餐廳員工崗位職責及考核制度一、制度制定背景與目的餐飲行業(yè)的服務質(zhì)量、運營效率與員工崗位職責的清晰度、考核機制的科學性直接相關。為明確各崗位工作邊界、規(guī)范服務流程、激發(fā)員工崗位效能，同時通過考核實現(xiàn)“獎優(yōu)罰劣、以考促學”的管理目標，結(jié)合餐廳運營實際需求，制定本崗位職責與考核制度，為日常管理、員工成長提供清晰指引。二、各崗位核心職責說明（一）服務員崗位1.顧客接待與服務：以熱情禮貌的態(tài)度迎接到店顧客，根據(jù)人數(shù)合理安排餐位；協(xié)助顧客入座后，及時遞上菜單并介紹特色菜品、優(yōu)惠活動，解答菜品疑問；點餐時準確記錄顧客需求（如忌口、特殊要求），與廚房、收銀臺做好信息傳遞。2.餐中服務與跟進：餐中定時巡查餐桌，及時為顧客添補茶水、更換骨碟，觀察顧客用餐進度與需求（如催菜、加菜、退換菜品），第一時間響應并協(xié)調(diào)解決；遇顧客投訴或不滿，耐心傾聽并上報主管，配合妥善處理。3.餐后收尾與衛(wèi)生：顧客離店后，迅速清理餐桌（回收餐具、擦拭桌面、歸置座椅），將餐具送至洗碗間；營業(yè)結(jié)束后，參與餐廳公共區(qū)域（如走廊、衛(wèi)生間）的清潔工作，包括地面清掃、垃圾清運、門窗擦拭，確保環(huán)境整潔。4.協(xié)作與反饋：與廚房、收銀臺保持溝通，反饋顧客對菜品的評價與建議；參與餐前準備（如擺臺、備餐），協(xié)助完成物資盤點（如餐巾紙、餐具庫存），保障開餐流程順暢。（二）廚師崗位1.菜品制作與品質(zhì)把控：嚴格按照標準菜譜（含配料比例、烹飪時長、擺盤要求）制作餐品，確保口味、品相、分量符合門店標準；出餐時檢查菜品質(zhì)量，杜絕異物、變質(zhì)菜品上桌，對退回的問題菜品分析原因并整改。2.食材管理與成本控制：參與食材驗收，核對數(shù)量、新鮮度、規(guī)格，拒收不合格食材；合理儲存食材（生熟分開、分類保鮮），定期檢查庫存，避免食材過期浪費；優(yōu)化食材利用率，控制菜品成本（如邊角料二次利用、合理備貨減少損耗）。3.廚房衛(wèi)生與安全：每日開餐前清潔廚房設備（如灶臺、烤箱、冰柜）、工具（如刀具、砧板），營業(yè)結(jié)束后深度清潔廚房地面、墻面、排煙系統(tǒng)，確保無油污、無積水；嚴格遵守食品安全規(guī)范，規(guī)范佩戴工帽、口罩、手套，定期參與衛(wèi)生培訓與考核。4.創(chuàng)新與優(yōu)化：定期調(diào)研市場菜品趨勢，結(jié)合門店定位研發(fā)新菜品，經(jīng)試菜、調(diào)整后納入菜單；根據(jù)顧客反饋優(yōu)化現(xiàn)有菜品（如調(diào)整口味、改進做法），提升菜品競爭力。（三）收銀員崗位1.收銀結(jié)算與賬單管理：準確操作收銀系統(tǒng)，核對顧客消費金額（含菜品、酒水、折扣、押金），支持現(xiàn)金、移動支付、團購核銷等多種結(jié)算方式；開具合規(guī)發(fā)票，清晰記錄賬單明細，妥善保管票據(jù)存根。2.資金與數(shù)據(jù)管理：每日營業(yè)結(jié)束后，清點現(xiàn)金、核對營收數(shù)據(jù)，制作《營收日報表》上報財務；妥善保管收銀備用金，杜絕挪用、私存行為；定期備份收銀系統(tǒng)數(shù)據(jù)，配合財務審計與對賬。3.客戶服務與協(xié)作：解答顧客關于賬單、優(yōu)惠活動的疑問，處理收銀相關投訴（如多收費、漏找零），及時道歉并協(xié)調(diào)解決；與服務員、廚師聯(lián)動，核對訂單信息，確保出餐與結(jié)算一致。（四）保潔員崗位1.區(qū)域清潔與維護：每日營業(yè)前清潔餐廳公共區(qū)域（地面拖拭、餐桌椅擦拭、門窗玻璃清潔），確保環(huán)境整潔無污漬；營業(yè)中定時巡查，及時清理餐桌殘留垃圾、更換垃圾桶袋，保持餐廳衛(wèi)生常態(tài)化。2.設備與工具管理：維護清潔設備（如吸塵器、拖地機），定期清潔、檢查故障并報修；分類管理清潔工具（如抹布、拖把分區(qū)域使用），避免交叉污染；按規(guī)范使用清潔劑（如稀釋比例、適用場景），節(jié)約成本。