《電子商務(wù)實務(wù)》項目八強體驗--客戶關(guān)系管理單元知識框架UnitKnowledgeFramework強體驗--客戶關(guān)系管理消費者需要心理消費者八大心理網(wǎng)店客服的價值網(wǎng)店客服的分類網(wǎng)店客服的職責(zé)消費者心理認知網(wǎng)店客服的銷售能力電子商務(wù)客服認知客服人員的素養(yǎng)要求售前客服技能售中客服技能售后客服技能電子商務(wù)客服認知任務(wù)8.1CognitionofE-commerceCustomerService任務(wù)導(dǎo)入：客服很重要！CASEINTRODUCTION在完成電子商務(wù)交易過程中，客服人員是必不可少的重要角色。因為在電商領(lǐng)域的各個崗位中，

小劉是某高職的電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生，熱愛電商行業(yè)。畢業(yè)后，他有幸加入了一家位于廣東的紡織電商公司，負責(zé)客服工作。為了讓小劉更好地了解工作內(nèi)容并為其提供培訓(xùn)，客服部門經(jīng)理李經(jīng)理決定組織一場客服認知的培訓(xùn)，以助他對客服工作有深入的認識。李經(jīng)理簡要介紹了客服的工作價值。他解釋道，客服是唯一一個能夠跟客戶直接溝通的崗位，這種溝通帶有情感，會給客戶帶來良好的溝通體驗。隨后，李經(jīng)理詳細介紹了客服的工作內(nèi)容和職責(zé)。他解釋說，客服是以服務(wù)為主的一種工作。網(wǎng)店客服人員是連接店鋪與客戶的一座橋梁，他們的一言一行代表的是店鋪帶給客戶的第一形象，所以每一個網(wǎng)店客服人員都需要有較強的客服意識，擁有較好的服務(wù)態(tài)度。接下來，李經(jīng)理向小劉介紹了直客服的分類。他強調(diào)不同的崗位類別對客服的工作要求也是不一樣的。最后，李經(jīng)理向小劉介紹了客服的工作目標。小劉感激地說：“我真的很榮幸能夠參加這次培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)我對自己的工作和行業(yè)有了更深入的認識?！币?、網(wǎng)店客服的價值Valueofonlinestorecustomerservice

（一）理解網(wǎng)店客服內(nèi)涵客服工作顧名思義就是為客戶服務(wù)的工作，和我們在實體店看到的導(dǎo)購服務(wù)人員一樣，電子商務(wù)環(huán)境下的客服依然擔當著迎接客人、銷售商品、解決客戶疑惑等責(zé)任。網(wǎng)店一般由2～6名客服組成專業(yè)的客服團隊；小一點的網(wǎng)店則不需要如此細致的劃分，1～2名客服即可保證店鋪正常運作。重點難點考點一、網(wǎng)店客服的價值Valueofonlinestorecustomerservice

（二）消費者對客服的期待重點難點考點1234熱情友好快速解答誠實守信專業(yè)耐心一、網(wǎng)店客服的價值Valueofonlinestorecustomerservice

（三）網(wǎng)店客服的重要性重點難點考點提升客戶的購物體驗增加回頭客改善店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)提高客戶對店鋪的忠誠度降低店鋪經(jīng)營風(fēng)險提高店鋪的提高店鋪的銷量二、網(wǎng)店客服的分類Classificationofonlinestorecustomerservice（一）售前客服重點難點考點一般小規(guī)模的網(wǎng)店中常常一人身兼數(shù)職，對客服這一崗位的工作沒有進行細分。但對中大型網(wǎng)店而言，其訂單多、工作量大，如果客服工作沒有進行流程化、系統(tǒng)化的安排，則很容易出錯。因此，中大型網(wǎng)店對客服進行了明確的分工，一般會將網(wǎng)店客服分為售前客服、售中客服、售后客服3種類型，讓客服人員各司其職、有條不紊地開展工作。二、網(wǎng)店客服的分類Classificationofonlinestorecustomerservice（一）售前客服重點難點考點售前客服人員主要從事引導(dǎo)性的工作，如回答客戶對商品的咨詢，從客戶進店咨詢到拍下付款的整個環(huán)節(jié)都屬于售前客服人員的工作范疇。售前客服的工作內(nèi)容主要包括：售前準備、接待客戶、推薦產(chǎn)品、解決異議、下單指引、歡送客戶等。二、網(wǎng)店客服的分類Classificationofonlinestorecustomerservice（一）售前客服重點難點考點售前準備學(xué)會溝通技巧，熟悉產(chǎn)品熟悉溝通工具，了解活動了解平臺規(guī)則與注意事項1231．售前準備二、網(wǎng)店客服的分類Classificationofonlinestorecustomerservice（一）售前客服重點難點考點2．接待客戶售前客服應(yīng)該做好隨時接待客戶的準備，并時刻保持熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度。反應(yīng)要及時，不要客戶提了好幾個問題，客服才回答。也不要冷冰冰的回答，要通過一些語氣詞來盡量調(diào)動氣氛，給客戶熱情、真誠的服務(wù)。二、網(wǎng)店客服的分類Classificationofonlinestorecustomerservice（一）售前客服重點難點考點3．推薦產(chǎn)品

