電商平臺(tái)“7天無(wú)理由退換貨”服務(wù)規(guī)范適用范圍本“7天無(wú)理由退換貨”服務(wù)適用于在本電商平臺(tái)上所有符合條件的商品交易。以下商品除外：消費(fèi)者定做的商品。此類商品是按照消費(fèi)者特定要求制作的，具有唯一性和特定性，一旦制作完成，難以進(jìn)行二次銷售，因此不適用7天無(wú)理由退換貨。鮮活易腐的商品。如新鮮水果、蔬菜、海鮮等，由于其保質(zhì)期短、易變質(zhì)的特性，在消費(fèi)者簽收后，若進(jìn)行退換貨，商品質(zhì)量難以保證，所以不支持該服務(wù)。在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品。這些商品一旦下載或拆封，其內(nèi)容可能已被使用或復(fù)制，無(wú)法保證商品的完整性和可二次銷售性，故不在7天無(wú)理由退換貨范圍內(nèi)。交付的報(bào)紙、期刊。報(bào)紙和期刊具有時(shí)效性，其內(nèi)容在發(fā)行后會(huì)隨著時(shí)間推移而失去價(jià)值，且消費(fèi)者購(gòu)買后通常已閱讀，因此不適用本服務(wù)。對(duì)于其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用7天無(wú)理由退換貨。時(shí)間計(jì)算“7天無(wú)理由退換貨”的7天期限自消費(fèi)者簽收商品的次日開始起算，期間的最后一日是法定休假日的，以法定休假日結(jié)束的次日為期間的最后一日。例如，消費(fèi)者于10月1日簽收商品，7天期限從10月2日開始計(jì)算，至10月8日23:59:59截止。若10月8日為法定休假日，如國(guó)慶節(jié)假期延長(zhǎng)至10月8日，則期限順延至10月9日23:59:59。商品狀態(tài)要求消費(fèi)者申請(qǐng)7天無(wú)理由退換貨時(shí)，商品應(yīng)當(dāng)完好。商品完好是指商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)等齊全。對(duì)于一些特殊商品，如服裝類，商品未洗滌、未穿著、未破損，且吊牌完好；鞋類商品未穿著、鞋底無(wú)磨損，原包裝及配件齊全。對(duì)于電子產(chǎn)品，商品外觀無(wú)劃痕、無(wú)磕碰，配件、說(shuō)明書、保修卡等齊全，且未進(jìn)行非官方授權(quán)的拆機(jī)、維修等操作。對(duì)于化妝品類，商品未開封、包裝完整，小樣贈(zèng)品等與商品一同退回。消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好。但如果因消費(fèi)者不當(dāng)使用、保管等原因?qū)е律唐烦霈F(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題、損壞、缺失配件等情況，則不屬于商品完好，不適用7天無(wú)理由退換貨。申請(qǐng)流程1.發(fā)起申請(qǐng)：消費(fèi)者在符合7天無(wú)理由退換貨的時(shí)間范圍內(nèi)，登錄本電商平臺(tái)，進(jìn)入“我的訂單”頁(yè)面，找到需要退換貨的商品訂單，點(diǎn)擊“申請(qǐng)退換貨”按鈕，選擇“7天無(wú)理由退換貨”選項(xiàng)，并詳細(xì)填寫退換貨原因、期望的處理方式（退貨或換貨）等信息。2.商家審核：商家在收到消費(fèi)者的退換貨申請(qǐng)后，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括消費(fèi)者是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)、商品是否符合完好標(biāo)準(zhǔn)等。若商家審核通過(guò)，系統(tǒng)將自動(dòng)生成退換貨單號(hào)，并提供退貨地址等相關(guān)信息給消費(fèi)者。若商家審核不通過(guò)，應(yīng)向消費(fèi)者說(shuō)明具體原因，如商品不符合完好標(biāo)準(zhǔn)、不屬于7天無(wú)理由退換貨的商品范圍等。消費(fèi)者對(duì)商家審核結(jié)果有異議的，可以向平臺(tái)客服發(fā)起申訴。3.商品退回：消費(fèi)者在收到商家審核通過(guò)的通知后，應(yīng)在7天內(nèi)將商品寄回給商家。消費(fèi)者需自行承擔(dān)商品退回的運(yùn)費(fèi)，若商品存在質(zhì)量問(wèn)題或因商家原因?qū)е碌耐藫Q貨，運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。消費(fèi)者應(yīng)選擇具有良好信譽(yù)和物流跟蹤服務(wù)的快遞公司進(jìn)行發(fā)貨，并保留好物流單號(hào)。4.商家簽收與處理：商家在收到消費(fèi)者寄回的商品后，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行簽收確認(rèn)。簽收時(shí)，商家需檢查商品是否與消費(fèi)者申請(qǐng)時(shí)描述一致，商品是否完好。若商品符合要求，商家應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成退款或換貨操作。對(duì)于退款，款項(xiàng)將按照消費(fèi)者原支付方式原路返還，一般在37個(gè)工作日內(nèi)到賬。若商家發(fā)現(xiàn)商品不符合要求，如商品存在損壞、缺失配件等情況，應(yīng)及時(shí)與消費(fèi)者溝通，并提供相關(guān)照片或視頻證據(jù)。若雙方無(wú)法協(xié)商一致，平臺(tái)客服將介入處理。特殊情況處理1.贈(zèng)品處理：若消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)獲得了贈(zèng)品，在進(jìn)行7天無(wú)理由退換貨時(shí)，贈(zèng)品應(yīng)與商品一同退回。若贈(zèng)品已使用或無(wú)法退回，商家有權(quán)按照贈(zèng)品的實(shí)際價(jià)值從退款金額中扣除相應(yīng)費(fèi)用。2.商品已使用但仍可二次銷售：對(duì)于一些商品，雖然消費(fèi)者進(jìn)行了一定程度的使用，但商品仍能夠保持原有品質(zhì)、功能，且不影響二次銷售的，商家可以根據(jù)實(shí)際情況與消費(fèi)者協(xié)商處理，如給予一定的折扣退款等。3.不可抗力因素：因不可抗力因素（如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)等）導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)或退回商品的，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)向平臺(tái)客服說(shuō)明情況，并提供相關(guān)證明材料。平臺(tái)將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理，可適當(dāng)延長(zhǎng)申請(qǐng)和退回時(shí)間。4.商家拒絕服務(wù)：若商家無(wú)正當(dāng)理由拒絕為消費(fèi)者提供7天無(wú)理由退換貨服務(wù)，消費(fèi)者可以向平臺(tái)客服投訴。平臺(tái)將對(duì)商家進(jìn)行調(diào)查，若情況屬實(shí)，將按照平臺(tái)規(guī)則對(duì)商家進(jìn)行處罰，如警告、罰款、暫停店鋪運(yùn)營(yíng)等，并督促商家為消費(fèi)者辦理退換貨手續(xù)。爭(zhēng)議解決若消費(fèi)者與商家在7天無(wú)理由退換貨過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。若協(xié)商不成，消費(fèi)者可以向平臺(tái)客服發(fā)起投訴，平臺(tái)客服將在收到投訴后的24小時(shí)內(nèi)介入處理。平臺(tái)客服將根據(jù)雙方提供的