老年活動中心服務(wù)操作規(guī)程一、總則

老年活動中心服務(wù)操作規(guī)程旨在規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，保障老年人群體的活動體驗與安全。本規(guī)程適用于中心日常運營，包括活動策劃、場地管理、人員服務(wù)及應(yīng)急處置等環(huán)節(jié)。

二、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）活動策劃

1.根據(jù)老年人興趣愛好及身體狀況，設(shè)計主題鮮明、互動性強的活動項目。

2.每月至少策劃4-6場活動，涵蓋文化娛樂、健康養(yǎng)生、手工制作等類別。

3.活動前完成需求調(diào)研，通過問卷調(diào)查或座談會收集建議，確?；顒悠ヅ淅夏耆后w需求。

（二）場地與設(shè)施

1.每日開放前進(jìn)行場地清潔，重點消毒高頻接觸區(qū)域（如座椅、門把手、桌面）。

2.配備防滑地面設(shè)施，走廊及活動區(qū)設(shè)置扶手，確保無障礙通行。

3.檢查消防器材、急救箱等應(yīng)急物資，確保完好有效。

（三）人員安排

1.配備至少2名工作人員負(fù)責(zé)當(dāng)日活動，其中1名需具備急救知識。

2.工作人員需接受服務(wù)禮儀、老年人溝通技巧等培訓(xùn)，掌握基本護(hù)理技能。

3.活動前召開崗前會，明確職責(zé)分工及注意事項。

三、服務(wù)執(zhí)行

（一）接待與引導(dǎo)

1.工作人員熱情接待老人，主動詢問需求，協(xié)助辦理入座或登記手續(xù)。

2.引導(dǎo)老人至合適區(qū)域，避免擁擠或走錯場地。

3.對行動不便的老人提供必要的攙扶或輪椅服務(wù)。

（二）活動開展

1.活動開始前15分鐘播放舒緩音樂，營造輕松氛圍。

2.工作人員全程陪伴，關(guān)注老人情緒與身體狀況，及時給予幫助。

3.互動環(huán)節(jié)設(shè)計多輪參與機會，避免長時間單人等待。

（三）餐飲與休息

1.活動期間提供茶水或簡單點心，避免過飽或刺激性食品。

2.安排30分鐘午間休息，工作人員巡視老人狀態(tài)，確保無突發(fā)情況。

3.午休后協(xié)助老人恢復(fù)活動狀態(tài)，避免因疲勞導(dǎo)致意外。

四、安全管理

（一）風(fēng)險預(yù)防

1.活動前評估場地安全性，排除尖銳物、濕滑等隱患。

2.高強度活動（如舞蹈）需提前進(jìn)行熱身指導(dǎo)，避免肌肉損傷。

3.限制單次活動參與人數(shù)（建議不超過30人），防止過度擁擠。

（二）應(yīng)急處理

1.出現(xiàn)老人不適時，立即停止活動并轉(zhuǎn)移至安靜區(qū)域。

2.簡單癥狀（如輕微扭傷）由急救員處理，嚴(yán)重情況立即聯(lián)系120并通知家屬。

3.每月組織1次消防或急救演練，提升員工應(yīng)急響應(yīng)能力。

五、服務(wù)評估

（一）日常反饋

1.活動結(jié)束后發(fā)放滿意度問卷，收集老人對活動內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度的評價。

2.每季度匯總數(shù)據(jù)，分析高頻滿意及不滿意項，優(yōu)化后續(xù)服務(wù)。

（二）持續(xù)改進(jìn)

1.根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整活動計劃，增加受歡迎項目或改進(jìn)不足環(huán)節(jié)。

2.定期召開服務(wù)復(fù)盤會，總結(jié)經(jīng)驗并制定改進(jìn)措施。

六、附則

1.本規(guī)程由老年活動中心管理處負(fù)責(zé)解釋，每年修訂1次。

2.工作人員需嚴(yán)格遵守規(guī)程，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化執(zhí)行。