當客戶咨詢相關(guān)產(chǎn)品時，客服人員要從客戶的語言中主動挖掘客戶需求，專業(yè)、耐心地解答客戶提出的問題。同時主動向客戶推銷產(chǎn)品，以產(chǎn)品的質(zhì)量、賣點、優(yōu)勢等來打動客戶，引起客戶購物的欲望。并在適當?shù)臅r候，推薦與產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的其他產(chǎn)品，做到二次營銷。二、網(wǎng)店客服的分類Classificationofonlinestorecustomerservice（一）售前客服重點難點考點4．解決異議

當遇到疑難問題時，客服人員要通過自己的專業(yè)銷售技巧來進行處理，并且始終保持著熱情、耐心的態(tài)度。客戶可能遇到產(chǎn)品、發(fā)貨、操作和服務(wù)等方面的問題。發(fā)貨問題產(chǎn)品問題操作問題服務(wù)問題二、網(wǎng)店客服的分類Classificationofonlinestorecustomerservice（一）售前客服重點難點考點5．下單指引

客戶在店鋪中成功下單后，客服人員要仔細核實訂單，并發(fā)送給客戶確認，充分體現(xiàn)出客服人員細心的服務(wù)水準，以及熱情、周到的服務(wù)態(tài)度。6．歡送客戶客戶購物完成后，客服人員要向其表達感謝，體現(xiàn)出樂觀、熱情的態(tài)度。二、網(wǎng)店客服的分類Classificationofonlinestorecustomerservice（二）售中客服重點難點考點售中客服的工作主要集中在客戶付款到訂單簽收的整個時間段，主要負責(zé)物流訂單工作的處理。二、網(wǎng)店客服的分類Classificationofonlinestorecustomerservice（三）售后客服重點難點考點售中客服的工作主要集中在客戶付款到訂單簽收的整個時間段，主要負責(zé)物流訂單工作的處理。售后服務(wù)的質(zhì)量是衡量網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量一個很重要的方面，好的售后服務(wù)不僅可以提高店鋪的形象，還能留住更多老客戶。主要包括客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理和客戶回訪等。三、網(wǎng)店客服的職責(zé)ResponsibilitiesofOnlineStoreCustomerService

（一）八大職責(zé)內(nèi)容重點考點思政知識點接待顧客銷售商品解決顧客問題后臺操作顧客信息收集問題的收集與反饋顧客回訪任務(wù)小結(jié)Tasksummary

本任務(wù)我們了解了電商客服的價值，掌握電商網(wǎng)店客服的職責(zé)，如接待客戶、銷售商品等。同時，剖析了電子商務(wù)網(wǎng)店客戶的類別，明確了各類別客服的工作內(nèi)容。希望大家能熟練掌握客服的工作內(nèi)容，并能結(jié)合實際案例進行闡述。任務(wù)小結(jié)習(xí)題exercises1.填空題（1）在網(wǎng)店經(jīng)營崗位中，_________是必不可少的重要角色。因為在電商各崗位中，________是唯一能夠跟客戶直接溝通的崗位，這種溝通融合了情感，會給客戶帶來更好的溝通體驗。（2）中大型網(wǎng)店對客服崗位有明確的分工，一般會將網(wǎng)店的客服崗位分為_______________、_______________、_______________3種類型，讓客服人員各司其職、有條不紊地進行工作。（3）售前客服人員的工作內(nèi)容，主要包括____________、接待客戶、推薦商品、解決異議、___________、____________等。2.簡答題（1）網(wǎng)店客服有什么定義？（2）簡述網(wǎng)店客服崗位的分類？（3）網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容有哪些？習(xí)題實訓(xùn)PracticalTraining

