物流公司運(yùn)輸調(diào)度作業(yè)指導(dǎo)書(shū)一、目的與適用范圍為規(guī)范物流運(yùn)輸調(diào)度作業(yè)全流程管理，提升運(yùn)輸效率、保障貨物安全準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，同時(shí)優(yōu)化資源配置、降低運(yùn)營(yíng)成本，特制定本作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。本指導(dǎo)書(shū)適用于公司調(diào)度部、運(yùn)輸部、客服部及相關(guān)崗位（調(diào)度員、運(yùn)輸主管、駕駛員、客服專員），覆蓋訂單處理、車輛調(diào)度、在途監(jiān)控、異常處置等運(yùn)輸調(diào)度核心環(huán)節(jié)。二、職責(zé)分工（一）調(diào)度員負(fù)責(zé)訂單的接收、審核與分類，核對(duì)貨物信息（品類、重量、體積、裝卸點(diǎn)）、時(shí)效要求（到貨時(shí)間、配送時(shí)段）及特殊需求（溫控、易碎、保密等）；根據(jù)訂單需求匹配車輛與駕駛員，規(guī)劃最優(yōu)運(yùn)輸路線，實(shí)時(shí)監(jiān)控在途運(yùn)輸狀態(tài)，協(xié)調(diào)處理異常情況；同步更新運(yùn)輸進(jìn)度至系統(tǒng)，對(duì)接客服與駕駛員，確保信息流轉(zhuǎn)順暢。（二）運(yùn)輸主管統(tǒng)籌運(yùn)輸資源（車輛、駕駛員、倉(cāng)儲(chǔ)），制定調(diào)度策略與考核標(biāo)準(zhǔn)；審核重大調(diào)度方案（如高價(jià)值訂單、特殊品類運(yùn)輸），處理跨部門(mén)協(xié)作事項(xiàng)；推動(dòng)調(diào)度流程優(yōu)化，結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)復(fù)盤(pán)并迭代作業(yè)規(guī)范。（三）駕駛員嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)度指令，按規(guī)范完成裝車、運(yùn)輸、卸貨操作，實(shí)時(shí)反饋車輛與貨物狀態(tài)；遵守交通法規(guī)與公司安全制度，配合異常情況處理（如故障、擁堵、貨物爭(zhēng)議）；交接完成后提交回單，協(xié)助客服閉環(huán)客戶需求。（四）客服專員對(duì)接客戶需求，傳遞訂單信息至調(diào)度部門(mén)，跟蹤運(yùn)輸進(jìn)度并反饋給客戶；處理客戶咨詢、投訴及變更需求，協(xié)助調(diào)度員協(xié)調(diào)資源（如臨時(shí)改址、加急配送）。三、作業(yè)流程（一）訂單接收與審核調(diào)度員通過(guò)系統(tǒng)/線下渠道接收訂單（電子單、紙質(zhì)單），1小時(shí)內(nèi)完成信息核對(duì)：貨物信息：品類、重量、體積是否匹配車輛載重/車廂類型，特殊需求（如溫控、易碎）是否明確；時(shí)效要求：到貨時(shí)間、配送時(shí)段是否合理，是否存在沖突；異常處理：若訂單信息不全或沖突，立即聯(lián)系客戶確認(rèn)，審核通過(guò)后錄入調(diào)度系統(tǒng)，標(biāo)記訂單優(yōu)先級(jí)（緊急/常規(guī)/批量）。（二）車輛與人員調(diào)度1.車輛匹配：從車輛池篩選適配車型（考慮載重、車廂類型、特殊配置如冷藏、尾板），優(yōu)先調(diào)度閑置且維護(hù)良好的車輛，檢查車況（油量、輪胎、證件有效期）；2.駕駛員匹配：確認(rèn)駕駛員資質(zhì)（駕駛證、從業(yè)資格證）、健康狀態(tài)、近期疲勞度（結(jié)合出車記錄），避免連續(xù)高強(qiáng)度作業(yè)；3.方案復(fù)核：調(diào)度方案經(jīng)運(yùn)輸主管復(fù)核（高價(jià)值/特殊訂單）后，向駕駛員派發(fā)任務(wù)，同步推送裝車時(shí)間、地點(diǎn)、貨物清單。