一、總則

老年活動中心服務(wù)操作規(guī)程旨在規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，保障老年人群體的活動體驗與安全。本規(guī)程適用于中心日常運營，包括活動策劃、場地管理、人員服務(wù)及應(yīng)急處置等環(huán)節(jié)。其核心目標(biāo)是為老年人提供一個溫馨、健康、富有活力的社交與學(xué)習(xí)環(huán)境，促進(jìn)其身心健康發(fā)展。本規(guī)程的制定與執(zhí)行，將遵循以人為本、安全第一、持續(xù)改進(jìn)的原則，確保每一位參與活動的老人都能獲得滿意的服務(wù)體驗。

二、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）活動策劃

1.**需求調(diào)研與主題設(shè)計**

-活動策劃應(yīng)充分考慮到老年人的興趣愛好、身體條件及精神需求。

-每月至少策劃4-6場活動，活動類型可涵蓋文化娛樂（如書法、繪畫、棋牌）、健康養(yǎng)生（如太極、瑜伽、健康講座）、手工制作（如編織、剪紙、陶藝）等，確?；顒觾?nèi)容的多樣性與趣味性。

-活動前通過問卷調(diào)查、座談會或個別訪談等方式，收集老年人的意見與建議，確?；顒釉O(shè)計貼近實際需求，提高參與度。

2.**活動預(yù)算與資源協(xié)調(diào)**

-根據(jù)活動規(guī)模與內(nèi)容，制定合理的預(yù)算方案，確保資金使用的透明與高效。

-協(xié)調(diào)場地、設(shè)備、物料等資源，提前完成預(yù)訂與準(zhǔn)備，避免活動當(dāng)天出現(xiàn)資源不足的情況。

3.**風(fēng)險評估與預(yù)案制定**

-對每場活動進(jìn)行風(fēng)險評估，識別可能存在的安全隱患（如場地濕滑、器材損壞、老人突發(fā)疾病等）。

-制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，明確處理流程與責(zé)任人，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地應(yīng)對。

（二）場地與設(shè)施

1.**日常清潔與消毒**

-每日開放前進(jìn)行全面的場地清潔，重點消毒高頻接觸區(qū)域，包括座椅扶手、門把手、桌面、衛(wèi)生間等。

-使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的清潔劑，避免使用刺激性強的化學(xué)物質(zhì)。

-定期檢查場地設(shè)施，及時更換或維修損壞的物品，確保設(shè)施完好可用。

2.**無障礙環(huán)境建設(shè)**

-確保場地內(nèi)設(shè)有無障礙通道，方便輪椅使用者通行。

-在走廊、樓梯、活動區(qū)域等位置設(shè)置扶手，提供穩(wěn)定的支撐。

-地面鋪設(shè)防滑材料，減少老人摔倒的風(fēng)險。

3.**應(yīng)急物資配備**

-配備足夠的消防器材（如滅火器、應(yīng)急燈），并定期檢查其有效性。

-急救箱內(nèi)備有常用藥品（如創(chuàng)可貼、消毒液、止痛藥等）和急救工具（如血壓計、體溫計、氧氣瓶等），并確保急救物品在有效期內(nèi)。

-標(biāo)明急救箱的位置，方便工作人員及老人快速取用。

（三）人員安排

1.**人員配置與職責(zé)分工**

-每日開放期間，至少配備2名工作人員負(fù)責(zé)活動組織與服務(wù)，其中1名需具備基本的急救知識和技能。

-工作人員需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，掌握服務(wù)禮儀、老年人溝通技巧、基礎(chǔ)護(hù)理知識等，能夠提供貼心、周到的服務(wù)。

-根據(jù)活動類型與規(guī)模，合理分配工作人員，確保每位老人都能得到關(guān)注與幫助。

2.**崗前培訓(xùn)與考核**

-定期對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理、老年人心理特點等，提升服務(wù)質(zhì)量與應(yīng)對能力。

-每季度組織一次考核，評估工作人員的服務(wù)水平，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰與獎勵。

