ICS03.080.30

CCSA12

3211

鎮(zhèn)江市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3211/T1046—2022

殯儀接待大廳服務(wù)規(guī)范

Servicespecificationforfuneralreceptionhall

2022-09-10發(fā)布2022-10-01實施

鎮(zhèn)江市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB3211/T1046—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由鎮(zhèn)江市民政局歸口。

本文件由鎮(zhèn)江市殯葬管理處提出。

本文件起草單位：鎮(zhèn)江市殯葬管理處。

本文件主要起草人：董武、馬勇、唐嬋娟、魏春蘭、王嘉駒。

I

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殯儀接待大廳服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了殯儀接待大廳服務(wù)規(guī)范的環(huán)境與設(shè)施、服務(wù)公開、人員、服務(wù)內(nèi)容與要求、安全與應(yīng)

急、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)評價與改進。

本文件適用于殯儀接待大廳的服務(wù)接待。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文

件。

GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB13495消防安全標(biāo)志

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

3術(shù)語與定義

本文件無術(shù)語和定義。

4環(huán)境與設(shè)施

4.1環(huán)境要求

4.1.1接待大廳應(yīng)設(shè)置清晰、統(tǒng)一、可識別的視覺識別系統(tǒng)和導(dǎo)向標(biāo)識系統(tǒng)。公共信息圖形符號標(biāo)志

應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。

4.1.2接待大廳應(yīng)環(huán)境整潔，室內(nèi)空氣流暢。室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的規(guī)定。

4.1.3接待大廳室內(nèi)舒適干凈，環(huán)境布置應(yīng)體現(xiàn)殯儀特色。

4.2大廳功能區(qū)要求

4.2.1功能區(qū)劃分

大廳應(yīng)設(shè)置受理服務(wù)區(qū)、接待洽談區(qū)、等候休息區(qū)、綜合服務(wù)區(qū)等功能區(qū)。各功能區(qū)域空間布局合

理，通透性好，通風(fēng)效果好，標(biāo)志醒目。服務(wù)設(shè)備配置數(shù)量按照工作人員和經(jīng)辦業(yè)務(wù)的需求確定。

4.2.2功能區(qū)設(shè)置

4.2.2.1受理服務(wù)區(qū)

1

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位于大廳的顯要位置。服務(wù)柜臺尺寸要與大廳面積相協(xié)調(diào)，每個服務(wù)柜臺前配置一把升降座椅，柜

臺上配置筆和相關(guān)服務(wù)設(shè)備，柜內(nèi)側(cè)可配置資料柜。辦公桌高度、顏色、樣式與整體環(huán)境相協(xié)調(diào)。

4.2.2.2接待洽談區(qū)

根據(jù)客戶需求，配備接待洽談相應(yīng)設(shè)施設(shè)備，如椅子、桌子、飲水設(shè)施。

4.2.2.3等候休息區(qū)

配備適當(dāng)數(shù)量的座椅，座椅的顏色應(yīng)與大廳的顏色相協(xié)調(diào)，配備飲水、電視、空調(diào)的服務(wù)設(shè)施。

4.2.2.4綜合服務(wù)區(qū)

配置尺寸合適的公示牌或液晶顯示屏，宣傳殯儀法規(guī)和政策規(guī)定等內(nèi)容。同時，可以輔以告示欄、

免費提供殯儀政策、經(jīng)辦流程等宣傳材料。

5服務(wù)公開

5.1公開內(nèi)容

應(yīng)根據(jù)合法、規(guī)范、及時、準(zhǔn)確的原則，對外公開以下內(nèi)容：

a)業(yè)務(wù)辦理流程和服務(wù)時間；

b)辦理需要提交的材料、申請表的示范文本；

c)辦理業(yè)務(wù)的法律依據(jù)、憑證、證明、程序；

d)物價部門批準(zhǔn)的收費項目及標(biāo)準(zhǔn)；

e)工作人員的照片、編號；

f)咨詢和投訴的途徑和方法。

5.2公開方式

通過以下幾種方式實行對外公開：

a)在殯儀大廳的綜合服務(wù)區(qū)設(shè)置業(yè)務(wù)公告欄；

b)印制辦理須知手冊；

c)在網(wǎng)站主頁上發(fā)布信息，并提供有關(guān)表格的下載。

6人員

6.1工作要求

服務(wù)人員在業(yè)務(wù)工作方面的要求如下：

——嚴格執(zhí)行殯葬政策規(guī)定，自覺遵守各項工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)控制度；

