2025年拼多多客戶服務(wù)熱線接入合同本合同由以下雙方于______年______月______日在__________簽訂：甲方（拼多多）：________________________法定代表人/授權(quán)代表：________________注冊地址：____________________________聯(lián)系電話：____________________________電子郵箱：____________________________乙方（服務(wù)提供商）：___________________法定代表人/授權(quán)代表：________________注冊地址：____________________________聯(lián)系電話：____________________________電子郵箱：____________________________（以下分別簡稱“甲方”和“乙方”）鑒于甲方需要提供客戶服務(wù)熱線以支持其業(yè)務(wù)運營，并已選擇乙方作為該熱線的接入和運營合作伙伴；鑒于乙方具備提供此類服務(wù)的能力和資質(zhì)。雙方本著平等互利、誠實信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達成以下協(xié)議：第一條定義與解釋除非本合同上下文另有解釋，下列術(shù)語具有以下含義：1.1“客戶服務(wù)熱線”指乙方負責(zé)接聽、處理拼多多用戶通過指定方式（如電話號碼）發(fā)起的客戶服務(wù)請求的溝通渠道。1.2“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”指雙方約定的關(guān)于通話量、平均處理時長（AHT）、首次呼叫解決率（FCR）、用戶滿意度（CSAT/NPS）等關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）的具體要求，詳細標(biāo)準(zhǔn)見附件一。1.3“服務(wù)水平協(xié)議（SLA）”指雙方約定的關(guān)于服務(wù)可用性、響應(yīng)時間、解決問題時間等方面的具體承諾和衡量標(biāo)準(zhǔn)，詳細內(nèi)容見附件一。1.4“用戶信息”指在服務(wù)過程中收集、處理和存儲的用戶身份、聯(lián)系方式、交易信息、咨詢內(nèi)容等個人數(shù)據(jù)。1.5“保密信息”指合同項下或交易過程中一方披露給另一方的、未公開的、具有商業(yè)價值的信息，包括但不限于用戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、技術(shù)信息、財務(wù)信息等。1.6“知識產(chǎn)權(quán)”指在合同履行過程中產(chǎn)生的或與本合同相關(guān)的任何專利、商標(biāo)、著作權(quán)、商業(yè)秘密等。1.7“不可抗力”指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、政府行為、流行病疫情等。第二條合同主體與權(quán)利義務(wù)2.1甲方權(quán)利與義務(wù)(1)甲方有權(quán)要求乙方按照合同約定、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和SLA提供服務(wù)，并定期對服務(wù)質(zhì)量和運營效率進行監(jiān)督、檢查和評估。(2)甲方有權(quán)獲得乙方關(guān)于服務(wù)運營狀況、報告和數(shù)據(jù)的權(quán)利，并要求乙方提供真實、準(zhǔn)確、完整的信息。(3)甲方有權(quán)根據(jù)SLA對乙方進行獎懲，包括但不限于績效獎金、罰款、服務(wù)降級等。(4)甲方有義務(wù)向乙方提供接入、運營和管理客戶服務(wù)熱線所必需的技術(shù)規(guī)范、系統(tǒng)接口、用戶畫像、業(yè)務(wù)流程說明、培訓(xùn)支持以及必要的配合。(5)甲方有義務(wù)按時向乙方支付合同約定的服務(wù)費用。(6)甲方有義務(wù)確保其提供的資料真實、合法，并配合乙方處理緊急和重大客戶服務(wù)事件。(7)甲方有義務(wù)遵守本合同項下的保密義務(wù)及相關(guān)的法律法規(guī)。2.2乙方權(quán)利與義務(wù)(1)乙方有權(quán)按照合同約定收取服務(wù)費用。(2)乙方有權(quán)獲得甲方提供的相關(guān)業(yè)務(wù)資料和系統(tǒng)訪問權(quán)限。(3)乙方有權(quán)在甲方指導(dǎo)下進行服務(wù)流程和話術(shù)的持續(xù)優(yōu)化。(4)乙方必須按照合同約定的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和SLA，7x24小時（或約定時間，詳見附件一）提供穩(wěn)定、高效、專業(yè)的客戶服務(wù)熱線接入和運營服務(wù)。