3.**溝通與協(xié)作**

-工作人員之間需保持良好的溝通，及時交流服務(wù)情況與問題，確保服務(wù)工作的連貫性。

-與老年人及其家屬保持溝通，定期收集反饋意見，不斷改進(jìn)服務(wù)。

三、服務(wù)執(zhí)行

（一）接待與引導(dǎo)

1.**熱情接待與需求了解**

-工作人員需在入口處熱情接待每一位老人，主動詢問其需求，如需要幫助入座、取物等。

-對于新加入的老人，進(jìn)行簡單的登記與介紹，幫助其熟悉環(huán)境與活動安排。

-主動了解老人的身體狀況與特殊需求（如飲食禁忌、行動不便等），并記錄在案，以便提供個性化服務(wù)。

2.**有序引導(dǎo)與場地分配**

-根據(jù)老人的身高、行動能力等因素，引導(dǎo)其至合適的座位或區(qū)域。

-避免在入口處或活動區(qū)域設(shè)置障礙物，保持通道暢通。

-對于需要輪椅的老人，提前預(yù)留方便通行的區(qū)域，并提供必要的協(xié)助。

3.**關(guān)注與幫助**

-在接待過程中，注意觀察老人的表情與狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)老人情緒低落或身體不適，及時給予關(guān)心與幫助。

-對于行動不便的老人，提供攙扶或使用輪椅等服務(wù)，確保其安全到達(dá)目的地。

（二）活動開展

1.**活動前的準(zhǔn)備與說明**

-活動開始前15分鐘，播放輕柔的音樂，營造輕松愉悅的氛圍。

-工作人員向老人介紹活動內(nèi)容、流程與注意事項，確保老人對活動有清晰的了解。

-提醒老人注意個人物品的保管，避免遺失。

2.**過程中的陪伴與互動**

-工作人員全程陪伴在老人身邊，關(guān)注其參與狀態(tài)，及時提供幫助與鼓勵。

-在互動環(huán)節(jié)中，鼓勵每位老人參與，避免部分老人長時間獨處或等待。

-對于不善言辭的老人，可通過非語言的方式（如微笑、點頭）表達(dá)關(guān)心與支持。

3.**活動中的觀察與調(diào)整**

-密切關(guān)注老人的身體狀況與情緒變化，如發(fā)現(xiàn)老人疲勞、不適或情緒波動，及時調(diào)整活動強度或安排休息。

-根據(jù)老人的反饋與參與度，靈活調(diào)整活動內(nèi)容與節(jié)奏，確?；顒有Ч?/p>

（三）餐飲與休息

1.**餐飲服務(wù)**

-活動期間提供茶水、水果或簡單的點心，避免提供高糖、高油或刺激性強的食品。

-對于有特殊飲食需求（如糖尿病、高血壓）的老人，提供相應(yīng)的食品選擇。

-保持餐飲區(qū)域的清潔衛(wèi)生，確保食品安全。

2.**休息安排**

-每場活動安排30分鐘左右的午間休息時間，讓老人有時間放松身心。

-工作人員巡視老人狀態(tài)，檢查是否有老人需要幫助（如如廁、喝水等）。

-休息期間可播放輕音樂或提供閱讀材料，幫助老人放松。

3.**休息后的恢復(fù)**

-午間休息后，協(xié)助老人恢復(fù)活動狀態(tài)，避免因長時間休息導(dǎo)致身體不適。

-提醒老人補充水分與能量，確保其能夠繼續(xù)參與后續(xù)活動。

（四）個性化服務(wù)