3.衛(wèi)生巡查與整改：關注衛(wèi)生死角（如墻角、柜底、衛(wèi)生間角落），每周進行深度清潔；配合門店衛(wèi)生檢查（如食藥監(jiān)局突擊檢查），及時整改問題點，確保餐廳衛(wèi)生達標。三、考核制度實施細則（一）考核原則公平公正：考核標準公開透明，考核過程以事實為依據(jù)，避免主觀偏見；量化導向：將考核指標具象化（如顧客滿意度、出餐速度、差錯率），減少模糊評價；獎懲結(jié)合：考核結(jié)果與績效獎金、晉升機會、培訓資源掛鉤，同時對不達標的員工明確改進要求；持續(xù)改進：考核不僅是“評判”，更是發(fā)現(xiàn)問題、優(yōu)化流程、提升能力的工具，鼓勵員工主動成長。（二）考核內(nèi)容與指標1.工作業(yè)績類（占比60%）服務員：顧客滿意度（通過餐后問卷、線上評價統(tǒng)計，目標≥90%）、翻臺率（單崗日均服務桌數(shù)，目標參考門店實際）、投訴率（月度投訴≤3次）、物資損耗率（如餐巾紙、餐具損耗，目標≤5%）；廚師：出餐速度（高峰時段菜品出餐超時率≤5%）、菜品合格率（不合格菜品占比≤3%）、成本控制（食材損耗率≤8%）、新品研發(fā)數(shù)量（季度≥2道）；收銀員：收銀差錯率（月度差錯筆數(shù)占比≤1%）、營收數(shù)據(jù)準確率（對賬差異率≤0.5%）、顧客投訴率（月度≤2次）；保潔員：衛(wèi)生檢查得分（月度≥85分，滿分100分，含區(qū)域清潔、設備維護、死角整改等維度）、清潔及時率（如餐桌清理響應時間≤5分鐘）。2.工作態(tài)度類（占比20%）出勤情況（遲到、早退、曠工次數(shù)，全勤為基礎分）；團隊協(xié)作（是否主動配合同事、服從工作安排，由直屬領導與同事評價）；責任心（如食材驗收是否嚴格、衛(wèi)生清潔是否徹底，通過日常觀察與抽查評估）。3.專業(yè)技能類（占比20%）服務員：服務流程熟練度（如擺臺規(guī)范、點餐技巧、應急處理能力，通過實操考核）；廚師：廚藝考核（指定菜品制作、創(chuàng)新菜品評分，由廚師長與顧客代表評價）；收銀員：系統(tǒng)操作熟練度（如快捷鍵使用、異常訂單處理，通過模擬考核）；保潔員：清潔工具使用、特殊污漬處理技巧（如油污、頑固污漬清理，通過實操考核）。（三）考核周期與流程月度考核：每月最后一個工作日完成，以“日常記錄+數(shù)據(jù)統(tǒng)計”為依據(jù)（如服務員的翻臺率、收銀員的差錯率）；季度考核：每季度末結(jié)合月度考核結(jié)果，增加“跨崗位互評”（如服務員與廚師互評協(xié)作情況）、“顧客隨機訪談”（了解服務體驗）；年度考核：年末綜合月度、季度考核結(jié)果，加入“職業(yè)規(guī)劃面談”，評估員工全年成長與崗位適配度?？己肆鞒蹋?.員工自評：員工對照考核指標，總結(jié)當月/季工作成果、不足與改進計劃；2.上級評價：直屬領導結(jié)合日常工作記錄、數(shù)據(jù)報表，對員工業(yè)績、態(tài)度、技能打分，給出評價意見；3.交叉互評：同崗位或跨崗位同事（如服務員與收銀員）互評協(xié)作表現(xiàn)，反饋工作配合中的問題與亮點；4.結(jié)果反饋：考核結(jié)果與員工一對一溝通，明確優(yōu)勢、不足及改進方向，共同制定下階段目標。（四）考核結(jié)果應用1.獎懲機制獎勵：月度考核優(yōu)秀（得分≥90分）的員工，發(fā)放績效獎金（額度為基本工資的10%）；季度考核前3名，優(yōu)先獲得“優(yōu)秀員工”稱號與晉升推薦資格；年度考核優(yōu)異者，調(diào)薪幅度≥5%，或獲得外出培訓、參與管理項目的機會。懲罰：月度考核未達標（得分＜60分）的員工，扣除當月績效獎金的30%，并安排1對1輔導；連續(xù)2次月度考核未達標，調(diào)崗或待崗培訓；年度考核不合格，視情況解除勞動合同（依法依規(guī)執(zhí)行）。2.培訓與成長針對考核中暴露的共性問題（如服務員溝通技巧不足、廚師新品研發(fā)滯后），組織專項培訓（如服務禮儀培訓、廚藝創(chuàng)新worksho