實訓(xùn)目標：掌握售前客服崗位、售中客服崗位、售后客服崗位的工作內(nèi)容，通過具體的任務(wù)實訓(xùn)來加深對不同崗位的工作內(nèi)容的理解和認識。實訓(xùn)內(nèi)容：（1）做好售前工作內(nèi)容，售前準備、接待客戶、推薦商品、解決異議、引導(dǎo)下單、歡送客戶。（2）做好售中工作內(nèi)容，訂單確認及核實、裝配商品并打包、發(fā)貨并跟蹤物流、提醒客戶及時收貨。（3）做好售后工作內(nèi)容，退換貨、投訴處理，客戶反饋問題處理和客戶回訪。實訓(xùn)能力拓展abilitydevelopment

同學(xué)們已對電商客服有了初步的了解，同時，一個電商公司或網(wǎng)店，還有其他崗位，你能理解客服部門與其他部門的對接關(guān)系嗎？。能力拓展消費者心理認知任務(wù)8.2Consumerpsychologicalcognition任務(wù)導(dǎo)入：速溶咖啡為何受冷落CASEINTRODUCTION

20世紀40年代，當速溶咖啡這個新產(chǎn)品剛剛投放市場時，廠家自信它會很快取代傳統(tǒng)的豆制咖啡而獲得成功，因為它的味道和營養(yǎng)成分與豆制咖啡相同但飲用方便，不必再花長時間去煮，也不要再為刷洗煮咖啡的器具而費很大的力氣。出乎意料的是，速溶咖啡剛面市時卻受到了冷落，購買者寥寥無幾。為此，心理學(xué)家們對消費者進行了問卷調(diào)查，請被試者回答不喜歡速溶咖啡的原因和理由。很多人一致回答是因為不喜歡它的味道，這顯然不是真正的原因。

為了深入了解消費者拒絕使用速溶咖啡的潛在動機，心理學(xué)家們改用間接的方法對消費者真實的動機進行了調(diào)查和研究。他們編制了兩種購物單，這兩種購物單上的項目，除一張上寫的是速溶咖啡，另一張寫的是豆制咖啡這一項不同之處，其他各項均相同。把兩種購物單分別發(fā)給兩組婦女，請她們描寫按購物單買東西的家庭主婦是什么樣的婦女。結(jié)果表明，兩組婦女所描寫的想象中的兩個家庭主婦形象是截然不同的?？此偃芸Х荣徫飭蔚哪墙M婦女幾乎有一半人說，按這張購物單購物的家庭主婦是個懶惰的、邋遢的、生活沒有計劃的女人；有12%的人把她說成是個揮霍浪費的女人；還有10%的人說她不是一位好妻子。另一組婦女則把按豆制咖啡購貨的婦女描繪成節(jié)儉的、講究生活的、有經(jīng)驗的和喜歡煮調(diào)的主婦。這說明，當時的美國婦女有一種帶有偏見的自我意識；作為家庭主婦，擔負繁重的家務(wù)勞動乃是一種天職，而逃避這種勞動則是偷懶的、值得譴責(zé)的行為。速溶咖啡的廣告強調(diào)的正是速溶咖啡的省時、省力的特點，因而并沒有給人以好的形象，反而被理解為它幫助了懶人。

任務(wù)導(dǎo)入：速溶咖啡為何受冷落CASEINTRODUCTION

由此可見，速溶咖啡開始時被人們拒絕，并不是由于它的本身，而是由于人們的動機，即都希望作一名勤勞的、稱職的家庭主婦，而不愿做被人和自己所譴責(zé)的懶惰、失職的主婦，，這就是當時人們的一種潛在的購買動機，這也正是速溶咖啡被拒絕的真正原因。謎底揭開之后，廠家對產(chǎn)品的包裝作了相應(yīng)的修改，除去了使人產(chǎn)生消極心理的因素。廣告不再宣傳又快又方便的特點，而是宣傳它具有新鮮咖啡所具有的美味、芳香和質(zhì)地醇厚等特點；在包裝上，使產(chǎn)品密封十分牢固，開啟時十分費力，這就在一定程度上打消顧客因用新產(chǎn)品省力而造成的心理壓力。結(jié)果，速溶咖啡的銷路大增，很快成了西方世界最受歡迎的咖啡。

消費者的購買動機具有內(nèi)隱性，有時人們真正的購買動機并不愿意向別人講明。雀巢咖啡正是洞察了消費者背后真正的購買動機，然后改變廣告宣傳的重點，由過去訴求方便、快捷、省時、省力的優(yōu)點，轉(zhuǎn)而表達美味、芳香、質(zhì)地醇厚的特點，并對產(chǎn)品的包裝進行了改進。迎合了消費者的購買動機，制定了正確的營銷方案，所以銷路大增。一、消費者需要心理Consumersneedpsychology

