[杭州某商場]顧客緊急疏散預案與管理細則第一章總則

第一條為有效預防、及時控制和妥善處理[杭州某商場]內可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，提升商場應急響應和處置能力，健全應急管理體系，最大程度地減少突發(fā)事件及其可能造成的損失，保障[員工]生命與財產(chǎn)安全，維護正常的生產(chǎn)運營秩序，維護[企業(yè)]和社會的穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案》以及《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》等相關法律法規(guī)及政策文件，結合[杭州某商場]實際情況，制定本預案。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應機制。商場成立顧客緊急疏散應急處置領導小組（以下簡稱領導小組），作為商場顧客緊急疏散工作的統(tǒng)一指揮機構，全面負責商場顧客緊急疏散事件的指揮、協(xié)調與處置工作。建立健全快速反應機制，確保信息接報、指揮調度、疏散引導、應急保障等環(huán)節(jié)高效銜接，實現(xiàn)快速響應、精準指揮、有序疏散。

2.分級負責與屬地管理。遵循商場內部管理層級與屬地相關要求，明確商場管理層級、各區(qū)域負責人及工作人員在顧客緊急疏散工作中的具體職責。發(fā)生顧客緊急疏散事件后，由事件發(fā)生地所屬商場管理層級首先負責現(xiàn)場初步處置與指揮，同時及時向領導小組報告，接受統(tǒng)一指揮與協(xié)調。

3.預防為主與及時控制。堅持預防為主、防治結合的原則，定期開展安全風險排查，重點對商場消防設施、安全通道、用電用氣等情況進行檢測評估，強化安全意識教育與應急知識宣傳，提升員工及顧客的自防自救能力。建立健全事件早期發(fā)現(xiàn)、快速研判與即時處置機制，爭取在事件初期就進行有效控制，防止事態(tài)擴大蔓延。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。構建商場內部管理層級、各部門、各崗位以及與外部相關部門（如消防、公安、醫(yī)療等）聯(lián)動的應急協(xié)作體系。強化信息共享與資源整合，形成統(tǒng)一指揮、協(xié)同作戰(zhàn)、群防群控的工作格局，確保在緊急情況下各環(huán)節(jié)、各要素能夠無縫對接、高效運轉。

5.區(qū)分性質與依法處置。在顧客緊急疏散處置過程中，應依法依規(guī)、合情合理，根據(jù)事件性質、嚴重程度及影響范圍采取相應的疏散與安置措施。充分保障顧客在疏散過程中的生命安全與合法權益，維護現(xiàn)場秩序，避免次生事件發(fā)生。所有處置行為須嚴格遵守國家相關法律法規(guī)，確保程序的合法性、行為的合理性。

第三條適用范圍

本預案適用于[杭州某商場]內各類顧客緊急疏散事件的應急處置工作。本預案所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[員工]及顧客身體嚴重損害、死亡，或是商場財產(chǎn)受到損失，[企業(yè)]正常生產(chǎn)運營秩序受到影響，[企業(yè)]聲譽受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：商場內或周邊區(qū)域發(fā)生涉及[員工]及顧客的非法集會、游行、示威、請愿以及集體罷市、罷課、罷工等群體性事件；邪教組織的非法傳教活動、極端思潮傳播等可能引發(fā)不穩(wěn)定的事件；以及其他可能擾亂商場秩序、威脅顧客人身安全的治安事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。包括：發(fā)生在商場內的群毆、持械襲擊、縱火等重大治安事件；針對[員工]及顧客的搶劫、詐騙、盜竊等重大刑事案件；以及恐怖襲擊、爆炸等嚴重危害公共安全的惡性事件。

