保潔服務(wù)方案

第一節(jié)整體方案及目的

一、總體設(shè)計方案

Xx項目日勺xx場合是原則化、公眾化日勺部門，對保潔服務(wù)的規(guī)定之

高是不言而喻的，我公司在此方面擁有非常豐富的經(jīng)驗，并己基本實現(xiàn)

了“管理、服務(wù)”一體化口勺服務(wù)模式，完全有能力有信心承當起XX的保

潔服務(wù)工作，一旦我公司能在這次競標中獲勝，我們將充足憑借自己的

人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，把XX服務(wù)成為整潔、舒

服的工作場合。我公司決定在XX保潔服務(wù)工作中全面履行原則化管理

和人性化管理日勺模式，特別措施有：

1、實行高原則、高水平管理日勺措施

1.1建立和實行完善H勺保潔服務(wù)

行業(yè)口勺發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高

原則aJ質(zhì)量保證，在XX項目保潔服務(wù)中，從一開始就要堅持做到高原

則、高起點，科學管理、規(guī)范服務(wù)。根據(jù)XX項目的管理模式和特點盡

快實行高原則、高水平保潔服務(wù)質(zhì)量。

1.2哺育高素質(zhì)H勺員工隊伍

人才是最重要的資源，在人才日勺管理上，我們著重人才要具有較高

的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強的服務(wù)意識。我們每年都要件對不

同的人員分別制定出具體的培訓籌劃，規(guī)定人們都要做到一專多能，每

年的培訓考核成績都要做為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要根據(jù)。作為搞好

服務(wù)工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目的是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干

的員工隊伍。三是“形象關(guān)”，我公司所有員工統(tǒng)一著裝，通過正規(guī)培訓

合格，持證上崗。

1.3加強和完善服務(wù)日勺硬件條件

在xx項目保潔服務(wù)過程中，除了要充足依托既有的管理設(shè)備外，

還需加強和完善物業(yè)管理的有關(guān)設(shè)備、設(shè)施。

2、成立項目經(jīng)理垂直管理機制：負責監(jiān)督協(xié)調(diào)平常保潔服務(wù)運作，

定期（每周或每月）向xx項目報告保潔服務(wù)工作運作狀況，增強溝通、

增進理解，以利于平常工作的開展。

3、公開服務(wù)制：我公司對所有服務(wù)均向客戶公開。嚴禁員工向客

戶索取任何報酬。

4、建立人性化的服務(wù)標記系統(tǒng)，我們將設(shè)立服務(wù)標記，如公司標

記、服裝標記、工作牌、辦公標記等。

5、以“五愛”思想為核心，以學習各類制度為內(nèi)容，加強員工培訓I,

不斷提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平

6、在職業(yè)道德教育方面提出了“愛農(nóng)行、愛物業(yè)、愛崗位、愛信譽、

愛客戶邛勺“五愛—職業(yè)道德準則，規(guī)定員工愛惜環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施，

當作自己的家同樣；“愛物業(yè)”，規(guī)定每一位員工熱愛工作，對公司忠誠;

“愛崗位”，規(guī)定熱愛自己日勺工作崗位，愛惜來之不易日勺工作機會，努力

提高服務(wù)質(zhì)量；“愛信譽”，作為公司的一員，要愛惜公司的名譽，注意

自己的言行舉止，在為客戶服務(wù)中樹立和維護物業(yè)管理公司的良好形

象；同步為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一

項工作盡善盡美；每一次服務(wù)無微不至，每一次接待熱情周到；每一句

批評虛心接受，每一種承諾堅決兌現(xiàn)；每一種細節(jié)決不放過，每一種隱

患及時整治''八個"每一呻勺工作準則。

7、在業(yè)務(wù)培訓方面，把重點放在制定的崗位責任制、綜合管理制

度等各項管理制度上，從基本日勺東西開始，緊緊環(huán)繞應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)做、

應(yīng)辦、應(yīng)干來培訓I,使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、

工作規(guī)定和工作程序深刻理解、精確把握，懂得怎么做，保證把基本的

工作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

的素質(zhì)規(guī)定。

二、服務(wù)理念和籌劃

（一）、管理理念

我公司長期以來，無論在實踐中，還是在行業(yè)中，都一如既往出J倡

導”管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管理學中，管理和服

務(wù)似乎是辯證日勺矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機日勺結(jié)合，方能實現(xiàn)管理和

