瑜伽會(huì)所員工培訓(xùn)手冊(cè)一、引言瑜伽會(huì)所的核心價(jià)值在于通過(guò)專業(yè)、溫暖的服務(wù)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)身心平衡與健康提升。本培訓(xùn)手冊(cè)旨在系統(tǒng)構(gòu)建員工的專業(yè)能力與服務(wù)意識(shí)，助力員工在職業(yè)成長(zhǎng)中沉淀價(jià)值，同時(shí)為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的瑜伽體驗(yàn)，推動(dòng)會(huì)所品牌的專業(yè)化發(fā)展。二、崗位認(rèn)知與職業(yè)素養(yǎng)（一）瑜伽行業(yè)認(rèn)知瑜伽起源于古印度，歷經(jīng)千年發(fā)展，已成為現(xiàn)代都市人群緩解壓力、改善健康的重要方式。當(dāng)下行業(yè)趨勢(shì)呈現(xiàn)“個(gè)性化需求深化”（如產(chǎn)后修復(fù)、脊柱理療等主題課）、“科技+瑜伽”融合（線上課程、智能輔具）、“健康管理一體化”（瑜伽+冥想+營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)）三大方向。員工需敏銳感知行業(yè)動(dòng)態(tài)，將前沿理念融入服務(wù)中。（二）會(huì)所定位與文化本會(huì)所以“身心療愈·專業(yè)陪伴”為品牌理念，聚焦都市精英、寶媽群體及亞健康人群，提供哈他瑜伽、陰瑜伽、產(chǎn)后修復(fù)等多元化課程。會(huì)所文化強(qiáng)調(diào)“寧?kù)o、專業(yè)、共情”——空間設(shè)計(jì)以原木、暖光營(yíng)造放松感，服務(wù)中踐行“尊重個(gè)體差異，陪伴客戶成長(zhǎng)”的宗旨。（三）職業(yè)素養(yǎng)要求職業(yè)道德：嚴(yán)守客戶隱私（如身體傷病史、練習(xí)目標(biāo)），杜絕夸大宣傳；尊重每一位學(xué)員的身體條件與進(jìn)度，避免“攀比式教學(xué)”。職業(yè)形象：著簡(jiǎn)約素色瑜伽服（避免夸張圖案），妝容自然清透，發(fā)型利落（長(zhǎng)發(fā)束起）；日常保持“瑜伽體態(tài)”（挺胸收腹、肩頸放松），傳遞健康氣質(zhì)。工作態(tài)度：以“解決問(wèn)題”為導(dǎo)向——如遇客戶投訴，先傾聽(tīng)情緒（“我能感受到您的失望，我們會(huì)立刻改進(jìn)”），再聯(lián)動(dòng)團(tuán)隊(duì)給出方案（調(diào)整課程時(shí)間、更換教練等）。三、專業(yè)技能體系構(gòu)建（一）瑜伽專業(yè)知識(shí)夯實(shí)1.流派與體式認(rèn)知哈他瑜伽：基礎(chǔ)流派，體式溫和，適合入門者（如“山式”建立體態(tài)認(rèn)知，“下犬式”拉伸全身）。阿斯湯加瑜伽：序列固定、強(qiáng)度較高，需學(xué)員具備基礎(chǔ)力量（如“拜日式A/B”的流暢串聯(lián)）。陰瑜伽：體式保持3-5分鐘，側(cè)重經(jīng)絡(luò)拉伸（如“蝴蝶式”放松髖關(guān)節(jié)，“龍式”疏通肝經(jīng)）。*禁忌提示*：肩頸勞損者避免過(guò)度后彎（如“輪式”），腰椎不適者前屈需屈膝（如“站立前屈”）。2.呼吸與冥想應(yīng)用呼吸法：腹式呼吸（吸氣時(shí)腹部隆起，呼氣時(shí)內(nèi)收）用于放松；完全式呼吸（腹-胸-肩聯(lián)動(dòng)）配合流瑜伽體式，提升專注力。冥想：課前用“引導(dǎo)冥想”（如“想象陽(yáng)光灑在雙肩，緊張感隨呼吸消散”）安定學(xué)員情緒；課后用“正念冥想”（專注當(dāng)下感受）收尾，強(qiáng)化體驗(yàn)。3.解剖學(xué)基礎(chǔ)需掌握“力線原理”：如“戰(zhàn)士一式”中，膝蓋需與腳尖同向（避免膝關(guān)節(jié)內(nèi)扣受傷）；“樹(shù)式”中，骨盆中正（防止腰椎代償）。日常教學(xué)中，通過(guò)“觸摸肌肉”（如學(xué)員做“船式”時(shí)，輕觸腹部激活核心）幫助學(xué)員找到發(fā)力感。（二）教學(xué)技能精進(jìn)1.課程設(shè)計(jì)邏輯以“熱身-激活-強(qiáng)化-放松”為核心邏輯：入門課（60分鐘）：10分鐘動(dòng)態(tài)熱身（如“貓牛式”）→30分鐘基礎(chǔ)體式（如山式、下犬式）→10分鐘靜態(tài)拉伸（如“嬰兒式”）→10分鐘冥想。