[長春某酒店]酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[長春某酒店]各類服務(wù)事件，提升酒店快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全服務(wù)事件應(yīng)急機(jī)制，最大程度地減少事件及其造成的損害，保障[師生/居民/員工]安全、財(cái)產(chǎn)安全、教學(xué)/工作/生產(chǎn)/醫(yī)療秩序、[學(xué)校/社會(huì)/企業(yè)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合[長春某酒店]實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于[長春某酒店]在服務(wù)過程中發(fā)生各類突發(fā)事件的預(yù)防、控制、處置和改進(jìn)工作。

第三條本規(guī)范的核心目的在于通過系統(tǒng)化的監(jiān)控和改進(jìn)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事件的早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置，有效預(yù)防事件發(fā)生，及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，妥善處理后續(xù)影響，確保酒店服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。

第四條本規(guī)范的核心目標(biāo)在于全面提升酒店的應(yīng)急響應(yīng)能力，健全服務(wù)事件管理體系，完善應(yīng)急預(yù)案和處置流程，減少事件對(duì)[師生/居民/員工]安全、財(cái)產(chǎn)安全、教學(xué)/工作/生產(chǎn)/醫(yī)療秩序、[學(xué)校/社會(huì)/企業(yè)]穩(wěn)定造成的損害。

第五條本規(guī)范保障對(duì)象為[師生/居民/員工]安全、財(cái)產(chǎn)安全、教學(xué)/工作/生產(chǎn)/醫(yī)療秩序、[學(xué)校/社會(huì)/企業(yè)]穩(wěn)定。具體包括：

（一）保障[師生/居民/員工]的生命安全與身心健康；

（二）維護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)安全，防止因事件造成經(jīng)濟(jì)損失；

（三）確保酒店正常運(yùn)營秩序，減少事件對(duì)教學(xué)、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療等活動(dòng)的干擾；

（四）維護(hù)[學(xué)校/社會(huì)/企業(yè)]的良好聲譽(yù)和社會(huì)穩(wěn)定。

第六條本規(guī)范的制定依據(jù)包括但不限于：

（一）《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》；

（二）《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》；

（三）《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》；

（四）《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》；

（五）《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》；

（六）教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。酒店成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)酒店服務(wù)事件的應(yīng)對(duì)處置工作。建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息接收、評(píng)估、決策、處置等環(huán)節(jié)高效銜接，實(shí)現(xiàn)事件的快速響應(yīng)與有效控制。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。遵循酒店內(nèi)部管理架構(gòu)，明確各部門及崗位在服務(wù)事件處置中的職責(zé)分工。實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制，由領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件級(jí)別和性質(zhì)授權(quán)相應(yīng)部門或崗位啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。同時(shí)，堅(jiān)持屬地管理原則，確保事件發(fā)生在哪個(gè)區(qū)域、涉及哪個(gè)部門，由哪個(gè)區(qū)域、部門主要負(fù)責(zé)處置，形成權(quán)責(zé)清晰、協(xié)同高效的工作格局。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主的工作方針，建立常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量排查機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備、人員操作等進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與隱患排查。強(qiáng)化服務(wù)事件的早期預(yù)警與信息研判，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早研判、早處置，將事件控制在萌芽狀態(tài)，最大限度減少對(duì)客人和酒店運(yùn)營的影響。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。構(gòu)建酒店內(nèi)部各部門、各崗位之間信息共享、資源整合、協(xié)同作戰(zhàn)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。形成以領(lǐng)導(dǎo)小組為核心，以各部門、各崗位為基礎(chǔ)的群防群控網(wǎng)絡(luò)，通過多方協(xié)作、信息互通、資源互補(bǔ)，提升服務(wù)事件的整體處置效能，形成全方位、多層次、立體化的防控體系。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。嚴(yán)格區(qū)分服務(wù)事件的不同性質(zhì)，包括但不限于服務(wù)投訴、安全隱患、突發(fā)事件等。依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及酒店規(guī)章制度，結(jié)合事件性質(zhì)和影響，采取相應(yīng)處置措施。在處置過程中，始終堅(jiān)持以人為本，依法保護(hù)[師生/居民/員工]的合法權(quán)益，做到程序規(guī)范、處理公正、結(jié)果合理，確保處置過程符合法律法規(guī)要求，維護(hù)酒店良好形象和社會(huì)穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[長春某酒店]在[企業(yè)內(nèi)]發(fā)生的各類服務(wù)事件的監(jiān)控與改進(jìn)工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[師生/居民/員工]人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、服務(wù)秩序混亂、酒店聲譽(yù)損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：酒店內(nèi)或周邊區(qū)域發(fā)生的涉及[師生/居民/員工]的非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约凹w投訴、罷訴等群體性事件，各種邪教的非法傳教活動(dòng)、政治性活動(dòng)，[師生/居民/員工]的非正常死亡、失蹤等可能會(huì)引發(fā)影響酒店穩(wěn)定的事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的治安和刑事案件，針對(duì)[師生/居民/員工]的各類盜竊、詐騙、敲詐勒索等違法犯罪活動(dòng)。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤┑戎卮蟀踩鹿?，安全生產(chǎn)事故，食品安全事故，大型群體活動(dòng)公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成[師生/居民/員工]健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情、食品衛(wèi)生安全事件等。包括：在酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；周邊地區(qū)發(fā)生的、可能對(duì)[師生/居民/員工]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：地震、洪水、臺(tái)風(fēng)、冰雹等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：酒店信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，客戶信息泄露，利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布有害信息，進(jìn)行欺詐等違法犯罪活動(dòng)。

