2025年接線員筆試題目及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共30分）1.當(dāng)來電者情緒激動(dòng)、語速極快時(shí)，接線員首要的應(yīng)對策略是A.立即打斷對方，要求其放慢語速B.保持沉默，等待對方自行冷靜C.用降調(diào)、緩速重復(fù)“我在聽，您請慢慢說”D.直接轉(zhuǎn)接給值班主管答案：C2.根據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》，以下哪項(xiàng)信息屬于“敏感個(gè)人信息”A.企業(yè)注冊地址B.用戶會(huì)員卡號C.14歲以下未成年人的完整出生日期D.用戶近三個(gè)月的充值記錄答案：C3.來電顯示為“未知號碼”，系統(tǒng)提示疑似詐騙，此時(shí)正確做法是A.立即掛斷并加入黑名單B.先正常接聽，一旦提及轉(zhuǎn)賬就掛斷C.接聽后使用標(biāo)準(zhǔn)問候語，全程開啟錄音，發(fā)現(xiàn)異常按預(yù)案流轉(zhuǎn)D.轉(zhuǎn)接至技術(shù)部門進(jìn)行號碼溯源答案：C4.通話中出現(xiàn)嘯叫聲，最可能的原因是A.對方使用VoIP網(wǎng)絡(luò)電話B.座機(jī)手柄受潮C.話機(jī)聽筒與耳麥同時(shí)開啟導(dǎo)致聲學(xué)耦合D.運(yùn)營商中繼線路出現(xiàn)自環(huán)答案：C5.關(guān)于“首問責(zé)任制”，下列描述正確的是A.誰接聽誰負(fù)責(zé)，哪怕非本業(yè)務(wù)范疇也必須當(dāng)場解決B.誰接聽誰負(fù)責(zé)跟進(jìn)到底，可協(xié)調(diào)他人處理但需閉環(huán)C.接聽者只需記錄，后續(xù)由專席回訪D.僅適用于投訴類來電答案：B6.通話結(jié)束后，來電者要求立即刪除全部通話錄音，接線員應(yīng)A.口頭答應(yīng)，后臺(tái)自行保留B.告知其行使刪除權(quán)的具體路徑并提交工單至數(shù)據(jù)保護(hù)官C.直接執(zhí)行物理刪除D.建議用戶發(fā)送書面申請傳真答案：B7.當(dāng)系統(tǒng)彈出“紅色預(yù)警：疑似重大輿情”時(shí)，接線員第一反應(yīng)是A.立即掛起來電，避免負(fù)面擴(kuò)散B.按“輿情”快捷鍵，保持通話并同步文字摘要給輿情小組C.告知媒體請撥打新聞發(fā)言人電話D.記錄后正常掛機(jī)答案：B8.以下哪項(xiàng)屬于“服務(wù)禁語”A.請您稍等B.這是公司規(guī)定，我也沒辦法C.我立即為您核實(shí)D.感謝您的耐心答案：B9.來電者使用方言，接線員完全聽不懂，此時(shí)應(yīng)A.禮貌告知“請說普通話”并主動(dòng)尋找方言專席B.重復(fù)“我聽不懂”直到對方配合C.直接轉(zhuǎn)接至任意空閑座席D.啟用AI實(shí)時(shí)翻譯后直接依賴譯文答案：A10.關(guān)于“通話質(zhì)量評分”，下列哪項(xiàng)權(quán)重最高A.通話時(shí)長B.靜音次數(shù)C.客戶滿意度標(biāo)簽D.接線員語速答案：C11.來電者咨詢的問題超出知識庫范圍，接線員應(yīng)A.回復(fù)“不知道”B.立即升級二線，告知預(yù)計(jì)回電時(shí)限C.讓用戶自己官網(wǎng)查找D.隨意給出近似答案答案：B12.接到外籍人士來電，系統(tǒng)提示“英語專席全忙”，接線員英語尚可，應(yīng)A.直接告知“NoEnglishservice”并掛機(jī)B.用英語禮貌說明情況，詢問是否接受簡單協(xié)助或回呼C.讓用戶等待直到英語專席空閑D.轉(zhuǎn)接至技術(shù)部門答案：B13.