3.事故災害類突發(fā)事件。包括：商場內發(fā)生的火災、燃氣泄漏、電氣火災、建筑物坍塌、電梯故障墜落等重大安全事故；大型設備（如冷庫、空調機組）故障導致環(huán)境急劇惡化的事件；以及因自然災害（如暴雨、臺風、地震）引發(fā)商場設施損壞、電力中斷等影響疏散的事件。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。包括：商場內發(fā)生的傳染病疫情（如流感、新冠肺炎）爆發(fā)或傳播事件；食品安全事件（如集體食物中毒）；以及其他可能對[員工]及顧客健康造成嚴重危害的突發(fā)環(huán)境污染事件。

5.自然災害類突發(fā)事件。包括：臺風、暴雨、洪水、冰雹、雷電等極端天氣事件對商場造成嚴重影響；以及地震等地質災害導致商場結構損壞或功能喪失的事件。

6.網(wǎng)絡與信息安全類突發(fā)事件。包括：商場消防、安防、應急廣播等關鍵信息系統(tǒng)被攻擊、破壞或癱瘓；發(fā)生大面積網(wǎng)絡病毒感染或勒索軟件攻擊影響運營和疏散指揮；以及利用網(wǎng)絡平臺散布謠言、制造恐慌、擾亂商場秩序的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。本預案不適用此類別。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：發(fā)生嚴重影響商場秩序和安全的群體性恐慌事件；大規(guī)模停電、停水、供氣中斷等公共服務中斷事件；以及其他不屬于上述類別但可能引發(fā)顧客大規(guī)?？只拧⑿枰獑泳o急疏散程序的突發(fā)公共事件。

第二章應急組織體系及職責

第四條突發(fā)事件應急組織體系

[杭州某商場]成立顧客緊急疏散應急處置工作領導小組（以下簡稱領導小組），作為商場顧客緊急疏散工作的統(tǒng)一指揮機構。領導小組下設辦公室，并設立社會安全類突發(fā)事件應急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應急處置工作組、事故災害類突發(fā)事件應急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應急處置工作組、自然災害類突發(fā)事件應急處置工作組、網(wǎng)絡與信息安全類突發(fā)事件應急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應急處置工作組、信息工作組等八個專項應急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領導小組及主要職責

組長：商場總經(jīng)理

副組長：商場副總經(jīng)理、安保部經(jīng)理

成員：商場辦公室、安保部、工程部、運營部、顧客服務部、市場部、財務部、人力資源部等相關部門負責人。

領導小組職責：負責商場顧客緊急疏散工作的統(tǒng)一決策、指揮調度和應急處置指揮，決定啟動和終止應急響應，批準重大應急資源調配，協(xié)調解決應急處置過程中的重大問題，確保疏散工作有序、高效進行。

第六條領導小組辦公室及主要職責

領導小組辦公室設在商場[辦公室]，由辦公室主任兼任辦公室主任，負責日常工作。

領導小組辦公室的主要職責：負責收集、分析突發(fā)事件相關信息，及時向領導小組報告；協(xié)助領導小組起草重要文件、制定應急處置方案和決策；協(xié)調各工作組、各部門的應急聯(lián)動；組織信息發(fā)布和輿論引導；負責應急物資儲備、管理和調配；收集整理事件處置資料，組織開展事件原因調查和總結評估，提出改進建議；對商場顧客緊急疏散預案的制定、演練和修訂進行督導檢查。

第七條處置工作組及主要職責

針對各類突發(fā)事件，領導小組下設相應的專項應急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或分管安全的副總經(jīng)理擔任。

副組長：由安保部經(jīng)理擔任。

成員：由安保部、辦公室、運營部、顧客服務部、市場部等相關部門人員組成。

辦公室地點：設在安保部。

核心職責：負責維護商場現(xiàn)場秩序，處置可能引發(fā)恐慌的治安事件，疏散受到威脅的顧客，配合公安機關處置涉及違法犯罪的事件，控制事態(tài)發(fā)展，防止次生事件發(fā)生。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或分管安全的副總經(jīng)理擔任。

