旅游公司導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與團(tuán)隊滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分行程規(guī)劃與執(zhí)行能力行程安排合理性30%95%根據(jù)游客反饋和公司評分，行程安排科學(xué)合理，覆蓋所有必游景點(diǎn)且無冗余為滿分；每低于5%扣2分景點(diǎn)講解準(zhǔn)確度90%公司抽查評分，講解內(nèi)容完全準(zhǔn)確、內(nèi)容豐富為滿分；每出現(xiàn)1處錯誤扣1分時間管理效率98%游客反饋問卷評分，行程準(zhǔn)時完成、無延誤為滿分；每延誤10分鐘扣1分突發(fā)事件處理能力85%公司案例復(fù)盤評分，獨(dú)立解決突發(fā)問題（如天氣、交通等）得當(dāng)為滿分；處理不當(dāng)或未解決扣2分路線調(diào)整合理性92%游客滿意度調(diào)查評分，因不可抗力調(diào)整路線且提前告知、方案合理為滿分；未提前告知或方案不合理扣1分服務(wù)態(tài)度與溝通技巧熱情友好程度25%88%游客滿意度調(diào)查評分，全程保持微笑、主動問候為滿分；每低于8%扣1分語言表達(dá)清晰度90%公司抽查評分，普通話標(biāo)準(zhǔn)、無口音且表達(dá)流暢為滿分；出現(xiàn)口音或表達(dá)不清扣1分傾聽與反饋響應(yīng)95%游客反饋問卷評分，主動傾聽需求并及時響應(yīng)為滿分；未響應(yīng)或響應(yīng)不及時扣2分投訴處理能力85%公司案例復(fù)盤評分，合理安撫并按流程解決投訴為滿分；處理失敗或態(tài)度惡劣扣2分團(tuán)隊氛圍營造92%游客滿意度調(diào)查評分，通過互動游戲、講解等方式活躍氣氛為滿分；全程沉默或方式單一扣1分安全保障與應(yīng)急處理安全知識普及率20%100%公司抽查評分，全程講解安全注意事項且游客知曉為滿分；漏講或游客不知曉扣5分安全設(shè)施檢查98%公司檢查記錄評分，出發(fā)前檢查設(shè)備（如急救包、通訊工具）完整為滿分；每缺失1項扣2分應(yīng)急響應(yīng)速度90%公司案例復(fù)盤評分，發(fā)現(xiàn)安全隱患后10分鐘內(nèi)啟動預(yù)案為滿分；延遲響應(yīng)扣1分游客健康關(guān)注95%游客反饋問卷評分，主動詢問并照顧特殊需求游客為滿分；忽略需求扣2分緊急聯(lián)絡(luò)效率93%公司抽查評分，突發(fā)事件時第一時間聯(lián)系總部或相關(guān)方為滿分；延遲聯(lián)絡(luò)扣1分團(tuán)隊滿意度與口碑游客整體評分25%4.5分（滿分5分）公司發(fā)放的游客滿意度調(diào)查問卷評分，4.5分及以上為滿分；每低0.1分扣2%重復(fù)預(yù)訂率70%公司記錄評分，該導(dǎo)游帶團(tuán)客戶中重復(fù)預(yù)訂的占比為滿分；每低5%扣1%差評處理質(zhì)量90%公司案例復(fù)盤評分，針對差評進(jìn)行真誠溝通并改進(jìn)為滿分；未溝通或態(tài)度敷衍扣2分客戶轉(zhuǎn)介紹率15%公司記錄評分，經(jīng)游客推薦產(chǎn)生的新訂單占比為滿分；每低1%扣1%社交媒體提及率8次/月公司監(jiān)測評分，游客在社交平臺發(fā)布正面評價的次數(shù)為滿分；每少1次扣0.5%本考核表旨在全面評估導(dǎo)游在行程規(guī)劃、服務(wù)態(tài)度、安全應(yīng)急及客戶滿意度方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標(biāo)完成評分，權(quán)重已預(yù)設(shè)，最終得分=Σ(指標(biāo)得分×權(quán)重)。建議每月執(zhí)行一次，結(jié)果用于績效改進(jìn)及獎金分配。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：