服務(wù)水平的同步提高，并獲得持續(xù)改善。特別是以提供無形服務(wù)為本口勺

物業(yè)管理，其必須根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、政策及物業(yè)服務(wù)合同賦予日勺權(quán)

力和責任行使職權(quán)和承當責任，實行對人員、設(shè)施、設(shè)備的管理以及對

公共環(huán)境的管理。沒有管理，服務(wù)只是一名空話，服務(wù)要靠管理來實現(xiàn)。

但是，我們必須明確，管理是手段，服務(wù)才是目的，管理的最后歸宿是

服務(wù)。通過有效的管理，達到為xx項目服務(wù)的目的。

（二）、管理籌劃

在全面執(zhí)行國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》出J前提下，以管理和服

務(wù)兩個中心為支撐點，為XX項目提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，米營造整潔

辦公及營業(yè)環(huán)境。

1、管理模式

第二節(jié)保潔服務(wù)方案

一、各崗位職責及制度

保潔部服務(wù)職能：

負責服務(wù)公共區(qū)域環(huán)境保潔工作，發(fā)明一種整潔、舒服、優(yōu)美的辦公工作環(huán)境。

(-)項目經(jīng)理職責

1.負責監(jiān)督執(zhí)行公司口勺各項規(guī)章制度，制定部門規(guī)定。

2、負責制定濟寧農(nóng)行市中支打掃管理的實行方案。

3、負責制定濟寧農(nóng)行市中支各清潔項目出J實行執(zhí)行原則。

4、負責編制人員的籌劃安排，檢查保潔員的儀容儀表和到崗狀況,

作好考核評估記錄。

5、負責隨時檢查保潔員的工作狀況，及時調(diào)節(jié)多種工具及人力出J配

備O

6、負責核算工具用品的申購籌劃。

7、定期巡邏濟寧農(nóng)行市中支，檢查保潔任務(wù)完畢的狀況，負責對保

潔員日勺工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當?shù)呐u、糾正、指引，并作出對日勺

的J評估。

8、負責對清潔工具、設(shè)備口勺使用維護進行指引，負責檢查設(shè)備、

工具日勺清潔保養(yǎng)工作。

9、負責解決涉內(nèi)外糾紛、投訴。

10、負責對員工進行業(yè)務(wù)培訓和考核工作。

11、完畢領(lǐng)導交辦的其她任務(wù)。

(-)保潔員職責

1、樹立高度的責任心，嚴格片區(qū)保潔責任制，在清潔過程中，如

發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或異常狀況應(yīng)及時向上級主管報告，負責管理好片