副組長：由安保部經(jīng)理擔任。

成員：由安保部、辦公室、工程部、運營部、顧客服務部等相關部門人員組成。

辦公室地點：設在安保部。

核心職責：負責組織現(xiàn)場警戒、人員控制，保護現(xiàn)場證據(jù)，協(xié)助公安機關開展調查取證，疏散受影響的顧客，進行現(xiàn)場隔離和消毒（如涉及），維護現(xiàn)場治安秩序。

3.事故災害類突發(fā)事件應急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或分管運營、工程的副總經(jīng)理擔任。

副組長：由工程部經(jīng)理擔任。

成員：由工程部、安保部、運營部、顧客服務部、財務部等相關部門人員組成。

辦公室地點：設在工程部。

核心職責：負責組織商場消防、電力、燃氣等事故的初期處置，啟動相關應急設備，關閉危險區(qū)域，組織受影響區(qū)域顧客疏散，配合專業(yè)救援隊伍進行搶險救援，評估財產(chǎn)損失。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或分管運營的副總經(jīng)理擔任。

副組長：由運營部或顧客服務部經(jīng)理擔任。

成員：由運營部、顧客服務部、工程部、安保部、辦公室、財務部等相關部門人員組成。

辦公室地點：設在運營部或顧客服務部。

核心職責：負責啟動商場內的消毒隔離措施，組織受感染或疑似感染顧客的隔離與轉運，配合疾控部門進行流調，發(fā)布健康提示信息，安撫顧客情緒，維持商場秩序。

5.自然災害類突發(fā)事件應急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理擔任。

副組長：由分管運營、工程的副總經(jīng)理擔任。

成員：由工程部、安保部、運營部、顧客服務部、辦公室等相關部門人員組成。

辦公室地點：設在[辦公室]或工程部（視情況而定）。

核心職責：負責監(jiān)測自然災害動態(tài)，組織人員轉移至安全區(qū)域，啟動商場防汛、防風、防雷等應急預案，關閉危險設施，評估災害影響，配合政府相關部門開展搶險救災工作。

6.網(wǎng)絡與信息安全類突發(fā)事件應急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或分管信息化的副總經(jīng)理擔任（如設置）。

副組長：由辦公室或工程部負責人擔任。

成員：由辦公室、工程部、運營部、顧客服務部等相關部門人員組成。

辦公室地點：設在辦公室或工程部。

核心職責：負責切斷被攻擊的網(wǎng)絡連接，保護關鍵信息系統(tǒng)安全，恢復受損系統(tǒng)運行，控制敏感信息泄露，發(fā)布權威信息，維護商場網(wǎng)絡與信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定，保障疏散指揮信息暢通。

7.考試安全類突發(fā)事件應急處置工作組。

本預案不適用此類別。

8.信息工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或分管辦公室的副總經(jīng)理擔任。

副組長：由辦公室主任擔任。

成員：由辦公室、市場部、運營部、顧客服務部等相關部門人員組成。

辦公室地點：設在辦公室。

核心職責：負責收集、整理、核實突發(fā)事件相關信息，及時向領導小組報告，根據(jù)授權向社會公眾發(fā)布信息，協(xié)調媒體采訪，回應社會關切，管理信息發(fā)布渠道，確保信息傳遞準確、及時、一致。

第三章預防和預警機制

第八條預防預警信息管理規(guī)范

為有效預防、及時掌握和預警商場內可能發(fā)生的突發(fā)事件，確保信息報送的及時、準確、全面，特制定本規(guī)范。

1.信息報送核心原則。商場各部門及員工在突發(fā)事件預防預警信息報送工作中，必須遵循以下核心原則：

及時性。信息報送必須第一時間進行，確保領導決策和應急處置工作及時啟動。

首報意識。任何單位或個人一旦發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件相關信息，應立即作為首發(fā)信息上報，不得延誤。