1.**一對一關(guān)懷**

-對于行動不便或需要特別照顧的老人，安排工作人員進(jìn)行一對一的陪伴與幫助。

-定期與這類老人進(jìn)行溝通，了解其生活狀況與需求，提供必要的支持。

2.**興趣小組**

-根據(jù)老人的興趣愛好，組建不同的興趣小組（如書法組、繪畫組、棋牌組等），提供更深入的學(xué)習(xí)與交流機會。

-定期組織興趣小組活動，鼓勵老人展示自己的才藝，增強自信心。

3.**家庭互動**

-鼓勵老人的家屬參與部分活動，促進(jìn)家庭成員之間的互動與交流。

-組織親子活動或家庭聚會，增進(jìn)家庭成員之間的感情。

四、安全管理

（一）風(fēng)險預(yù)防

1.**場地安全檢查**

-每日開放前對場地進(jìn)行全面的安全檢查，包括地面、墻壁、家具、設(shè)備等，排除安全隱患。

-對于發(fā)現(xiàn)的隱患（如電線裸露、桌角尖銳等），及時進(jìn)行維修或更換，確保老人安全。

2.**活動安全評估**

-對每場活動進(jìn)行安全評估，識別可能存在的風(fēng)險（如活動強度過大、器材使用不當(dāng)?shù)龋?/p>

-根據(jù)評估結(jié)果，制定相應(yīng)的安全措施，如限制參與人數(shù)、提供安全指導(dǎo)等。

3.**健康監(jiān)測**

-定期組織健康檢查，了解老人的身體狀況，對于有特殊健康狀況的老人，提供相應(yīng)的照顧。

-活動期間安排工作人員監(jiān)測老人的健康狀況，如發(fā)現(xiàn)異常，及時采取措施。

（二）應(yīng)急處理

1.**突發(fā)疾病處理**

-如老人在活動中突發(fā)疾?。ㄈ绺哐獕?、心臟病等），立即停止活動并轉(zhuǎn)移到安靜區(qū)域。

-工作人員立即檢查老人的狀況，并進(jìn)行初步的急救處理（如測量血壓、吸氧等）。

-緊急情況下，立即聯(lián)系120急救中心，并通知老人的家屬。

2.**意外傷害處理**

-如老人在活動中發(fā)生意外傷害（如摔倒、燙傷等），立即進(jìn)行現(xiàn)場處理。

-輕微傷害（如輕微擦傷）進(jìn)行消毒、包扎等處理，并觀察老人的恢復(fù)情況。

-嚴(yán)重傷害（如骨折、深部燙傷）立即送往醫(yī)院治療，并通知家屬。

3.**火災(zāi)應(yīng)急處理**

-如發(fā)生火災(zāi)，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織老人疏散到安全區(qū)域。

-工作人員引導(dǎo)老人使用消防器材進(jìn)行滅火（如使用滅火器撲滅初期火災(zāi)）。

-疏散過程中，注意保護(hù)老人的安全，避免擁擠或踩踏。

-火災(zāi)撲滅后，檢查場地情況，確保無遺漏的火源，并安撫老人的情緒。

（三）安全培訓(xùn)與演練

1.**安全培訓(xùn)**

-定期對工作人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，內(nèi)容包括急救知識、消防技能、老年人護(hù)理等，提升員工的安全意識和應(yīng)對能力。

-培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，確保每位工作人員都能夠掌握基本的安全技能。

2.**應(yīng)急演練**

-每季度組織一次應(yīng)急演練，模擬突發(fā)情況（如老人突發(fā)疾病、火災(zāi)等），檢驗應(yīng)急預(yù)案的有效性。

-演練結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)，改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案中的不足之處，提升應(yīng)急響應(yīng)能力。

五、服務(wù)評估

（一）日常反饋

1.**滿意度調(diào)查**

-活動結(jié)束后，通過問卷調(diào)查、座談會或個別訪談等方式，收集老人的滿意度反饋。

-問卷內(nèi)容可包括活動內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、場地環(huán)境等方面，確保收集到全面的信息。

2.**意見收集**

-設(shè)置意見箱或在線反饋平臺，方便老人隨時提出意見和建議。

-定期整理和分析老人的反饋意見，識別服務(wù)中的不足之處，并進(jìn)行改進(jìn)。

（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

1.**服務(wù)記錄**

-工作人員需詳細(xì)記錄每日的服務(wù)情況，包括活動內(nèi)容、參與人數(shù)、老人反饋等，作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的依據(jù)。

