信訪受理員溝通能力提升指南信訪工作是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁，也是化解社會矛盾、維護(hù)社會穩(wěn)定的重要環(huán)節(jié)。信訪受理員作為直接面向群眾、處理信訪事項(xiàng)的第一責(zé)任人，其溝通能力直接影響著信訪工作的成效和群眾的滿意度。提升信訪受理員的溝通能力，不僅是個人業(yè)務(wù)素質(zhì)的體現(xiàn)，更是推動信訪工作高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。一、信訪受理員溝通能力的核心要素信訪受理員的溝通能力涵蓋多個層面，但核心要素可歸納為傾聽、表達(dá)、共情、應(yīng)變四個方面。1.傾聽能力：虛心接納，捕捉關(guān)鍵信息信訪群眾往往帶著急切甚至憤怒的情緒前來反映問題，如何通過傾聽化解其情緒、獲取有效信息，是信訪受理員的首要任務(wù)。傾聽時，要全神貫注，避免打斷、評判或急于反駁，通過眼神交流、點(diǎn)頭示意等肢體語言傳遞積極信號。同時，要善于捕捉群眾話語中的關(guān)鍵信息，如訴求主體、問題性質(zhì)、時間節(jié)點(diǎn)等，為后續(xù)處理奠定基礎(chǔ)。例如，當(dāng)群眾反復(fù)強(qiáng)調(diào)“多次投訴無果”時，需重點(diǎn)了解其投訴渠道、處理過程及遭遇的障礙，而非僅停留在情緒安撫層面。傾聽技巧包括：-開放式提問：如“您能詳細(xì)說說具體情況嗎？”“問題具體表現(xiàn)在哪些方面？”引導(dǎo)群眾系統(tǒng)陳述。-復(fù)述確認(rèn)：用群眾原話總結(jié)其訴求，如“您是說，因?yàn)閄X政策導(dǎo)致您無法獲得XX補(bǔ)貼，對嗎？”確保理解準(zhǔn)確。-適時沉默：給群眾留出思考和表達(dá)空間，避免催促或干擾。2.表達(dá)能力：清晰準(zhǔn)確，傳遞權(quán)威與溫度信訪受理員的表達(dá)需兼顧專業(yè)性與人性化。一方面，政策解釋要精準(zhǔn)，避免含糊其辭或模棱兩可；另一方面，語言要平實(shí)易懂，避免使用過多專業(yè)術(shù)語或官腔套話。例如，在解釋行政程序時，可借助比喻或案例說明，如“審批流程就像蓋房子，需要一步步完成，急不得，但我們會盡量加快進(jìn)度”。表達(dá)技巧包括：-分點(diǎn)說明：將復(fù)雜事項(xiàng)拆解為若干要點(diǎn)，如“您的問題涉及三個層面：一是政策適用范圍，二是申請材料缺失，三是后續(xù)補(bǔ)正時限?！?正面引導(dǎo)：即使面對棘手問題，也要傳遞解決問題的信心，如“雖然目前情況復(fù)雜，但我們會聯(lián)合相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，請您保持耐心?！?書面記錄：對重要信息、承諾事項(xiàng)進(jìn)行書面記錄，并請群眾核對確認(rèn)，避免后續(xù)爭議。3.共情能力：理解情緒，建立信任關(guān)系信訪群眾反映的問題往往與其切身利益相關(guān)，情緒波動在所難免。信訪受理員需站在群眾角度，理解其焦慮、不滿等情緒，而非簡單定性為“無理取鬧”。共情不是同情，而是通過表達(dá)理解（如“我明白您的心情，換作是我也會著急”）拉近心理距離，為后續(xù)溝通創(chuàng)造條件。共情技巧包括：-換位思考：在處理征地拆遷類投訴時，可先了解群眾對補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的期望，再解釋政策依據(jù)，避免直接反駁。-非語言溝通：適當(dāng)運(yùn)用安撫性肢體語言，如輕拍群眾手臂、保持微笑，傳遞關(guān)懷。-情緒疏導(dǎo)：對極度激動的群眾，可引導(dǎo)其先冷靜，如“您先喝口水，慢慢說，我隨時聽著?！?.應(yīng)變能力：靈活調(diào)整，應(yīng)對復(fù)雜局面信訪現(xiàn)場可能出現(xiàn)各種突發(fā)情況，如群眾集體上訪、無理纏訪、信息不對稱等。信訪受理員需具備快速反應(yīng)能力，根據(jù)不同情境靈活調(diào)整溝通策略。例如，面對群體性事件，要優(yōu)先穩(wěn)定情緒、分類疏導(dǎo)，避免激化矛盾；遇到無理取鬧者，可采取“冷處理”方式，如暫時中斷溝通、請求安保介入，但需保留證據(jù)。