職場危機應(yīng)對手冊與模擬題集一、單選題（共5題，每題2分）1.某公司高管因泄露商業(yè)機密被媒體曝光，公司采取的第一時間行動不應(yīng)是？A.立即召開新聞發(fā)布會解釋情況B.調(diào)查高管行為并暫停其權(quán)限C.向受影響客戶發(fā)布道歉聲明D.要求全體員工簽署保密協(xié)議2.在處理產(chǎn)品召回危機時，以下哪種溝通策略最不合適？A.公開承認問題并提出解決方案B.強調(diào)產(chǎn)品已通過嚴格檢測C.安排媒體專訪以傳遞企業(yè)責任感D.延遲回應(yīng)以觀察輿情變化3.某外貿(mào)企業(yè)因匯率波動導(dǎo)致利潤下滑，對外發(fā)布財報時應(yīng)重點強調(diào)：A.行業(yè)整體面臨的經(jīng)濟壓力B.公司財務(wù)儲備充足C.下一季度增長預(yù)期D.匯率風險已通過衍生品對沖4.內(nèi)部員工因勞資糾紛引發(fā)輿論關(guān)注，企業(yè)危機公關(guān)中最優(yōu)先處理的事項是：A.制作宣傳冊美化公司文化B.與媒體協(xié)商發(fā)布正面報道C.與員工代表進行法律咨詢前的談判D.更新官網(wǎng)首頁導(dǎo)航欄5.針對競爭對手惡意散播不實信息，以下哪種反制措施風險最低？A.發(fā)布律師函要求停止侵權(quán)B.組織公關(guān)團隊主動發(fā)稿反擊C.通過客服渠道直接回應(yīng)質(zhì)疑D.向監(jiān)管部門舉報不正當競爭二、多選題（共5題，每題3分）1.企業(yè)遭遇數(shù)據(jù)泄露后，應(yīng)立即啟動的應(yīng)急預(yù)案包括：A.成立專項危機小組B.評估客戶信息影響范圍C.修改所有系統(tǒng)登錄密碼D.簽發(fā)內(nèi)部通報要求保密E.聘請第三方進行安全審計2.某上市公司因財務(wù)造假被立案調(diào)查，在停牌期間應(yīng)重點披露：A.調(diào)查進展情況B.公司合規(guī)整改計劃C.主要股東減持公告D.獨立董事履職說明E.下半年經(jīng)營目標3.處理客戶投訴引發(fā)的危機時，以下哪些屬于有效溝通原則？A.48小時內(nèi)給出初步回應(yīng)B.使用第三方平臺調(diào)解糾紛C.對投訴內(nèi)容進行辯解D.主動提供補償方案E.保持與監(jiān)管部門同步4.某餐飲品牌因后廚衛(wèi)生問題被曝光，以下哪些措施屬于長期修復(fù)策略？A.聘請知名廚師提升菜品質(zhì)量B.推出食品安全承諾書C.增加門店突擊檢查頻率D.改革供應(yīng)鏈管理體系E.捐贈公益基金以轉(zhuǎn)移視線5.外企在中國市場遭遇文化沖突危機時，應(yīng)優(yōu)先考慮：A.調(diào)整產(chǎn)品包裝以符合當?shù)貙徝繠.修改營銷文案避免敏感詞匯C.聘用本土員工主導(dǎo)公關(guān)D.削減中國市場投放預(yù)算E.發(fā)布雙語道歉聲明三、案例分析題（共3題，每題10分）1.案例背景：某電商平臺因系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致用戶密碼被竊取，初期未及時回應(yīng)引發(fā)大規(guī)模退訂潮。后經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)漏洞源于第三方服務(wù)商，但公司選擇主動承擔責任。問題：（1）該公司在危機初期應(yīng)采取哪些補救措施？（2）其主動承擔責任的做法是否值得肯定？為什么？（3）從長期角度考慮，該公司應(yīng)如何重建用戶信任？2.案例背景：某家電企業(yè)高管在社交媒體發(fā)文質(zhì)疑行業(yè)競爭規(guī)則，被競爭對手捕捉到言論漏洞后大肆宣傳。媒體在未核實信息的情況下發(fā)布多篇報道，引發(fā)連鎖反應(yīng)。問題：（1）該高管言論可能存在哪些問題？（2）企業(yè)在應(yīng)對媒體時應(yīng)遵循哪些原則？（3）從法律角度看，企業(yè)可采取哪些維權(quán)途徑？3.