酒店客房服務(wù)質(zhì)量與員工培訓(xùn)效果績(jī)效考評(píng)表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客房清潔與整理質(zhì)量客房清潔達(dá)標(biāo)率40%98%按實(shí)際檢查的客房清潔項(xiàng)達(dá)標(biāo)比例計(jì)分，每低1%扣2分，最高扣至該指標(biāo)得分為0布草更換及時(shí)性95%按客房布草更換的及時(shí)性檢查結(jié)果計(jì)分，每低1%扣1.5分，最高扣至該指標(biāo)得分為0客房設(shè)施完好率99%按客房設(shè)施（如馬桶、淋浴、電視等）完好性檢查結(jié)果計(jì)分，每低1%扣2分，最高扣至該指標(biāo)得分為0客用品補(bǔ)充完整度96%按客用品（如洗漱用品、紙制品等）補(bǔ)充的完整度檢查結(jié)果計(jì)分，每低1%扣1分，最高扣至該指標(biāo)得分為0客戶對(duì)清潔質(zhì)量的反饋90分按客戶滿意度調(diào)查中關(guān)于清潔質(zhì)量的評(píng)分計(jì)分，每低1分扣2分，最低得分為0分服務(wù)態(tài)度與專業(yè)素養(yǎng)客戶投訴處理滿意度25%85%按客戶投訴處理后的滿意度調(diào)查結(jié)果計(jì)分，每低1%扣1.5分，最高扣至該指標(biāo)得分為0服務(wù)用語規(guī)范使用率98%按實(shí)際服務(wù)過程中服務(wù)用語規(guī)范使用比例計(jì)分，每低1%扣2分，最高扣至該指標(biāo)得分為0團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合度良好按主管或同事的評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)分，優(yōu)秀計(jì)滿分，良好計(jì)80分，一般計(jì)60分，較差計(jì)40分儀容儀表符合度100%按每日出勤時(shí)的儀容儀表檢查結(jié)果計(jì)分，不符合要求為0分，符合基本要求為60分，完全符合為100分服務(wù)主動(dòng)性90%按客戶或主管觀察到的服務(wù)主動(dòng)性表現(xiàn)計(jì)分，每低1%扣1分，最低得分為0分員工培訓(xùn)參與度與效果培訓(xùn)課程出勤率20%95%按實(shí)際參加培訓(xùn)課程的出勤比例計(jì)分，每低1%扣2分，最高扣至該指標(biāo)得分為0培訓(xùn)考核通過率90%按培訓(xùn)考核的通過比例計(jì)分，每低1%扣1.5分，最高扣至該指標(biāo)得分為0新技能應(yīng)用情況80%按新學(xué)技能在實(shí)際工作中的應(yīng)用頻率和效果計(jì)分，優(yōu)秀計(jì)100分，良好計(jì)80分，一般計(jì)60分培訓(xùn)知識(shí)復(fù)述準(zhǔn)確率95%按培訓(xùn)后知識(shí)復(fù)述的準(zhǔn)確比例計(jì)分，每低1%扣2分，最高扣至該指標(biāo)得分為0培訓(xùn)后客戶反饋改善顯著提升按客戶反饋中關(guān)于服務(wù)改善的評(píng)價(jià)計(jì)分，顯著提升計(jì)滿分，有所改善計(jì)70分，無變化計(jì)0分應(yīng)急處理與問題解決能力突發(fā)事件處理時(shí)效性15%90秒按處理突發(fā)事件的時(shí)間計(jì)分，每超過10秒扣1分，最低得分為0分客戶問題解決率95%按客戶問題首次接觸解決比例計(jì)分，每低1%扣1.5分，最高扣至該指標(biāo)得分為0跨部門協(xié)作效率良好按與其他部門協(xié)作解決問題的效率評(píng)價(jià)計(jì)分，優(yōu)秀計(jì)滿分，良好計(jì)80分，一般計(jì)60分，較差計(jì)40分投訴預(yù)防能力90%按通過主動(dòng)預(yù)防避免投訴的次數(shù)或比例計(jì)分，每低1%扣1分，最低得分為0分問題處理報(bào)告完整性100%按問題處理報(bào)告的完整性和規(guī)范性計(jì)分，完全符合要求為100分，基本符合為60分，不符合為0分本考核表旨在全面評(píng)估酒店客房服務(wù)人員的日常服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)及員工培訓(xùn)效果，請(qǐng)根據(jù)各維度下的具體指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配為：客房清潔與整理質(zhì)量40%，服務(wù)態(tài)度與專業(yè)素養(yǎng)25%，員工培訓(xùn)參與度與效果20%，應(yīng)急處理與問題解決能力15%。各指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)詳見對(duì)應(yīng)描述，最終得分為各維度得分乘以權(quán)重之和。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：