當(dāng)來電者聲稱“已投訴到工信部”時(shí)，接線員應(yīng)A.立即道歉并承諾高額賠償B.記錄原委，30分鐘內(nèi)升級至高級客服并發(fā)送預(yù)警郵件C.告知“工信部不管這事”D.讓用戶去打12345答案：B14.通話中突發(fā)火警警報(bào)，座席區(qū)需緊急疏散，接線員應(yīng)A.立即掛機(jī)，迅速撤離B.告知用戶“著火了”并掛機(jī)C.先靜音，將通話轉(zhuǎn)接至異地災(zāi)備中心，再撤離D.把耳機(jī)摘下即可離開答案：C15.以下哪項(xiàng)最能體現(xiàn)“同理心表達(dá)”A.“我完全理解您此刻的焦慮，我們一起想辦法”B.“請您冷靜”C.“這事不歸我管”D.“您說完了嗎”答案：A16.系統(tǒng)要求“一次性解決率≥85%”，下列做法最直接有效A.縮短通話時(shí)長B.提升知識庫命中率并賦予座席小額補(bǔ)償權(quán)限C.讓用戶多次來電D.把投訴轉(zhuǎn)給經(jīng)銷商答案：B17.來電者要求接線員私人微信發(fā)送資料，正確回應(yīng)A.拒絕并告知官方渠道B.加微信后發(fā)送C.讓企業(yè)微信加好友D.讓用戶發(fā)郵箱答案：A18.夜間00:30接到緊急求助，涉及人身安全，應(yīng)A.告知工作時(shí)間再來電B.記錄后正常掛機(jī)C.立即聯(lián)動(dòng)110并保持通話D.讓用戶自己報(bào)警答案：C19.關(guān)于“通話錄音”保存期限，一般企業(yè)合規(guī)要求A.1個(gè)月B.3個(gè)月C.不少于6個(gè)月D.永久答案：C20.來電者使用侮辱性詞匯，接線員需A.立即對罵B.三次警告后可掛機(jī)并記錄C.直接掛機(jī)D.哭訴求饒答案：B21.下列哪項(xiàng)屬于“閉環(huán)管理”關(guān)鍵動(dòng)作A.回訪確認(rèn)用戶滿意B.記錄工單C.轉(zhuǎn)交二線D.填寫日報(bào)答案：A22.當(dāng)知識庫與最新公告沖突時(shí)，應(yīng)A.以知識庫為準(zhǔn)B.以公告為準(zhǔn)，立即反饋修正知識庫C.自己判斷D.不予回答答案：B23.來電者索要接線員工號，接線員應(yīng)A.拒絕B.告知工號及姓氏C.只給工號后兩位D.轉(zhuǎn)接主管答案：B24.通話中對方突發(fā)疾病，接線員應(yīng)A.掛機(jī)避免擔(dān)責(zé)B.保持通話，指導(dǎo)現(xiàn)場急救并呼叫120C.讓用戶自己打120D.記錄后等待答案：B25.關(guān)于“服務(wù)指標(biāo)”，下列哪項(xiàng)與“棄呼率”直接相關(guān)A.排隊(duì)時(shí)長B.接線員學(xué)歷C.話機(jī)品牌D.辦公室溫度答案：A26.系統(tǒng)提示“該號碼近7天來電58次”，接線員應(yīng)A.直接掛機(jī)B.照常服務(wù)，關(guān)注異常動(dòng)機(jī)，必要時(shí)預(yù)警C.告知“您打太多了”D.轉(zhuǎn)給警方答案：B27.來電者咨詢優(yōu)惠，但活動(dòng)已結(jié)束，最佳做法是A.直接拒絕B.解釋原因并推薦當(dāng)前同等優(yōu)惠C.讓用戶等活動(dòng)D.沉默答案：B28.下列哪項(xiàng)最能降低“重復(fù)來電率”A.發(fā)送短信小結(jié)+后續(xù)聯(lián)系人直線B.提高語速C.縮短通話D.讓用戶關(guān)注公眾號答案：A29.接線員在崗期間擅自拍照發(fā)朋友圈，屬于A.輕微違規(guī)B.重大違規(guī)，或涉刑責(zé)C.可以原諒D.鼓勵(lì)宣傳答案：B30.關(guān)于“靜音”使用，正確的是A.隨時(shí)靜音聊天B.靜音需≤30秒并提前告知C.可靜音2分鐘D.不需告知答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）31.