客戶信息分類與管理制度文件一、制度適用范圍與核心目標(biāo)本制度適用于企業(yè)內(nèi)銷售、客服、市場、數(shù)據(jù)分析等所有涉及客戶信息處理的部門及崗位，旨在通過規(guī)范客戶信息的收集、分類、存儲、使用及更新流程，實(shí)現(xiàn)客戶資源的精細(xì)化管理和高效利用，同時(shí)保證客戶信息的安全性與合規(guī)性，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支撐，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化效率。二、客戶信息分類標(biāo)準(zhǔn)與維度（一）分類核心維度根據(jù)客戶屬性及業(yè)務(wù)需求，客戶信息分為四大核心維度，各維度下設(shè)細(xì)分類別：一級分類二級分類定義說明基礎(chǔ)信息個(gè)人客戶以自然人為主體，包含姓名、聯(lián)系方式、身份證號（加密）、地址等。企業(yè)客戶以組織機(jī)構(gòu)為主體，包含企業(yè)名稱、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、注冊地址、法人代表、聯(lián)系方式等。交易信息歷史合作記錄合作時(shí)間、合作產(chǎn)品/服務(wù)、交易金額、付款方式、合作周期等。消費(fèi)偏好偏好產(chǎn)品類型、采購頻次、平均客單價(jià)、價(jià)格敏感度、服務(wù)渠道偏好（線上/線下）等。價(jià)值信息客戶等級按年度交易額或戰(zhàn)略價(jià)值劃分為S級（核心客戶）、A級（重要客戶）、B級（潛力客戶）、C級（普通客戶）?？蛻羯芷跐摽汀⑿驴?、成長客、成熟客、流失客、挽回客等階段。行為信息互動(dòng)記錄咨詢記錄、投訴處理、售后反饋、參與活動(dòng)記錄、溝通渠道（電話/郵件/面談）等。線上行為軌跡官網(wǎng)訪問記錄、APP使用時(shí)長、內(nèi)容瀏覽偏好、行為等（需客戶授權(quán)收集）。（二）分類標(biāo)識規(guī)則唯一標(biāo)識：每個(gè)客戶分配唯一“客戶編碼”（規(guī)則：企業(yè)客戶“QY+年份+6位序號”，個(gè)人客戶“GR+年份+6位序號”），作為跨部門信息關(guān)聯(lián)的核心字段。動(dòng)態(tài)標(biāo)簽：根據(jù)客戶最新狀態(tài)（如交易額變化、投訴記錄等），每季度更新客戶等級與生命周期標(biāo)簽，保證分類時(shí)效性。三、客戶信息全流程管理操作步驟步驟一：客戶信息收集收集渠道：銷售端：客戶拜訪記錄、電話溝通、展會(huì)留資、線上表單（官網(wǎng)/小程序）?？头耍菏酆笞稍兎答仭⑼对V登記、服務(wù)滿意度調(diào)研。市場端：活動(dòng)報(bào)名數(shù)據(jù)、廣告投放留資、合作伙伴推薦。必填信息項(xiàng)：個(gè)人客戶：姓名、手機(jī)號、身份證號（加密存儲）、需求描述。企業(yè)客戶：企業(yè)名稱、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、聯(lián)系人姓名及職務(wù)、聯(lián)系電話、企業(yè)主營業(yè)務(wù)。信息驗(yàn)證：銷售人員收集信息后，需通過“企業(yè)信息查詢平臺”核驗(yàn)企業(yè)客戶信用代碼真實(shí)性，個(gè)人客戶通過身份證核驗(yàn)工具驗(yàn)證身份證號有效性?？头藛T對咨詢反饋信息需標(biāo)注“來源渠道”及“問題類型”，保證信息可追溯。步驟二：客戶信息分類初步分類：銷售人員根據(jù)收集的基礎(chǔ)信息，在CRM系統(tǒng)中選擇對應(yīng)一級分類（個(gè)人/企業(yè)），并填寫二級分類（如企業(yè)客戶按“行業(yè)”劃分為制造業(yè)、零售業(yè)、服務(wù)業(yè)等）。價(jià)值評估：對有交易記錄的客戶，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)近12個(gè)月交易額初始客戶等級（S/A/B/C級）；無交易記錄的潛在客戶默認(rèn)標(biāo)記為“潛力客戶”。交叉審核：部門經(jīng)理*每周對下屬提交的客戶分類結(jié)果進(jìn)行抽查，重點(diǎn)核對客戶等級與交易數(shù)據(jù)的一致性，保證分類準(zhǔn)確性。步驟三：客戶信息錄入與存儲系統(tǒng)錄入：所有客戶信息需在獲取后24小時(shí)內(nèi)錄入CRM系統(tǒng)，錄入字段需完整（客戶編碼、基礎(chǔ)信息、交易信息、價(jià)值標(biāo)簽、行為記錄等），必填項(xiàng)不得為空。錄入時(shí)需相關(guān)佐證材料（如合同掃描件、拜訪照片、溝通記錄截圖），作為信息真實(shí)性支撐。安全存儲：CRM系統(tǒng)采用“權(quán)限分級管理”：銷售人員僅可查看/編輯負(fù)責(zé)的客戶信息，部門經(jīng)理可查看本部門全部信息，數(shù)據(jù)管理員*擁有系統(tǒng)最高權(quán)限。敏感信息（如身份證號、銀行卡號）采用AES-256加密存儲，系統(tǒng)訪問需二次驗(yàn)證（密碼+動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼），操作日志全程留痕（記錄操作人、時(shí)間、內(nèi)容）。步驟四：客戶信息使用與共享內(nèi)部使用場景：銷售部門：根據(jù)客戶等級與消費(fèi)偏好，制定個(gè)性化跟進(jìn)策略（如S級客戶每月高層拜訪，B級客戶季度回訪）。