7.考試安全類突發(fā)事件。在酒店承接的各類考試中，在命題管理、試卷印刷、運(yùn)送、保管等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的泄密事件，以及在考試實(shí)施、監(jiān)考等過程中發(fā)生的違規(guī)事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括但不限于：恐怖襲擊事件、群體性械斗事件、嚴(yán)重影響酒店安全穩(wěn)定的事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[長春某酒店]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為酒店服務(wù)事件應(yīng)急管理的最高決策指揮機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，并設(shè)立八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組，分別負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)類型事件的應(yīng)急處置工作。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：酒店總經(jīng)理

副組長：酒店副總經(jīng)理

成員：酒店辦公室、安保部、客房部、餐飲部、工程部、財(cái)務(wù)部、人力資源部等部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[長春某酒店]各類服務(wù)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，審定應(yīng)急處置工作方案，協(xié)調(diào)資源配置，下達(dá)應(yīng)急處置指令，督導(dǎo)應(yīng)急處置工作，并根據(jù)事件性質(zhì)和影響，決定是否啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)及響應(yīng)級(jí)別，確保應(yīng)急處置工作高效有序進(jìn)行。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在酒店辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的核心職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析、研判與事件相關(guān)的各類信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告情況；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組決策，草擬或制定應(yīng)急處置措施和方案，并協(xié)調(diào)各部門落實(shí)；協(xié)調(diào)應(yīng)急處置過程中所需資源；負(fù)責(zé)事件現(xiàn)場(chǎng)的初步核實(shí)和情況匯總；負(fù)責(zé)事件善后處理工作的協(xié)調(diào)；總結(jié)事件處置經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)建議；定期檢查各部門應(yīng)急準(zhǔn)備工作落實(shí)情況，并對(duì)應(yīng)急處置工作進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

第七條專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)不同類型的突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)以下八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由酒店總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由酒店辦公室或安保部主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由酒店辦公室、安保部、客房部、餐飲部、人力資源部等與事件處置相關(guān)的部門組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在酒店辦公室