-定期對服務(wù)記錄進(jìn)行整理和分析，評估服務(wù)工作的效果與效率。

2.**神秘顧客**

-偶爾邀請外部人員以普通老人的身份參與活動，匿名評估服務(wù)質(zhì)量，確保評估結(jié)果的客觀性。

（三）持續(xù)改進(jìn)

1.**問題分析與改進(jìn)措施**

-根據(jù)服務(wù)評估結(jié)果，分析服務(wù)中的問題與不足，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。

-改進(jìn)措施應(yīng)具體、可行，并明確責(zé)任人與完成時間，確保改進(jìn)工作落到實處。

2.**服務(wù)創(chuàng)新**

-鼓勵工作人員提出服務(wù)創(chuàng)新的建議，如引入新的活動項目、優(yōu)化服務(wù)流程等。

-定期組織服務(wù)創(chuàng)新會議，討論和評估提出的建議，推動服務(wù)工作的持續(xù)改進(jìn)。

3.**效果評估**

-對改進(jìn)措施的效果進(jìn)行評估，確保改進(jìn)工作能夠達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

-根據(jù)評估結(jié)果，進(jìn)一步完善改進(jìn)措施，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

六、附則

1.**規(guī)程解釋**

-本規(guī)程由老年活動中心管理處負(fù)責(zé)解釋，確保規(guī)程的權(quán)威性與有效性。

2.**規(guī)程修訂**

-本規(guī)程每年修訂1次，根據(jù)實際情況與服務(wù)需求的變化，不斷完善規(guī)程內(nèi)容。

3.**規(guī)程執(zhí)行**

-中心全體工作人員需嚴(yán)格遵守本規(guī)程，確保服務(wù)工作的規(guī)范性與標(biāo)準(zhǔn)化。

-對于違反規(guī)程的行為，將進(jìn)行相應(yīng)的處理，確保規(guī)程的有效執(zhí)行。

一、總則

老年活動中心服務(wù)操作規(guī)程旨在規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，保障老年人群體的活動體驗與安全。本規(guī)程適用于中心日常運營，包括活動策劃、場地管理、人員服務(wù)及應(yīng)急處置等環(huán)節(jié)。

二、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）活動策劃

1.根據(jù)老年人興趣愛好及身體狀況，設(shè)計主題鮮明、互動性強的活動項目。

2.每月至少策劃4-6場活動，涵蓋文化娛樂、健康養(yǎng)生、手工制作等類別。

3.活動前完成需求調(diào)研，通過問卷調(diào)查或座談會收集建議，確?；顒悠ヅ淅夏耆后w需求。

（二）場地與設(shè)施

1.每日開放前進(jìn)行場地清潔，重點消毒高頻接觸區(qū)域（如座椅、門把手、桌面）。

2.配備防滑地面設(shè)施，走廊及活動區(qū)設(shè)置扶手，確保無障礙通行。

3.檢查消防器材、急救箱等應(yīng)急物資，確保完好有效。

（三）人員安排

1.配備至少2名工作人員負(fù)責(zé)當(dāng)日活動，其中1名需具備急救知識。

2.工作人員需接受服務(wù)禮儀、老年人溝通技巧等培訓(xùn)，掌握基本護(hù)理技能。

3.活動前召開崗前會，明確職責(zé)分工及注意事項。

三、服務(wù)執(zhí)行

（一）接待與引導(dǎo)

