銀行柜員日常工作流程培訓手冊一、班前準備：筑牢業(yè)務開展的基礎防線（一）到崗與環(huán)境校準柜員需提前合理時長到崗，優(yōu)先完成營業(yè)環(huán)境的“雙檢查”：一是工位整潔度，確保桌面無多余雜物、設備擺放有序；二是設備功能性，依次啟動業(yè)務終端、打印機、點鈔機等，通過“空機試運行+測試鈔驗證”的方式，確認點鈔機鑒偽、打印機出紙、終端系統(tǒng)登錄等核心功能正常。（二）重要物品的領取與核驗1.現(xiàn)金交接：與庫管員（或上一班柜員）對接現(xiàn)金箱，依據(jù)《現(xiàn)金交接登記簿》核對鈔券面額、數(shù)量。現(xiàn)金清點需遵循“一筆一清、雙人復核”原則——點鈔機初點后，手工復點大額鈔券（如百元、五十元券），確?！百~實一致”。2.憑證與印章管理：領取空白憑證（存單、支票等）時，逐本核對號碼連續(xù)性，登記《空白憑證使用登記簿》；領取業(yè)務印章（辦訖章、受理章）后，檢查印泥清晰度，將印章放入防篡改印章盒并鎖定。3.系統(tǒng)登錄驗證：使用個人工號、密碼登錄核心系統(tǒng)，首次登錄后需立即核對系統(tǒng)內(nèi)“尾箱金額”“憑證數(shù)量”與實際領取的現(xiàn)金、憑證是否一致，若有差異，需第一時間啟動核查。二、業(yè)務辦理：精準高效的全流程把控（一）現(xiàn)金業(yè)務：安全與效率的平衡1.存款業(yè)務接收客戶現(xiàn)金與憑證后，先審后點：審核憑證要素（戶名、賬號、金額）是否完整，現(xiàn)金當面清點（大額存款需同步提示客戶“請核對金額”）。若發(fā)現(xiàn)假幣，嚴格執(zhí)行《假幣收繳管理辦法》：出示鑒定書、雙人復核、加蓋“假幣”章、填寫《假幣收繳憑證》，并清晰告知客戶申訴渠道。系統(tǒng)錄入后，需再次核對憑證與現(xiàn)金金額，打印憑條交客戶簽字確認，最終將回單、賬戶介質(zhì)（存折/卡）交還客戶，同步提醒“請核對賬戶信息與金額”。2.取款業(yè)務審核取款憑證的真實性：存折檢查磁條、賬號清晰度；銀行卡確認無消磁、芯片損壞；對公取款單需核對印鑒與支付密碼（如有）。系統(tǒng)錄入金額后，二次確認取款金額（大額取款需提示“大額取款需提前預約”），現(xiàn)金配款遵循“先大后小、搭配零鈔”原則，交付時提醒客戶“請當場清點，離柜后本行原則上不再受理現(xiàn)金數(shù)量爭議”。3.零鈔兌換與殘幣收繳零鈔兌換滿足客戶合理需求，當面清點數(shù)量并與客戶確認；殘幣兌換依據(jù)《中國人民銀行殘缺污損人民幣兌換辦法》判斷標準（全額/半額），雙人復核后填寫《殘幣兌換憑證》，將兌換后的現(xiàn)金/憑證交客戶。（二）非現(xiàn)金業(yè)務：合規(guī)與服務的融合1.賬戶開戶與銷戶開戶時，審核客戶身份證明（身份證、營業(yè)執(zhí)照等）的有效性，通過聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)驗證身份，留存復印件并標注“與原件核對一致”。指導客戶填寫開戶申請書，確認賬戶類型、功能（網(wǎng)銀、短信通知等），系統(tǒng)錄入后雙人復核賬戶信息，打印憑證交客戶簽字，發(fā)放賬戶介質(zhì)時當場激活并提示密碼安全須知。銷戶時，確認賬戶無欠費、無未結清業(yè)務（貸款、理財?shù)龋栈匚词褂每瞻讘{證（如支票）并剪角作廢，結清利息后辦理銷戶，將憑證交客戶確認。2.轉賬與匯款業(yè)務個人轉賬審核憑證要素，大額轉賬（超規(guī)定限額）需電話/短信核實客戶身份；對公轉賬核對印鑒與支付密碼，確認無誤后錄入系統(tǒng)，交易成功后打印回單交客戶。匯款業(yè)務（電匯、速匯通等）審核收款信息（開戶行、賬號、戶名），提示手續(xù)費標準，錄入后再次與客戶確認收款信息，避免因信息錯誤導致退匯。3.