物流調度中心運行管理手冊一、總則（一）目的規(guī)范物流調度中心的運行管理，提升物流運作效率、服務質量與安全水平，確保貨物運輸全流程有序可控，滿足客戶需求并降低運營成本。（二）適用范圍本手冊適用于物流調度中心內所有崗位人員（含調度、信息、客服、車輛管理等），以及與調度中心業(yè)務相關的運輸合作方、外包團隊。（三）基本原則1.高效協(xié)同：各崗位、各環(huán)節(jié)緊密配合，優(yōu)化資源配置，縮短訂單響應與運輸周期。2.精準調度：依托數(shù)據(jù)與技術手段，合理規(guī)劃路線、分配運力，減少空駛與延誤。3.安全優(yōu)先：強化運輸安全、貨物安全與人員安全管理，防范各類風險。4.客戶導向：以客戶需求為核心，及時響應反饋，提升服務滿意度。二、組織架構與崗位職責（一）組織架構物流調度中心采用“主管-專員”兩級管理架構，下設調度部、信息部、客服部，另設車輛管理崗（可歸屬調度部或獨立）：調度部：負責運力調度、路線規(guī)劃、異常協(xié)調；信息部：負責系統(tǒng)運維、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、信息傳遞；客服部：負責訂單對接、客戶反饋、投訴處理；車輛管理崗：負責車輛準入、維護、調度規(guī)范監(jiān)督。各部門/崗位接受調度中心主管的統(tǒng)籌管理，重大事項需上報公司運營部審核。（二）崗位職責1.調度主管統(tǒng)籌調度中心日常運營，制定月度/周調度計劃，協(xié)調跨部門資源；審核重大訂單的運力分配方案，處理復雜異常事件（如重大延誤、客戶糾紛）；分析調度數(shù)據(jù)（如車輛利用率、準點率），提出優(yōu)化建議并推動落地；組織團隊培訓與考核，提升調度效率與服務質量。2.調度員接收并審核訂單（含貨物類型、重量、目的地、時效要求），分類標注優(yōu)先級；結合車輛狀態(tài)（位置、載重、時效）與路況，分配運力并規(guī)劃最優(yōu)路線（優(yōu)先選擇距離短、擁堵少、成本低的路徑）；實時跟蹤在途車輛，記錄行駛狀態(tài)、貨物情況，發(fā)現(xiàn)異常（如延誤、故障）及時協(xié)調處理；每日匯總調度數(shù)據(jù)（訂單量、車輛利用率、異常率），提交日報。3.信息員維護調度系統(tǒng)（如TMS），確保訂單錄入、狀態(tài)更新、數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能正常；收集并分析運輸數(shù)據(jù)（如時效、成本、客戶反饋），生成周報/月報，為決策提供支持；對接外部系統(tǒng)（如導航、供應商平臺），同步路況、運力等信息；保障數(shù)據(jù)安全，定期備份重要信息，防范信息泄露。4.客服專員接收客戶訂單（線上/線下），確認需求細節(jié)（如提貨時間、送貨地址、特殊要求），錄入系統(tǒng)；跟蹤訂單進度，及時向客戶反饋運輸狀態(tài)（如已提貨、在途、即將送達）；處理客戶投訴與疑問，記錄問題類型、原因及處理結果，24小時內響應，48小時內閉環(huán)；整理客戶反饋，提煉優(yōu)化建議（如時效要求、服務細節(jié)），提交調度主管。5.車輛管理崗審核合作車輛/司機資質（駕駛證、行駛證、從業(yè)資格證、車況報告），建立準入檔案；制定車輛維護計劃（如定期保養(yǎng)、年檢提醒），監(jiān)督司機執(zhí)行，確保車況良好；統(tǒng)計車輛運營數(shù)據(jù)（油耗、里程、維修成本），分析并優(yōu)化車輛使用效率；處理車輛突發(fā)故障，協(xié)調備用運力或維修資源，減少運輸中斷。