1.工作人員熱情接待老人，主動詢問需求，協(xié)助辦理入座或登記手續(xù)。

2.引導(dǎo)老人至合適區(qū)域，避免擁擠或走錯場地。

3.對行動不便的老人提供必要的攙扶或輪椅服務(wù)。

（二）活動開展

1.活動開始前15分鐘播放舒緩音樂，營造輕松氛圍。

2.工作人員全程陪伴，關(guān)注老人情緒與身體狀況，及時給予幫助。

3.互動環(huán)節(jié)設(shè)計多輪參與機會，避免長時間單人等待。

（三）餐飲與休息

1.活動期間提供茶水或簡單點心，避免過飽或刺激性食品。

2.安排30分鐘午間休息，工作人員巡視老人狀態(tài)，確保無突發(fā)情況。

3.午休后協(xié)助老人恢復(fù)活動狀態(tài)，避免因疲勞導(dǎo)致意外。

四、安全管理

（一）風(fēng)險預(yù)防

1.活動前評估場地安全性，排除尖銳物、濕滑等隱患。

2.高強度活動（如舞蹈）需提前進(jìn)行熱身指導(dǎo)，避免肌肉損傷。

3.限制單次活動參與人數(shù)（建議不超過30人），防止過度擁擠。

（二）應(yīng)急處理

1.出現(xiàn)老人不適時，立即停止活動并轉(zhuǎn)移至安靜區(qū)域。

2.簡單癥狀（如輕微扭傷）由急救員處理，嚴(yán)重情況立即聯(lián)系120并通知家屬。

3.每月組織1次消防或急救演練，提升員工應(yīng)急響應(yīng)能力。

五、服務(wù)評估

（一）日常反饋

1.活動結(jié)束后發(fā)放滿意度問卷，收集老人對活動內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度的評價。

2.每季度匯總數(shù)據(jù)，分析高頻滿意及不滿意項，優(yōu)化后續(xù)服務(wù)。

（二）持續(xù)改進(jìn)

1.根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整活動計劃，增加受歡迎項目或改進(jìn)不足環(huán)節(jié)。

2.定期召開服務(wù)復(fù)盤會，總結(jié)經(jīng)驗并制定改進(jìn)措施。

六、附則

1.本規(guī)程由老年活動中心管理處負(fù)責(zé)解釋，每年修訂1次。

2.工作人員需嚴(yán)格遵守規(guī)程，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化執(zhí)行。

一、總則

老年活動中心服務(wù)操作規(guī)程旨在規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，保障老年人群體的活動體驗與安全。本規(guī)程適用于中心日常運營，包括活動策劃、場地管理、人員服務(wù)及應(yīng)急處置等環(huán)節(jié)。其核心目標(biāo)是為老年人提供一個溫馨、健康、富有活力的社交與學(xué)習(xí)環(huán)境，促進(jìn)其身心健康發(fā)展。本規(guī)程的制定與執(zhí)行，將遵循以人為本、安全第一、持續(xù)改進(jìn)的原則，確保每一位參與活動的老人都能獲得滿意的服務(wù)體驗。

二、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）活動策劃

1.**需求調(diào)研與主題設(shè)計**

-活動策劃應(yīng)充分考慮到老年人的興趣愛好、身體條件及精神需求。

-每月至少策劃4-6場活動，活動類型可涵蓋文化娛樂（如書法、繪畫、棋牌）、健康養(yǎng)生（如太極、瑜伽、健康講座）、手工制作（如編織、剪紙、陶藝）等，確?；顒觾?nèi)容的多樣性與趣味性。

-活動前通過問卷調(diào)查、座談會或個別訪談等方式，收集老年人的意見與建議，確?；顒釉O(shè)計貼近實際需求，提高參與度。

2.**活動預(yù)算與資源協(xié)調(diào)**

-根據(jù)活動規(guī)模與內(nèi)容，制定合理的預(yù)算方案，確保資金使用的透明與高效。

-協(xié)調(diào)場地、設(shè)備、物料等資源，提前完成預(yù)訂與準(zhǔn)備，避免活動當(dāng)天出現(xiàn)資源不足的情況。

3.**風(fēng)險評估與預(yù)案制定**

-對每場活動進(jìn)行風(fēng)險評估，識別可能存在的安全隱患（如場地濕滑、器材損壞、老人突發(fā)疾病等）。

-制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，明確處理流程與責(zé)任人，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地應(yīng)對。

（二）場地與設(shè)施

1.**日常清潔與消毒**

-每日開放前進(jìn)行全面的場地清潔，重點消毒高頻接觸區(qū)域，包括座椅扶手、門把手、桌面、衛(wèi)生間等。

-使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的清潔劑，避免使用刺激性強的化學(xué)物質(zhì)。

