2025年中職航空服務（客艙服務技能）試題及答案

班級______姓名______（考試時間：90分鐘滿分100分）一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填寫在括號內）1.客艙服務中，為確保旅客安全，緊急出口座位的旅客必須（）。A.年滿18歲B.身體健康C.了解應急程序D.無行李2.以下哪種飲料不屬于客艙常見免費飲品（）。A.可樂B.咖啡C.啤酒D.茶3.客艙廣播時，語速應保持在每分鐘（）字左右。A.120-150B.150-180C.180-200D.200-2204.為頭等艙旅客提供毛毯時，應先將毛毯（）遞給旅客。A.折疊好B.展開C.卷起來D.隨意放置5.客艙服務中，遇到旅客突發(fā)疾病，首先應（）。A.通知機長B.進行急救C.了解病情D.安撫旅客情緒6.當客艙內有嬰兒時，為其準備的嬰兒搖籃應安裝在（）。A.頭等艙B.緊急出口旁C.平穩(wěn)且空間合適的位置D.靠近廚房處7.客艙乘務員在示范安全設備使用方法時，應確保旅客能（）看到。A.部分B.清晰C.大概D.模糊8.為旅客提供餐食時，應按照（）順序進行。A.從前到后B.從后到前C.從左到右D.從右到左9.客艙內的燈光調節(jié)應根據（）進行。A.旅客要求B.天氣情況C.飛行階段D.乘務員喜好10.當遇到顛簸時，客艙乘務員應迅速（）。A.回到座位B.固定好自己C.提醒旅客系好安全帶D.檢查設備二、多項選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填寫在括號內，多選、少選、錯選均不得分）1.客艙服務中，對特殊旅客（如老人、兒童、孕婦等）的照顧包括（）。A.優(yōu)先安排座位B.提供額外毛毯C.提供特殊餐食D.隨時關注身體狀況E.給予更多個人空間2.客艙乘務員在進行安全檢查時，需要檢查的內容有（）。A.安全帶是否系好B.行李是否固定C.小桌板是否收起D.遮光板是否拉下E.電子設備是否關閉3.客艙廣播的內容通常包括（）。A.安全須知B.航班信息C.餐食介紹D.娛樂設施使用說明E.特殊通知4.為旅客提供客艙服務時，應注意的禮儀規(guī)范有（）。A.微笑服務B.使用禮貌用語C.保持良好姿態(tài)D.尊重旅客隱私E.及時回應旅客需求5.客艙應急設備包括（）。A.氧氣面罩B.救生衣C.滅火設備D.應急滑梯E.急救箱三、填空題（總共10題，每題2分，請將答案填寫在橫線上）1.客艙服務的宗旨是為旅客提供______、舒適、安全的旅行環(huán)境。2.飛機起飛和降落時，要求旅客將電子設備調至______模式。3.客艙乘務員應具備良好的______能力，及時發(fā)現(xiàn)并解決旅客問題。4.為旅客提供飲品時，應先詢問旅客的______。5.客艙內的溫度一般保持在______攝氏度左右。6.當客艙出現(xiàn)緊急情況時，乘務員應保持______，按照應急程序進行處理。7.客艙服務中，應定期對客艙進行______，確保環(huán)境整潔。8.頭等艙旅客享有比經濟艙旅客更______的服務。9.客艙乘務員在與旅客溝通時，應注意______的運用。10.飛機上的娛樂系統(tǒng)通常包括電影、音樂、______等內容。四、簡答題（總共2題，每題10分）1.請簡述客艙服務中如何確保旅客安全？2.當遇到旅客投訴時，客艙乘務員應如何處理？五、案例分析題（總共1題，每題20分）在一次航班飛行過程中，客艙內突然響起緊急警報?？团摮藙諉T小李迅速按照應急程序行動，她一邊通過廣播穩(wěn)定旅客情緒，一邊快速檢查旅客安全帶系掛情況。發(fā)現(xiàn)一位靠窗的旅客由于慌亂，安全帶并未系緊，小李立即上前幫忙系好，并輕聲安慰該旅客。隨后，小李又對客艙內的應急設備進行了再次檢查，確保一切正常。在整個過程中，小李始終保持冷靜，有條不紊地進行各項操作，最終成功應對了這次緊急情況。請分析小李在此次事件中的表現(xiàn)，并說明客艙乘務員在應對緊急情況時應具備哪些素質和能力。答案：一、單項選擇題1.C2.C3.A4.B5.C6.C7.B8.A9.C10.C二、多項選擇題1.ABCD2.ABCDE3.ABCDE4.ABCDE5.ABCDE三、填空題1.優(yōu)質2.飛行3.溝通4.需求5.226.冷靜7.清潔8.優(yōu)質9.語言技巧10.游戲四、簡答題1.答案要點：嚴格遵守安全規(guī)定，起飛降落前確保旅客系好安全帶、調直座椅、收起小桌板等；熟悉應急設備位置和使用方法，定期檢查維護；飛行中密切關注旅客狀態(tài)，及時提醒注意安全事項；遇緊急情況保持冷靜，按程序操作，保障旅客生命安全。2.答案要點：耐心傾聽旅客訴求，不要急于辯解；誠懇道歉，表達對旅客不滿的理解；積極解決問題，提出合理可行的解決方案；及時反饋處理結果，跟進問題是否得到徹底解決；總結經驗教訓，避免類似問題再次發(fā)生。五、案例分析題答案要點：小李表現(xiàn)出色，冷靜應對緊急情況，迅速按照程序行動，有