（一）消費者需要的含義和特征1.消費者需要

重點難點考點思政知識點一、消費者需要心理Consumersneedpsychology

（一）消費者需要的含義和特征

2.消費者需要的特征重點難點考點思政知識點①消費需要的多樣性和差異性②消費需要的層次性和發(fā)展性③消費需要的伸縮性和周期性④消費需要的可變性和可誘導(dǎo)性⑤消費需要的互補性和互替性一、消費者需要心理Consumersneedpsychology

（二）消費者需要的分類和內(nèi)容1.消費者需要的分類（1）根據(jù)需要的起源，可以分為生理性需要和社會性需要重點難點考點思政知識點指人類在社會生活中形成的，為維護社會的存在和發(fā)展而產(chǎn)生的需要，如求知、求美、友誼、榮譽、社交等需要。一、消費者需要心理Consumersneedpsychology

（二）消費者需要的分類和內(nèi)容1、消費者需要的分類（2）根據(jù)需要的對象，可以分為物質(zhì)需要和精神需要重點難點考點思政知識點（3）按由低級到高級的順序，可以分為五個層次的需要

美國人本主義心理學(xué)家馬斯洛將人類需要按由低級到高級的順序分成五個層次或五種基本類型:生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、自尊的需要、自我實現(xiàn)的需要一、消費者需要心理Consumersneedpsychology