主題課（如肩頸修復(fù)）：針對(duì)性設(shè)計(jì)“墻壁輔助開(kāi)肩”“瑜伽磚緩解斜方肌緊張”等環(huán)節(jié)，解決客戶痛點(diǎn)。2.課堂把控技巧引導(dǎo)語(yǔ)：用“畫面感語(yǔ)言”替代生硬指令，如“想象脊柱像吸管，吸進(jìn)陽(yáng)光般的能量”（替代“挺直腰背”）。個(gè)性化指導(dǎo)：觀察學(xué)員動(dòng)作變形（如“戰(zhàn)士二式”中骨盆傾斜），用“觸覺(jué)提示”（輕推髖部回正）+“語(yǔ)言調(diào)整”（“讓骨盆像書本一樣垂直地面”）雙管齊下。3.課后反饋機(jī)制建立“學(xué)員成長(zhǎng)檔案”：記錄每節(jié)課的進(jìn)步（如“第3次課，下犬式腳跟離地從10cm減至5cm”），下次課前用“細(xì)節(jié)肯定”（“你上次的呼吸節(jié)奏很穩(wěn)，今天試試加深后彎？”）增強(qiáng)學(xué)員動(dòng)力。（三）客戶服務(wù)能力提升1.需求挖掘與推薦通過(guò)“開(kāi)放式提問(wèn)”了解需求：“您希望通過(guò)瑜伽改善哪方面？（體態(tài)/睡眠/減壓？）”“每周能抽出幾天練習(xí)？”——若客戶提及“久坐肩頸痛”，推薦“肩頸修復(fù)課+私教1v1調(diào)整”，并舉例：“張女士練習(xí)2個(gè)月，現(xiàn)在伏案工作時(shí)肩頸酸痛減少了70%。”2.會(huì)員關(guān)系維護(hù)信任建立：記住會(huì)員細(xì)節(jié)（如“李姐喜歡課后喝溫水，對(duì)薰衣草香薰過(guò)敏”），在服務(wù)中自然體現(xiàn)。粘性活動(dòng)：每月舉辦“瑜伽茶會(huì)”（邀請(qǐng)學(xué)員分享心得）、“戶外瑜伽日”（親近自然增強(qiáng)體驗(yàn)），提升歸屬感。3.投訴處理閉環(huán)遵循“共情-解決-跟進(jìn)”三步：共情：“我明白您因?yàn)檎n程臨時(shí)調(diào)整感到不便，這是我們的失誤。”解決：“我們?yōu)槟A(yù)留下周同時(shí)間段的私教體驗(yàn)課，彌補(bǔ)這次的遺憾?！备M(jìn)：24小時(shí)內(nèi)回訪（“私教體驗(yàn)還滿意嗎？我們優(yōu)化了課程調(diào)整通知機(jī)制”），將投訴轉(zhuǎn)化為信任升級(jí)點(diǎn)。四、服務(wù)規(guī)范與流程（一）接待禮儀規(guī)范迎送細(xì)節(jié)：學(xué)員到店時(shí)，前臺(tái)需起身微笑（“王姐上午好~今天想練舒緩的陰瑜伽嗎？”）；離店時(shí)遞上溫水（“記得喝口水放松，明天見(jiàn)呀~”）。溝通禁忌：避免追問(wèn)隱私（如“您是不是懷孕了？”），改用“如果身體有特殊情況，練習(xí)時(shí)可以隨時(shí)和我說(shuō)~”。（二）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)1.課前準(zhǔn)備提前15分鐘檢查場(chǎng)地：瑜伽墊無(wú)污漬、輔具（磚/帶/毯）分類擺放；香薰機(jī)滴入2滴薰衣草精油（營(yíng)造放松氛圍）；播放50%音量的自然白噪音（如溪流聲）。2.課中服務(wù)關(guān)注學(xué)員狀態(tài)：若有人頻繁調(diào)整姿勢(shì)，輕聲詢問(wèn)“需要我?guī)湍{(diào)整輔具嗎？”；若學(xué)員面色蒼白，立即遞上糖水（會(huì)所備有葡萄糖片），并引導(dǎo)至休息區(qū)。3.課后服務(wù)提醒注意事項(xiàng)：“2小時(shí)內(nèi)別喝冰飲，回家可以用熱毛巾敷腰，促進(jìn)代謝~”；收集反饋：用“選擇題”降低溝通成本（“今天的強(qiáng)度：A太輕B剛好C有點(diǎn)累？”），快速優(yōu)化課程。（三）應(yīng)急處理預(yù)案1.運(yùn)動(dòng)損傷處理扭傷：立即停止練習(xí)，用冰袋冷敷（外包毛巾，避免凍傷），24小時(shí)后熱敷；同時(shí)聯(lián)系店長(zhǎng)，安排后續(xù)康復(fù)指導(dǎo)。拉傷：讓學(xué)員保持舒適體位，噴灑云南白藥氣霧劑（避開(kāi)傷口），并記錄受傷時(shí)間、動(dòng)作，便于后續(xù)分析改進(jìn)。