9月用電客戶受理員-高級工試題含答案

一、單選題(共20題，每題1分，共20分)

1.試題：35千伏電壓等級接電的雙電源用戶，高可靠性收費的標準

為()。

選項(A)160元/千伏安

選項(B)210元/千伏安

選項(0250元/千伏安

選項(D)80元/千伏安

2.試題：客戶提出的要求無法滿足時，客戶代表的表達要()，對客

戶的期望要表示理解，要告訴客戶不能滿足其要求的原因，爭取客

戶的支持和諒解。

選項(A)強硬

選項⑻委婉

選項(C)堅決

選項(D)直接

3.試題：屬()的配網(wǎng)線路及設備由客戶負責修復工作。

選項(A)系統(tǒng)故障

選項⑻客戶資產(chǎn)

選項(C)局資產(chǎn)

選項(D)配網(wǎng)資產(chǎn)

4.試題：變壓器溫度升高時，絕緣電阻測量值()。

選項(A)成比例增大

選項(B)不變

選項。降低

選項(D)增大

5.試題：用電檢查0.4千伏及以下的居民客戶每年按不低于()的

比例進行抽查

選項(A)0.01

選項(B)0.005

選項(C)0.03

選項(D)0.05

6.試題：凡實行功率因數(shù)調(diào)整電費的用戶應裝設帶有防倒裝置的或

雙向Oo

選項(A)有功電能表

選項(B)單相電能表

選項。無功電能表。

選項(D)三相電能表

7.試題：南網(wǎng)計量典型設計：電能計量裝置原則上應設在電力設施

的產(chǎn)權分界處。對專線供電的高壓客戶，應在()；特殊情況下，

專線供電的客戶可在客戶側(cè)計量。

選項(A)產(chǎn)權處

選項⑻變電站出線處計量

選項(C)分界處

選項(D)產(chǎn)權分界處

8.試題：力率調(diào)整電費是根據(jù)客戶功率因數(shù)的高低按標準()的電

費。

選項(A)增收或減收

選項(B)減收

選項(C)不變

選項(D)增收

9.試題：發(fā)生惡性誤操作(事故)事件，按照以下規(guī)定問責()o

選項(A)對次要責任者予以警告至記大過。

選項(B)對主要責任者予以記大過至撤職。

選項(C)對主要策劃者予以解除勞動合同

選項(D)對主要責任者予以警告至記大過。

10.試題：用電檢查0.4千伏及以下除居民客戶外的其他客戶每年按

不低于()的比例進行抽查。

選項(A)0.005

選項(B)0.01

選項(C)0.05

選項(D)0.03

11.試題：如果觸電者心跳停止，呼吸尚存，應立即用。法對觸電

者進行急救。

選項(A)仰臥壓胸法

選項(B)胸外心臟擠壓法

選項(C)口對口人工呼吸法

選項(D)俯臥壓背人工呼吸法

12.試題：實行峰谷分時電價的用戶，如電能表不在產(chǎn)權分界處，損

耗電量()計算電費。

選項(A)加入平時段電量

選項⑻按峰平谷各三分之一的比例

選項(C)按峰谷各50%的比例

選項(D)按用戶峰谷平時段用電量的比例分攤?cè)敫鲿r段電量

13.試題：著裝、儀容和舉止是供電營業(yè)員工的外在表現(xiàn)，它既反映

了員工()修養(yǎng)，又代表()的形象。

選項(A)集體、單位

選項(B)個人、集體

選項(C)國家、單位

選項(D)個人、企業(yè)

14.試題：因搶險救災需要緊急供電時，所需工程費和電費由地方人

民政府有關部門從()經(jīng)費中支出。

選項(A)電阻器

選項(B)電動機

選項(0感應燈

選項⑻電容器

20.試題：供用電設施應按()原則，產(chǎn)權屬誰所有即由誰負責維

護。

選項(A)合同

選項(B)出資建設

選項。產(chǎn)權歸屬

選項(D)產(chǎn)權分界

二、多選題(共10題，每題1分，共10分)

1.試題：客戶人員在處理客戶抱怨時常見的錯誤行為是()o

選項(A)懷疑客戶的誠實

選項(B)責備和批評同事

選項(C)教育、批評客戶；

選項(D)表示客戶不重要

2.試題：I類電能計量裝置的有功、無功電能表、測量電壓、電流

互感器的準確度等級分別為()。

選項(A)0.2s或0.2

選項(B)0.2

選項(C)0.2s或0.5S

選項(D)2

3.試題：《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：

客服人員受理客戶投訴業(yè)務的要求包括：()

選項(A)當客戶情緒激動時，應用適當?shù)恼Z言穩(wěn)定對方情緒。

選項(B)如不能當即處理的，應留下客戶聯(lián)系方式，承諾在規(guī)定時間

內(nèi)答復客戶。

選項(C)詳細了解事件的細節(jié)，理清不滿的原因及客戶要求解決的問

題。

選項(D)若依據(jù)有關規(guī)定能直接解釋清楚，消除客戶誤會的，則按咨

詢查詢業(yè)務處理。

4.試題：高壓隔離開關可用來()o

選項(A)切斷無故障的電壓互感器

選項(B)切斷勵磁電流不超過2A的空載變壓器

選項(C)切斷無故障的避雷器

選項(D)切斷短路電流

5.試題：《中國南方電網(wǎng)有限責任公司變更類用電報裝業(yè)務指導書》

規(guī)定：不涉及工程業(yè)務的南方電網(wǎng)公司營銷服務一體化業(yè)擴業(yè)務流

程包括：()

