營(yíng)業(yè)人員行為規(guī)范專業(yè)知識(shí)試題與答案一、單項(xiàng)選擇題1.下列哪項(xiàng)不屬于營(yíng)業(yè)人員的基本行為規(guī)范要求？A.遵守紀(jì)律、遵章守法B.遵章守紀(jì)、自我約束C.遵章守紀(jì)、自尊自愛(ài)D.遵章守紀(jì)、廉潔自律答案：D解析：廉潔自律雖然也是營(yíng)業(yè)人員應(yīng)遵守的行為規(guī)范，但不是基本要求，其他三項(xiàng)均為基本要求。2.《國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》要求供電職工要提倡哪種健康文明的生活方式？A.勤儉節(jié)約B.健康文明C.充分享受D.樂(lè)于奉獻(xiàn)答案：B解析：《國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》明確要求供電職工要提倡健康文明的生活方式。3.營(yíng)業(yè)人員要熟悉哪些業(yè)務(wù)操作方法，能迅速、準(zhǔn)確地為客戶辦理各類業(yè)務(wù)？A.本支局B.本部門C.本崗位D.本系統(tǒng)答案：C解析：營(yíng)業(yè)人員需要熟悉本崗位的業(yè)務(wù)操作方法，以便更好地為客戶服務(wù)。4.《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求客戶服務(wù)人員在與客戶溝通時(shí)應(yīng)做到什么？A.機(jī)智、沉著、老練B.冷靜、理智、策略C.敏捷、大方、冷靜D.熱情、真誠(chéng)、體貼答案：D解析：《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求客戶服務(wù)人員在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)做到熱情、真誠(chéng)、體貼。5.營(yíng)業(yè)人員自覺(jué)為客戶保守通信，嚴(yán)禁哪些行為？A.積壓、私拆、隱匿、毀棄B.積壓、代封、隱匿、毀棄C.積壓、私拆、隱匿、歸檔D.私拆、隱匿、毀棄、代封答案：A解析：營(yíng)業(yè)人員應(yīng)自覺(jué)為客戶保守通信，嚴(yán)禁積壓、私拆、隱匿、毀棄郵件。二、多項(xiàng)選擇題1.營(yíng)業(yè)人員應(yīng)遵守哪些紀(jì)律？A.遵守國(guó)家法律法規(guī)B.遵守公司規(guī)章制度C.遵守職業(yè)道德規(guī)范D.遵守社會(huì)公德答案：ABCD解析：營(yíng)業(yè)人員應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)、公司規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范和社會(huì)公德。2.營(yíng)業(yè)人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？A.良好的職業(yè)道德B.較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力C.良好的溝通能力D.較強(qiáng)的應(yīng)變能力答案：ABCD解析：營(yíng)業(yè)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力、良好的溝通能力和較強(qiáng)的應(yīng)變能力。3.營(yíng)業(yè)人員在與客戶溝通時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？A.耐心傾聽(tīng)客戶需求B.耐心解答客戶疑問(wèn)C.良好的態(tài)度D.專業(yè)的語(yǔ)言表達(dá)答案：ABCD解析：營(yíng)業(yè)人員在與客戶溝通時(shí)應(yīng)注意耐心傾聽(tīng)客戶需求、耐心解答客戶疑問(wèn)、良好的態(tài)度和專業(yè)的語(yǔ)言表達(dá)。4.營(yíng)業(yè)人員應(yīng)如何處理客戶投訴？A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶投訴B.積極尋求解決方案C.及時(shí)反饋處理結(jié)果D.對(duì)客戶表示歉意答案：ABCD解析：營(yíng)業(yè)人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶投訴、積極尋求解決方案、及時(shí)反饋處理結(jié)果和對(duì)客戶表示歉意。5.營(yíng)業(yè)人員應(yīng)如何提高服務(wù)質(zhì)量？A.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)B.提高服務(wù)意識(shí)C.優(yōu)化服務(wù)流程D.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作答案：ABCD解析：營(yíng)業(yè)人員應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、提高服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化服務(wù)流程和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，以提高服務(wù)質(zhì)量。三、判斷題1.營(yíng)業(yè)人員可以隨意泄露客戶信息。（）答案：錯(cuò)誤解析：營(yíng)業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得隨意泄露客戶信息。2.營(yíng)業(yè)人員可以拒絕客戶合理的要求。（）答案：錯(cuò)誤解析：營(yíng)業(yè)人員應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真對(duì)待客戶的合理要求。3.營(yíng)業(yè)人員可以遲到早退。（）答案：錯(cuò)誤解析：營(yíng)業(yè)人員應(yīng)遵守公司規(guī)章制度，按時(shí)上下班。4.營(yíng)業(yè)人員可以接受客戶的饋贈(zèng)。（）答案：錯(cuò)誤解析：營(yíng)業(yè)人員應(yīng)廉潔自律，不得接受客戶的饋贈(zèng)。5.營(yíng)業(yè)人員可以隨意更改服務(wù)流程。（）答案：錯(cuò)誤解析：營(yíng)業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)流程進(jìn)行操作，不得隨意更改。四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述營(yíng)業(yè)人員應(yīng)遵守的基本行為規(guī)范。答案：營(yíng)業(yè)人員應(yīng)遵守的基本行為規(guī)范包括：遵守國(guó)家法律法規(guī)、公司規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范和社會(huì)公德；遵守紀(jì)律，遵章守法；尊重客戶，熱情服務(wù)；廉潔自律，誠(chéng)實(shí)守信；團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同進(jìn)步。2.簡(jiǎn)述營(yíng)業(yè)人員應(yīng)具備的素質(zhì)。答案：營(yíng)業(yè)人員應(yīng)具備的素質(zhì)包括：良好的職業(yè)道德、較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力、良好的溝通能力、較強(qiáng)的應(yīng)變能力、良好的心理素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。3.簡(jiǎn)述營(yíng)業(yè)人員在與客戶溝通時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。答案：營(yíng)業(yè)人員在與客戶溝通時(shí)應(yīng)注意：耐心傾聽(tīng)客戶需求、耐心解答客戶疑問(wèn)、良好的態(tài)度、專業(yè)的語(yǔ)言表達(dá)、尊重客戶、避免爭(zhēng)執(zhí)、保持微笑。4.簡(jiǎn)述營(yíng)業(yè)人員應(yīng)如何處理客戶投訴。答案：營(yíng)業(yè)人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶投訴、積極尋求解決方案、及時(shí)反饋處理結(jié)果、對(duì)客