案例背景：某制藥企業(yè)因原料供應(yīng)商問題導(dǎo)致批次產(chǎn)品出現(xiàn)不良反應(yīng)，監(jiān)管部門介入調(diào)查。此時企業(yè)發(fā)現(xiàn)該供應(yīng)商與競爭對手有商業(yè)往來，遂選擇隱瞞真相。問題：（1）該隱瞞行為可能產(chǎn)生哪些法律后果？（2）危機處理中常見的"沉默陷阱"有哪些表現(xiàn)？（3）若重新處理該危機，建議采取怎樣的溝通策略？四、簡答題（共4題，每題5分）1.簡述"危機黃金24小時"原則在職場危機應(yīng)對中的具體應(yīng)用。2.企業(yè)如何通過內(nèi)部管控預(yù)防數(shù)據(jù)安全危機？3.分析中小企業(yè)在危機公關(guān)中面臨的特殊挑戰(zhàn)。4.解釋"輿情發(fā)酵曲線"對危機應(yīng)對的指導(dǎo)意義。五、情景模擬題（共2題，每題15分）1.情景：某上市公司財務(wù)總監(jiān)突然跳槽至競爭對手公司，并泄露部分未公開的審計數(shù)據(jù)。媒體在周末發(fā)布深度報道，股價開盤即跌停。要求：（1）立即采取的危機控制措施有哪些？（2）對外發(fā)布聲明時應(yīng)包含哪些要素？（3）長期應(yīng)對方案應(yīng)涵蓋哪些方面？2.情景：某連鎖酒店因員工糾紛在社交媒體發(fā)布不當言論，被網(wǎng)友截圖傳播，引發(fā)#職場暴力#話題。企業(yè)發(fā)現(xiàn)該員工已離職但仍是品牌代言人。要求：（1）評估當前危機等級及潛在影響？（2）與代言人溝通時應(yīng)注意哪些問題？（3）如何通過公益活動修復(fù)品牌形象？答案與解析一、單選題答案與解析1.D（要求立即行動，D項屬于預(yù)防措施）2.B（危機處理需承認問題，B項屬于回避責任）3.A（外貿(mào)企業(yè)應(yīng)主動披露行業(yè)背景）4.C（勞資糾紛需優(yōu)先解決核心矛盾）5.C（客服渠道回應(yīng)成本最低且可控）二、多選題答案與解析1.ABCDE（均為數(shù)據(jù)泄露應(yīng)急標準流程）2.ABD（停牌期應(yīng)披露監(jiān)管信息及應(yīng)對措施）3.ABD（調(diào)解需及時補償，辯解會加劇矛盾）4.CD（長期修復(fù)需系統(tǒng)改革，公益活動效果有限）5.ABC（文化沖突需本土化調(diào)整，削減預(yù)算屬于逃避）三、案例分析題答案與解析1.（1）立即公開道歉，承諾補償方案，通報修復(fù)進度（2）值得肯定，符合《消費者權(quán)益保護法》第44條"先行賠付"原則（3）建立用戶反饋機制，加強供應(yīng)鏈透明度，實施年度安全認證2.（1）言論可能涉及誹謗、不正當競爭等，需評估是否違反《反不正當競爭法》（2）應(yīng)堅持事實依據(jù)、第三方證詞、法律咨詢?nèi)瓌t（3）可申請禁令、提起訴訟，或通過行業(yè)協(xié)會調(diào)解3.（1）可能面臨《藥品管理法》處罰，高管或承擔刑事責任（2）沉默會加速信任崩塌，典型表現(xiàn)包括信息真空、高管失聯(lián)（3）應(yīng)立即停售涉事批次產(chǎn)品，成立專項小組配合調(diào)查，承諾賠償標準四、簡答題答案與解析1.黃金24小時需完成：成立臨時小組（2小時）、確認危機性質(zhì)（4小時）、制定初步方案（6小時）、對外發(fā)布首聲明（12小時）2.內(nèi)部管控措施：分級權(quán)限管理、雙因素認證、數(shù)據(jù)備份機制、員工安全培訓(xùn)3.特殊挑戰(zhàn)：資源有限、信息渠道單一、法律意識薄弱、地方保護主義4.輿情發(fā)酵曲線分為潛伏期、爆發(fā)期、緩和期，指導(dǎo)意義在于把握不同階段應(yīng)對策略差異五、情景模擬題答案與解析1.（1）措施：凍結(jié)相關(guān)人員權(quán)限，啟動法律程序，通知監(jiān)管機構(gòu)（2）聲明要素：承認錯誤，說明調(diào)查進展，承諾賠償機制（3）長期方案：改革股權(quán)結(jié)構(gòu)，加強高管背景審查，建立商業(yè)秘