通訊設(shè)備公司客戶服務(wù)部經(jīng)理績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度管理客戶滿意度調(diào)研得分35%90分根據(jù)季度客戶滿意度調(diào)研結(jié)果，每增加1分，得分增加0.5%，最高不超過滿分。投訴處理及時率95%按月統(tǒng)計，投訴響應(yīng)時間在規(guī)定時限內(nèi)完成的占比，每低1%，權(quán)重分扣除0.2%。重大投訴發(fā)生率0次/季度每發(fā)生1次重大投訴，扣除5%權(quán)重分?？蛻衾m(xù)約率85%按季度統(tǒng)計，客戶續(xù)約合同的比例，每低1%，權(quán)重分扣除0.3%?？蛻敉对V解決率98%按月統(tǒng)計，客戶投訴在規(guī)定時限內(nèi)解決的占比，每低1%，權(quán)重分扣除0.4%。團(tuán)隊管理與培訓(xùn)團(tuán)隊人員穩(wěn)定性25%月離職率低于5%按月統(tǒng)計，團(tuán)隊月離職率每增加1%，權(quán)重分扣除1%。培訓(xùn)計劃完成率100%按季度統(tǒng)計，團(tuán)隊培訓(xùn)計劃完成的比例，每低10%，權(quán)重分扣除2%。下屬績效考核達(dá)標(biāo)率90%按季度統(tǒng)計，下屬員工績效考核得分在及格線以上的比例，每低5%，權(quán)重分扣除1%。團(tuán)隊協(xié)作能力優(yōu)秀根據(jù)團(tuán)隊內(nèi)部及跨部門協(xié)作評估，評定為優(yōu)秀、良好、一般、較差，分別對應(yīng)滿分、80%、60%、40%。員工培訓(xùn)滿意度85分根據(jù)季度員工培訓(xùn)滿意度調(diào)研結(jié)果，每增加1分，得分增加0.5%，最高不超過滿分。服務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)流程改進(jìn)提案數(shù)量20%3項(xiàng)/季度按季度統(tǒng)計，提交并被采納的服務(wù)流程改進(jìn)提案數(shù)量，每少1項(xiàng)，權(quán)重分扣除1%。服務(wù)效率提升率10%通過優(yōu)化服務(wù)流程后，客戶問題平均解決時間縮短的比例，每低1%，權(quán)重分扣除0.2%。服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化覆蓋率100%按季度統(tǒng)計，已制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程在實(shí)際工作中的覆蓋率，每低10%，權(quán)重分扣除2%。流程優(yōu)化實(shí)施成功率90%按季度統(tǒng)計，已實(shí)施的流程優(yōu)化方案達(dá)到預(yù)期效果的比例，每低5%，權(quán)重分扣除1%。服務(wù)成本控制節(jié)約5%通過流程優(yōu)化，每季度服務(wù)成本控制或節(jié)約的百分比，每低1%，權(quán)重分扣除0.1%。跨部門協(xié)作與溝通跨部門問題解決效率20%90%按月統(tǒng)計，與銷售、技術(shù)、市場等部門協(xié)作解決客戶問題的效率，每低1%，權(quán)重分扣除0.2%。信息傳遞準(zhǔn)確率95%按季度統(tǒng)計，跨部門信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時性，每低1%，權(quán)重分扣除0.3%。部門間沖突解決率100%按季度統(tǒng)計，跨部門沖突在規(guī)定時間內(nèi)得到有效解決的占比，每低1%，權(quán)重分扣除1%。合作項(xiàng)目完成率95%按季度統(tǒng)計，參與跨部門合作項(xiàng)目按時完成的比例，每低5%，權(quán)重分扣除1%?？绮块T協(xié)作滿意度85分根據(jù)季度跨部門協(xié)作滿意度調(diào)研結(jié)果，每增加1分，得分增加0.5%，最高不超過滿分。本考核表旨在全面評估客戶服務(wù)部經(jīng)理在客戶滿意度管理、團(tuán)隊管理與培訓(xùn)、服務(wù)流程優(yōu)化以及跨部門協(xié)作與溝通四個維度的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評價。權(quán)重分配已根據(jù)崗位核心職責(zé)進(jìn)行設(shè)定，請嚴(yán)格按照指標(biāo)要求進(jìn)行考核。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：