-定期檢查場地設(shè)施，及時更換或維修損壞的物品，確保設(shè)施完好可用。

2.**無障礙環(huán)境建設(shè)**

-確保場地內(nèi)設(shè)有無障礙通道，方便輪椅使用者通行。

-在走廊、樓梯、活動區(qū)域等位置設(shè)置扶手，提供穩(wěn)定的支撐。

-地面鋪設(shè)防滑材料，減少老人摔倒的風(fēng)險。

3.**應(yīng)急物資配備**

-配備足夠的消防器材（如滅火器、應(yīng)急燈），并定期檢查其有效性。

-急救箱內(nèi)備有常用藥品（如創(chuàng)可貼、消毒液、止痛藥等）和急救工具（如血壓計、體溫計、氧氣瓶等），并確保急救物品在有效期內(nèi)。

-標(biāo)明急救箱的位置，方便工作人員及老人快速取用。

（三）人員安排

1.**人員配置與職責(zé)分工**

-每日開放期間，至少配備2名工作人員負(fù)責(zé)活動組織與服務(wù)，其中1名需具備基本的急救知識和技能。

-工作人員需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，掌握服務(wù)禮儀、老年人溝通技巧、基礎(chǔ)護(hù)理知識等，能夠提供貼心、周到的服務(wù)。

-根據(jù)活動類型與規(guī)模，合理分配工作人員，確保每位老人都能得到關(guān)注與幫助。

2.**崗前培訓(xùn)與考核**

-定期對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理、老年人心理特點等，提升服務(wù)質(zhì)量與應(yīng)對能力。

-每季度組織一次考核，評估工作人員的服務(wù)水平，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰與獎勵。

3.**溝通與協(xié)作**

-工作人員之間需保持良好的溝通，及時交流服務(wù)情況與問題，確保服務(wù)工作的連貫性。

-與老年人及其家屬保持溝通，定期收集反饋意見，不斷改進(jìn)服務(wù)。

三、服務(wù)執(zhí)行

（一）接待與引導(dǎo)

1.**熱情接待與需求了解**

-工作人員需在入口處熱情接待每一位老人，主動詢問其需求，如需要幫助入座、取物等。

-對于新加入的老人，進(jìn)行簡單的登記與介紹，幫助其熟悉環(huán)境與活動安排。

-主動了解老人的身體狀況與特殊需求（如飲食禁忌、行動不便等），并記錄在案，以便提供個性化服務(wù)。

2.**有序引導(dǎo)與場地分配**

-根據(jù)老人的身高、行動能力等因素，引導(dǎo)其至合適的座位或區(qū)域。

-避免在入口處或活動區(qū)域設(shè)置障礙物，保持通道暢通。

-對于需要輪椅的老人，提前預(yù)留方便通行的區(qū)域，并提供必要的協(xié)助。

3.**關(guān)注與幫助**

-在接待過程中，注意觀察老人的表情與狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)老人情緒低落或身體不適，及時給予關(guān)心與幫助。