2.突發(fā)疾病應(yīng)對(duì)低血糖：提供糖水/巧克力，開(kāi)窗通風(fēng)，讓學(xué)員靜坐休息；心悸/頭暈：協(xié)助學(xué)員平躺（頭略低，腳墊高），測(cè)量血壓（會(huì)所備有血壓儀），若癥狀持續(xù)，撥打120并通知家屬。五、運(yùn)營(yíng)管理與協(xié)作（一）會(huì)員管理體系1.檔案動(dòng)態(tài)維護(hù)基礎(chǔ)信息：記錄學(xué)員“身體禁忌（如腰椎間盤突出）”“練習(xí)目標(biāo)（如瘦腰）”“偏好課程（如周三晚流瑜伽）”；進(jìn)度追蹤：每季度更新“體式完成度”（如下犬式腳跟離地距離）、“疼痛改善度”（如肩頸痛從8分降至3分），用數(shù)據(jù)體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。2.卡種與課程管理熟悉卡種權(quán)益：如“年卡含4節(jié)私教+每月主題工作坊”，推薦時(shí)結(jié)合學(xué)員需求（“您每周練3次，年卡平均每次成本更低，還能參加冥想工作坊~”）；課程預(yù)約：提前24小時(shí)提醒學(xué)員（“明天19:00的肩頸課，記得穿寬松衣褲哦~”），并預(yù)留10分鐘緩沖期（防止學(xué)員因堵車遲到焦慮）。（二）銷售與推廣技巧1.產(chǎn)品價(jià)值傳遞課程優(yōu)勢(shì)：強(qiáng)調(diào)“教練均持RYT200認(rèn)證+3年以上教學(xué)經(jīng)驗(yàn)”“課程含‘體測(cè)-教學(xué)-康復(fù)’閉環(huán)服務(wù)”；周邊產(chǎn)品：推薦瑜伽服時(shí)，結(jié)合學(xué)員體型（“這款高腰褲能修飾臀線，您練下犬式時(shí)會(huì)更顯線條~”）。2.推廣活動(dòng)執(zhí)行異業(yè)合作：與周邊健身房、花店聯(lián)合推廣（“在花店消費(fèi)滿200元，送瑜伽周卡”），拓展客源；老帶新福利：老學(xué)員推薦新客成功辦卡，雙方各得1節(jié)私教課，同時(shí)在朋友圈公示（“感謝李姐推薦閨蜜，您的私教課已到賬~”），激發(fā)傳播。（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制1.崗位協(xié)作流程前臺(tái)-教練：課前10分鐘同步學(xué)員特殊需求（如“張小姐剛做完手術(shù)，體式需避免腹部發(fā)力”）；教練-銷售：課后反饋學(xué)員潛力（如“王哥力量很好，適合推私教進(jìn)階課”），銷售跟進(jìn)時(shí)用“教練說(shuō)您的核心控制力很強(qiáng)，進(jìn)階課能幫您突破瓶頸~”增強(qiáng)說(shuō)服力。2.經(jīng)驗(yàn)共享平臺(tái)每月舉辦“案例復(fù)盤會(huì)”：教練分享“學(xué)員膝蓋超伸的糾正技巧”，銷售分享“如何說(shuō)服‘價(jià)格敏感型’客戶”，整理成《服務(wù)手冊(cè)增補(bǔ)版》，供全員學(xué)習(xí)。六、職業(yè)發(fā)展與考核（一）職業(yè)成長(zhǎng)路徑縱向晉升：助教→初級(jí)教練（獨(dú)立授課）→中級(jí)教練（研發(fā)主題課）→高級(jí)教練（培訓(xùn)新人）；橫向發(fā)展：轉(zhuǎn)崗店長(zhǎng)（統(tǒng)籌運(yùn)營(yíng)）、培訓(xùn)師（輸出行業(yè)課程）、健康管理師（結(jié)合瑜伽+營(yíng)養(yǎng)）。（二）考核評(píng)估體系1.理論考核（占比30%）瑜伽知識(shí)：流派特點(diǎn)、體式禁忌（如“孕婦練習(xí)需避免哪些體式？”）；會(huì)所制度：服務(wù)流程、應(yīng)急預(yù)案（如“學(xué)員突發(fā)哮喘，第一步做什么？”）。2.實(shí)操考核（占比50%）教學(xué)演示：隨機(jī)抽取主題（如“辦公室肩頸放松”），設(shè)計(jì)并教授15分鐘課程，評(píng)委從“引導(dǎo)語(yǔ)清晰度”“體式糾錯(cuò)能力”打分；服務(wù)模擬：扮演學(xué)員提出刁難問(wèn)題（如“我辦了卡但一次沒(méi)去，能退費(fèi)嗎？”），考核溝通與解決方案。3.績(jī)效評(píng)估（占比20%）學(xué)員滿意度：課后調(diào)研得分（≥4.8分/5分達(dá)標(biāo)）；續(xù)卡率：所帶