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置酒店內(nèi)或周邊區(qū)域發(fā)生的涉及[師生/居民/員工]的群體性事件、非法集會(huì)、邪教活動(dòng)等；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大；配合公安機(jī)關(guān)開展調(diào)查處理工作；做好信息報(bào)告和輿論引導(dǎo)工作。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由酒店總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由酒店安保部主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由酒店辦公室、安保部、客房部、工程部、人力資源部等與事件處置相關(guān)的部門組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在酒店安保部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置酒店內(nèi)發(fā)生的盜竊、詐騙、敲詐勒索等治安案件和刑事案件；實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，配合公安機(jī)關(guān)開展偵查工作；疏導(dǎo)交通，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；做好受害者安撫和善后處理工作。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由酒店總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由酒店工程部或安保部主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由酒店辦公室、安保部、客房部、餐飲部、工程部、財(cái)務(wù)部等與事件處置相關(guān)的部門組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在酒店工程部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置酒店內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、建筑物倒塌、安全生產(chǎn)事故等；實(shí)施應(yīng)急疏散，組織搶險(xiǎn)救援；切斷危險(xiǎn)源，控制事態(tài)發(fā)展；做好受損情況評(píng)估和善后處理工作。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由酒店總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由酒店餐飲部或醫(yī)務(wù)室主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由酒店辦公室、安保部、客房部、餐飲部、工程部、醫(yī)務(wù)室等與事件處置相關(guān)的部門組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在酒店餐飲部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置酒店內(nèi)發(fā)生的食物中毒、傳染病疫情等；實(shí)施隔離消毒，控制疫情傳播；組織醫(yī)療救護(hù)，保障患者得到及時(shí)救治；配合衛(wèi)生部門開展調(diào)查處理工作。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由酒店總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由酒店工程部或安保部主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由酒店辦公室、安保部、客房部、餐飲部、工程部、財(cái)務(wù)部等與事件處置相關(guān)的部門組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在酒店辦公室

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置酒店所在區(qū)域發(fā)生的地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害；實(shí)施應(yīng)急疏散，組織搶險(xiǎn)救援；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保障搶險(xiǎn)救援工作順利進(jìn)行；做好災(zāi)情評(píng)估和善后處理工作。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由酒店總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由酒店辦公室或信息技術(shù)部主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由酒店辦公室、安保部、工程部、信息技術(shù)部等與事件處置相關(guān)的部門組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在酒店信息技術(shù)部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置酒店信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，客戶信息泄露等事件；實(shí)施系統(tǒng)恢復(fù)，保障信息系統(tǒng)正常運(yùn)行；采取技術(shù)手段控制網(wǎng)絡(luò)攻擊，保護(hù)客戶信息安全；做好事件調(diào)查和原因分析工作。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由酒店總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由酒店辦公室或相關(guān)宴會(huì)部主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由酒店辦公室、安保部、客房部、餐飲部、宴會(huì)部等與事件處置相關(guān)的部門組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在酒店辦公室

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置酒店承接的各類考試中發(fā)生的試卷泄密、考生作弊等事件；實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)控制，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)；配合考試組織機(jī)構(gòu)開展調(diào)查處理工作；做好事件善后處理和責(zé)任追究工作。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組

組長：由酒店總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由酒店辦公室或安保部主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由酒店辦公室、安保部、客房部、餐飲部、工程部、人力資源部等與事件處置相關(guān)的部門組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在酒店辦公室

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置酒店內(nèi)發(fā)生的其他影響安全穩(wěn)定的公共事件；根據(jù)事件性質(zhì)，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急處置措施；協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展聯(lián)合處置，控制事態(tài)發(fā)展；做好信息報(bào)告和輿論引導(dǎo)工作。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為確保突發(fā)事件信息及時(shí)、準(zhǔn)確、高效傳遞，為應(yīng)急處置決策提供有力支撐，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送的核心原則

酒店各部門在突發(fā)事件信息報(bào)送過程中應(yīng)遵循以下核心原則：

（一）及時(shí)性：信息報(bào)送必須第一時(shí)間進(jìn)行，確保領(lǐng)導(dǎo)決策和應(yīng)急處置工作及時(shí)啟動(dòng)。