區(qū)衛(wèi)生器具，認真做到衛(wèi)生器具整潔、布置合理，隨時保持清爽、美觀,

保潔人員應(yīng)隨時巡視工作區(qū)域，發(fā)現(xiàn)污物雜物應(yīng)及時解決，隨時保證片

區(qū)的清潔衛(wèi)生。

2、保潔人員要努力提高自身素質(zhì)和對公司負責的覺悟，服從領(lǐng)導

工作安排，遵守公司工作紀律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急

事須向項目經(jīng)理請假。當班人員不得做與本職工作無關(guān)的事。

3、承包崗位片區(qū)衛(wèi)生必須達到規(guī)定原則，嚴格按照保潔程序文

獻、作業(yè)指引書，對責任區(qū)域內(nèi)物業(yè)進行打掃、保潔，并不斷巡視，

保持整潔，每月3次未達標者，分別予以警告、罰款、解雇日勺懲罰。

4、保潔人員對服務(wù)要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，把客戶

當作上帝，對客戶日勺投訴必須立即解決，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

5、上班時必須穿著清潔，按規(guī)定規(guī)定著裝統(tǒng)一、整潔，儀容儀

表干凈、端莊，證件佩戴齊全，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任

何時候，任何工作場合都不得穿短褲、背心、拖鞋。

6、保潔人員在工作中要堅持原則，團結(jié)協(xié)作，以禮相待，不準

以個人恩怨懈怠工作，不準給同事設(shè)立工作障礙，不準以任何借口擾亂

工作秩序。

7、不準私拿公物，私賣廢品，如發(fā)現(xiàn)，分別予以罰款并同步解

雇；如損壞衛(wèi)生工具者，要照價補償。拾到物品，應(yīng)及時上交主管部門。

8、垃圾要隨時清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時運送出場外或指

定地點。

9、保潔人員在工作中有權(quán)勸阻、制止破壞公共衛(wèi)生的行為，不能

解決、解決時應(yīng)立即向上級主管報告，有權(quán)提出工作中n勺某些合理化建

議。

10、愛惜保潔工具、用品，每次使用后應(yīng)清洗干凈，并統(tǒng)一寄存于

指定地點。對公共配套設(shè)施、設(shè)備等日勺損壞狀況，及時報告有關(guān)人員或

主管部門進行解決。

11、發(fā)現(xiàn)可疑人員或狀況，及時與當值保安員或主管部門獲得聯(lián)系

進行解決。

12、發(fā)現(xiàn)火情時，必須及時告知服務(wù)中心或本部門工作人員并按照

消防預案履行相應(yīng)職責。

13、完畢領(lǐng)導的交辦日勺其他工作

(三)保潔員管理規(guī)定

1、遵紀守法，遵守員工手冊和公司的各項規(guī)章制度。

2、遵守部門考勤制度和保潔操作程序。

3、履行職責，準時上下班，不遲到、早退，不曠工離崗，不做本

職工作無關(guān)的事。

4、上班穿工服、戴工號牌、儀表整潔、精神飽滿。

5、文明服務(wù)，禮貌待人。

6、服務(wù)態(tài)度端正，有較強的奉獻精神。

7、工作時間不準脫崗、串崗、大聲喧嘩等。

8、未經(jīng)許可，不得擅入營業(yè)室、辦公室。

9、不做有損公司形象的事，不收取客戶的錢物。

10、絕對服從上級的領(lǐng)導、團結(jié)同事、互相協(xié)助。

11、愛惜公物，損壞、遺失工具照價補償。

12、愛崗敬業(yè)，在規(guī)定期間保質(zhì)保量完畢任務(wù)。

13、做好每日工作記錄。

(四)保潔員守則

1、自我行為規(guī)范

(1)工作時間需佩戴工卡，著工作服、工作鞋，保持著裝整潔。

(2)女職工嚴禁佩戴金飾，抹口紅、化妝，男職工不許留長發(fā)、

胡須。

(3)準時上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申請。

(4)在工作場合嚴禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆

等。

(5)不許在走道、樓梯、茶水房等處偷懶、睡覺、休息等。

2、禮貌看待客戶

(1)進入辦公室時應(yīng)先輕輕敲門，征得批準后方可進入。

(2)嚴禁動用或偷盜工作區(qū)域內(nèi)任何物品。

(3)清潔中必須挪動物品時，須向客戶征求批準，清潔完畢后應(yīng)