真實性。報送的信息必須客觀真實，不得歪曲、隱瞞或捏造事實。

完整性。報送的信息應包含應急信息核心要素清單所列內容，力求全面反映事件基本情況、影響和處置情況。

續(xù)報要求。對事件發(fā)展態(tài)勢、處置進展、造成影響等動態(tài)信息，應在后續(xù)第一時間續(xù)報，直至事件妥善處置完畢。

2.信息報送流程。突發(fā)事件預防預警信息在商場內部及向上級報告應遵循以下流程：

商場內部流程：現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)人或最先知情人→所在部門負責人→顧客緊急疏散應急處置工作領導小組辦公室（[辦公室]）→顧客緊急疏散應急處置工作領導小組。

向上級報告流程：顧客緊急疏散應急處置工作領導小組辦公室（[辦公室]）→顧客緊急疏散應急處置工作領導小組→[上級主管部門，如杭州市商務局、杭州市公安局等]。

3.緊急書面信息報送流程。對于重大突發(fā)事件或根據(jù)領導小組指示，需報送書面信息的，應遵循以下流程：

信息接收部門（通常是[辦公室]）收到口頭報告或初步信息后，應立即核實關鍵信息要素。

核實無誤后，指定專人撰寫書面信息報告。

書面報告應按權限和流程逐級審核簽發(fā)。

簽發(fā)后的書面報告通過內部系統(tǒng)或指定渠道迅速報送至顧客緊急疏散應急處置工作領導小組，并根據(jù)領導小組決策確定是否及如何向上級報告。

4.應急信息核心要素清單。報送的事件信息應至少包含以下核心要素：

時間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的具體時間。

地點：事件發(fā)生的具體位置（樓層、區(qū)域、具體地址）。

規(guī)模：涉及人數(shù)、影響范圍、潛在危害程度等。

傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（死亡、重傷、輕傷人數(shù)）。

起因：事件初步原因或可疑原因分析。

評估：對事件性質、發(fā)展趨勢、可能造成的損失初步評估。

措施：已采取或擬采取的先期處置措施。

進展：事件發(fā)展變化情況，處置工作進展。

聯(lián)系人及電話：負責信息聯(lián)絡的人員姓名和聯(lián)系方式。

其他：根據(jù)事件性質需要補充說明的情況。

5.重大突發(fā)事件即時報告要求。根據(jù)規(guī)定，以下六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內通過電話向[上級主管部門，如杭州市商務局、杭州市公安局等]報告，書面報告須在事發(fā)后2小時內報送：

(1)重大自然災害（如強臺風、暴雨、地震等嚴重影響商場運營的）。

(2)重大事故災難（如商場內發(fā)生重大火災、燃氣爆炸、結構坍塌、重大設備事故等）。

(3)重大公共衛(wèi)生事件（如發(fā)生傳染病的聚集性疫情）。

(4)涉及國家安全、社會穩(wěn)定的重要緊急動態(tài)（如發(fā)生暴力恐怖事件、重大群體性事件、嚴重破壞社會秩序的事件）。

(5)可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預警性、行動性重要信息。

(6)其他可能對商場安全穩(wěn)定造成重大影響的重要緊急情況。

第九條預防預警行動

在顧客緊急疏散應急處置工作領導小組的統(tǒng)一部署和監(jiān)督下，商場各專項應急處置工作組及相關職能部門必須常態(tài)化開展以下預防預警行動：

1.加強應急機制日常管理。各工作組及部門要在領導小組的指導下，加強對本領域、本部門應急管理體系、應急預案執(zhí)行情況、應急資源儲備等的日常檢查、維護和改進，確保應急工作機制始終處于良好運行狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類應急預案。定期組織對《[杭州某商場]顧客緊急疏散預案與管理細則》及相關專項預案（如火災、爆炸、自然災害等）的評估和修訂，結合商場運營實際、設施設備變化、周邊環(huán)境變化以及演練評估結果，確保預案的科學性、針對性和可操作性。