（二）首報(bào)意識(shí)：任何部門或個(gè)人發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或潛在風(fēng)險(xiǎn)，均負(fù)有首報(bào)責(zé)任，須第一時(shí)間向酒店辦公室報(bào)告。

（三）真實(shí)性：報(bào)送信息必須客觀、真實(shí)，不得歪曲、隱瞞或虛報(bào)，確保信息準(zhǔn)確可靠。

（四）完整性：報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保信息全面、完整，滿足應(yīng)急處置需求。

（五）續(xù)報(bào)要求：事件發(fā)生、發(fā)展、處置過程中，信息報(bào)送應(yīng)持續(xù)進(jìn)行，及時(shí)反映事態(tài)變化和處置進(jìn)展。

2.[企業(yè)內(nèi)]信息報(bào)送流程

建立“部門→酒店辦公室→突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組→上級(jí)主管部門”的[企業(yè)內(nèi)]信息報(bào)送流程：

（一）部門報(bào)告：酒店各部門作為信息收集和初步核實(shí)的第一責(zé)任單位，發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或潛在風(fēng)險(xiǎn)后，須立即將初步信息報(bào)告至酒店辦公室。

（二）辦公室核實(shí)與匯總：酒店辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)迅速核實(shí)信息真實(shí)性，進(jìn)行初步研判，并匯總形成信息報(bào)告。

（三）領(lǐng)導(dǎo)小組決策：酒店辦公室將信息報(bào)告報(bào)送至突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組組長或授權(quán)副組長根據(jù)事件性質(zhì)和級(jí)別，決定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案及響應(yīng)級(jí)別，并下達(dá)處置指令。

（四）上報(bào)上級(jí)：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組決策和事件級(jí)別，酒店辦公室負(fù)責(zé)將事件信息按要求上報(bào)至上級(jí)主管部門或其他相關(guān)單位。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

對(duì)于重大突發(fā)事件，除按規(guī)定進(jìn)行電話報(bào)告外，還應(yīng)遵循以下緊急書面信息報(bào)送流程：

（一）電話報(bào)告：酒店辦公室在接到重大突發(fā)事件報(bào)告后，須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（具體時(shí)限見本規(guī)范第五部分）通過電話向酒店突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)口頭報(bào)告事件基本情況。

（二）書面報(bào)告準(zhǔn)備：同時(shí)，酒店辦公室應(yīng)立即著手準(zhǔn)備書面信息報(bào)告，確保信息要素齊全、內(nèi)容準(zhǔn)確、格式規(guī)范。

（三）書面報(bào)告報(bào)送：書面信息報(bào)告須在電話報(bào)告后，按照[企業(yè)內(nèi)]信息報(bào)送流程，及時(shí)報(bào)送至酒店突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示，抄送或直報(bào)上級(jí)主管部門或其他相關(guān)單位。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送突發(fā)事件信息時(shí)，必須包含以下核心要素，確保信息全面、準(zhǔn)確：

（一）時(shí)間：事件發(fā)生的確切時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

（二）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓層、房間號(hào)、區(qū)域等）。

（三）規(guī)模：事件涉及的范圍、影響程度（如涉及人數(shù)、財(cái)產(chǎn)損失初步估計(jì)等）。

（四）傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（死亡人數(shù)、重傷人數(shù)、輕傷人數(shù)等）。

（五）起因：事件發(fā)生的初步原因分析或直接誘因。

（六）評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、危害程度、發(fā)展趨勢(shì)的初步評(píng)估。

（七）措施：已采取或擬采取的應(yīng)急處置措施。

（八）進(jìn)展：事件發(fā)生后的最新進(jìn)展情況，包括處置效果、次生風(fēng)險(xiǎn)等。

（九）其他：需要補(bǔ)充說明的任何其他重要信息。

5.重大突發(fā)事件緊急報(bào)告時(shí)限

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[學(xué)校/社會(huì)/企業(yè)]上級(jí)主管部門或指定單位口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)報(bào)送書面報(bào)告：