放回原處。

(4)不隨便解決辦公桌臺上的廢紙，必須解決時征求主人批準許

可。

(5)工作中不慎毀壞物品時、應(yīng)及時、積極向客戶道歉并立即向

上司報告，嚴禁擅自解決或隱瞞不報。

(6)公司領(lǐng)導及客戶通過工作場合時，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并

積極讓道。

3.維護工作形象

(1)閑談時不許談工作中的經(jīng)營事務(wù)及講同事口勺壞話。

(2)保持良好的狀態(tài)投入工作，到處注意維護公司的整體形象。

(3)愛惜財物，保管好工具和清潔用品。

(五)保潔工禮儀形象規(guī)則

1.服務(wù)意識

工作中要保持精神飽滿，工作認真、勤快。

2保潔工禮儀形象規(guī)則

(1)業(yè)務(wù)操作時如遇過往行人應(yīng)禮讓為先，靈活退讓，要讓行、

讓位、讓以便，不可為了工作以便用粗直語言讓她人退讓，或徑直操作,

阻礙她人。

（3）凡需入室保潔工作，要先以中指扣門，扣門節(jié)奏要輕緩，闡

明來意，得到容許方可進門，不經(jīng)容許，嚴禁闖入闖出，發(fā)言要謙恭有

禮，并使用敬語：“打擾您了，請問門外XX可以掃走嗎？X物最佳放

到X處，謝謝合伙！”等等。

（4）凡遇詢問，要恭敬禮貌對答，指點途徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢示

意方向。

3.保潔人員八不準：

①不準當班時與同伴閑談；

②不準與客戶過度親近，失去恭敬；

③不準將個人私事或公司糾紛向她人申訴；

④不準使用不雅失敬語；

⑤不準在公共場合大聲喧嘩或呼喊；

?不準損壞公物和私撿她人財物；

⑦不準與她人發(fā)生爭執(zhí)現(xiàn)象；

⑧不準有影響公司形象的所有不良不雅言行舉止。

二、保潔工作流程

（一）門廳、大堂的保潔程序

1.門廳和大堂的重要特點

來往人流最多、最頻繁，帶入的塵土亦較多，如不及時清除，將會擴散到XX

項目的I其她區(qū)域及樓層，是外來客人進入XX項目日勺第一外場合，是顯示XX項目日勺

級別和臉面日勺重要區(qū)域，

2.平常保潔項目流程

（1）地面及入口處腳墊、地面的打掃、拖。

（2）玻璃門和玻璃幕、間隔的擦拭。

（3）多種用品擺設(shè)以及裝飾物、標牌、消防器等擦拭。

（4）墻壁和墻壁上裝飾物、標牌、開關(guān)盒H勺掃塵、擦拭。

（5）果皮箱、垃圾桶、紙簍的清倒、擦拭。

（6）臺面、休息椅、柱子、扶手等擦拭。

（7）煙灰缸的清倒、更換。

（8）自助系統(tǒng)區(qū)域的保潔項目。

（-）樓層公共區(qū)域保潔程序

（1）用掃把徹底打掃樓層各通道地面。

（2）用干凈濕抹布擦抹墻面、防火門、樓梯扶手、鐵欄桿、消防栓柜。

（3）用濕無絨抹布擦抹不銹鋼扶手護欄、批示牌，然后用干抹布抹凈。

（4）用濕拖把擰干水分后拖凈地面污漬和樓梯。

（5）清抹周邊墻壁，清洗水池，掃除地面積水和雜物。

（6）每天定期清理垃圾，清洗垃圾容器。

（三）玻璃門、窗的保潔程序

（1）先用玻璃鏟刀鏟除玻璃鏡面和邊沿上日勺污垢。

（2）將玻璃保潔劑按1：10加清水。

（3）將毛套浸保潔劑溶液，擰干多余水份，然后用合適的力量在玻

璃表面頂端從上而下擦抹，用玻璃刮刮去玻璃上的水份。

（4）一洗一刮連貫進行，當保潔玻璃的低部位時玻璃刮橫向移動。

（5）用無絨干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。

（6）最后用拖把抹凈地面上的污水。

（7）保潔高處玻璃時，可把毛套、玻璃刮套在伸縮桿上操作。

（8）循環(huán)保潔時月干、濕布，先用濕布擦抹，然后用干布抹干凈污漬

手印。

(四)衛(wèi)生間的保潔程序

1.衛(wèi)生間重要特點

人員來往頻繁，最易臟污日勺共用地方，人們不僅在衛(wèi)生間大小便，

還進行梳洗化妝，因此規(guī)定空氣清新。然而，大小便會產(chǎn)生臭味和其她

異味，清除異味難度較大。

2.平常保潔項目

(1)及時沖洗廁(尿)兜、不得留有臟物。

(2)及時清倒手紙夢，管內(nèi)手紙不得多于2/3。

(3)不斷拖擦地面，做到無水跡、無垃圾、無塵土、無污垢。

(4)定期擦洗云臺、面盆、廁(尿)兜等衛(wèi)生設(shè)備。

(5)定期擦拭門窗、間板、墻壁、窗臺。