三、核心操作流程（一）訂單處理流程1.接單與審核：客服專員接收訂單，核對貨物信息（類型、重量、體積）、收發(fā)貨地址、時效要求，標注“緊急”“普通”“大宗”等類型，錄入TMS系統(tǒng)。2.訂單分配：調度員根據(jù)訂單類型、運力池（自有/合作車輛）狀態(tài)，分配合適車輛（匹配載重、車型、時效），生成調度指令（含提貨時間、路線、注意事項）。3.確認與反饋：司機接收調度指令，確認是否接單；若有異議（如路線不合理、時間沖突），調度員重新優(yōu)化方案，直至達成一致。（二）運力調度流程1.運力規(guī)劃：調度主管結合歷史數(shù)據(jù)（如某線路日均訂單量、車輛周轉時間），制定次日/周運力計劃，預留10%-15%備用運力應對突發(fā)訂單。2.實時調度：調度員根據(jù)實時訂單、車輛位置（通過GPS/司機上報），動態(tài)調整運力：同區(qū)域多訂單：合并配送（拼載），減少空駛；車輛延誤：協(xié)調附近空閑車輛支援，或調整送貨順序。3.路線優(yōu)化：借助導航系統(tǒng)（如高德、百度）與歷史路況數(shù)據(jù)，規(guī)劃“最短路徑+最少擁堵”路線，避開限行路段、施工區(qū)域；若途中遇突發(fā)擁堵，通過系統(tǒng)或司機反饋，實時調整路線。（三）在途監(jiān)控與異常處理1.在途跟蹤：信息員通過TMS系統(tǒng)或司機APP，每半小時（或根據(jù)時效要求）更新車輛位置、貨物狀態(tài)；司機需每兩小時（或異常時）主動上報情況。2.異常預警：系統(tǒng)自動識別異常（如車輛停留超1小時、偏離路線），觸發(fā)預警，調度員立即聯(lián)系司機核實原因（如故障、卸貨延遲、交通管制）。3.異常處理：車輛故障：調度員協(xié)調附近維修站或備用車輛，轉移貨物（若需），并通知客戶延誤情況；貨物損壞：客服專員聯(lián)系客戶確認損失，啟動理賠流程（拍照取證、上報保險公司），同步安排補發(fā)或賠償；客戶變更：如收貨地址、時間調整，調度員立即更新指令，通知司機與相關方，確保信息同步。（四）結算管理流程1.費用核算：信息員根據(jù)訂單類型、運輸距離、車輛類型，結合合同價（或市場價），核算運輸費用（含運費、油費、過路費、裝卸費）；2.對賬與開票：每月5日前，信息員與合作方（司機、外包公司）對賬，確認費用明細；無誤后，開具發(fā)票并提交財務；3.客戶結算：客服專員向客戶提供賬單（含運輸明細、費用構成），跟進回款進度，逾期3日以上的，啟動催收流程。四、管理制度（一）人員管理制度1.考勤與紀律：實行打卡制（或定位考勤），遲到/早退累計3次警告，5次扣績效；曠工1日扣3日工資，3日以上按離職處理。2.培訓與考核：新員工入職需參加3天崗前培訓（含系統(tǒng)操作、流程規(guī)范、安全知識）；每月開展1次技能考核（如調度效率、客戶滿意度），考核結果與績效、晉升掛鉤。3.獎懲機制：獎勵：季度“調度之星”“服務標兵”獎勵獎金+榮譽證書；年節(jié)約成本超10%的團隊，額外發(fā)放績效獎；懲罰：因調度失誤導致貨物延誤/損壞，扣發(fā)當月績效的20%-50%；泄露客戶信息的，立即辭退并追究法律責任。（二）車輛管理制度1.準入管理：合作車輛需提供“三證一報告”（駕駛證、行駛證、從業(yè)證、車況檢測報告），司機需無重大違章記錄；自有車輛每季度進行一次全面檢測。2.調度規(guī)范：禁止超載、超速、疲勞駕駛（連續(xù)駕駛超4小時需休息20分鐘）；司機需按指定路線行駛，擅自改道的，扣減運費的10%-20%。3.維護管理：車輛每行駛五千公里（或3個月）需進行保養(yǎng)；出現(xiàn)故障需在24小時內報修，隱瞞故障導致事故的，司機承擔全部損失。