（一）重大自然災(zāi)害：如地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等造成重大人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的災(zāi)害事件。

（二）重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、建筑物倒塌、安全生產(chǎn)事故等造成重大人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的災(zāi)難事件。

（三）重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情（特別是新發(fā)傳染病或不明原因疾?。⑷后w性食物中毒等造成或可能造成重大人員傷亡或健康威脅的事件。

（四）涉國防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)：如發(fā)生涉及國家安全、領(lǐng)土主權(quán)、重要外事活動(dòng)等領(lǐng)域的突發(fā)事件。

（五）重大預(yù)警動(dòng)向：如收到上級(jí)部門發(fā)布的可能引發(fā)重大突發(fā)事件的預(yù)警信息，或監(jiān)測(cè)到可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感信息、行動(dòng)性動(dòng)向。

（六）其他涉國家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況：如恐怖襲擊、群體性事件等嚴(yán)重影響國家安全和社會(huì)穩(wěn)定的突發(fā)事件。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[長春某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位及各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組，應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下，加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制的日常運(yùn)行管理，包括信息監(jiān)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、隱患排查、制度執(zhí)行等，確保應(yīng)急機(jī)制處于激活狀態(tài)，隨時(shí)能夠響應(yīng)突發(fā)事件。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。酒店應(yīng)依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及本規(guī)范要求，結(jié)合酒店實(shí)際，定期組織對(duì)各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的評(píng)審和修訂，確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性，并根據(jù)實(shí)際情況變化、設(shè)施設(shè)備更新、組織架構(gòu)調(diào)整等因素，及時(shí)補(bǔ)充和完善相關(guān)內(nèi)容。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。酒店應(yīng)注重應(yīng)急隊(duì)伍的建設(shè)和培養(yǎng)，明確各應(yīng)急隊(duì)伍的職責(zé)分工和人員組成，定期開展隊(duì)伍整備和培訓(xùn)，提升隊(duì)伍的專業(yè)技能、協(xié)同能力和應(yīng)急處置水平，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速集結(jié)、有效行動(dòng)。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。酒店應(yīng)制定年度應(yīng)急培訓(xùn)和演練計(jì)劃，定期組織開展不同類型、不同規(guī)模的應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練，包括但不限于應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)、技能操作訓(xùn)練、綜合應(yīng)急演練等，提高[師生/居民/員工]的應(yīng)急意識(shí)和自救互救能力，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性，并根據(jù)演練結(jié)果，不斷完善應(yīng)急處置流程和措施。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。酒店應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定和實(shí)際需求，建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)工作，包括定期檢查、補(bǔ)充更新、維護(hù)保養(yǎng)等，確保應(yīng)急物資的質(zhì)量可靠、數(shù)量充足、種類齊全，并能夠隨時(shí)滿足應(yīng)急處置工作的需要，保障應(yīng)急處置工作的順利開展。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)事件的緊急程度、嚴(yán)重程度以及影響范圍，將突發(fā)事件劃分為以下四個(gè)等級(jí)：

（一）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。判定標(biāo)準(zhǔn)包括：造成或可能造成30人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全；造成或可能造成直接經(jīng)濟(jì)損失1億元以上；造成或可能造成重大社會(huì)影響，嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)和正常運(yùn)營秩序的事件。例如：發(fā)生造成10人以上死亡或30人以上重傷的重大火災(zāi)、爆炸事故；發(fā)生造成重大影響的群體性事件，導(dǎo)致酒店運(yùn)營停滯；發(fā)生重大網(wǎng)絡(luò)攻擊事件，導(dǎo)致核心系統(tǒng)癱瘓等。