——熟練掌握經(jīng)辦業(yè)務(wù)知識和操作流程；

——熟知憑證要素，認真審核，嚴格把關(guān)；材料不全，須一次性告知所需材料和相關(guān)事項；

——科學(xué)規(guī)范填寫表單，做到書寫規(guī)范、清晰工整。

2

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6.2服務(wù)禮儀要求

6.2.1接待人員的儀表規(guī)范如下：

——掛牌上崗，姓名和工號面向服務(wù)對象；

——統(tǒng)一著裝，整潔得體，舉止大方，儀表端莊。

6.2.2接待人員的儀態(tài)規(guī)范如下：

——體態(tài)端莊，站立時身體立直，頭正目平，雙臂自然下垂，兩腳相靠直立；

——坐姿端正，上身挺直，自然放松，手位腳位擺放合理；

——與服務(wù)對象面對面交談時，目光正視，表情自然，專注傾聽。

6.3服務(wù)用語要求

接待人員在服務(wù)用語方面要求如下：

——與服務(wù)對象交流時，使用普通話，符合文明用語要求，杜絕服務(wù)忌語；

——語言文明，語句清晰，音量適度。

7服務(wù)內(nèi)容與要求

7.1服務(wù)內(nèi)容

7.1.1殯儀服務(wù)咨詢

服務(wù)咨詢?nèi)缦拢?/p>

——殯儀業(yè)務(wù)咨詢；

——殯葬政策咨詢。

7.1.2殯儀項目預(yù)約

項目預(yù)約如下：

——殯儀接運車輛預(yù)約；

——殯儀告別禮廳預(yù)約；

——殯儀火化爐預(yù)約。

7.1.3殯儀業(yè)務(wù)辦理

7.1.3.1核實并收取相關(guān)材料:

——收取、查驗喪事承辦人身份證明（身份證、戶口簿等）；

——收取、查驗逝者身份證、戶口簿、流動人員居住證、合法有效的死亡證明等材料；

——由承辦人填寫遺體火化確認書，惠民減免申請表、文明喪葬承諾書等；

——工作人員核實資料無誤后，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)登記。

7.1.3.2殯儀服務(wù)項目介紹:

——介紹有關(guān)遺體處置的接運車輛、保存方式、化妝、火化爐等服務(wù)項目和細節(jié)；

——介紹遺體告別儀式禮廳布置、項目和細節(jié)；

3

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——介紹殯葬用品；

7.1.3.3與喪事承辦人核對并確認服務(wù)項目:

——所選項目、時間、流程和費用；

——收費、開票；

——下發(fā)業(yè)務(wù)運行單、取灰單。

7.1.4開具并發(fā)放火化證明

向服務(wù)對象開具火化證明。

7.2服務(wù)要求

7.2.1受理服務(wù)要求

工作人員應(yīng)按服務(wù)流程辦理，認真核對證件材料，指導(dǎo)服務(wù)對象正確填寫遺體火化確認書，并完成

業(yè)務(wù)系統(tǒng)登錄。

7.2.2接待洽談要求

接待來人、來電咨詢熱情耐心，惠民政策宣傳正確，詳細介紹火化業(yè)務(wù)辦理流程、服務(wù)項目、喪葬

用品等，及時收取有關(guān)憑證。

7.2.3數(shù)據(jù)和信息管理

服務(wù)廳出入口、收費窗口設(shè)置監(jiān)控攝像機，安全監(jiān)控系統(tǒng)配置具備不低于15天的循環(huán)不間斷錄像

功能，滿足保留視頻圖像的需要。保證信息系統(tǒng)管理數(shù)據(jù)、鑒別信息和重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸保密性。

7.2.4業(yè)務(wù)檔案管理

7.2.4.1做好業(yè)務(wù)檔案原始記錄，如業(yè)務(wù)檔案業(yè)務(wù)活動記錄、利用效果記錄、檔案交接記錄、鑒定銷

毀記錄等。

7.2.4.2按照檔案達標(biāo)要求，對業(yè)務(wù)檔案進行科學(xué)的分類、編目、登記、統(tǒng)計和必要的整理檔案。

7.2.4.3執(zhí)行《中華人民共和國保密法》及有關(guān)保密工作規(guī)定，維護業(yè)務(wù)檔案資料的真實、安全、完

整。

8安全與應(yīng)急

8.1消防安全

應(yīng)按消防要求設(shè)置各種消防設(shè)備、器具和火警監(jiān)控系統(tǒng)，應(yīng)符合相關(guān)部門的要求。消防安全標(biāo)志符

合GB13495的規(guī)定。

8.2應(yīng)急

應(yīng)制定安全管理制度和應(yīng)急安全預(yù)案，并定期開展應(yīng)急演練。

4

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8.3疫情防控

應(yīng)制定疫情防控預(yù)案，配備了防疫物資，按要求進行消毒，做好日常消殺和體溫監(jiān)測、口罩的配戴

的檢查，對進入大廳人員需提供健康碼和行程碼并進行登記。

9服務(wù)監(jiān)督

9.1設(shè)置意見箱、舉報箱，并公布監(jiān)督、舉報電話號碼。

9.2落實服務(wù)考評工作，加大服務(wù)檢查力度，加強服務(wù)監(jiān)督，完善過錯責(zé)任追究制度。

9.3聘請行風(fēng)監(jiān)督員，每半年召開一次監(jiān)督員座談會，聽取行風(fēng)監(jiān)督員對殯儀管理和服務(wù)工作建議。

9.4主動接受行政監(jiān)察機關(guān)、主管部門、社會和公民依法實施的監(jiān)督。

10服務(wù)評價與改進

10.1服務(wù)滿意度調(diào)查

每半年通過網(wǎng)絡(luò)測評的方式隨機調(diào)查群眾對殯儀服務(wù)的滿意程度。

10.2