工時費(fèi)、稅費(fèi)、折扣），提供發(fā)票（如需）?？蛻糁Ц逗?，交付車輛鑰匙、《維修工單》《質(zhì)檢單》《質(zhì)保憑證》，贈送小禮品（如玻璃水、洗車券），禮貌送別（“您的車輛已維修完畢，若有任何問題，隨時聯(lián)系我們！”）。（七）回訪與售后跟進(jìn)1.回訪觸發(fā)與執(zhí)行維修完成后1-3天內(nèi)，客服人員通過電話/短信回訪：詢問車輛使用情況：“您的車維修后，啟動/行駛是否正常？”收集服務(wù)評價：“對我們的維修速度、技師水平還滿意嗎？”提醒保養(yǎng)/注意事項：“您的車下次保養(yǎng)建議在XX公里，記得提前預(yù)約哦?！?.問題處理與歸檔若客戶反饋問題（如“維修后空調(diào)制冷效果差”），客服記錄并轉(zhuǎn)交服務(wù)顧問，24小時內(nèi)聯(lián)系客戶，安排回店檢測（非客戶責(zé)任的問題，免費(fèi)返修）?；卦L記錄、客戶評價、問題處理結(jié)果錄入系統(tǒng)，作為服務(wù)改進(jìn)依據(jù)（如“客戶反饋等待時間長，優(yōu)化預(yù)約調(diào)度流程”）。三、異常情況處理規(guī)范（一）配件缺貨/延遲若維修前發(fā)現(xiàn)配件缺貨，服務(wù)顧問需即時告知客戶，提供兩種方案：方案一：更換品牌件/拆車件（說明差異與質(zhì)保），經(jīng)客戶同意后訂貨；方案二：調(diào)整維修時間，待原廠件到貨后優(yōu)先安排，贈送保養(yǎng)券補(bǔ)償?shù)却龝r間。（二）維修超期因特殊情況（如配件延遲、疑難故障）導(dǎo)致交車超時，服務(wù)顧問需提前2小時告知客戶，說明原因與新交車時間，贈送免費(fèi)洗車/工時券，必要時提供代步車（或補(bǔ)貼交通費(fèi)）。（三）客戶異議處理客戶對費(fèi)用/維修效果有異議時，服務(wù)顧問需：耐心傾聽，展示《維修委托書》《質(zhì)檢單》《配件憑證》；必要時邀請技師現(xiàn)場講解（如“您看，舊件磨損程度已經(jīng)超過安全值，更換是必要的”）；若確屬我方失誤（如多收費(fèi)、維修未解決問題），立即道歉并整改（如退還差價、免費(fèi)返修），上報管理層優(yōu)化流程。四、服務(wù)質(zhì)量保障與考核（一）人員培訓(xùn)技師需通過原廠/行業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)（如“奔馳機(jī)電技師認(rèn)證”），每年參加2次技術(shù)更新培訓(xùn)（新能源車高壓系統(tǒng)、智能駕駛維修等）。服務(wù)顧問每季度接受溝通技巧、客戶心理學(xué)培訓(xùn)，考核通過后方可上崗。（二）配件管理配件需從原廠/授權(quán)供應(yīng)商采購，每批配件提供質(zhì)檢報告，建立溯源系統(tǒng)（掃碼可查生產(chǎn)批次、質(zhì)保信息）。舊件保留3天（客戶需查看時可隨時調(diào)取），無異議后集中報廢處理。（三）考核指標(biāo)客戶滿意度：≥95%（通過回訪、到店評價統(tǒng)計）；維修一次合格率：≥98%（質(zhì)檢合格后無返修的訂單占比）；預(yù)約準(zhǔn)時率：≥90%（預(yù)約客戶按時到店且工位/人員準(zhǔn)備就緒的占比）；投訴處理及時率：100%（24小時內(nèi)