（二）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。判定標(biāo)準(zhǔn)包括：造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤），或危及10人以上生命安全；造成或可能造成直接經(jīng)濟(jì)損失5000萬元以上1億元以下；造成較廣社會(huì)影響，對(duì)酒店聲譽(yù)和正常運(yùn)營秩序造成較大影響的事件。例如：發(fā)生造成3人以上死亡或10人以上重傷的重大安全事故；發(fā)生較大規(guī)模群體性事件，影響范圍超出酒店管轄區(qū)域；發(fā)生較大網(wǎng)絡(luò)攻擊事件，導(dǎo)致重要信息系統(tǒng)部分癱瘓等。

（三）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。判定標(biāo)準(zhǔn)包括：造成或可能造成3人以上死亡（含失蹤），或危及3人以上生命安全；造成或可能造成直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以上5000萬元以下；造成一定社會(huì)影響，對(duì)酒店聲譽(yù)和正常運(yùn)營秩序造成一定影響的事件。例如：發(fā)生造成1人以上死亡或3人以上重傷的一般安全事故；發(fā)生較小規(guī)模群體性事件，影響范圍局限于酒店內(nèi)部；發(fā)生一般網(wǎng)絡(luò)攻擊事件，導(dǎo)致非核心系統(tǒng)受損等。

（四）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。判定標(biāo)準(zhǔn)包括：造成或可能造成人員輕傷；造成或可能造成直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以下；造成局部影響，對(duì)酒店聲譽(yù)和正常運(yùn)營秩序造成較小影響的事件。例如：發(fā)生造成人員輕傷的一般安全事故；發(fā)生單個(gè)人員滋事事件，未造成群體性影響；發(fā)生輕微網(wǎng)絡(luò)攻擊事件，被及時(shí)處置且未造成損失等。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

（一）特別重大事件（I級(jí)）應(yīng)急響應(yīng)

特別重大事件（I級(jí)）發(fā)生后，酒店辦公室必須在20分鐘內(nèi)將事件信息報(bào)告至[長春某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并立即啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組組長或授權(quán)副組長迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或指定地點(diǎn)，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，全面負(fù)責(zé)事件的應(yīng)急處置工作?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件信息及初步處置情況上報(bào)至上級(jí)主管部門。核心響應(yīng)動(dòng)作包括：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，組織開展先期處置，控制事態(tài)發(fā)展，調(diào)集應(yīng)急資源，信息及時(shí)上報(bào)，并根據(jù)事件發(fā)展態(tài)勢(shì)，依法依規(guī)采取進(jìn)一步處置措施。

（二）重大事件（II級(jí)）應(yīng)急響應(yīng)

重大事件（II級(jí)）發(fā)生后，酒店辦公室必須在20分鐘內(nèi)將事件信息報(bào)告至[長春某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并立即啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組組長或授權(quán)副組長迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或指定地點(diǎn)，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，全面負(fù)責(zé)事件的應(yīng)急處置工作?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件信息及初步處置情況上報(bào)至上級(jí)主管部門。核心響應(yīng)動(dòng)作包括：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，組織開展先期處置，控制事態(tài)發(fā)展，調(diào)集應(yīng)急資源，信息及時(shí)上報(bào)，并根據(jù)事件發(fā)展態(tài)勢(shì)，依法依規(guī)采取進(jìn)一步處置措施。

（三）較大事件（III級(jí)）應(yīng)急響應(yīng)

較大事件（III級(jí)）發(fā)生后，酒店辦公室必須在20分鐘內(nèi)將事件信息報(bào)告至[長春某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并立即啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組組長或授權(quán)副組長迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或指定地點(diǎn)，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，全面負(fù)責(zé)事件的應(yīng)急處置工作?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件信息及初步處置情況上報(bào)至上級(jí)主管部門。核心響應(yīng)動(dòng)作包括：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，組織開展先期處置，控制事態(tài)發(fā)展，調(diào)集應(yīng)急資源，信息及時(shí)上報(bào)，并根據(jù)事件發(fā)展態(tài)勢(shì)，依法依規(guī)采取進(jìn)一步處置措施。