（二）消費者需要的分類和內(nèi)容

（1）對商品基本功能的需要重點難點考點思政知識點2、消費者需要的內(nèi)容

（2）對商品質(zhì)量性能的需要

（3）對商品安全性能的需要

（4）對商品審美功能的需要

（5）對商品情感功能的需要（6）對商品社會象征性的需要（7）對享受良好服務(wù)的需要二、消費者八大心理Eightpsychologicalfactorsofconsumers（一）求實心理重點難點考點思政知識點1．專業(yè)性最讓具有求實心理的顧客糾結(jié)的無非是商品本身的質(zhì)量，商品的面料和組成是否符合自己的要求，商品能否方便快捷的使用，以及商品的各個細節(jié)是否精致等問題，這類顧客的問題都集中于商品本身，客服對商品的各種屬性了如指掌，當顧客問及商品信息的時候便能詳細地進行講解。客服要學(xué)會站在顧客的立場思考問題，建議主推高性價比、爆款類產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客在收到商品后試用，讓其體驗產(chǎn)品的使用效果，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和性價比高的產(chǎn)品征服顧客，贏得顧客的信任與認可。2．誠實二、消費者八大心理Eightpsychologicalfactorsofconsumers（二）求美心理重點難點考點思政知識點1．推薦時尚漂亮的商品客服可以與顧客探討時尚潮流方面的話題切入推薦產(chǎn)品，盡量推薦店內(nèi)款式比較時尚前衛(wèi)、顏色獨特的產(chǎn)品，并結(jié)合當今流行趨勢，專業(yè)地強調(diào)該產(chǎn)品設(shè)計師的思路、設(shè)計風(fēng)格定位，主推當季最新形象款、時尚款，向顧客銷售的過程中，盡量借助產(chǎn)品畫冊、美拍等工具，展示產(chǎn)品的美感效果。當顧客選購好了自己心儀的產(chǎn)品，但卻疑惑產(chǎn)品是否好看、是否適合自己時，客服要記住，顧客需要的絕不是你的否定，他們無非是希望自己的選擇得到肯定和注意，這類顧客本來就對商品的外在要求嚴格，如果客服隨意否定，會讓顧客覺得自己的審美受到了質(zhì)疑，所以適當?shù)乜洫勵櫩褪呛苡斜匾摹?．夸獎肯定顧客二、消費者八大心理Eightpsychologicalfactorsofconsumers（三）求名心理重點難點考點思政知識點1．介紹自己推薦的品牌客服要了解自己的品牌文化，重點向顧客介紹品牌的歷史、品牌內(nèi)涵，以及品牌在行業(yè)內(nèi)的地位與知名度，引起顧客對于品牌的興趣，讓顧客從心眼里認可你的品牌，認為有購買這個品牌的必要。以求名心理為主導(dǎo)的這類顧客，他們在購買商品時屬于比較理智的類型，他們不會無端消費，自我意識很強，說話口氣強硬，客服在為這類顧客推薦商品時要善于恭維和贊美，推薦產(chǎn)品時要順從他，先贊同他的建議，有異議時也要先順從他，不能正面沖突，給足面子，讓其虛榮心徹底得到滿足，風(fēng)風(fēng)光光將產(chǎn)品買走。2．不斷地認同顧客二、消費者八大心理Eightpsychologicalfactorsofconsumers（四）求速心理重點難點考點思政知識點1．化被動為主動既然顧客在購買商品時希望盡可能多地節(jié)約時間，迅速達成交易，那么客服就不能再被動地等待顧客的詢問了，一問一答的商品介紹方式并不適合這類顧客去了解商品，應(yīng)化被動為主動。與這類顧客交流時，客服切忌話太多，所說的每一句話都應(yīng)是有用的，這類顧客愿意在與客服交流的過程中浪費時間，卻不愿意客服浪費他的時間，所以客服在銷售自己商品的時候可以將適合顧客需求的產(chǎn)品羅列出來，讓顧客挑選或體驗，當顧客猶豫不決時，應(yīng)主動為顧客做主，并做出售后服務(wù)的承諾，讓顧客放心、安心，直截了當，迅速成交。2．直截了當?shù)匿N售方式二、消費者八大心理Eightpsychologicalfactorsofconsumers（五）求廉心理重點難點考點思政知識點該類顧客經(jīng)濟較一般、購買能力普遍偏低，但又有購買品牌產(chǎn)品的欲望，顧客對價格比較敏感，精打細算、貪圖便宜，當然，自卑心理也會伴隨著。二、消費者八大心理Eightpsychologicalfactorsofconsumers（六）求同心理重點難點考點思政知識點網(wǎng)絡(luò)平臺的開放性讓信息的傳遞十分便利，信息的互動和分享讓互不相識、相隔萬里的顧客可以分享自己的購物體驗，而普通顧客一般以什么為參考來衡量自己購買的商品是否優(yōu)質(zhì)呢？當然是大多數(shù)的人對這個商品的評價，尤其是一些名人的使用評價對于顧客的購買有更重要的影響，如×××推薦，×××同款等。二、消費者八大心理Eightpsychologicalfactorsofconsumers（七）求慣心理重點難點考點思政知識點所謂求慣心理，是以滿足特殊的愛好而形成的購買心理，顧客往往注重自己偏愛的品牌和款式，對即將購買的產(chǎn)品充滿了信任感，在選擇產(chǎn)品時，會根據(jù)自我的興趣偏好進行選擇，這類顧客有特定的購物習(xí)慣。客服可以根據(jù)以下信息對這類顧客的購買心理進行區(qū)分。二、消費者八大心理Eightpsychologicalfactorsofconsumers（八）求安心理重點難點考點思政知識點這類顧客對產(chǎn)品的面料、里料、配件的質(zhì)量比較敏感，性格謹慎，對商品品質(zhì)要求很高，客服應(yīng)善于利用專業(yè)知識向顧客強調(diào)產(chǎn)品面料、里料、配件的安全性與環(huán)保性，借助官方權(quán)威的證明，如為顧客播放產(chǎn)品的制作過程和實驗流程，讓顧客從觸覺上親身體驗產(chǎn)品的安全保障，客服還可以主動介紹商品的使用注意事項，專業(yè)的普及商品知識。任務(wù)小結(jié)Tasksummary

本任務(wù)我們學(xué)習(xí)了消費者的需要和八大心理，希望同學(xué)們通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，能夠在實際業(yè)務(wù)場景中準確把握消費者心理，取得好的消費效果。任務(wù)小結(jié)能力訓(xùn)練Abilitytraining

一、簡答題1.消費者的八大心理有哪些？二、實訓(xùn)題請同學(xué)們以小組為單位，分不同的消費產(chǎn)品，進行交易情景化演練，要求能反映出消費者的不同心理。能力拓展abilitydevelopment

