2025裝維服務規(guī)范試題含答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.2025版《裝維服務規(guī)范》要求，裝維工程師在入戶前必須提前多少分鐘致電用戶確認上門時間？A.10分鐘??B.15分鐘??C.20分鐘??D.30分鐘答案：B2.用戶家中已布放暗管但線徑不符合要求，工程師應優(yōu)先采取下列哪項做法？A.直接放棄暗管，改走明線??B.與用戶協(xié)商后重新穿放符合標準的蝶形光纜C.使用原管穿放兩根光纜增強強度??D.建議用戶自行解決答案：B3.關于用戶隱私保護，規(guī)范中明確禁止的行為是：A.拍照記錄光貓序列號??B.向用戶索要WiFi密碼用于測速C.將用戶門牌號錄入APP??D.在工單中備注“用戶不在家”答案：B4.裝維完成后，現(xiàn)場需向用戶交付“三件套”資料，以下哪項不屬于“三件套”？A.寬帶竣工單用戶聯(lián)??B.光貓快速使用指南C.裝維工程師名片??D.售后服務貼紙答案：C5.高空作業(yè)時，安全帶正確的固定點位是：A.避雷網(wǎng)??B.空調外機支架??C.獨立錨點或承重梁??D.弱電橋架答案：C6.用戶要求將光貓放置在臥室并隱藏于密閉衣柜，工程師應：A.直接滿足用戶需求??B.告知散熱與信號隱患后簽署《用戶特殊放置確認書》C.拒絕并終止裝機??D.口頭提醒即可答案：B7.2025版規(guī)范對“千兆寬帶”測速合格線的定義為：A.下行≥900M且上行≥90M??B.下行≥930M且上行≥100MC.下行≥950M且上行≥50M??D.下行≥1000M且上行≥200M答案：B8.工程師在樓道分纖箱跳纖時，發(fā)現(xiàn)端口已被占用，應：A.直接拔掉原纖??B.在“掌上裝維”端口核查模塊中查詢占用工單并聯(lián)系原工單人C.自行選擇空閑端口跳接??D.回單“端口已滿”答案：B9.以下哪項屬于“紅線條款”中的A類違規(guī)？A.未穿鞋套入戶??B.接受用戶一包香煙C.私下收取200元“提速費”??D.工單超時2小時答案：C10.裝維服務“六個一”標準中，“一張清潔布”使用場景為：A.擦拭用戶電腦屏幕??B.擦拭光貓表面及用戶桌面C.擦拭工程師自己手機??D.擦拭樓道分纖箱外殼答案：B11.用戶家為FTTR方案，主光貓已下掛4個從光貓，工程師再新增1個從光貓時，必須：A.直接級聯(lián)??B.在APP中新增“從光貓SN”并同步至RMS平臺C.關閉舊從光貓再上線??D.更換主光貓答案：B12.2025年7月1日起，所有新建住宅項目必須同步完成光纖到房驗收，驗收抽查比例不得低于：A.5%??B.10%??C.20%??D.30%答案：C13.工程師在老舊小區(qū)發(fā)現(xiàn)皮線光纜沿燃氣管道綁扎，應：A.保持原樣??B.拍照留證并改路由，同時發(fā)隱患報告C.用絕緣膠帶纏繞隔離??D.告知物業(yè)后離開答案：B14.用戶撥打10086投訴“裝機慢”，客服下“催裝單”后，工程師須在多少分鐘內回電？A.15??B.30??C.45??D.60答案：B15.關于“二次上門”定義，以下哪項符合？A.用戶不在家改約再次上門??B.測速不達標返修再次上門C.用戶要求移機再次上門??D.用戶購買新路由器要求調測再次上門答案：B二、多項選擇題（每題3分，共30分，每題至少有兩個正確答案，多選、少選、錯選均不得分）16.以下哪些場景必須佩戴安全帽？A.地下室橋架施工??B.人字梯2米高度作業(yè)??C.樓頂無護欄邊緣作業(yè)??D.樓道弱電井內作業(yè)答案：A、C17.“光貓WiFi默認關閉”政策執(zhí)行后，工程師需：A.向用戶說明并演示如何手動開啟??B.在竣工單備注“用戶要求開啟”C.將WiFi信息寫于售后服務貼紙??D.強制用戶購買路由器答案：A、B、C18.用戶家為復式結構，WiFi信號弱，工程師可推薦：A.加裝POE面板AP??B.使用WiFi6路由器Mesh組網(wǎng)C.調整光貓至樓梯口居中位置??D.直接更換更高功率光貓答案：A、B、C19.以下哪些屬于“清潔現(xiàn)場”必須完成的項目？A.用吸塵器清理打孔灰塵??B.將廢棄光纜段帶走C.