3.加強應急隊伍建設。建立健全商場應急隊伍（包括管理人員、疏散引導員、消防員、醫(yī)療救護員、工程搶險員等），明確人員職責，定期進行選拔、登記和更新；加強隊伍的專業(yè)技能培訓，提升應急處置能力；完善隊伍管理制度，確保隊伍隨時處于待命狀態(tài)。

4.定期組織應急培訓和模擬演練。制定年度應急培訓計劃，針對不同崗位人員開展有針對性的應急知識、技能培訓和法規(guī)政策教育；定期組織不同場景、不同規(guī)模的顧客緊急疏散模擬演練（包括桌面推演和實戰(zhàn)演練），檢驗預案的有效性，磨合隊伍的協(xié)同配合，提高[員工]和組織顧客疏散的實戰(zhàn)能力。

5.做好關鍵應急物資的儲備、管理和維護。按照規(guī)定標準，足額儲備必要的應急物資，包括但不限于：應急照明、疏散指示標志、消防器材、急救藥箱、通訊設備、照明設備、個人防護用品等；建立應急物資臺賬，明確種類、數(shù)量、存放地點、保管責任；定期檢查、維護和更新應急物資，確保其處于良好可用狀態(tài)，保障需要時能夠充足、及時供應。

第四章應急響應

第十條按事件等級響應

1.事件等級劃分。根據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度、影響范圍、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢，將顧客緊急疏散事件分為以下四個等級：

I級紅/特別重大事件：指突然發(fā)生，造成或可能造成商場內大量人員傷亡（如死亡人數(shù)達到3人以上或重傷人數(shù)達到10人以上），導致商場主要區(qū)域全面癱瘓、嚴重威脅公共安全、秩序嚴重混亂，或發(fā)生需要立即啟動市級應急預案的特別嚴重事故災難、公共衛(wèi)生事件或社會安全事件。

II級橙/重大事件：指突然發(fā)生，造成或可能造成商場內較多人員傷亡（如死亡人數(shù)達到1人以上、重傷人數(shù)達到5人以上且不足10人），導致商場部分區(qū)域嚴重受影響、運營受到重大阻礙，或發(fā)生需要立即啟動商場一級應急預案的重大事故災難、公共衛(wèi)生事件或社會安全事件。

III級黃/較大事件：指突然發(fā)生，造成或可能造成商場內少量人員輕傷（如輕傷人數(shù)達到3人以上且不足5人），或造成一定財產(chǎn)損失、部分區(qū)域運營受影響，或發(fā)生需要立即啟動商場二級應急預案的事故災難、公共衛(wèi)生事件或社會安全事件。

IV級藍/一般事件：指突然發(fā)生，造成或可能造成商場內人員輕微傷害或無人員傷亡，影響范圍有限，對商場整體運營影響較小，或發(fā)生需要立即啟動商場三級應急預案的較輕微事故災難、公共衛(wèi)生事件或社會安全事件。

2.各級事件應急響應程序。突發(fā)事件發(fā)生后，商場各部門應立即響應，按照“統(tǒng)一指揮、分級負責、快速反應、協(xié)同應對”的原則，根據(jù)事件等級啟動相應級別的應急響應程序：

I級紅/特別重大事件應急響應：

報告與啟動：事件發(fā)生后，現(xiàn)場人員應立即采取初期控制措施，并在20分鐘內將初步信息報告至顧客緊急疏散應急處置工作領導小組辦公室（[辦公室]），同時立即啟動《[杭州某商場]顧客緊急疏散預案與管理細則》中的I級響應方案。

指揮與行動：領導小組立即召開緊急會議，成立現(xiàn)場指揮部，全面接管應急處置工作。迅速組織人員、物資向事件現(xiàn)場集結，實施全面疏散，控制現(xiàn)場秩序，開展醫(yī)療救護，并1小時內將事件基本情況、已采取措施及下一步建議報告至[上級主管部門，如杭州市商務局、杭州市公安局等]。