（四）一般事件（IV級(jí)）應(yīng)急響應(yīng)

一般事件（IV級(jí)）發(fā)生后，酒店辦公室必須在20分鐘內(nèi)將事件信息報(bào)告至[長春某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并立即啟動(dòng)IV級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組組長或授權(quán)副組長迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或指定地點(diǎn)，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，全面負(fù)責(zé)事件的應(yīng)急處置工作?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件信息及初步處置情況上報(bào)至上級(jí)主管部門。核心響應(yīng)動(dòng)作包括：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，組織開展先期處置，控制事態(tài)發(fā)展，調(diào)集應(yīng)急資源，信息及時(shí)上報(bào)，并根據(jù)事件發(fā)展態(tài)勢(shì)，依法依規(guī)采取進(jìn)一步處置措施。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)指揮部作為應(yīng)急處置的最高決策機(jī)構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

（一）控制事態(tài)。迅速采取有效措施，控制事件蔓延，防止事態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保障人員安全。

（二）掌握進(jìn)展。通過信息收集、現(xiàn)場(chǎng)勘查、人員詢問等方式，全面掌握事件發(fā)展態(tài)勢(shì)、影響范圍、人員傷亡情況等，為決策提供依據(jù)。

（三）及時(shí)報(bào)告。按照信息報(bào)送規(guī)范，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地向上級(jí)主管部門報(bào)告事件情況、處置進(jìn)展和需要協(xié)調(diào)解決的問題。

（四）適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論。根據(jù)事件性質(zhì)和影響，適時(shí)通過官方渠道發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，澄清事實(shí)真相，穩(wěn)定公眾情緒，引導(dǎo)輿論走向。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

酒店應(yīng)建立健全覆蓋全面、反應(yīng)迅速、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急通訊與信息保障體系。具體要求包括：

（一）建立多元化信息收集機(jī)制，明確信息收集渠道、流程及責(zé)任人，確保信息來源的廣泛性與準(zhǔn)確性。

（二）構(gòu)建安全可靠的應(yīng)急通訊網(wǎng)絡(luò)，包括有線電話、無線通訊、衛(wèi)星通訊等多種通訊方式，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)通訊暢通，滿足應(yīng)急指揮、信息傳遞需求。

（三）完善信息傳遞與報(bào)送制度，明確信息傳遞的路徑、時(shí)限及格式要求，確保信息及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地傳遞至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。

（四）加強(qiáng)信息處理與分析能力，建立信息研判機(jī)制，確保對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行科學(xué)評(píng)估和有效處置。

（五）定期對(duì)通訊設(shè)備和信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其處于良好運(yùn)行狀態(tài)，保障應(yīng)急通訊的可靠性。

第十二條物資與資金保障

酒店應(yīng)建立完善應(yīng)急物資與資金保障機(jī)制，確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠得到及時(shí)有效的物質(zhì)支持和財(cái)務(wù)保障。具體要求包括：

（一）應(yīng)急資金保障。將應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入酒店年度預(yù)算，確保應(yīng)急資金來源的合法性、規(guī)范性、安全性和有效性，并根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。

（二）應(yīng)急物資儲(chǔ)備。建立關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備制度，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確物資的種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)及保管要求。儲(chǔ)備的應(yīng)急物資包括但不限于：

1.醫(yī)療急救類：急救箱、常用藥品、消毒用品、擔(dān)架、氧氣瓶等，確保能夠滿足突發(fā)事件中基本的醫(yī)療急救需求。

2.安全防護(hù)類：安全帽、防護(hù)服、手套、防護(hù)鞋等，確保參與應(yīng)急處置人員的個(gè)人安全。

3.生活保障類：飲用水、食品、床鋪、照明設(shè)備等，確保在特殊情況下，能夠保障[師生/居民/員工]的基本生活需求。

4.通訊設(shè)備類：對(duì)講機(jī)、手機(jī)、充電寶等，確保應(yīng)急處置工作的通訊需求。

5.防災(zāi)設(shè)備類：滅火器、應(yīng)急照明燈、應(yīng)急廣播等，確保能夠應(yīng)對(duì)突發(fā)事件中的突發(fā)情況。