用濕巾擦拭用戶桌面腳印??D.把用戶家具歸位并拍照答案：A、B、C、D20.工程師在RMS平臺下發(fā)LOID注冊失敗，可能原因：A.光貓已綁定其他LOID??B.分光器端口衰減過大C.用戶側光纖彎折半徑小于30mm??D.上級OLT未做SN認證答案：A、B、C、D21.關于“用戶簽字確認”環(huán)節(jié)，以下說法正確的是：A.可由用戶電子手寫屏簽字??B.可代簽但需備注“代簽人關系”C.拒簽時需工程師與班長雙人簽字見證??D.電子簽與紙質簽等效答案：A、C、D22.以下哪些行為會被計入“服務質量黑榜”？A.被用戶微博點名投訴并核實??B.竣工后48小時內二次故障C.私自收取用戶現(xiàn)金??D.未穿工服被拍照上傳答案：A、B、C、D23.裝維APP“一鍵檢測”可自動診斷：A.光貓光功率??B.路由器WAN口速率協(xié)商C.用戶手機電池健康度??D.寬帶賬號速率模板答案：A、B、D24.以下哪些屬于“免費服務邊界”？A.室內5米內布線??B.打1個墻體孔并封堵C.調試用戶自有路由器??D.鋪設20米波紋管保護光纜答案：A、B、C25.工程師發(fā)現(xiàn)用戶室內光纜被裝修打斷，以下做法正確的是：A.拍照取證并生成“第三方損壞工單”??B.告知用戶需自行購買材料C.提供有償熔接服務并簽署《有償服務協(xié)議》??D.直接離開并回單“用戶原因”答案：A、B、C26.2025版規(guī)范中，裝維車輛“六個一”配置包括：A.一臺滅火器??B.一卷絕緣膠布C.一把測距儀??D.一套車載三角警示牌答案：A、B、D27.以下哪些屬于“文明施工”用語？A.“您好，我是移動寬帶工程師王工”??B.“對不起，需要打孔，會有輕微灰塵”C.“快點簽字，我還有下一家”??D.“幫您把家具移一下，施工完歸位”答案：A、B、D28.用戶要求將光纜沿踢腳線隱形敷設，工程師應：A.使用透明隱形光纖??B.用免釘卡扣固定，間距≤30cmC.告知用戶隱形光纖抗拉弱需小心維護??D.拒絕施工答案：A、B、C29.以下哪些情況可觸發(fā)“熔斷機制”暫停工程師裝機權限？A.單月出現(xiàn)2次A類違規(guī)??B.被省級媒體曝光屬實C.虛假回單“已上門”被監(jiān)控抓拍??D.未參加月度安全培訓答案：A、B、C30.工程師在完成FTTR裝機后，必須在APP中上傳：A.主從光貓SN合影??B.每個房間測速截圖C.用戶家中戶型草圖??D.光纖路由走向照片答案：A、B、D三、判斷題（每題1分，共20分，正確打“√”，錯誤打“×”）31.工程師可接受用戶贈送的20元紅包，只要金額不超過50元就不算違規(guī)。答案：×32.2025版規(guī)范允許女性工程師穿深色西褲配黑色運動鞋。答案：√33.用戶不在家時，工程師可請物業(yè)人員代簽竣工單。答案：×34.裝維APP“人臉識別”簽到必須在小區(qū)大門50米范圍內完成。答案：√35.光貓電源適配器損壞，工程師可用同規(guī)格12V2A舊適配器替換。答案：√36.用戶要求拆除舊運營商設備，工程師可順手幫忙并收取10元手工費。答案：×37.2025年起，所有新建樓盤必須同步完成光纖到房驗收，否則住建部門不予竣工備案。答案：√38.工程師在雨雪天氣可拒絕上門，但需提前2小時告知用戶并改約。答案：√39.用戶家中已有4個POEAP，工程師再新增1個無需再向RMS報備。答案：×40.裝維車輛可臨時占用消防通道，但不得超過10分鐘。答案：×41.工程師可將自己的工號借給新入職徒弟登錄APP裝機。答案：×42.用戶簽字確認環(huán)節(jié)可使用電子手寫板，法律效力等同于紙質簽字。答案：√43.2025版規(guī)范將“千兆寬帶”測速上行合格線從50M提升至100M。答案：√44.工程師在機房跳纖時可不戴安全帽，因為屬于室內環(huán)境。答案：×45.用戶投訴光貓指示燈太亮，工程師可用黑色膠帶遮擋，此行為屬于A類違規(guī)。答案：√46.裝維服務“六個一”中包含“一張服務評價二維碼”。答案：√47.工程師在抖音發(fā)布裝機短視頻，出現(xiàn)用戶門牌號，被認定為泄露用戶隱私。答案：√48.用戶要求將光纜隱藏于吊頂內，工程師必須簽署《用戶特殊路由確認書》。