淄博燒烤的爆火2023年，山東淄博憑借燒烤靈魂“烤爐+小餅+小蔥蘸料”三件套火爆全網(wǎng)，同時也帶動了整座城市的發(fā)展。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，山東有望成為旅游市場新“頂流”，淄博2023年“五一”住宿預(yù)訂量較2019年上漲800%，增幅位居山東第一。自2023年淄博燒烤爆火之后，淄博在當年“五一”假期快速策劃舉辦了淄博燒烤節(jié)。2024年的“五一”假期，淄博又在同一地點繼續(xù)舉辦了第二屆燒烤節(jié)，游客熱度依然有增無減。淄博正努力將“流量”打造成為“留量”。啟發(fā)思考：淄博燒烤持續(xù)出圈的原因是什么？大家奔赴淄博的動機是什么？能力拓展客服的銷售技能任務(wù)8.3Salesskillsofcustomerservice任務(wù)導(dǎo)入：客服人員能力培養(yǎng)CASEINTRODUCTION小艾是一名剛畢業(yè)的大學(xué)生，入職了某電子商務(wù)客服崗位后，聽了客服經(jīng)理李經(jīng)理關(guān)于消費者心理知識相關(guān)介紹后急切地想體驗客戶服務(wù)的工作，李經(jīng)理卻表示小艾知識儲備不足、能力欠缺，需要先了解做為了名客服人員要具備哪些能力，并不斷提升自身的客戶服務(wù)能力。一、客服人員的素養(yǎng)要求Qualityrequirementsforcustomerservicepersonnel（一）基本素質(zhì)要求1、心理素質(zhì)2、品格素質(zhì)紹、商品介紹等方式進行問好。重點考點思政知識點一、客服人員的素養(yǎng)要求Qualityrequirementsforcustomerservicepersonnel（二）基本禮儀規(guī)范歡迎和問好都是為了給客戶留下良好的第一印象，是客服人員的基本禮儀之一。除此之外，客服人員還需要耐心傾聽客戶訴求、及時回復(fù)客戶、規(guī)范用語等禮儀規(guī)范。紹、商品介紹等方式進行問好。重點考點思政知識點禮貌熱情耐心傾聽及時回復(fù)規(guī)范用語保護隱私二、售前客服技能Presalescustomerserviceskills（一）歡迎問好、商品介紹等方式進行問好。重點考點思政知識點問好自我介紹向客戶問好并歡迎客戶。表明身份?？蛻絷P(guān)懷針對新客戶和老客戶，客服人員還可以發(fā)送不同的歡迎語，體現(xiàn)對客戶的重視?；顒雍蛢?yōu)惠信息歡迎客戶時加入活動或優(yōu)惠等信息，吸引客戶關(guān)注。二、售前客服技能Presalescustomerserviceskills（二）解答疑問、商品介紹等方式進行問好。重點考點思政知識點傾聽問題01客服人員需要通過傾聽了解客戶的問題。傾聽時，客服人員要精力集中，全神貫注，并快速抓住重點，且不能打斷或干擾客戶。傾聽完畢后，客服人員便可以從客戶的表述中提取關(guān)鍵詞，明確客戶的真實需求。積極回應(yīng)02接著，客服人員需要盡量在最短的時間內(nèi)回復(fù)客戶，以體現(xiàn)對客戶的高度關(guān)注和重視。無法及時回復(fù)客戶時，也應(yīng)該及時告知客戶，避免浪費客戶的時間和精力。提供答案03客服人員在給出答案時，需要使用簡潔明了的語言、通俗易懂的詞匯，以便客戶能夠輕松理解。當文字表述不清時，客服人員還可以借助圖片或視頻輔助表達，如提供圖文結(jié)合或視頻版的操作指南，幫助客戶更好地理解和使用。主動追問04在回答完客戶的問題之后，客服人員還可以反問客戶，確認客戶是否理解所述內(nèi)容。其次，客服人員還可以向客戶提問，詢問他們是否還有其他疑問或問題，確認徹底解決客戶的問題?？头藛T通過主動追問有助于發(fā)現(xiàn)潛在問題，從而根治問題，避免問題反復(fù)出現(xiàn)。二、售前客服技能Presalescustomerserviceskills（三）商品推薦、商品介紹等方式進行問好。重點考點思政知識點第一步了解客戶需求第二步單品推薦第三步關(guān)聯(lián)推薦二、售前客服技能Presalescustomerserviceskills（四）應(yīng)對議價重點考點思政知識點應(yīng)對議價的策略客戶的購買次數(shù)和購買量都不大，且商品價格本身較低，這時候為了保證店鋪的利益，客服人員一般不會同意降價?！裢伙@商品優(yōu)勢?！襁M行客觀對比?！裉峁┢渌麅?yōu)惠或服務(wù)?！裉峁┖侠斫忉尅６?、售前客服技能Presalescustomerserviceskills（五）促成訂單重點考點思政知識點打消價格顧慮商品價格是影響客戶購買決策的重要因素。即使客戶對商品的其他方面已經(jīng)很滿意，只要價格不符合預(yù)期，就可能放棄購買?？头藛T可以通過溝通記錄判斷客戶是否存在價格顧慮，或是再次詢問客戶未下單的原因。客戶還可能因為發(fā)貨時間較晚、配送時間較長等物流方面的問題影響購買決策?？蛻艨赡軙俅翁岢鑫锪鞣矫娴念檻]，如發(fā)貨時間較晚、需求急切，客服人員可以向客戶承諾盡快發(fā)貨，強調(diào)店鋪在處理訂單方面的努力。售后方面如客戶擔心商品有瑕疵，店鋪不同意退換貨，或退換貨流程麻煩等，都可能影響客戶的購買決策。當客服人員感知到客戶存在這些問題時，可以跟客戶強調(diào)店鋪對商品質(zhì)量的高度重視，并告知店鋪提供的售后服務(wù)。