市場部門：基于客戶行為數(shù)據(jù)，定向推送營銷活動(dòng)（如瀏覽過“產(chǎn)品A”的客戶推送“產(chǎn)品A優(yōu)惠信息”）。數(shù)據(jù)部門：定期（每月/季度）客戶分析報(bào)告，包含客戶結(jié)構(gòu)、流失預(yù)警、價(jià)值提升建議等。信息共享規(guī)范：跨部門共享需提交《客戶信息使用申請表》，注明使用目的、范圍、期限，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人及數(shù)據(jù)管理員雙重審批后方可授權(quán)。禁止將客戶信息用于非業(yè)務(wù)相關(guān)用途（如個(gè)人推銷、第三方合作未授權(quán)場景），違規(guī)者將按公司規(guī)定追責(zé)。步驟五：客戶信息更新與維護(hù)動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：客戶交易信息：財(cái)務(wù)部門每月5日前將上月交易數(shù)據(jù)同步至CRM系統(tǒng)，自動(dòng)更新客戶等級與消費(fèi)偏好標(biāo)簽?？蛻粜袨樾畔ⅲ嚎头藛T需在每次服務(wù)后24小時(shí)內(nèi)更新互動(dòng)記錄（如投訴處理結(jié)果、滿意度評分），銷售人員需在客戶需求變化時(shí)（如增購產(chǎn)品、變更聯(lián)系方式）及時(shí)修改信息。定期核查：數(shù)據(jù)管理員*每季度組織一次客戶信息“清查行動(dòng)”，通過電話回訪、數(shù)據(jù)比對等方式，核查客戶聯(lián)系方式、企業(yè)注冊信息等關(guān)鍵數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，對無效信息進(jìn)行標(biāo)注或刪除。步驟六：客戶信息歸檔與銷毀歸檔管理：對于停止合作滿1年的客戶，信息由“活躍狀態(tài)”轉(zhuǎn)為“歸檔狀態(tài)”，存儲于公司專用服務(wù)器，保留期限為5年（法律另有規(guī)定的除外）。歸檔信息需按“客戶編碼+年份”建立文件夾，包含客戶基礎(chǔ)檔案、交易記錄、溝通日志等電子文件，便于歷史查詢。安全銷毀：超過保留期限的客戶信息，由數(shù)據(jù)管理員提出銷毀申請，經(jīng)法務(wù)部門審核后，采用“物理粉碎+數(shù)據(jù)覆寫”方式徹底銷毀，銷毀過程需全程錄像并留存記錄。四、客戶信息管理配套表單模板模板一：客戶信息收集表（個(gè)人客戶）客戶編碼姓名手機(jī)號身份證號（加密）聯(lián)系地址需求描述信息來源收集人收集日期GR20240001張*1385678110*北京市朝陽區(qū)路采購產(chǎn)品A，預(yù)算5萬展會(huì)留資李*2024-03-15模板二：客戶信息分類審批表客戶編碼客戶名稱一級分類二級分類初始等級分類依據(jù)銷售負(fù)責(zé)人部門經(jīng)理數(shù)據(jù)管理員QY20240005科技有限公司企業(yè)客戶制造業(yè)A級近12個(gè)月交易額80萬王*劉*陳*模板三：客戶信息使用申請表申請人所在部門客戶編碼使用目的使用范圍使用期限部門負(fù)責(zé)人簽字?jǐn)?shù)據(jù)管理員簽字趙*市場部GR20240001推廣新品B全國市場客戶2024-04-01至2024-06-30劉*陳*五、執(zhí)行過程中的關(guān)鍵管控要點(diǎn)（一）數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)嚴(yán)格執(zhí)行《個(gè)人信息保護(hù)法》要求，收集客戶信息需明確告知收集目的、方式及范圍，獲取客戶書面授權(quán)（電子簽名或紙質(zhì)簽字版）。禁止通過非加密渠道（如個(gè)人QQ）傳輸敏感客戶信息，系統(tǒng)導(dǎo)出客戶數(shù)據(jù)需經(jīng)數(shù)據(jù)管理員*審批，并添加“內(nèi)部資料，禁止外傳”水印。員工離職或崗位調(diào)動(dòng)時(shí)，需完成負(fù)責(zé)客戶信息的交接審批，系統(tǒng)權(quán)限即時(shí)關(guān)閉，防止信息泄露。（二）分類標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)優(yōu)化每年年末由數(shù)據(jù)管理部*牽頭，聯(lián)合銷售、客服、市場部門對客戶分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行復(fù)盤，結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展需求（如新行業(yè)拓展、新產(chǎn)品上線）調(diào)整分類維度及標(biāo)簽定義。對于新增分類維度（如“ESG客戶偏好”），需先發(fā)布《分類標(biāo)準(zhǔn)更新通知》，組織全員培訓(xùn)，保證新舊分類過渡期數(shù)據(jù)銜接順暢。（三）責(zé)任追溯與考核機(jī)制客戶信息質(zhì)量納入員工績效考核：信息錄入錯(cuò)誤率超過2%的，扣減當(dāng)月績效5%；因信息泄露或違規(guī)使用造成客戶投訴的，視情節(jié)輕重給予警告直至解除勞動(dòng)合同。建立客戶信息管理“問題臺賬”，對分類錯(cuò)誤、更新滯后、使用違規(guī)等問題記錄在案，每月通報(bào)并要求相關(guān)部門限期整改。（四）合規(guī)性審查與風(fēng)險(xiǎn)防控定期（每半年）邀請第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行客戶信息管理合規(guī)