答案：√49.2025版規(guī)范首次將“心理安全”納入工程師安全培訓大綱。答案：√50.工程師可在用戶家中使用自帶充電寶為光貓臨時供電以完成注冊。答案：√四、填空題（每空2分，共20分）51.2025版規(guī)范要求，工程師入戶前必須自報“三要素”：姓名、________、________。答案：工號、所屬公司52.裝維服務“六個一”中，用于收集用戶滿意度的是________。答案：一張服務評價二維碼53.高空作業(yè)定義：距墜落高度基準面________米及以上。答案：254.光纖冷接子插入損耗應≤________dB。答案：0.155.用戶家中測速時，要求電腦網(wǎng)卡協(xié)商速率不低于________M。答案：100056.2025版規(guī)范將“千兆寬帶”下行合格線定為≥________M。答案：93057.工程師在APP中回單時，必須上傳________張現(xiàn)場照片。答案：358.用戶要求移機，原地址光貓必須________后方可拆回。答案：解綁LOID59.裝維車輛必須配備有效期內的滅火器，壓力表指針在________色區(qū)為正常。答案：綠60.工程師月度培訓時長不得少于________學時。答案：8五、簡答題（每題10分，共30分）61.簡述“裝維服務七步法”并說明每一步的關鍵點。答案：第一步“預約確認”：提前15分鐘致電，使用標準話術，告知預計到達時間。第二步“按時上門”：按約定時間到達，遲到超過30分鐘需二次致歉。第三步“入戶禮儀”：出示工牌、穿鞋套、戴鞋套手套，擺放工具墊布。第四步“現(xiàn)場勘查”：與用戶溝通路由，確認打孔位置，評估安全隱患。第五步“規(guī)范施工”：使用防塵袋打孔，光纖彎曲半徑≥30mm，強弱電分離。第六步“測試演示”：用官方測速平臺，下行≥930M、上行≥100M，演示W(wǎng)iFi覆蓋。第七步“清潔交付”：清理灰塵、帶走垃圾，請用戶掃碼評價，簽字確認。62.用戶投訴“光貓每天凌晨3點重啟”，工程師上門后應如何系統(tǒng)排查？答案：1）查看光貓日志，確認重啟時間點是否規(guī)律；2）測量光功率，排除27dBm以上弱光引發(fā)保護重啟；3）檢查電源適配器輸出是否穩(wěn)定12V±5%，更換同規(guī)格電源交叉驗證；4）查看是否開啟運營商定時維護窗口，登錄RMS平臺核對下發(fā)策略；5）檢測用戶插座零火線是否反接、地線是否帶電，必要時建議用戶更換插座；6）將光貓移至室溫環(huán)境，排除高溫自動保護；7）更換同型號光貓48小時觀察，若故障消失則判定設備缺陷，走換機流程；8）向用戶出具《故障分析報告》，并留下售后電話。63.敘述“熔斷機制”觸發(fā)條件、暫停時長及恢復流程。答案：觸發(fā)條件：①單月2次A類違規(guī)；②被省級及以上媒體曝光屬實；③虛假回單被系統(tǒng)抓拍；④重大安全事故負主要責任。暫停時長：首次30天，第二次90天，第三次永久取消上崗資格。恢復流程：暫停期滿→參加省級再培訓→理論+實操雙85分合格→提交《整改報告》→省公司品質部現(xiàn)場面試→總經理簽字→系統(tǒng)權限恢復。六、案例分析題（每題15分，共30分）64.背景：某小區(qū)單元樓電梯停電，工程師需到8樓用戶家修障，攜帶熔接機、梯子、光功率計等共15kg設備。電梯預計停運4小時，用戶要求必須當日修復，否則投訴。工程師應如何合規(guī)處理？答案：1）立即評估樓梯搬運風險，15kg屬單人負重上限，可分段搬運；2）佩戴安全帽、防滑手套，使用雙肩背包減負，每爬兩層休息1分鐘；3）提前電話告知用戶電梯情況，確認用戶是否愿意等待，避免投訴；4）到達后先檢查是否為弱光故障，如僅需更換跳纖可減輕二次下樓負重；5）若需熔接，優(yōu)先使用樓道分纖箱端熔接，減少設備搬運；6）完工后走樓梯下樓，同步在APP上傳“電梯停運”照片，備注“不可抗力”；7）回單時勾選“特殊場景”，系統(tǒng)自動剔除超時考核。65.背景：用戶為電競主播，簽約千兆寬帶，投訴“直播丟包”，工程師連續(xù)三次上門測速均達標，但用戶仍不滿意。第四次上門應如何深度排查并給出解決方案？答案：1）攜帶筆記本安裝Wireshark，在用戶電腦網(wǎng)卡抓包30分鐘，確認是否