電信客戶服務(wù)代表服務(wù)態(tài)度與解決能力績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度客戶滿意度30%90%通過(guò)CRM系統(tǒng)記錄的客戶滿意度評(píng)分，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值10%以下扣5分，10%以上每增加1%扣1分服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范度95%由質(zhì)檢員抽查錄音，每違反一次規(guī)范用語(yǔ)扣2分，直至扣完該指標(biāo)分?jǐn)?shù)情緒管理能力無(wú)重大投訴每月統(tǒng)計(jì)因情緒問(wèn)題導(dǎo)致的客戶投訴次數(shù)，每發(fā)生一次扣5分主動(dòng)服務(wù)意識(shí)80%通過(guò)CRM系統(tǒng)記錄客戶主動(dòng)反饋的貼心服務(wù)次數(shù)，每記錄一次加1分服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率85%通過(guò)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的平均通話時(shí)長(zhǎng)，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值5%以下扣3分，5%以上每增加1%扣0.5分問(wèn)題解決能力一次性解決率35%75%通過(guò)CRM系統(tǒng)記錄的首次聯(lián)系即解決問(wèn)題比例，每高于目標(biāo)值1%加0.8分，低于目標(biāo)值5%以下扣4分，5%以上每增加1%扣0.5分故障處理時(shí)效90分鐘通過(guò)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的平均故障處理時(shí)長(zhǎng)，每提前1分鐘加0.5分，延遲超過(guò)10分鐘扣5分，超過(guò)20分鐘扣10分投訴解決質(zhì)量95%由質(zhì)檢員抽查投訴處理記錄，每出現(xiàn)一次質(zhì)量問(wèn)題扣3分，直至扣完該指標(biāo)分?jǐn)?shù)知識(shí)應(yīng)用準(zhǔn)確率92%通過(guò)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的知識(shí)庫(kù)使用準(zhǔn)確率，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值5%以下扣4分，5%以上每增加1%扣0.5分跨部門協(xié)作效率無(wú)延誤記錄每月統(tǒng)計(jì)因跨部門協(xié)作延誤導(dǎo)致的投訴次數(shù)，每發(fā)生一次扣5分業(yè)務(wù)合規(guī)性業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確性20%98%通過(guò)系統(tǒng)抽查業(yè)務(wù)操作記錄，每出現(xiàn)一次錯(cuò)誤扣2分，直至扣完該指標(biāo)分?jǐn)?shù)資料保密性100%每月統(tǒng)計(jì)因保密問(wèn)題導(dǎo)致的違規(guī)次數(shù)，每發(fā)生一次扣5分流程執(zhí)行規(guī)范性95%通過(guò)質(zhì)檢員抽查操作流程，每違反一次規(guī)范扣2分，直至扣完該指標(biāo)分?jǐn)?shù)培訓(xùn)考核通過(guò)率90%通過(guò)季度培訓(xùn)考核成績(jī)，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值10%以下扣5分，10%以上每增加1%扣1分合規(guī)操作主動(dòng)性80%通過(guò)系統(tǒng)記錄主動(dòng)上報(bào)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)次數(shù)，每記錄一次加1分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通信息傳遞及時(shí)性15%98%通過(guò)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)信息傳遞響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，每延遲1小時(shí)扣2分，直至扣完該指標(biāo)分?jǐn)?shù)知識(shí)分享參與度85%通過(guò)系統(tǒng)記錄參與知識(shí)分享的次數(shù)，每參與一次加1分團(tuán)隊(duì)支持力度90%通過(guò)同事匿名評(píng)價(jià)，每低于目標(biāo)值1%扣1分跨部門溝通有效性95%通過(guò)跨部門協(xié)作記錄的沖突次數(shù)，每發(fā)生一次沖突扣3分團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與率80%通過(guò)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的次數(shù)，每參與一次加1分本考核表用于評(píng)估電信客戶服務(wù)代表的服務(wù)態(tài)度與解決能力。請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，權(quán)重分別為：服務(wù)態(tài)度30%、問(wèn)題解決能力35%、業(yè)務(wù)合規(guī)性20%、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通15%。最終得分=Σ(單項(xiàng)得分×權(quán)重)。請(qǐng)確保數(shù)據(jù)來(lái)源可靠且記錄準(zhǔn)確。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：