II級橙/重大事件應急響應：

報告與啟動：事件發(fā)生后，現(xiàn)場人員應立即采取初期控制措施，并在20分鐘內將初步信息報告至顧客緊急疏散應急處置工作領導小組辦公室（[辦公室]），同時立即啟動《[杭州某商場]顧客緊急疏散預案與管理細則》中的II級響應方案。

指揮與行動：領導小組立即召開緊急會議，成立現(xiàn)場指揮部，統(tǒng)一指揮調度。迅速組織人員、物資向事件現(xiàn)場集結，實施有序疏散，控制現(xiàn)場秩序，開展醫(yī)療救護，并1小時內將事件基本情況、已采取措施及下一步建議報告至[上級主管部門，如杭州市商務局、杭州市公安局等]。

III級黃/較大事件應急響應：

報告與啟動：事件發(fā)生后，現(xiàn)場人員應立即采取初期控制措施，并在20分鐘內將初步信息報告至顧客緊急疏散應急處置工作領導小組辦公室（[辦公室]），同時立即啟動《[杭州某商場]顧客緊急疏散預案與管理細則》中的III級響應方案。

指揮與行動：領導小組根據(jù)事件情況決定是否成立現(xiàn)場指揮部或由領導小組直接指揮。迅速組織人員、物資向事件現(xiàn)場集結，實施有效疏散，控制現(xiàn)場秩序，開展醫(yī)療救護，并1小時內將事件基本情況、已采取措施及下一步建議報告至[上級主管部門，如杭州市商務局、杭州市公安局等]。

IV級藍/一般事件應急響應：

報告與啟動：事件發(fā)生后，現(xiàn)場人員應立即采取初期控制措施，并在20分鐘內將初步信息報告至顧客緊急疏散應急處置工作領導小組辦公室（[辦公室]），同時根據(jù)事件影響范圍與嚴重程度決定是否啟動《[杭州某商場]顧客緊急疏散預案與管理細則》中的IV級響應方案。

指揮與行動：領導小組辦公室負責統(tǒng)籌協(xié)調，指導現(xiàn)場處置。迅速組織人員、物資向事件現(xiàn)場集結，實施引導性疏散，維持現(xiàn)場秩序，開展必要的醫(yī)療救護，并及時向領導小組報告處置進展。根據(jù)領導小組指示，1小時內將事件基本情況、已采取措施及處置結果報告至[上級主管部門，如杭州市商務局、杭州市公安局等]。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務。突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場指揮部承擔以下核心任務：

控制事態(tài)：迅速評估事件現(xiàn)場情況，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，防止次生事件發(fā)生，維護現(xiàn)場秩序穩(wěn)定。

掌握進展：建立信息收集與研判機制，實時掌握事件發(fā)展態(tài)勢、人員位置、資源狀況等關鍵信息，為決策提供依據(jù)。

及時報告：按規(guī)定時限和內容，向領導小組及上級主管部門報告事件處置情況。

適時發(fā)布信息引導輿論：根據(jù)領導小組授權，適時、準確、權威地發(fā)布信息，回應社會關切，澄清事實，穩(wěn)定人心，引導輿論走向。

第五章應急保障

第十一條通訊與信息保障

商場建立覆蓋商場全域、功能完善的通訊與信息保障體系。確保信息收集、傳遞、報送、處理各環(huán)節(jié)機制健全、高效運轉，保障信息渠道暢通、傳輸安全。

信息收集與監(jiān)測：建立健全信息收集網(wǎng)絡，利用視頻監(jiān)控、消防報警、客流監(jiān)測等系統(tǒng)實時監(jiān)控商場動態(tài)，明確信息報告標準和流程，確保第一時間獲取準確信息。

信息傳遞與報送：完善商場內部信息傳遞機制，確保信息在管理層級、各部門、各崗位間高效流轉。建立分級報送制度，明確信息報送的時限要求與責任主體，確保信息及時準確傳達到領導小組和上級主管部門。