010203打消物流顧慮三、售中客服技能Presalescustomerserviceskills（一）訂單催付重點考點思政知識點01價格不滿意：部分客戶可能會因為商品價格超出預(yù)期暫未付款，或是傾向于在其他店鋪購買價格稍低的同類商品。02心存顧慮：客戶在下單后可能會擔心商品的耐用性、安全性是否符合預(yù)期，或者擔心商品有色差、退換貨麻煩等。03有更優(yōu)選擇：大部分客戶在下單之前都會將商品與同類商品進行比較，部分客戶甚至下單后還會繼續(xù)比較，這會導(dǎo)致客戶隨時更改購買決策，購買更符合預(yù)期的商品。1．分析未付款的原因三、售中客服技能Presalescustomerserviceskills（一）訂單催付重點考點思政知識點2．催付的技巧友好催付：在催付時，需要使用親切、禮貌的措辭來提醒客戶，讓客戶感受到被重視和被尊重。催付頻率適宜：客服人員需要把握催付的頻率，過于頻繁的催付可能會被客戶視為騷擾，引起客戶的反感，反而不利于客戶付款。選擇合適的催付時間：在客戶下單未付款后的30～60分鐘內(nèi)，是催付最有效的時間段。營造緊迫感：客服人員可以通過描述商品庫存數(shù)量不多、商品優(yōu)惠即將結(jié)束等營造緊迫感，提醒客戶時間的緊迫性，促使他們盡快付款。三、售中客服技能Presalescustomerserviceskills（二）訂單確認及核實重點考點思政知識點核對商品信息核對收貨信息部分客戶在購買商品時，可能會只瀏覽了商品的大致信息就做出了購買決策，忽略了其他信息。客服人員要仔細核對商品信息，同時確認附帶的贈品、承諾的事項等。如果是過于復(fù)雜的信息，客服人員可以直接發(fā)送文字內(nèi)容給客戶確認，盡可能避免因客戶疏忽造成退換貨等情況。收貨信息包括收貨人、電話號碼和收貨地址，客服人員需要向客戶確認這些信息是否正確，確?？爝f能準確配送到客戶手中。如果在核對收貨信息的過程中，客戶需要修改收貨信息，客服人員要盡快修改，并且將修改過的收貨地址、收貨人和電話號碼等一并再讓客戶確認，以免出現(xiàn)差錯而延誤投遞。三、售中客服技能Presalescustomerserviceskills（三）打包商品重點考點思政知識點禮貌提示不易拆封無損商品為了減少商品在運輸過程中因碰撞、甩撞引起損壞等情況，商品的打包需要使用硬度高、抗撕裂、抗戳穿的外包裝。使用了這樣的材質(zhì)作為外包裝之后，需要用膠帶對其進行密封。商品在運輸過程中可能會遭到損壞，尤其是一些易碎商品，因此，客服人員在包裝商品時就需要做一些預(yù)防措施。讓商品在包裝盒內(nèi)能夠基本保持固定，減少碰撞的可能性?？头藛T不可能追蹤到商品配送的每個環(huán)節(jié)，當客服人員有一些特殊要求需要快遞員完成時，就可以在商品的外包裝上貼上一些溫馨提示貼紙，不僅可以讓快遞員感受到店鋪的真誠，還能將店鋪的要求傳達給負責(zé)商品配送的快遞員。1．商品打包的原則三、售中客服技能Presalescustomerserviceskills（三）打包商品重點考點思政知識點外包裝內(nèi)包裝中層包裝內(nèi)包裝即直接包裝商品的包裝材料，主要有OPP自封袋、PE自封袋和熱收縮膜等，一般情況下由商品生產(chǎn)商進行商品的內(nèi)包裝。中層包裝通常指商品與外包裝盒之間的填充材料，主要用于保護商品，防止運輸過程中商品被損壞，常見的中層包裝有氣泡膜、珍珠棉、海綿等。客服人員在選擇中層包裝材料時，可根據(jù)實際情況靈活使用各種填充材料，以保護商品的完整性。外包裝即商品最外層的包裝，通常以包裝袋、編織袋、復(fù)合氣泡袋包裝盒、包裝箱、包裝紙等為主。2．商品包裝的分類三、售中客服技能Presalescustomerserviceskills（三）打包商品重點考點思政知識點服飾類商品首飾類商品液體類商品服飾類商品一般多用包裝袋進行包裝。為了防止衣服變形或起皺，可以在包裝時加入支撐物。首飾類商品一般直接使用大小合適的首飾盒包裝。如果是易碎、易刮花的首飾，還可以使用一些保護材料單獨包裹首飾?；瘖y品、調(diào)味品、清潔用品等液體類商品大多容易發(fā)生泄漏和破損，要注意防震和防漏。在包裝這類商品時，可使用塑料袋或膠帶封住商品瓶口防止液體流出，還可以用氣泡膜包裹液體商品。3．不同類型商品的包裝技巧三、售中客服技能Presalescustomerserviceskills（三）打包商品重點考點思政知識點數(shù)碼類商品食品類商品書籍類商品特殊商品數(shù)碼類商品一般比較昂貴，因此需特別注意包裝安全。數(shù)碼類商品一般需要使用氣泡膜、珍珠棉、海綿等進行包裹。食品類商品的包裝必須注意包裝材料的安全，即包裝袋和包裝盒必須清潔、干凈、無毒。書籍類商品的防震、抗壓性都比較好，包裝時需多注意防水、防磕碰。單本書籍一般可使用包裝袋或氣泡袋進行封裝。對于某些特殊的商品，如生鮮、植物、肉類等商品，在包裝時需要加入一些具有保溫或冷卻效果的材料，如冰袋、保溫袋、干冰等。三、售中客服技能Presalescustomerserviceskills（四）及時發(fā)貨重點考點思政知識點①開始發(fā)貨②填寫發(fā)貨信息并發(fā)貨③查看物流信息四、售后客服技能Aftersalescustomerserviceskills（一）處理退貨退款重點考點思政知識點明確退貨退款的原因及處理方式商品質(zhì)量問題錯誤發(fā)貨購買錯誤或后悔不符合預(yù)期描述不符四、售后客服技能Aftersalescustomerserviceskills（二）商品使用指導(dǎo)重點考點思政知識點安裝指引使用說明書安全警示和