（三）路線規(guī)劃與優(yōu)化調(diào)度員結(jié)合導(dǎo)航工具（如高德/百度地圖企業(yè)版）+經(jīng)驗(yàn)預(yù)判，規(guī)劃初始路線：避開(kāi)限行路段、擁堵時(shí)段，優(yōu)先選擇高速、主干道保障時(shí)效；考慮成本因素（過(guò)路費(fèi)、油耗），長(zhǎng)途運(yùn)輸采用“干線+支線”分段規(guī)劃；動(dòng)態(tài)優(yōu)化：若遇突發(fā)路況（天氣預(yù)警、道路施工），提前調(diào)整路線并通知駕駛員，確保路線可行性。（四）裝車與發(fā)車調(diào)度員協(xié)調(diào)倉(cāng)儲(chǔ)/裝貨點(diǎn)，監(jiān)督裝卸人員按規(guī)范裝車（重貨在下、輕貨在上，易碎品隔離，危險(xiǎn)品合規(guī)擺放）；發(fā)車前，駕駛員檢查車輛（輪胎、剎車、燈光）、單據(jù)（運(yùn)單、行駛證、清單），確認(rèn)貨物封簽完好，與調(diào)度員確認(rèn)發(fā)車時(shí)間后啟動(dòng)運(yùn)輸，系統(tǒng)同步更新?tīng)顟B(tài)為“運(yùn)輸中”。（五）在途監(jiān)控與調(diào)整調(diào)度員通過(guò)GPS/駕駛員反饋，每2小時(shí)跟蹤車輛位置與貨物狀態(tài)，記錄行駛軌跡；異常處理：若車輛故障、交通事故、貨物移位，駕駛員立即上報(bào)，調(diào)度員啟動(dòng)應(yīng)急流程（聯(lián)系維修/備用車輛、協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)運(yùn)、通知客戶）；擁堵應(yīng)對(duì)：結(jié)合實(shí)時(shí)路況指揮駕駛員繞行，同步向客戶說(shuō)明進(jìn)度。（六）到達(dá)與交接駕駛員到達(dá)后聯(lián)系收貨方卸貨，協(xié)助清點(diǎn)貨物、簽收回單；若收貨方提出異議（破損、數(shù)量不符），駕駛員現(xiàn)場(chǎng)拍照取證，聯(lián)系調(diào)度員協(xié)調(diào)處理（補(bǔ)發(fā)、理賠）；交接完成后，駕駛員反饋“已完成”，調(diào)度員審核回單，標(biāo)記訂單為“已完成”，同步通知客服閉環(huán)需求。四、異常處理（一）車輛故障小故障（如輪胎漏氣）：駕駛員自行處理（需具備基礎(chǔ)維修技能），同步報(bào)備調(diào)度；大故障（如發(fā)動(dòng)機(jī)故障）：調(diào)度員聯(lián)系就近維修廠救援，安排備用車輛轉(zhuǎn)運(yùn)貨物，最小化時(shí)效損失。（二）交通擁堵短時(shí)間擁堵（≤30分鐘）：通知駕駛員耐心等待，同步向客戶說(shuō)明；長(zhǎng)時(shí)間擁堵（＞30分鐘）：結(jié)合實(shí)時(shí)路況規(guī)劃繞行路線，指導(dǎo)駕駛員安全變道。（三）貨物異常損壞/丟失：駕駛員現(xiàn)場(chǎng)拍照取證，調(diào)度員啟動(dòng)理賠流程，客服與客戶協(xié)商解決方案（補(bǔ)發(fā)、退款、賠償）；復(fù)盤(pán)優(yōu)化：調(diào)度員復(fù)盤(pán)裝載、運(yùn)輸環(huán)節(jié)，迭代操作規(guī)范（如加固包裝、優(yōu)化路線）。（四）客戶變更臨時(shí)改址/改時(shí)：客服傳遞需求至調(diào)度員，評(píng)估可行性（距離、時(shí)效、成本）；可行則調(diào)整方案，通知駕駛員執(zhí)行；不可行則與客戶協(xié)商替代方案（延期、轉(zhuǎn)寄）。五、績(jī)效與改進(jìn)（一）考核指標(biāo)調(diào)度效率：訂單響應(yīng)時(shí)間、車輛閑置率；運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率：發(fā)車/到貨準(zhǔn)時(shí)率；成本控制：?jiǎn)挝焕锍逃秃?、空駛率；客戶滿意度：投訴率、好評(píng)率。（二）復(fù)盤(pán)優(yōu)化每月召開(kāi)調(diào)度復(fù)盤(pán)會(huì)，總結(jié)典型案例（異常處理、高效調(diào)度經(jīng)驗(yàn)）；收集駕駛員、客戶反饋，優(yōu)化流程（如調(diào)整車輛池配置、升級(jí)路線規(guī)劃工具）；引入數(shù)字化系統(tǒng)（如智能調(diào)度算法），提升決策效率。六、修訂機(jī)制本指導(dǎo)書(shū)每半年評(píng)審修訂，結(jié)合業(yè)務(wù)變化、法