（三）信息管理制度1.系統(tǒng)使用：員工需設置強密碼（含字母、數(shù)字、符號），每季度更換；禁止在非工作設備登錄調度系統(tǒng)，違者記過。2.數(shù)據(jù)安全：客戶信息、運輸數(shù)據(jù)需加密存儲，僅限授權人員訪問；離職員工需移交賬號，刪除本地數(shù)據(jù)，否則追究責任。3.信息共享：調度部、信息部、客服部每日16:00召開“信息碰頭會”，同步當日訂單、異常、客戶反饋，形成會議紀要。（四）安全管理制度1.運輸安全：嚴禁運輸違禁品、危險品（除非有專項資質）；貨物需加固、遮蓋（如易碎品貼標簽、液體密封），防止損壞、泄漏。2.人員安全：司機需購買意外險，調度員/客服專員需掌握基本急救知識；遇極端天氣（如臺風、暴雪），非緊急訂單可延遲運輸。3.應急預案：每半年開展一次應急演練（如火災、交通事故、貨物被盜），確保員工熟悉報警、疏散、理賠流程。五、應急處理預案（一）車輛故障/事故1.司機立即停車，檢查故障類型：若為小故障（如輪胎漏氣），自行更換備胎并前往最近維修站；若為大故障（如發(fā)動機損壞），立即聯(lián)系調度員。2.調度員啟動備用運力（如附近空閑車輛、合作車隊），轉移貨物；同時聯(lián)系保險公司、交警（若事故），協(xié)助司機處理后續(xù)事宜。3.客服專員同步通知客戶，說明延誤原因及新的送達時間，爭取諒解。（二）交通擁堵/管制1.信息員通過導航系統(tǒng)監(jiān)測路況，發(fā)現(xiàn)擁堵（長度超3公里、預計延誤超1小時），立即通知調度員。2.調度員結合實時路況，重新規(guī)劃路線（優(yōu)先選擇國道、環(huán)線），并通知司機；若無替代路線，協(xié)調客戶是否可調整送貨時間。3.客服專員持續(xù)向客戶反饋進展，避免客戶重復詢問。（三）貨物損壞/丟失1.司機發(fā)現(xiàn)貨物異常（如包裝破損、數(shù)量不符），立即拍照取證，聯(lián)系調度員與客戶。2.客服專員牽頭成立“理賠小組”，核實損失（如重量、價值），與客戶協(xié)商賠償方案（補發(fā)、退款、折價）；同時啟動保險理賠（若投保）。3.調度主管分析原因（如裝卸不當、運輸顛簸），優(yōu)化包裝要求或運輸方案，避免同類問題重復發(fā)生。（四）客戶重大投訴1.客服專員1小時內響應，記錄投訴內容（時間、地點、涉事人員、訴求），升級至調度主管。2.調度主管2小時內展開調查（調取監(jiān)控、詢問司機、核對訂單），明確責任方。3.4小時內給出解決方案（如賠償、道歉、優(yōu)化服務），由客服專員向客戶反饋；24小時內回訪，確認客戶滿意。六、績效評估體系（一）評估指標1.調度效率：訂單響應時間（≤半小時）、車輛利用率（≥85%）、空駛率（≤15%）；2.服務質量：準點率（≥90%）、投訴率（≤5%）、客戶滿意度（≥95分，百分制）；3.成本控制：單位運輸成本（≤預算的105%）、油耗率（≤行業(yè)平均水平的10%）。（二）評估周期與方式月度考核：信息部提取系統(tǒng)數(shù)據(jù)，結合客服反饋、司機評價，生成個人/團隊成績單；季度評估：調度主管組織跨部門評審，結合案例分析（如重大異常處理能力），調整優(yōu)化指標；年度總評：綜合全年數(shù)據(jù)與改進成果，評選優(yōu)秀團隊/個人，制定下一年度目標。（三）結果應用績效獎金：考核得分≥90分，全額發(fā)放；80-89分，發(fā)放80%；＜80分，發(fā)放50%；晉升通道：連續(xù)2季度考核≥90分，優(yōu)先獲得晉升/調薪機會；培訓改進：得分＜70分的員工，參加專項培