(5)乙方必須建立并維護一支符合甲方要求的客服團隊，確保人員數(shù)量充足、技能滿足業(yè)務(wù)需求、資質(zhì)合格，并對其進行持續(xù)的培訓(xùn)和管理。(6)乙方必須確保服務(wù)熱線系統(tǒng)的高可用性（承諾可用性不低于99.9%，詳見附件一）、穩(wěn)定性、安全性和合規(guī)性。(7)乙方必須按照約定的時間和要求，向甲方提交準(zhǔn)確、完整的服務(wù)報告、運營數(shù)據(jù)、錄音（如有授權(quán)）等資料。(8)乙方必須嚴(yán)格遵守拼多多關(guān)于服務(wù)話術(shù)規(guī)范、品牌形象維護、信息安全保護、數(shù)據(jù)合規(guī)處理等方面的規(guī)定。(9)乙方必須對接聽和處理的客戶信息嚴(yán)格保密，僅用于本合同約定的服務(wù)目的，并采取嚴(yán)格的技術(shù)和管理措施保護用戶信息安全，防止泄露、篡改、丟失。(10)乙方必須建立完善的客戶投訴處理機制，及時響應(yīng)并妥善處理用戶投訴，并將處理結(jié)果反饋給甲方。(11)乙方必須積極配合甲方進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和評估工作。(12)乙方必須遵守本合同項下的保密義務(wù)和知識產(chǎn)權(quán)保護義務(wù)。第三條服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)3.1服務(wù)范圍：乙方提供覆蓋拼多多用戶咨詢、投訴、建議、售后服務(wù)等相關(guān)的客戶服務(wù)熱線接入和運營服務(wù)。3.2服務(wù)時間：乙方提供的服務(wù)時間為______：______至______：______（或根據(jù)服務(wù)對象地域、業(yè)務(wù)需求約定的其他時間，詳見附件一）。3.3服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：乙方提供的服務(wù)必須滿足附件一中所列明的各項服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（KPIs），包括但不限于平均等待時長、平均通話時長、首次呼叫解決率、服務(wù)可用性、用戶滿意度等。3.4服務(wù)水平協(xié)議（SLA）：雙方就服務(wù)可用性、響應(yīng)時間、問題解決時間等達成如下SLA（詳見附件一）：[具體SLA條款，例如：服務(wù)可用性不低于99.9%；一級問題響應(yīng)時間不超過15分鐘；復(fù)雜問題升級處理時限等]。乙方未能達到SLA標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任（詳見第十條）。第四條技術(shù)接入與系統(tǒng)4.1接入方式：乙方通過______（例如：API接口、專用線路、云呼叫中心平臺等方式）接入甲方的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。4.2系統(tǒng)要求：乙方需使用符合甲方技術(shù)要求的系統(tǒng)平臺，并確保系統(tǒng)功能滿足合同約定的服務(wù)需求。具體接口規(guī)范和技術(shù)要求由甲方提供，乙方需負責(zé)開發(fā)和維護。4.3系統(tǒng)安全與備份：乙方需確保其系統(tǒng)和甲方對接系統(tǒng)具備足夠的安全防護措施，并建立完善的數(shù)據(jù)備份和災(zāi)難恢復(fù)機制，保障服務(wù)的連續(xù)性。雙方各自負責(zé)自身系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)安全和備份。4.4培訓(xùn)：甲方負責(zé)提供必要的接口調(diào)試、系統(tǒng)集成和系統(tǒng)操作培訓(xùn)；乙方負責(zé)對其客服坐席進行業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、系統(tǒng)使用等方面的全面培訓(xùn)。第五條費用與支付5.1收費標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)費用采用______（例如：按坐席數(shù)每月固定費用、按有效接聽分鐘數(shù)收費、按處理訂單量收費或組合方式）計算。具體費率標(biāo)準(zhǔn)和計算方法詳見附件二。5.2支付周期：服務(wù)費用按______（例如：月度）結(jié)算。乙方應(yīng)在每月______日前向甲方提交當(dāng)月服務(wù)費用發(fā)票及對賬單，甲方在收到發(fā)票及對賬單并確認無誤后，于次月______日前支付該月費用。5.3支付方式：甲方通過銀行轉(zhuǎn)賬方式向乙方支付服務(wù)費用。