2025年民宿投訴處理合同協(xié)議甲方（民宿經(jīng)營方）：________________________乙方（客人）：________________________為規(guī)范民宿服務(wù)過程中的投訴處理，維護甲乙雙方的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國旅游法》等相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)甲乙雙方平等協(xié)商，達成如下協(xié)議：第一條投訴的定義與范圍甲乙雙方一致確認(rèn)，本協(xié)議所稱“投訴”是指乙方在甲方提供的民宿服務(wù)過程中，因民宿的服務(wù)、設(shè)施、衛(wèi)生、安全、價格等方面存在不符合約定或法定標(biāo)準(zhǔn)的問題，向甲方提出的不滿或異議，并要求甲方采取相應(yīng)措施進行處理。投訴范圍包括但不限于以下方面：（一）服務(wù)質(zhì)量：包括但不限于房間清潔、床品衛(wèi)生、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)效率等；（二）設(shè)施設(shè)備：包括但不限于空調(diào)、熱水器、電視、網(wǎng)絡(luò)、家具、電器等設(shè)施設(shè)備的完好程度和功能性；（三）環(huán)境衛(wèi)生：包括但不限于民宿周邊環(huán)境、公共區(qū)域清潔程度、垃圾處理等；（四）安全保障：包括但不限于消防安全、治安安全、隱私保護等；（五）價格收費：包括但不限于價格不合理、收費不透明、存在隱形消費等；（六）其他方面：例如噪音、蟲害、寵物等影響乙方正常休息和居住的問題。第二條投訴處理機制與流程（一）投訴渠道乙方提出投訴可通過以下渠道：1.線上渠道：甲方官方網(wǎng)站、微信公眾號、第三方預(yù)訂平臺（如攜程、去哪兒等）的客服系統(tǒng)、電子郵件等；2.線下渠道：電話、現(xiàn)場投訴等。（二）投訴受理甲方指定以下部門或人員負(fù)責(zé)受理投訴：________________________。甲方應(yīng)在收到乙方投訴后的二十四小時內(nèi)予以確認(rèn)并開始處理。（三）調(diào)查核實甲方應(yīng)在受理投訴后的四十八小時內(nèi)完成對投訴情況的調(diào)查核實工作，通過收集證據(jù)、核實事實等方式，了解投訴的具體情況。（四）處理方案甲方應(yīng)根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，在調(diào)查核實完成后的七十二小時內(nèi)制定出處理方案，并通知乙方處理方案的內(nèi)容及理由。（五）處理方式甲方處理投訴的方式包括但不限于：1.道歉：向乙方誠懇道歉，承認(rèn)錯誤；2.補償：根據(jù)乙方的損失程度，提供相應(yīng)的補償措施，例如：減免房費、贈送優(yōu)惠券、提供免費早餐等；3.維修：對有問題的設(shè)施設(shè)備進行維修或更換；4.退款：如乙方要求退房，應(yīng)全額退還乙方已支付的房費；5.其他方式：根據(jù)實際情況，采取其他合理的處理方式。（六）申訴機制乙方如對甲方的處理結(jié)果不滿意，可在收到處理結(jié)果后的十日內(nèi)，向當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會、旅游投訴受理機構(gòu)等相關(guān)部門提出申訴。甲方應(yīng)積極配合相關(guān)部門的調(diào)查處理工作。第三條雙方權(quán)利義務(wù)（一）甲方的權(quán)利義務(wù)1.權(quán)利：（1）有權(quán)要求乙方提供真實的投訴信息和證據(jù)；（2）有權(quán)對投訴進行調(diào)查核實；（3）有權(quán)根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，制定處理方案；（4）有權(quán)對處理結(jié)果進行解釋說明。2.義務(wù)：（1）應(yīng)及時受理乙方的投訴；（2）應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實投訴情況；（3）應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)制定處理方案并通知乙方；（4）應(yīng)按照處理方案履行義務(wù)；（5）應(yīng)保護乙方的隱私信息；（6）應(yīng)積極配合相關(guān)部門的調(diào)查處理。（二）乙方的權(quán)利義務(wù)1.權(quán)利：（1）有權(quán)對民宿服務(wù)中存在的問題提出投訴；（2）有權(quán)要求甲方及時處理投訴；（3）有權(quán)對甲方的處理結(jié)果提出意見或進行申訴；（4）有權(quán)獲得合理的補償或賠償。2.義務(wù)：（1）應(yīng)以真實、客觀、理性的態(tài)度提出投訴；（2）應(yīng)提供真實的投訴信息和證據(jù)；（3）應(yīng)配合甲方進行調(diào)查核實；（4）應(yīng)按照約定接受甲方的處理方案。第四條責(zé)任承擔(dān)（一）甲方責(zé)任1.因甲方過錯導(dǎo)致乙方投訴的，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；2.甲方未按規(guī)定處理投訴或處理結(jié)果不合理的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；3.因甲方原因給乙方造成損失的，甲方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。（二）乙方責(zé)任1.乙方惡意投訴或提供虛假信息的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；2.乙方未按約定接受甲方的處理方案的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第五條爭議解決甲乙雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可以請求當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會或旅游投訴受理機構(gòu)進行調(diào)解。調(diào)解不成的，雙方均可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第六條合同生效與終止（一）合同生效本協(xié)議自甲乙雙方簽字或蓋章之日起生效。（二）合同終止當(dāng)投訴處理完畢，雙方權(quán)利義務(wù)履行完畢后，本協(xié)議自動終止。第七條其他條款（一）保密條款雙方應(yīng)對在履行本協(xié)議過程中知悉的對方商業(yè)秘密進行保密，未經(jīng)對方書面同意，不得向任何第三方泄露。（二）通知條款雙方之間的通知應(yīng)采用書面形式，并送達本協(xié)議載明的地址。任何一方變更地址，應(yīng)提前七日書面通知對方。（三）可變更條款本協(xié)議的任何變更，須經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，并簽署書面補充協(xié)議。補充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。（四）不可抗力條款因地震、洪水、戰(zhàn)爭等不可抗力因素導(dǎo)致本協(xié)議無法履行的，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任。遭受不可抗力的一方應(yīng)立即通知對方，并在合理期限內(nèi)提供不可抗力證明。（五）法律適用條款本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。甲方（蓋章）：________________________代表人（簽字）