以下哪些屬于“服務(wù)金句”A.很高興為您服務(wù)B.這是公司規(guī)定C.感謝您的耐心等待D.我這就為您核實(shí)答案：A、C、D32.當(dāng)遇到“媒體暗訪”時(shí)，接線員應(yīng)注意A.使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)B.擅自透露內(nèi)部數(shù)據(jù)C.不評價(jià)競爭對手D.全程禮貌答案：A、C、D33.以下哪些行為會(huì)觸發(fā)“質(zhì)檢扣分”A.未使用問候語B.通話中喝水聲音大C.私自承諾賠償D.主動(dòng)回訪答案：A、B、C34.關(guān)于“密碼重置”身份核驗(yàn)，可采用A.短信驗(yàn)證碼B.人臉識別C.密保問題D.本人手持身份證視頻答案：A、B、C、D35.來電者情緒激動(dòng)，接線員可使用“共情句式”包括A.如果是我，也會(huì)著急B.您先喝口水C.我完全理解D.別生氣了答案：A、B、C36.以下哪些屬于“重大投訴”A.涉及用戶人身傷亡B.媒體已曝光C.索賠金額≥50萬元D.用戶微博@官方答案：A、B、C37.關(guān)于“異地災(zāi)備”，正確的是A.可無縫接管通話B.數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步C.需定期演練D.僅用于火災(zāi)答案：A、B、C38.接線員在日常工作中應(yīng)做到的“信息安全”措施A.鎖屏B.不泄露驗(yàn)證碼C.定期更換密碼D.使用個(gè)人U盤拷貝數(shù)據(jù)答案：A、B、C39.以下哪些情況需立即升級“輿情”A.用戶揚(yáng)言自殺B.用戶稱已聯(lián)系大V曝光C.用戶索要高額賠償D.用戶提到“直播維權(quán)”答案：A、B、D40.關(guān)于“滿意度調(diào)研”，正確做法A.掛斷后自動(dòng)語音調(diào)研B.人工回訪需征得同意C.調(diào)研時(shí)長≤30秒D.強(qiáng)迫用戶給10分答案：A、B、C三、判斷題（每題1分，共10分）41.接線員可以在通話中透露自己真實(shí)姓名。答案：錯(cuò)42.遇到騷擾電話，可標(biāo)記并提交黑名單池。答案：對43.只要用戶同意，就可以通過私人微信收付款。答案：錯(cuò)44.知識庫無答案時(shí)，可臨時(shí)編造安撫用戶。答案：錯(cuò)45.通話錄音可作為法律證據(jù)。答案：對46.接線員可以在公共WiFi下登錄坐席系統(tǒng)。答案：錯(cuò)47.用戶要求“立刻銷戶”，接線員可直接辦理無需提醒。答案：錯(cuò)48.夜班期間，允許關(guān)閉錄音以節(jié)省存儲(chǔ)。答案：錯(cuò)49.接線員有義務(wù)提醒用戶防范詐騙。答案：對50.用戶辱罵家人，接線員可立即掛機(jī)并記錄。答案：對四、填空題（每空1分，共20分）51.標(biāo)準(zhǔn)問候語結(jié)構(gòu)為：問候+______+______+______。答案：單位名稱、工號、請問有什么可以幫您52.重大投訴需在______分鐘內(nèi)升級至值班經(jīng)理。答案：3053.通話中如需靜音，需先征得用戶同意，靜音時(shí)長不得超過______秒。答案：3054.個(gè)人信息處理應(yīng)遵循“最小必要”原則，即______、______、______。答案：最小范圍、最短時(shí)間、最少字段55.服務(wù)質(zhì)量“三率”指：接通率、______、______。答案：滿意度、一次解決率56.接線員在崗期間，離開工位超過______分鐘需簽退系統(tǒng)。答案：1057.災(zāi)備演練頻率應(yīng)不少于每______月一次。答案：658.