3.注意事項

(1)作業(yè)人員要注意自身保護，作業(yè)時帶防護手套和口罩，避免

細菌感染，避免保潔劑損害皮膚。清洗衛(wèi)生間所用W、J工具應(yīng)專用，

使用后定期消毒，與其她保潔工具分開保管。

(2)注意衛(wèi)生間的通風，按規(guī)定開關(guān)窗扇。

4.保潔程序

(1)備：作業(yè)前，備好如下用品：地拖、掃把、膠垃圾鏟、水桶、

抹布(兩條以上異色毛巾，深色為坐廁兜專用，淺色抹其她)、

潔廁劑等。

(2)沖：進入衛(wèi)生間一方面放水將廁兜、尿兜沖洗。

(3)倒：掃除地面垃圾，清倒手紙夢、垃圾筒、茶葉筐。同步將

手紙簍、垃圾筒、茶葉筐沖洗干凈。

(4)洗：按照先臺面盆，后廁兜尿兜的順序，逐項逐個刷洗衛(wèi)生

設(shè)備。廁兜尿兜要用專用刷子、百潔布等專用保潔劑刷洗。然后再

用清水沖洗，用抹布擦干凈。廁兜存在臭味是因廁兜里部、邊沿存

有臟污，特別是尿兜日勺排水口和廁兜口勺下部(反水管水面以上)，

刷洗時應(yīng)特別注意。

(5)擦：用淺色抹布擦拭門窗、窗臺、隔板、墻壁等，必要時用

刷子、百潔布、刮刀等去污。

(6)拖：用地拖拖擦地面，注意邊隹落，注意尿兜周邊，不要留

有水跡。

(7)撤：關(guān)閉水閥，把門窗關(guān)好。

(五)辦公室的保潔程序

L平常保潔項目

(1)清倒煙灰缸、紙簍等垃圾；

(2)打掃、拖地面：

(3)擦拭辦公桌、文獻柜、沙發(fā)、電話、辦公設(shè)備、茶兒等家具；

(4)擦拭門窗、窗臺、墻壁、天花板、照明設(shè)施、飾物等；

2.注意事項

(1)受時間制約多，需在規(guī)定期間內(nèi)迅速完畢作業(yè)，需制定周密的保

潔籌劃，事先設(shè)計好作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時間，規(guī)定

作業(yè)人員按籌劃作業(yè)，動作利索快捷。

(2)地拖、抹布等保潔工具，可多備幾份，以減少來回清洗時間，提

高短時間內(nèi)突擊作業(yè)的效率。

(3)抹辦公桌椅時，桌面上的文獻、物品等不得亂動。如發(fā)現(xiàn)手表、

項鏈、錢包、通訊器材等貴重物品，應(yīng)立即向主管或秩序維護部門報告。

(4)抹飾柜、飾物等貴重物品、陳列品時，牢記小心、抓穩(wěn)、輕抹、

輕放，一般狀況下不得使用有腐蝕性的保潔劑。

(5)管理辦公室鑰匙必須有嚴格的制度，除指定人員外，不得交與任

何人員，客戶規(guī)定開門或保潔人員作業(yè)時返回室內(nèi)，應(yīng)嚴格登記手續(xù)。

3.保潔程序

(1)備：準備好保潔工具，水桶、抹布、保潔劑、垃圾袋、吸塵器、

地拖、掃把等。

(2)進：室內(nèi)若有人，應(yīng)先打招呼，得到容許后再作業(yè)，門不要關(guān)。

(3)查：進入辦公室后，先查看有無異?，F(xiàn)象、有無遺忘的貴重物品、

有無已損壞的物品。如發(fā)現(xiàn)異常，先向上級主管部門報告后再作業(yè)。

(4)倒：清倒煙灰缸、紙簍、垃圾筒。倒煙灰缸時要檢查煙頭與否完

全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時，應(yīng)注意里邊有無危險物品，并及時

解決。

(5)抹：從門口開始，由左至右或由右至左，依次抹室內(nèi)家具和墻壁

等。毛巾應(yīng)按規(guī)定折疊、翻面。抹每一件家具時，由高到低，先里后外。

抹墻壁時，重點抹墻壁飾物、電燈開關(guān)插座盒、空調(diào)風口、踢腳板、門

窗、窗臺等。大墻面、天花板的保潔為定期作業(yè)，也可穿插在平常保潔

中進行(如每天抹一間或一面)。

(6)整：臺面、桌面上的重要用品，如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等

抹凈后應(yīng)按客戶習慣的固定位置擺放，報紙、書籍擺放整潔，文獻資料、

茶杯及貴重物品不準動。

(7)換：收換垃圾袋、暖水瓶。

(8)吸：按照先里后外，先邊角、桌下，后大面W、J順序，進行吸塵作

業(yè)。椅子等設(shè)備挪動后要原位擺好。發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時解決。