應(yīng)變技巧包括：-分類處置：對信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步研判，區(qū)分緊急程度，優(yōu)先處理可能引發(fā)群體性風(fēng)險(xiǎn)的問題。-尋求支持：當(dāng)個人無法有效控制局面時，及時上報(bào)或請求同事、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助，避免單打獨(dú)斗。-邊界管理：明確自身職責(zé)范圍，對超出權(quán)限的事項(xiàng)，要耐心解釋并引導(dǎo)其通過合規(guī)渠道反映。二、信訪受理員溝通能力的實(shí)踐路徑提升溝通能力非一日之功，需通過系統(tǒng)訓(xùn)練和長期積累。信訪受理員可從以下方面入手：1.加強(qiáng)政策學(xué)習(xí)，夯實(shí)專業(yè)基礎(chǔ)信訪工作涉及法律、政策、行政等多個領(lǐng)域，政策不熟是導(dǎo)致溝通失誤的重要原因。信訪受理員要主動學(xué)習(xí)與信訪相關(guān)的法律法規(guī)，如《信訪條例》《行政復(fù)議法》等，并關(guān)注地方性政策動態(tài)。例如，在處理勞動爭議時，需掌握《勞動合同法》關(guān)于經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金的規(guī)定，才能準(zhǔn)確回應(yīng)群眾訴求。2.開展角色扮演，模擬實(shí)戰(zhàn)場景單位可定期組織溝通技能培訓(xùn)，通過角色扮演模擬信訪場景。例如，設(shè)定“拆遷補(bǔ)償糾紛”“社保爭議”等典型案例，讓受理員分別扮演群眾和受理員，互評溝通效果。這種方式能直觀暴露問題，如語氣生硬、邏輯混亂等，便于針對性改進(jìn)。3.借鑒優(yōu)秀案例，總結(jié)溝通經(jīng)驗(yàn)優(yōu)秀信訪案例中蘊(yùn)含著豐富的溝通技巧?？赏ㄟ^案例分析會等形式，學(xué)習(xí)標(biāo)桿受理員的處理方式。例如，某地受理員在處理醫(yī)患糾紛時，通過“先安撫情緒、后分清責(zé)任”的步驟，成功化解矛盾。這種經(jīng)驗(yàn)可復(fù)制到其他場景中。4.虛心接受反饋，持續(xù)優(yōu)化溝通方式信訪部門可建立溝通效果評估機(jī)制，通過錄音抽查、群眾滿意度調(diào)查等方式，對受理員的表現(xiàn)進(jìn)行評估。對于反饋的問題，要坦誠改進(jìn)，如語言表達(dá)不夠清晰、未能有效安撫群眾等，可通過個別輔導(dǎo)、集體討論等形式強(qiáng)化訓(xùn)練。三、信訪受理員溝通能力的職業(yè)素養(yǎng)溝通能力不僅依賴技巧，更源于職業(yè)素養(yǎng)。信訪受理員需具備以下品質(zhì)：1.依法依規(guī)，堅(jiān)守底線信訪受理是法定職責(zé)，必須嚴(yán)格遵循程序，不得隨意承諾或違規(guī)操作。在溝通中，要明確告知群眾處理流程、時限及可享受的權(quán)利，避免因不當(dāng)言論引發(fā)新的爭議。例如，在解釋不予受理決定時，需引用具體條款，并說明救濟(jì)途徑。2.保持中立，客觀公正無論群眾訴求多么不合理，信訪受理員都不能帶個人情緒，要始終保持中立立場。在記錄問題時，避免加入主觀評價，客觀陳述事實(shí)、訴求及證據(jù)材料。例如，對于“極端維權(quán)”行為，可記錄“群眾多次到訪，情緒激動，提出XX訴求”，而非“群眾無理取鬧”。3.主動作為，提升服務(wù)意識信訪工作不僅是“被動接待”，更要“主動服務(wù)”。受理員可通過回訪、跟蹤督辦等方式，推動問題解決，增強(qiáng)群眾獲得感。例如，在處理環(huán)境投訴時，可定期回訪受影響居民，通報(bào)處理進(jìn)展，體現(xiàn)政府責(zé)任。4.心理調(diào)適，避免職業(yè)倦怠信訪工作壓力大，受理員易受負(fù)面情緒影響。要學(xué)會自我調(diào)節(jié)，如通過運(yùn)動、閱讀等方式緩解壓力，或與同事交流經(jīng)驗(yàn)。單位也可提供心理咨詢服務(wù)，幫助員工保持積極心態(tài)。四、結(jié)語信訪受理員的溝通能力是信訪工作質(zhì)量的“試金石”。通過系