信息處理與發(fā)布：建立信息分析研判機制，對收集到的信息進行快速處理和評估，為決策提供依據(jù)。根據(jù)領導小組指令，規(guī)范信息發(fā)布流程，確保信息發(fā)布及時、準確、權威，維護商場聲譽與秩序。

設施設備保障：定期檢查、維護通訊線路、應急廣播、通訊設備等，確保其處于良好工作狀態(tài)。制定設備故障應急處置方案，保障極端情況下信息傳輸暢通。

第十二條物資與資金保障

商場建立應急物資與資金保障機制，確保應急處置工作順利開展。

資金保障：將應急保障經(jīng)費納入商場年度預算，并根據(jù)實際情況動態(tài)調整。確保應急資金?？顚Ｓ?，保障應急處置工作的必要開支。

物資儲備：建立健全應急物資儲備制度，制定《[杭州某商場]顧客緊急疏散應急物資目錄》，明確各類物資的種類、數(shù)量、存放地點、保管責任與管理要求。

物資種類：涵蓋醫(yī)療救護（急救箱、常用藥品、擔架、呼吸器等）、消防器材（滅火器、消防栓、消防水帶、應急照明、疏散指示標志等）、個人防護用品（安全帽、防護服、口罩、手套等）、應急生活用品（飲用水、食品、照明設備、通訊設備等）、警戒與防護（警戒帶、警示標識、沙袋等）、應急車輛及裝備等。

物資管理：明確應急物資的采購、儲存、維護、檢查、補充等環(huán)節(jié)的管理規(guī)定，確保物資充足、完好可用。指定專人負責物資管理，建立物資臺賬，定期盤點，及時補充。特殊應急物資應設專人專柜保管，確保其安全。

運輸保障：建立應急物資運輸機制，確保物資在需要時能夠快速、安全地運送至現(xiàn)場。

第十三條人員與技術保障

商場建立應急人員與技術保障體系，提升應急處置能力。

人員保障：組建由商場[員工]組成的常備/預備應急隊伍，明確隊伍的組成部門、人員職責、培訓要求與管理機制。

隊伍構成：可根據(jù)商場實際情況，由安保部、工程部、運營部、顧客服務部等部門人員構成，明確各類應急小組的職責分工。

專業(yè)指導：邀請消防、醫(yī)療、安保等領域的專業(yè)技術人員對應急隊伍進行指導，提升應急處置的專業(yè)化水平。定期組織應急隊伍進行技能訓練，包括急救技能、消防知識、疏散引導、設備操作等，確保隊伍具備必要的應急處置能力。

管理與激勵：建立應急隊伍管理制度，明確隊員職責、培訓考核、獎懲等，激發(fā)隊伍的積極性和戰(zhàn)斗力。

技術保障：加強商場應急技術的應用與維護，提升應急處置的科技含量。

技術應用：完善商場應急系統(tǒng)，如消防報警系統(tǒng)、應急照明系統(tǒng)、疏散指示系統(tǒng)、應急廣播系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等，確保其穩(wěn)定運行。

維護保養(yǎng)：建立應急系統(tǒng)定期檢查、維護保養(yǎng)制度，確保系統(tǒng)處于良好工作狀態(tài)。

技術支持：與專業(yè)技術服務機構建立合作關系，為應急系統(tǒng)的運行提供技術支持。

第十四條培訓與演練保障

商場建立常態(tài)化的應急培訓與演練保障機制，提升[員工]應急處置能力，檢驗預案的實戰(zhàn)效能。

培訓保障：制定年度培訓計劃，定期組織[員工]進行應急知識培訓，包括突發(fā)事件的定義、分類、應急響應程序、疏散逃生技能、自救互救知識等。培訓形式可采取集中授課、案例分析、實操演練等。

演練保障：制定年度應急演練計劃，定期組織不同場景、不同規(guī)模的應急模擬演練，檢驗預案的實用性和可操作性。演練形式可采取桌面推演、實戰(zhàn)演練等。

評估與改進：對培訓與演練的效果進行評估，根據(jù)評