(9)關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)顧室內(nèi)，確認質(zhì)量合格,

然后關(guān)燈、鎖門。

(10)記：認真記錄每日作業(yè)狀況，重要涉及保潔員姓名、保潔房間號

碼、進出時間、作業(yè)時客戶狀態(tài)(無人、工作、返回……)、家具設(shè)備

有無損壞等。

三、服務(wù)承諾及管理目的I

<-)服務(wù)承諾

1、遵循甲方規(guī)定，完全遵從招標文獻的規(guī)定；

2、合同期內(nèi)，項目負責人不更換。

(-)保潔合格率

公司內(nèi)控原則99%

承諾指標100%

測定根據(jù)保潔達標面積/保潔總面積X100%=100%

保1、完善的垃圾收集措施，按照服務(wù)原則完畢保潔工作，提高保潔意識；

證2、垃圾一日二清，杜絕二次污染，實行垃圾分類解決；

措3、每日巡視檢查保潔狀況，發(fā)現(xiàn)問題立即解決；

施4、倡導“全員保潔，人過地凈”.

(三)年有效投訴率和解決率

1、年有效投訴率

公司內(nèi)控原則2%o

承諾指標2%o

測定根據(jù)有效投訴次數(shù)/總?cè)肟蛻魯?shù)X1000%。<2%。

保1、不斷培養(yǎng)和樹立員工U勺服務(wù)意識，為提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。使員工追求百分百滿意;

證2、保持溝通，設(shè)立項目經(jīng)理責任制，及時對服務(wù)需求進行調(diào)研，及時改善管理服務(wù)工作

措中存在的問題和缺陷；

施3、有效投訴次數(shù)的測定，以違背雙方合同商定并經(jīng)政府認定為有效投訴的。

2、投訴解決率

公司內(nèi)控99%

原則

承諾指標100%

測定根據(jù)解決有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)X100%299%

1、設(shè)立項目經(jīng)理責任制度，接受各類投訴。做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞

保

至有關(guān)責任部門；

證

2、各責任部門接到投訴后應(yīng)立即采用補救措施，并在預定期間內(nèi)答復。臨時無法

措

解決的問題應(yīng)制定解決口勺籌劃并進行解釋；

施

3、投訴解決率作為部門及員工個人每月工作考核的1重要指標直接與工資掛的。

（四）綜合服務(wù)滿意率

承諾原則95%以上

國優(yōu)原則95%

承諾指標兩年內(nèi)達98%以上

測定根據(jù)（滿意人數(shù)+基木滿意人數(shù)）/總?cè)藬?shù)XI00%>98%

1、實行開放管理，公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量原則，使物業(yè)管理工作始終處在監(jiān)督中；

保2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年作?次滿意調(diào)查，由項目經(jīng)理主持對調(diào)查成

證果及反饋意見進行分析，及時調(diào)節(jié)和改善管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和避免

措措施，并將實行成果直接發(fā)布；

施3、通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理

評審活動，不斷改善和完善質(zhì)量保證體系，保證滿意。

（五）在職人員專業(yè)培訓合格率

公司內(nèi)控原則98%

承諾指標98%

測定根據(jù)培訓合格人數(shù)/管理人員總數(shù)X1（）。％298%

保1、建立嚴格的培訓制度并制定具體的培訓籌劃，配備專職培訓員以及先進的培訓設(shè)施；

證2,入職培訓、崗位技能培訓、素質(zhì)提高培訓和理論政策培訓相結(jié)合，采用先進的培訓方

措式保證培訓效果：

施3、強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓與考核相結(jié)合，采用有針對性II勺''啄木鳥式”培訓措施,

不斷提高員工的工作能力與工作績效；

4、對于培訓不合格的員工，將調(diào)離工作崗位。

（六）實現(xiàn)目的的措施

1.大膽創(chuàng)新，鍛造品牌

怡安物業(yè)公司通過發(fā)展，積累了豐富日勺管理經(jīng)驗。為把XX項目

打?qū)е聻槲夜救丈變?yōu)秀物業(yè)管理品牌，公司領(lǐng)導以大膽創(chuàng)新日勺管理理

念，高瞻遠矚日勺對口勺決策，使XX項目日勺物業(yè)管理一開始就高原則、

高起點地步入專業(yè)化、規(guī)范化、科學化的軌道。全新的管理模式、先

進口勺專業(yè)技術(shù)和完善的培訓指引造就了一支高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)