乙方指定收款賬戶信息如下：開戶名稱：________________________開戶銀行：________________________銀行賬號：________________________5.4發(fā)票：乙方應(yīng)向甲方開具合法有效的增值稅專用/普通發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容應(yīng)與實際提供的服務(wù)內(nèi)容相符。5.5付款條件：[例如：首期可能需要預(yù)付一定比例費用，或根據(jù)實際坐席量/分鐘量計量支付等，根據(jù)實際情況約定]。第六條隱私與數(shù)據(jù)保護6.1雙方在處理用戶信息過程中，均應(yīng)遵守《中華人民共和國個人信息保護法》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。6.2乙方承諾僅收集、處理和存儲為提供本合同項下服務(wù)所必需的用戶信息，并僅將收集到的信息用于履行合同約定的服務(wù)目的。6.3乙方應(yīng)采取充分的技術(shù)和管理措施（包括但不限于加密存儲、訪問控制、安全審計等）保護用戶信息的安全，防止任何未經(jīng)授權(quán)的訪問、使用、泄露、篡改或丟失。6.4如涉及用戶信息跨境傳輸，乙方應(yīng)確保符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，并事先通知甲方并獲得其書面同意。6.5合同終止后或服務(wù)關(guān)系結(jié)束后，乙方必須根據(jù)甲方要求，在合理期限內(nèi)將甲方持有的用戶信息資料返還給甲方，或以甲方指定的安全方式銷毀所有存儲在乙方系統(tǒng)中的用戶信息，并出具書面證明。第七條監(jiān)督、審計與報告7.1甲方享有對乙方服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量、人員資質(zhì)、服務(wù)場所（如需）等方面的監(jiān)督權(quán)。7.2甲方有權(quán)定期（每月/每季）或不定期對乙方的服務(wù)運營情況、財務(wù)記錄（與服務(wù)費用支付相關(guān)的部分）等進行審計。乙方應(yīng)提供必要的配合，包括提供相關(guān)文件、安排人員訪談等，相關(guān)審計費用由甲方承擔(dān)（如因乙方原因?qū)е碌念~外審計費用由乙方承擔(dān)）。7.3乙方應(yīng)按照以下要求向甲方提交服務(wù)報告：(1)每日/每周/每月提交運營報告，內(nèi)容包括但不限于通話量、坐席利用率、KPI達成情況、重大事件記錄等。(2)每月提交詳細的費用對賬單。(3)發(fā)生重大客戶投訴或服務(wù)事故時，應(yīng)立即向甲方報告詳細情況及處理進展。(4)甲方可能根據(jù)需要要求乙方提交額外的報告或即時報告。第八條違約責(zé)任8.1若乙方未能達到約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或SLA，每發(fā)生一次，應(yīng)向甲方支付______元（或按約定百分比）的違約金。累計違約金不超過合同總金額的______%時，甲方不能解除合同。若累計違約金達到或超過合同總金額的______%，或乙方連續(xù)______個月未能滿足SLA要求，甲方有權(quán)單方面解除合同，并要求乙方退還已支付但尚未提供服務(wù)的費用。8.2若乙方違反保密義務(wù)，泄露甲方商業(yè)秘密或用戶信息，給甲方造成損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任，賠償金額應(yīng)包括甲方的直接經(jīng)濟損失和合理的維權(quán)費用。若乙方違反保密義務(wù)構(gòu)成犯罪的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的刑事責(zé)任。8.3若乙方未能按時支付服務(wù)費用，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的______‰向甲方支付違約金。逾期超過______日，甲方有權(quán)暫停服務(wù)，并要求乙方立即支付全部欠款及違約金。逾期超過______日，甲方有權(quán)解除合同，并追究乙方的違約責(zé)任。8.4若甲方未能按時支付服務(wù)費用，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的______‰向乙方支付違約金。逾期超過______日，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，并要求甲方立即支付全部欠款及違約金。逾期超過______日，乙方有權(quán)解除合同，并追究甲方的違約責(zé)任。