旅游業(yè)導(dǎo)游服務(wù)效果績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分35%4.5分（滿(mǎn)分5分）根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分，4.5分及以上為優(yōu)秀，按實(shí)際得分比例計(jì)算分?jǐn)?shù)投訴處理率低于5%按月度投訴次數(shù)與接待團(tuán)隊(duì)數(shù)計(jì)算，投訴率低于5%為優(yōu)秀，按比例計(jì)算分?jǐn)?shù)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)客戶(hù)口頭表?yè)P(yáng)次數(shù)占比20%統(tǒng)計(jì)月度客戶(hù)口頭表?yè)P(yáng)次數(shù)占接待總團(tuán)隊(duì)數(shù)的比例，20%及以上為優(yōu)秀，按比例計(jì)算分?jǐn)?shù)服務(wù)規(guī)范性無(wú)重大服務(wù)失誤根據(jù)服務(wù)記錄，無(wú)重大服務(wù)失誤為優(yōu)秀，按比例計(jì)算分?jǐn)?shù)團(tuán)隊(duì)溝通效率團(tuán)隊(duì)反饋問(wèn)題解決率90%統(tǒng)計(jì)月度團(tuán)隊(duì)反饋問(wèn)題解決率，90%及以上為優(yōu)秀，按比例計(jì)算分?jǐn)?shù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與講解能力講解準(zhǔn)確率25%錯(cuò)誤信息占比低于5%通過(guò)抽查講解內(nèi)容計(jì)算錯(cuò)誤信息占比，低于5%為優(yōu)秀，按比例計(jì)算分?jǐn)?shù)講解深度客戶(hù)評(píng)價(jià)‘深入淺出’占比70%根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中關(guān)于講解深度的評(píng)價(jià)，70%及以上為優(yōu)秀，按比例計(jì)算分?jǐn)?shù)景點(diǎn)知識(shí)掌握度景點(diǎn)知識(shí)問(wèn)答正確率95%通過(guò)隨機(jī)景點(diǎn)知識(shí)問(wèn)答測(cè)試計(jì)算正確率，95%及以上為優(yōu)秀，按比例計(jì)算分?jǐn)?shù)講解創(chuàng)新性客戶(hù)評(píng)價(jià)‘新穎有趣’占比60%根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中關(guān)于講解創(chuàng)新性的評(píng)價(jià)，60%及以上為優(yōu)秀，按比例計(jì)算分?jǐn)?shù)文化傳遞效果客戶(hù)評(píng)價(jià)‘文化體驗(yàn)豐富’占比80%根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中關(guān)于文化傳遞的評(píng)價(jià)，80%及以上為優(yōu)秀，按比例計(jì)算分?jǐn)?shù)行程管理與應(yīng)變能力行程準(zhǔn)時(shí)率20%行程準(zhǔn)時(shí)完成率95%統(tǒng)計(jì)月度行程準(zhǔn)時(shí)完成次數(shù)占接待總團(tuán)隊(duì)數(shù)的比例，95%及以上為優(yōu)秀，按比例計(jì)算分?jǐn)?shù)突發(fā)事件處理重大突發(fā)事件零發(fā)生根據(jù)突發(fā)事件記錄，零發(fā)生為優(yōu)秀，按比例計(jì)算分?jǐn)?shù)行程調(diào)整合理性客戶(hù)評(píng)價(jià)‘調(diào)整合理’占比85%根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中關(guān)于行程調(diào)整的評(píng)價(jià)，85%及以上為優(yōu)秀，按比例計(jì)算分?jǐn)?shù)資源協(xié)調(diào)能力客戶(hù)需求滿(mǎn)足率90%統(tǒng)計(jì)月度客戶(hù)需求滿(mǎn)足次數(shù)占接待總團(tuán)隊(duì)數(shù)的比例，90%及以上為優(yōu)秀，按比例計(jì)算分?jǐn)?shù)時(shí)間管理效率行程時(shí)間利用率90%根據(jù)行程安排與實(shí)際執(zhí)行時(shí)間的偏差率計(jì)算，90%及以上為優(yōu)秀，按比例計(jì)算分?jǐn)?shù)營(yíng)銷(xiāo)與推廣能力二次推薦率20%老客戶(hù)二次推薦占比30%統(tǒng)計(jì)月度老客戶(hù)二次推薦次數(shù)占接待總團(tuán)隊(duì)數(shù)的比例，30%及以上為優(yōu)秀，按比例計(jì)算分?jǐn)?shù)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率團(tuán)隊(duì)附加消費(fèi)轉(zhuǎn)化率15%統(tǒng)計(jì)月度團(tuán)隊(duì)附加消費(fèi)金額占團(tuán)隊(duì)總收入的比例，15%及以上為優(yōu)秀，按比例計(jì)算分?jǐn)?shù)客戶(hù)資源維護(hù)客戶(hù)信息更新率80%統(tǒng)計(jì)月度客戶(hù)信息更新次數(shù)占客戶(hù)總數(shù)比例，80%及以上為優(yōu)秀，按比例計(jì)算分?jǐn)?shù)口碑傳播影響社交媒體好評(píng)率70%根據(jù)社交媒體平臺(tái)客戶(hù)好評(píng)數(shù)量占總評(píng)價(jià)數(shù)量的比例，70%及以上為優(yōu)秀，按比例計(jì)算分?jǐn)?shù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)參與度參與公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)次數(shù)占比50%統(tǒng)計(jì)月度參與公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)次數(shù)占應(yīng)參與總次數(shù)的比例，50%及以上為優(yōu)秀，按比例計(jì)算分?jǐn)?shù)本考核表用于評(píng)估旅游業(yè)導(dǎo)游在服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、行程管理及營(yíng)銷(xiāo)推廣等方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終計(jì)算綜合得分。考核結(jié)果將作為績(jī)效改進(jìn)、晉升及激勵(lì)的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：