（三）物資管理。明確應(yīng)急物資的采購、儲(chǔ)存、維護(hù)、盤點(diǎn)、補(bǔ)充等環(huán)節(jié)的管理責(zé)任，確保物資的質(zhì)量可靠、數(shù)量充足、種類齊全。

（四）物資供應(yīng)。建立應(yīng)急物資調(diào)配機(jī)制，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)、足量地供應(yīng)應(yīng)急物資。

（五）資金使用。規(guī)范應(yīng)急資金的使用流程，確保資金使用的合理性、規(guī)范性和有效性。

第十三條人員與技術(shù)保障

酒店應(yīng)建立完善的人員與技術(shù)保障體系，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速集結(jié)專業(yè)力量，并運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)手段，提升應(yīng)急處置能力。具體要求包括：

（一）應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。組建常備與預(yù)備的應(yīng)急隊(duì)伍，明確隊(duì)伍的組成部門、人員職責(zé)及培訓(xùn)要求。

1.常備應(yīng)急隊(duì)伍：由酒店各部門骨干人員組成，具備基本的應(yīng)急處置知識(shí)和技能，能夠第一時(shí)間響應(yīng)并參與現(xiàn)場(chǎng)處置工作。

2.預(yù)備應(yīng)急隊(duì)伍：由酒店外聘的專業(yè)人員或與外部機(jī)構(gòu)簽訂應(yīng)急協(xié)議，具備專業(yè)的應(yīng)急處置能力和豐富經(jīng)驗(yàn)，能夠在關(guān)鍵時(shí)刻提供專業(yè)支持。

（二）技術(shù)保障。加強(qiáng)應(yīng)急技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用，包括但不限于：

1.信息系統(tǒng)建設(shè)：建立完善的應(yīng)急信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)收集、分析、研判和共享，為應(yīng)急處置提供決策支持。

3.智能化設(shè)備應(yīng)用：應(yīng)用無人機(jī)、機(jī)器人等智能化設(shè)備，提升應(yīng)急處置的效率和準(zhǔn)確性。

（三）人員培訓(xùn)：定期組織應(yīng)急隊(duì)伍的專業(yè)培訓(xùn)，包括理論知識(shí)、技能操作、心理疏導(dǎo)等，提升隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。

（四）技術(shù)支持：建立應(yīng)急技術(shù)支持機(jī)制，為應(yīng)急處置提供技術(shù)指導(dǎo)、設(shè)備維護(hù)、故障排除等支持服務(wù)。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

酒店應(yīng)建立常態(tài)化的培訓(xùn)與演練保障機(jī)制，提升應(yīng)急隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力和協(xié)同水平。具體要求包括：

（一）定期培訓(xùn)。制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織應(yīng)急知識(shí)、技能、心理等方面的培訓(xùn)，提升應(yīng)急隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。

（二）模擬演練。定期組織不同類型、不同規(guī)模的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性，提升應(yīng)急隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力和協(xié)同水平。

（三）演練評(píng)估。對(duì)演練過程和結(jié)果進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善應(yīng)急預(yù)案和處置流程。

（四）交流協(xié)作。加強(qiáng)與其他酒店、相關(guān)政府部門、專業(yè)機(jī)構(gòu)等的交流協(xié)作，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，共同提升應(yīng)急處置能力。

（五）鼓勵(lì)創(chuàng)新。鼓勵(lì)應(yīng)急隊(duì)伍積極探索新的應(yīng)急處置方法和技巧，