8.5任何一方違反本合同項下的其他義務(wù)，給對方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第九條保密條款9.1雙方應(yīng)對從對方獲取的保密信息承擔(dān)保密義務(wù)，不得以任何方式向任何第三方披露、泄露或使用該等保密信息，但以下情況除外：(1)該信息已為公開信息或已非保密信息。(2)該信息是由接收方從第三方合法獲得且該第三方無保密義務(wù)。(3)接收方根據(jù)法律法規(guī)或有權(quán)機關(guān)的要求必須披露該信息，但應(yīng)在法律允許的范圍內(nèi)盡力通知對方。(4)接收方為履行本合同之目的需要向其關(guān)聯(lián)公司或履行輔助人披露該信息，但應(yīng)要求關(guān)聯(lián)公司或履行輔助人承擔(dān)同等保密義務(wù)。9.2本保密義務(wù)不因本合同的終止而失效，持續(xù)有效期限為本合同終止后______年。第十條知識產(chǎn)權(quán)10.1雙方各自擁有的在簽訂本合同前已經(jīng)存在的知識產(chǎn)權(quán)，仍歸各自所有。10.2在履行本合同過程中，乙方為履行合同而專門開發(fā)或制作的系統(tǒng)、軟件、報告、資料等知識產(chǎn)權(quán)，除雙方另有約定外，歸甲方所有。乙方應(yīng)在收到甲方款項后______日內(nèi)，向甲方移交履行合同所需的必要知識產(chǎn)權(quán)的許可（包括但不限于源代碼、目標(biāo)代碼、相關(guān)文檔等），并確保乙方不再向任何第三方提供該等知識產(chǎn)權(quán)。10.3甲方為履行本合同提供給乙方的資料和信息系統(tǒng)，乙方僅能在本合同約定的范圍內(nèi)使用，不得用于任何其他目的，也不得向第三方披露或提供。第十一條合同的變更、解除與終止11.1對本合同的任何修改或補充，均須經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式作出，作為本合同不可分割的一部分。11.2除本合同另有約定外，任何一方未經(jīng)對方書面同意，不得單方面變更或解除本合同。11.3發(fā)生下列情形之一時，守約方有權(quán)書面通知違約方解除本合同：(1)違約方嚴(yán)重違反本合同約定，經(jīng)守約方書面催告后______日內(nèi)仍未糾正的。(2)違約方明確表示或以其行為表明不履行合同主要義務(wù)的。(3)違約方喪失履約能力的。(4)因乙方原因?qū)е录追皆馐苤卮舐曌u損失或經(jīng)濟損失的。(5)依據(jù)本合同第八條約定，甲方有權(quán)解除合同的。11.4發(fā)生下列情形之一時，守約方有權(quán)書面通知違約方解除本合同：(1)甲方嚴(yán)重違反本合同約定，經(jīng)守約方書面催告后______日內(nèi)仍未糾正的。(2)甲方明確表示或以其行為表明不履行合同主要義務(wù)的。(3)甲方喪失履約能力的。(4)依據(jù)本合同第八條約定，乙方有權(quán)解除合同的。11.5雙方協(xié)商一致，可以解除本合同。11.6本合同在下列任一情形下終止：(1)本合同約定的期限屆滿，雙方未續(xù)簽的。(2)雙方協(xié)商一致同意終止的。(3)因不可抗力導(dǎo)致本合同目的無法實現(xiàn)的。11.7合同終止或解除后，雙方應(yīng)在______日內(nèi)完成工作交接，包括但不限于用戶信息（按第九條約定處理）、服務(wù)報告、系統(tǒng)訪問權(quán)限等的交接。乙方應(yīng)按照甲方要求返還或銷毀其持有的與甲方業(yè)務(wù)相關(guān)的資料和客戶信息。服務(wù)費用按實際提供服務(wù)的期間結(jié)算。保密義務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)歸屬等條款在本合同終止后仍然有效。第十二條不可抗力12.1因不可抗力導(dǎo)致任何一方不能履行或不能完全履行本合同義務(wù)的，該方不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)在不可抗力發(fā)生后______小時內(nèi)通知對方，并在合理期限內(nèi)提供不可抗力發(fā)生的有效證明文件。12.2雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或解除本合同。因不可抗力影響，雙方均無法履行本合同主要義務(wù)的，本合同可以解除。第十三條法律適用與爭議解決13.1本合同的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。13.2因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向______（例如：甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟或提交______仲裁委員會按照其屆時有效的仲裁規(guī)則進行仲裁）解決。第十四條其他條款14.1完整協(xié)議