用戶索要發(fā)票，應(yīng)在系統(tǒng)提交______工單。答案：電子發(fā)票申請59.通話結(jié)束語應(yīng)包含：______、______、______。答案：感謝、祝福語、先掛60.疑似詐騙來電，應(yīng)使用______鍵標(biāo)記。答案：詐騙標(biāo)簽五、簡答題（每題10分，共30分）61.簡述“同理心表達(dá)”三步法，并舉例說明。答案：第一步，識別情緒：通過語氣、關(guān)鍵詞判斷用戶情緒，如“您很生氣”。第二步，情感共鳴：用第一人稱表達(dá)理解，“如果是我，也會(huì)著急”。第三步，行動(dòng)承諾：給出具體解決路徑，“我這就聯(lián)系工程師，30分鐘內(nèi)給您回電”。示例：用戶因?qū)拵Ч收襄e(cuò)過線上答辯，情緒崩潰。接線員：“聽到您因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)問題影響答辯，我深感惋惜，如果是我也會(huì)心急如焚，請給我15分鐘，我協(xié)調(diào)技術(shù)同事優(yōu)先為您恢復(fù)，并為您申請臨時(shí)流量包應(yīng)急?！?2.敘述“重大輿情”處置流程，并指出接線員關(guān)鍵職責(zé)。答案：流程：①來電識別→②系統(tǒng)預(yù)警→③保持通話、同步文字摘要→④30分鐘內(nèi)升級至輿情小組→⑤輿情小組評估→⑥統(tǒng)一口徑、多部門聯(lián)動(dòng)→⑦4小時(shí)內(nèi)首次官方回應(yīng)→⑧持續(xù)跟蹤、閉環(huán)。接線員關(guān)鍵職責(zé)：A.不隱瞞、不推諉、不擅自承諾；B.全程錄音，文字摘要實(shí)時(shí)推送；C.使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，避免次生輿情；D.記錄用戶社交賬號、影響力等級；E.配合回訪。63.結(jié)合案例說明如何降低“重復(fù)來電率”。答案：案例：用戶反映空調(diào)不制冷，首次來電僅記錄地址并派單，次日再次來電質(zhì)問為何無人上門。改進(jìn)：①首問座席使用“一次性解決”checklist，確認(rèn)上門時(shí)間、工程師電話、備用方案；②掛機(jī)后發(fā)送短信：上門時(shí)間段、工程師姓名、直線電話；③30分鐘后外呼確認(rèn)是否接到工程師預(yù)約；④若用戶再次來電，系統(tǒng)自動(dòng)彈屏“已派單，工程師李工138，預(yù)計(jì)14:0016:00”，座席直接告知，避免重復(fù)描述；⑤建立“工程師爽約”補(bǔ)償券，座席可當(dāng)場發(fā)放。通過以上措施，該場景重復(fù)來電率由35%降至7%。六、情景對話題（每題15分，共30分）64.背景：用戶王先生撥打客服，稱昨晚收到扣費(fèi)短信99元，懷疑被盜刷，情緒憤怒，語速極快，并揚(yáng)言已截圖上傳微博。請寫出完整對話，要求體現(xiàn)安撫、核實(shí)、解釋、輿情防控、閉環(huán)。答案：座席：您好，這里是××客服中心，工號1001，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？用戶：你們亂扣費(fèi)！昨晚99塊，我沒買任何東西，必須給我解釋，我已經(jīng)發(fā)微博了！座席：王先生，我完全理解您此刻的焦急，如果是我發(fā)現(xiàn)賬戶突然扣費(fèi)，也會(huì)立刻核實(shí)。請先讓我為您保駕護(hù)航，我們一起查清楚，好嗎？用戶：快點(diǎn)！座席：感謝您的耐心，為確保信息安全，我先與您核對三項(xiàng)信息：注冊手機(jī)號、近一次登錄IP、設(shè)備型號，預(yù)計(jì)30秒，您看可以嗎？用戶：行，手機(jī)IP我哪知道？