掛失與解掛業(yè)務臨時掛失可通過電話、網(wǎng)銀辦理，有效期為規(guī)定時長；正式掛失需客戶本人持有效證件到網(wǎng)點，審核無誤后凍結賬戶并開具《掛失申請書》，告知補卡/補折時間。解掛需客戶本人持有效證件、掛失憑證到網(wǎng)點，審核無誤后解除凍結；密碼掛失解掛需客戶重新設置密碼。（三）客戶服務與風險防控接待客戶使用規(guī)范話術（如“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務？”），復雜業(yè)務（如理財購買）引導至理財專區(qū)或聯(lián)系理財經(jīng)理，避免越權解答。風險防控聚焦“三類場景”：電信詐騙（提示客戶“確認對方身份，避免轉賬給陌生賬戶”）、冒名開戶（嚴格審核代辦人證件與委托書）、大額交易（雙人復核、電話核實）。三、班后收尾：閉環(huán)管理的關鍵環(huán)節(jié)（一）軋賬與憑證整理現(xiàn)金軋賬：清點尾箱現(xiàn)金，與系統(tǒng)“尾箱余額”核對，若有差額，逐筆核查當日現(xiàn)金業(yè)務憑證，確認是否為記賬或收付失誤。差額超規(guī)定限額時，立即上報主管啟動差錯核查。憑證核對：按“現(xiàn)金、轉賬、特殊業(yè)務”分類整理憑證，檢查要素（客戶簽字、印章、金額）完整性，憑證張數(shù)與系統(tǒng)“傳票數(shù)量”一致后，加蓋“業(yè)務清訖章”，按日期、類型排序放入傳票箱。（二）系統(tǒng)簽退與安全檢查簽退核心系統(tǒng)前，確認所有業(yè)務已提交成功，無掛起交易。簽退后關閉設備電源，將現(xiàn)金箱、印章盒放入保險柜并鎖閉，鑰匙交指定保管人。營業(yè)場所安全檢查：關閉門窗、電源，確認自助設備（ATM、CRS）正常運行，重要空白憑證鎖入憑證庫。（三）交接與日志記錄輪崗/夜班交接時，填寫《柜員交接登記簿》，詳細記錄現(xiàn)金余額、憑證數(shù)量、未完成業(yè)務（掛失、凍結等），雙方簽字確認。登記《工作日志》，記錄當日特殊業(yè)務（大額交易、糾紛處理）、設備故障、客戶建議等，為次日工作提供參考。四、特殊情況處理：應急響應的標準化流程（一）客戶糾紛：從“安撫”到“解決”的遞進客戶異議時，立即停止手頭工作，主動安撫（如“非常抱歉給您帶來不便，我們會盡快核查”），引導至洽談室避免影響他人。調(diào)取憑證、監(jiān)控核查交易過程：若為銀行失誤，當場道歉并提出解決方案（重新辦理、補償手續(xù)費等）；若為客戶誤解，耐心解釋業(yè)務規(guī)則，必要時請主管協(xié)助。（二）系統(tǒng)故障：從“應對”到“疏導”的聯(lián)動終端/系統(tǒng)故障時，先嘗試重啟或切換備用終端，若問題持續(xù)，立即聯(lián)系科技部門，同時張貼《系統(tǒng)故障通知》，引導客戶通過手機銀行、ATM辦理業(yè)務?，F(xiàn)金業(yè)務故障（如點鈔機損壞）時，向客戶說明情況，引導至其他網(wǎng)點或使用備用設備，確保業(yè)務不受阻。（三）安全事件：從“處置”到“復盤”的閉環(huán)遇搶劫、火災等事件，遵循“生命第一”原則，立即按下報警按鈕（或撥打內(nèi)部電話），組織客戶沿安全通道疏散。事件結束后，保護現(xiàn)場、配合調(diào)查，向主管匯報經(jīng)過，填寫《安全事件報告表》。五、職業(yè)素養(yǎng)與合規(guī)要求：柜員的行為準則（一）服務禮儀：細節(jié)中彰顯專業(yè)著裝符合銀行制服要求（工牌、領帶/領花佩戴整齊），發(fā)型整潔，不佩戴夸張首飾。與客戶交流保持微笑、眼神專注，使用文明用語（“請”“謝謝”“再見”），禁用服務忌語（“我不知道”“這不是我的職責”）。（二）合規(guī)底線：制度中堅守原則嚴禁違規(guī)代客操作（代輸密碼、代填憑證）、泄露客戶信息（賬戶、交易、身份信息）、接受客戶饋贈/宴請。嚴格執(zhí)行“雙十禁”“員工行為守則”，定期參