企業(yè)業(yè)務流程問題與閉環(huán)管理方法詳解流程問題的處置與閉環(huán)（P11~19）流程問題管理目的及意義（P4~5）32流程問題分類（P7~9）問題是改善的契機流程運營重要組成部分戰(zhàn)略規(guī)劃業(yè)務變革流程規(guī)劃流程建設流程推行流程運營流程架構設計與開發(fā)流程架構更新與維護流程設計與開發(fā)流程信息化開發(fā)流程宣貫與培訓流程上線流程績效評價流程自查流程審計流程成熟度評估流程問題管理流程更新與優(yōu)化流程廢止數(shù)字化轉型P-D-C-A最終目標：持續(xù)改進適用于企業(yè)所有業(yè)務流程，規(guī)范流程問題的生命周期管理，即從流程問題的產(chǎn)生、識別、定位分析到解決，從而為業(yè)務流程的持續(xù)改進（PDCA）提供方向和輸入，不斷固化和總結從流程問題到解決的經(jīng)驗和教訓，強化流程文化氛圍培養(yǎng)和流程建設知識庫建設。有哪些問題設計問題即流程自身存在問題，流程在規(guī)劃、設計與開發(fā)、IT實現(xiàn)等層面存在問題。如，流程業(yè)務規(guī)則定義錯誤，流程未實現(xiàn)閉環(huán)，流程連續(xù)性存在問題，業(yè)務有中斷，流程IT化開發(fā)問題，IT電子流同實際業(yè)務流程不匹配等，抑或者流程定義的某項活動無法在客觀實際的業(yè)務中進行落地，形成了文控和業(yè)務實際“兩張皮”。執(zhí)行問題流程自身無問題，但流程實際執(zhí)行中并未遵從流程定義的活動進行，抑或者人為繞過流程進行例外操作等。例外問題/流程缺失流程優(yōu)化和執(zhí)行層面無法解決的問題，例，流程運作中99%場景無問題，在1%的場景下引發(fā)的散點性、小概率問題，且問題無法通過系統(tǒng)性的優(yōu)化流程或者強化執(zhí)行力得以解決，或者現(xiàn)有業(yè)務流程不足以支撐相關業(yè)務的開展，業(yè)務流出現(xiàn)了斷點，需要通過新流程進行拉通。怎么處理流程問題提出企業(yè)應建立流程問題反饋的渠道，并設有專職流程管理人員對問題進行統(tǒng)籌管理，分析、定位及分發(fā)至相應流程責任人（owner）。建議采取統(tǒng)一的、結構化的方式等進行問題的歸集，統(tǒng)一語言，模板或表單等，便于問題在跨部門、組織或職能之間的有效傳遞。問題應有效、有價值，遵循公正透明的原則，流程問題反饋應基于客觀事實和數(shù)據(jù)，清晰明了表達存在的問題及問題發(fā)生的關節(jié)，并推薦附加流程實例。問題應結合流程的價值要求，即質量、效率、合規(guī)、成本等。推薦建立流程問題反饋嚴肅性考評機制，構建信譽度考評等級。問題確認根據(jù)流程實例或業(yè)務調研核準反饋的流程問題真實有效性。確定流程問題類型：流程設計問題、流程執(zhí)行問題、流程例外問題。確定問題發(fā)生的普遍性，包含但不限于業(yè)務量、流程發(fā)起頻次、流程問題影響范圍等。問題分發(fā)企業(yè)應建立流程相關屬性信息的清單，及時維護，便于流程及問題的管理。清單內容包括但不限于流程名稱、流程編號、業(yè)務域歸屬、流程Owner、流程監(jiān)護人、流程擬制人、發(fā)布/生效日期、有效期等信息。流程的Owner是流程問題到解決的第一責任主體，流程問題應第一時間反饋并分發(fā)到流程Owner。企業(yè)如設立有流程管理專職人員，則應協(xié)助進行流程問題的定位和分發(fā)至對應責任人；針對難以清晰界定流程問題主體責任的，應組織相關方確認，厘清事實。涉及多個相關流程或流程組的流程問題，推薦基于業(yè)務流程架構BPA提升至少一級進行全局的審視和分析。問題解決：流程設計問題企業(yè)可通過進行流程的重新設計或優(yōu)化解決流程設計上的問題。流程Owner應依照流程建設的規(guī)范和要求，組建問題解決團隊或成立流程再造項目等對存在問題的流程進行改善。新設計的流程獲得公司受控生效前，應當嚴格遵循當前流程進行。流程再設計方法動員（組織人員）診斷（找準目標）改造（瘋狂設計）轉變（試運行）流程設計不是單打獨斗不要先入為主，愿意提出可能沒有答案的“幼稚”問題不要挑選“還過得去”的人團隊基礎：增進團隊多樣性，教育背景、生活經(jīng)歷、工作年限、職級和專業(yè)能力均可不同，平等交流了解現(xiàn)有流程，分析其滿足或不滿足客戶需求的程度客戶之聲（VOC）：客戶需要什么，現(xiàn)有為何無法滿足？結合信息進行實地調研價值基礎：無論你認為客戶多么滿意，他們都不可能如你想象中那么滿意1）多提問題：在這里如果這么做，會有什么結果？這個由誰完成，在哪里完成，為什么？2）傾聽客戶之聲同時，還需聆聽業(yè)務需求之聲（VOB），以確保有足夠的資源和技能使新流程為企業(yè)利益服務3）思想基礎：跳出工作流程的條條框框和組織架構1）有缺陷沒關系，毫無疑問試運行會出現(xiàn)問題，持續(xù)改進即可2）試點階段是使指標不斷趨向新目標，而不是立刻實現(xiàn)那些目標3）環(huán)境基礎：試運行使用真實業(yè)務，真實庫存、審視系統(tǒng)（如已就緒）以及真實的一切問題解決：流程執(zhí)行問題1）流程執(zhí)行存在問題的三個誘因：不知道、不合理、不執(zhí)行。a.不知道：不知道有流程或者不知道流程如何執(zhí)行。b.不合理：流程與實際業(yè)務脫離，使得執(zhí)行起來很困難。c.不執(zhí)行：主觀意識上不愛受流程約束，不按流程工作。改善流程執(zhí)行方法對流程優(yōu)化方案進行充分討論并達成共識加強流程推廣中的培訓宣貫落實流程責任人職責及執(zhí)行履職定期進行流程KPI評價與回顧利用IT進行流程固化，僵化執(zhí)行實施流程上的會議管理，過程管理流程審計監(jiān)控及建立違規(guī)責任追究機制打造和培育流程文化[不知道]不知道有流程或者不知道流程如何執(zhí)行[不合理]流程與實際業(yè)務脫離，使得執(zhí)行起來很困難[不執(zhí)行]主觀意識上不愛受流程約束不按流程工作問題解決：流程缺失問題主干嚴謹，末端靈活，企業(yè)應保持流程例外的溝通和工作，因地制宜，因時制宜。企業(yè)合理審視流程例外問題情況并調配資源，組織相關方探尋解決方案，具體問題事宜可一事一議，必要時進行問題升級。例外問題解決方案建議以成文本的方式記錄并簽核確認，如會議紀要等。如對應業(yè)務場景無流程支撐或存在流程斷點時，企業(yè)可評估并實施流程設計與開發(fā)。問題跟蹤與關閉應對流程問題解決方案的必要性、可執(zhí)行性、有效性進行評估和核查，確認問題關閉狀態(tài)。保留一定時間