座席：沒關(guān)系，我系統(tǒng)已顯示，后兩位是.1.8，設(shè)備是iPhone14，正確嗎？用戶：對。座席：經(jīng)查詢，99元為您在23:46通過蘋果AppStore訂閱“××視頻會(huì)員”，渠道ID與您的設(shè)備一致，初步判斷是誤觸。我立即為您申請退款，蘋果側(cè)通常48小時(shí)內(nèi)到賬，我同步發(fā)送短信指引您關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)，可以嗎？用戶：真的是我誤觸？座席：數(shù)據(jù)匹配度100%，為避免再發(fā)生，我教您關(guān)閉路徑：設(shè)置→AppleID→訂閱→關(guān)閉，同時(shí)贈(zèng)送您30元話費(fèi)券作為安撫，您看是否接受？用戶：好吧，微博我先隱藏。座席：非常感謝您的理解與配合，后續(xù)有任何疑問，您可直接回?fù)?，任何座席輸入您手機(jī)號即可看到完整記錄，無需重復(fù)描述。祝您生活愉快，稍后請給服務(wù)打分，再見?。⊕鞕C(jī)后，座席在系統(tǒng)標(biāo)記“輿情風(fēng)險(xiǎn)已解除”，發(fā)送短信含退款編號、關(guān)閉訂閱圖文指引、30元券到賬通知，并提交回訪工單，24小時(shí)后再次外呼確認(rèn)到賬及關(guān)閉情況，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)。）65.背景：凌晨2點(diǎn)，李女士來電哭訴丈夫家暴，她躲在樓道，手機(jī)電量僅5%，希望幫忙報(bào)警但不敢說話，只能小聲啜泣。請寫出完整對話，體現(xiàn)安全評估、隱蔽溝通、多方聯(lián)動(dòng)、隱私保護(hù)。答案：座席：您好，××客服，工號1010，我在聽，請放心，我會(huì)幫助您。用戶：（低聲）救救我……他打我……我在樓道……不敢大聲……座席：我明白，您現(xiàn)在保持低聲，我先確認(rèn)您安全：您所在樓道是否有門禁？能否反鎖？用戶：可以鎖住……但他可能追來……座席：好，您先反鎖，我立即聯(lián)動(dòng)110，同時(shí)保持與您通話，請您把手機(jī)調(diào)靜音震動(dòng)，我說您聽，敲一下屏幕表示“是”，兩下表示“否”，好嗎？用戶：（敲一下）座席：收到。您目前是否受傷需急救？用戶：（敲兩下）座席：明白。您所在小區(qū)名稱能否短信發(fā)我？我這邊已開啟三方通話靜音模式，警方已接入，他們已定位到您大致區(qū)域，請發(fā)小區(qū)名即可。用戶：（短信：XX花園5棟）座席：收到，民警已出發(fā)，預(yù)計(jì)4分鐘到，您保持通話別掛，把屏幕亮度調(diào)最低，我陪您。用戶：（低聲）我怕……座席：別怕，我在這兒，民警已到小區(qū)大門，請聽樓道腳步聲，是他們就敲一下。用戶：（敲一下）座席：太好了，他們已找到您，我先掛機(jī)，您隨民警去派出所，明早我會(huì)再致電確認(rèn)您安全，通話錄音僅用于協(xié)助警方，嚴(yán)格保密。祝您平安，再見。（座席隨后將錄音加密保存，僅向警方提供，內(nèi)部系統(tǒng)做“最高隱私”標(biāo)記，次日由女客服回訪，提供法律援助熱線及庇護(hù)所信息，完成閉環(huán)。）七、計(jì)算與案例分析題（每題20分，共40分）66.某呼叫中心日均來電12000通，平均通話時(shí)長150秒，棄呼率目標(biāo)≤5%，現(xiàn)有座席200人，每人每日有效接線時(shí)長6小時(shí)，求：（1）所需最大并發(fā)通道數(shù)；（2）若棄呼率升至8%，需增加多少座席才能回到5%？（ErlangC模型，服務(wù)水平目標(biāo)20秒內(nèi)接聽率≥85%，假設(shè)來電均勻分布，保留整數(shù)）答案：（1）峰值小時(shí)來電