-對于行動不便的老人，提供攙扶或使用輪椅等服務(wù)，確保其安全到達(dá)目的地。

（二）活動開展

1.**活動前的準(zhǔn)備與說明**

-活動開始前15分鐘，播放輕柔的音樂，營造輕松愉悅的氛圍。

-工作人員向老人介紹活動內(nèi)容、流程與注意事項，確保老人對活動有清晰的了解。

-提醒老人注意個人物品的保管，避免遺失。

2.**過程中的陪伴與互動**

-工作人員全程陪伴在老人身邊，關(guān)注其參與狀態(tài)，及時提供幫助與鼓勵。

-在互動環(huán)節(jié)中，鼓勵每位老人參與，避免部分老人長時間獨處或等待。

-對于不善言辭的老人，可通過非語言的方式（如微笑、點頭）表達(dá)關(guān)心與支持。

3.**活動中的觀察與調(diào)整**

-密切關(guān)注老人的身體狀況與情緒變化，如發(fā)現(xiàn)老人疲勞、不適或情緒波動，及時調(diào)整活動強度或安排休息。

-根據(jù)老人的反饋與參與度，靈活調(diào)整活動內(nèi)容與節(jié)奏，確?；顒有Ч?。

（三）餐飲與休息

1.**餐飲服務(wù)**

-活動期間提供茶水、水果或簡單的點心，避免提供高糖、高油或刺激性強的食品。

-對于有特殊飲食需求（如糖尿病、高血壓）的老人，提供相應(yīng)的食品選擇。

-保持餐飲區(qū)域的清潔衛(wèi)生，確保食品安全。

2.**休息安排**

-每場活動安排30分鐘左右的午間休息時間，讓老人有時間放松身心。

-工作人員巡視老人狀態(tài)，檢查是否有老人需要幫助（如如廁、喝水等）。

-休息期間可播放輕音樂或提供閱讀材料，幫助老人放松。

3.**休息后的恢復(fù)**

-午間休息后，協(xié)助老人恢復(fù)活動狀態(tài)，避免因長時間休息導(dǎo)致身體不適。

-提醒老人補充水分與能量，確保其能夠繼續(xù)參與后續(xù)活動。

（四）個性化服務(wù)

1.**一對一關(guān)懷**

-對于行動不便或需要特別照顧的老人，安排工作人員進(jìn)行一對一的陪伴與幫助。

-定期與這類老人進(jìn)行溝通，了解其生活狀況與需求，提供必要的支持。

2.**興趣小組**

-根據(jù)老人的興趣愛好，組建不同的興趣小組（如書法組、繪畫組、棋牌組等），提供更深入的學(xué)習(xí)與交流機會。

-定期組織興趣小組活動，鼓勵老人展示自己的才藝，增強自信心。

3.**家庭互動**

-鼓勵老人的家屬參與部分活動，促進(jìn)家庭成員之間的互動與交流。

-組織親子活動或家庭聚會，增進(jìn)家庭成員之間的感情。

四、安全管理

（一）風(fēng)險預(yù)防

1.**場地安全檢查**

-每日開放前對場地進(jìn)行全面的安全檢查，包括地面、墻壁、家具、設(shè)備等，排除安全隱患。

-對于發(fā)現(xiàn)的隱患（如電線裸露、桌角尖銳等），及時進(jìn)行維修或更換，確保老人安全。

2.**活動安全評估**

-對每場活動進(jìn)行安全評估，識別可能存在的風(fēng)險（如活動強度過大、器材使用不當(dāng)?shù)龋?/p>

-根據(jù)評估結(jié)果，制定相應(yīng)的安全措施，如限制參與人數(shù)、提供安全指導(dǎo)等。

3.**健康監(jiān)測**

-定期組織健康檢查，了解老人的身體狀況，對于有特殊健康狀況的老人，提供相應(yīng)的照顧。

-活動期間安排工作人員監(jiān)測老人的健康狀況，如發(fā)現(xiàn)異常，及時采取措施。

（二）應(yīng)急處理

1.**突發(fā)疾病處理**

-如老人在活動中突發(fā)疾?。ㄈ绺哐獕?、心臟病等），立即停止活動并轉(zhuǎn)移到安靜區(qū)域。

-工作人員立即檢查老人的狀況，并進(jìn)行初步的急救處理（如測量血壓、吸氧等）。

-緊急情況下，立即聯(lián)系120急救中心，并通知老人的家屬。

2.**意外傷害處理**

-如老人在活動中發(fā)生意外傷害（如摔倒、燙傷等），立即進(jìn)行現(xiàn)場處理。

-輕微傷害（如輕微擦傷）進(jìn)行消毒、包扎等處理，并觀察老人的恢復(fù)情況。

-嚴(yán)重傷害（如骨折、深部燙傷）立即送往醫(yī)院治療，并通知家屬。

3.**火災(zāi)應(yīng)急處理**

-如發(fā)生火災(zāi)，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織老人疏散到安全區(qū)