注意事項清潔和維護提示故障排除指南四、售后客服技能Aftersalescustomerserviceskills（三）商品維修重點考點思政知識點第一步故障排除與維修支持客服人員要通過與客戶的溝通，了解商品的故障情況，查明故障原因。然后客服人員需要基于對商品的專業(yè)知識和經(jīng)驗，向客戶提供故障解決方案，如指導(dǎo)客戶進行故障排除或更換部件。如果客戶不能自行解決，客服人員可以讓客戶考慮進行商品維修。四、售后客服技能Aftersalescustomerserviceskills（三）商品維修重點考點思政知識點第二步處理商品維修申請待客戶確定維修意向并提出商品維修申請后，客服人員需要在千牛工作臺中處理客戶的商品維修申請。進入千牛工作臺的“工作臺”界面，將鼠標指針移到“交易”選項上，單擊“訂單管理”欄下的“退款管理”選項，打開“退款管理”界面。單擊“售后單查詢”欄中的“維修”選項卡，查看申請維修的訂單，單擊訂單右側(cè)的“退款待處理”超鏈接，單擊

按鈕，同意客戶的維修申請。四、售后客服技能Aftersalescustomerserviceskills（四）投訴與糾紛處理重點考點思政知識點1．投訴與糾紛產(chǎn)生的原因商品質(zhì)量問題商品價格問題商品的質(zhì)量與客戶的期望不符，客戶要求退貨、換貨或賠償時被客服人員拒絕，可能引發(fā)客戶的投訴，多次協(xié)商無果的情況下，可能與客戶產(chǎn)生糾紛。價格是客戶在整個購物過程中非常關(guān)注的對象。商品的價格并非一成不變，如果客戶購買的商品突然降價，要求補差卻被拒絕時，客戶很容易產(chǎn)生不滿情緒，進而產(chǎn)生投訴行為或上升到糾紛層面。商品庫存問題商品發(fā)貨問題商品庫存引發(fā)投訴與糾紛主要有兩種情況，即缺貨和斷貨。缺貨是商品暫時性的不足，但是可以通過再生產(chǎn)補足庫存量。斷貨是商品的庫存全部售完，無法再供應(yīng)給客戶的情況?？蛻粼诩s定的時間內(nèi)未收到商品，或者物流信息顯示商品狀態(tài)異常，但與客服人員溝通無果時，可能會產(chǎn)生投訴與糾紛。四、售后客服技能Aftersalescustomerserviceskills（四）投訴與糾紛處理重點考