隊伍。

2.嚴格制度，規(guī)范操作

制定嚴格科學日勺操作規(guī)程，并結(jié)合xx項目日勺實際狀況，對有關(guān)

規(guī)章制度進行了針對性的修改，特別是新修訂日勺操作規(guī)程，對每個崗

位、每個工作流程都作了更為具體清晰日勺規(guī)定，做到人人有章可依、

事事有章可循。同步修改完善了相應(yīng)的技術(shù)原則和管理原則，為XX

項目保潔工作的規(guī)范化、科學化、原則化奠定了基本。

3.以人為本，提高員工素質(zhì)

公司選派管理經(jīng)驗豐富、文化素質(zhì)較高日勺管理人員和工作人員

到重要崗位，并根據(jù)實際工作的狀況，健全完善人員編制。公司把員

工培訓工作作為公司發(fā)展的頭等大事來抓，開展層次豐富的員工培

訓，一是選派兼具豐富理論知識和實踐經(jīng)驗日勺專家開展高原則、產(chǎn)規(guī)

定的入職培訓、上崗前培訓、在崗培訓；二是選派業(yè)務(wù)骨干外出參觀

學習、參與行業(yè)研討會；此外還鼓勵管理處員工積極參與學歷教育，

或者參與行業(yè)主管部門組織的上網(wǎng)培訓、專項培訓等，不斷提高自身

素質(zhì)。

4.嚴格規(guī)定、自覺奉獻，提供專業(yè)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)、溫馨服務(wù)

近年來，在科學規(guī)范的制度下高效運作的員工隊伍，謹記“客戶

至上，服務(wù)第一”和“服務(wù)至上，寓管理于服務(wù)之中”日勺宗旨，發(fā)揚

“團結(jié)奮斗、敢于創(chuàng)新、嚴格管理、優(yōu)質(zhì)高效”的公司精神，從細微

處著想，從點滴處著手，“急顧客之所爭、想顧客之所想”，用實際行

動，實現(xiàn)了“以優(yōu)質(zhì)高效和熱情周到的服務(wù)讓顧客滿意”的服務(wù)承諾。

四、突發(fā)事件應(yīng)急預案

（一）清潔工作應(yīng)急方案

目日勺：

對影響衛(wèi)生KJ意外狀況制定避免或應(yīng)急解決措施，為客戶提供始

終如一日勺清潔服務(wù)。

范疇：

雪天及暴風、暴雨天、水管爆裂，突發(fā)火災事故等。

應(yīng)急方案內(nèi)容：

1.雨天及雪天應(yīng)急方案：

①.在大堂等人員出入頻繁的地方設(shè)立批示牌，提示客人“小

心地滑”；

②.加快工作速度，項目經(jīng)理要加強現(xiàn)場檢查指引，合理調(diào)配

人員，及時清潔干凈地面、墻面水跡；

③.如反潮現(xiàn)象比較嚴重，應(yīng)在大堂鋪設(shè)一條防滑地毯，并用

大塊日勺海綿吸干地面、墻面上日勺積水;

④.倉庫內(nèi)配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和批示牌。

2.暴風暴雨天氣時應(yīng)急方案：

①.項目經(jīng)理勤巡察、督導各崗位保潔員的工作，加強與其他

部門日勺協(xié)調(diào)聯(lián)系工作；

②.檢查入口雨臺，增長清理次數(shù)，保證暢通尢阻；

③.各崗位保潔員配合保安關(guān)好門窗、避免風雨刮進樓內(nèi)，淋

濕墻面、地面及打碎玻璃。

五、物業(yè)管理規(guī)章制度

一、管理職能制度

(-)管理部職責

1、擬草項目管理處季和年籌劃，報分管領(lǐng)導審批執(zhí)行。

2、項目管理處H勺周檢和月檢，建立資料檔案歸檔。

3、負責檢查項目管理處日勺平常管理及經(jīng)營，及時發(fā)現(xiàn)管理中的

問題并協(xié)助解決。

4、負責解決項目管理處上報日勺重要投訴。

5、負責協(xié)調(diào)解決項目管理處上報的與人事、維修、安防、保潔、

綠化等有關(guān)事務(wù)。

二、