選項(A)非永久性減容

選項(B)暫拆

選項(C)銷戶

選項(D)改類

6.試題：專項用電檢查是指根據(jù)()等對特定的用電客戶(群)開

展的用電檢查。

選項(A)保供電

選項(B)經(jīng)營性需求或特定時期

選項(C)特定任務

選項(D)季節(jié)性

7.試題：《供電營業(yè)規(guī)則》第三十三條、三十六條、三十二條規(guī)定：

用戶在()情況下，供電企業(yè)可以對其銷戶。

選項(A)連續(xù)6個月不用電

選項(B)有竊電行為

選項(C)向供電企業(yè)申請銷戶，并繳清電費及其他欠繳費用

選項(D)依法破產(chǎn)

8.試題：《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：

客服人員受理客戶訴求并填寫工單時，應做到：()

選項(A)如投訴舉報人要求匿名，傳遞工單時屏蔽投訴舉報人信息

選項(B)對重復投訴和群體投訴，應在投訴工單中加以說明

選項(C)如實、準掰記錄客戶信息及需協(xié)調(diào)處理的問題

選項(D)正確選擇業(yè)務類別

9.試題：計費倍率與()參數(shù)有關。

選項(A)PT變比

選項(B)電能表本身倍率

選項(C)供電方式

選項(D)CT變比

10.試題：根據(jù)國家有關法律法規(guī)，本著()的原則，客戶授權供電

企業(yè)客戶經(jīng)理代辦用電業(yè)務的過程。

選項(A)平等

選項(B)節(jié)約成本

選項(C)誠實信用

選項(D)自愿

三、判斷題(共10題，每題1分，共10分)

1.試題：工作人員應保守商業(yè)秘密，經(jīng)部門負責人口頭批準后，方

可以向任何個人、單位、機構泄露企業(yè)經(jīng)營的內(nèi)部數(shù)據(jù)，也可以將

客戶的銀行電費賬戶等相關信息泄露與第三方c()

選項(A)正確

選項⑻錯誤

2.試題：供用電合同的簽訂工作應納入業(yè)擴流程管理，確保在裝表

接電后完成與客戶的簽訂確認工作。

選項(A)正確

選項(B)錯誤

3.試題：居民用戶的空調(diào)用電按居民生活用電電價計費。

選項(A)正確

選項(B)錯誤

4.試題：線路、變壓器損耗電量不實行《功率因數(shù)調(diào)整電費辦法》。

選項(A)正確

選項⑻錯誤

5.試題：廣西電網(wǎng)有限責任公司社會化服務渠道具體包括各代收電

費銀行，通過銀行、銀聯(lián)等機構接入的社會第三方代收電費商戶，

通過公司電力“一卡通”系統(tǒng)開展代收電費業(yè)務的商戶，以及通過

公司電費充值卡系統(tǒng)開展充值卡代銷售業(yè)務的商戶等。

選項(A)正確

選項(B)錯誤

6.試題：居民階梯電價將城鄉(xiāng)居民每月用電量劃分為三檔，電價實

行分檔遞增。

選項(A)正確

選項⑻錯誤

7.試題：商業(yè)、非居民照明及動力用電實行《功率因數(shù)調(diào)整電費辦

法》。

選項(A)正確

選項(B)錯誤

8.試題：城鄉(xiāng)居民住宅小區(qū)公用附屬設施用電不進行功率因數(shù)考核.

選項(A)正確

選項(B)錯誤

9.試題：在解釋客戶問題時，服務人員應盡可能使用本行業(yè)內(nèi)部的

專業(yè)術語，使自己的表達準確，避免客戶出現(xiàn)錯誤理解。

選項(A)正確

選項(B)錯誤

10.試題：用電容量在100kVA(100kW)及以上的工業(yè)、非工業(yè)、農(nóng)業(yè)

用戶均要實行功率因數(shù)考核，需要加裝無功電能表。

選項(A)正確

選項⑻錯誤

答案與解析

一、單選題答案

1.正確答案：【A】

解析：雙電源用戶高可靠性供電費用標準與供電電壓等級等有關。

35千伏電壓等級接電的雙電源用戶，高可靠性收費標準為＞160元/

千伏安°

2.正確答案：【B】

解析：客戶提出的要求無法滿足時，客戶代表不能堅決、強硬或直

接地拒絕客戶，而應該委婉表達，這樣既能讓客戶感受到被尊重，

又能更好地向客戶解釋不能滿足要求的原因，從而爭取客戶的支持

和諒解。

3.正確答案：【B】

解析：客戶資產(chǎn)是指由客戶投資建設、運行維護，并擁有產(chǎn)權的電

力設施。對于客戶資產(chǎn)的配網(wǎng)線路及設備，其修復工作自然由客戶

負責。而局資產(chǎn)是供電企業(yè)的資產(chǎn)，配網(wǎng)資產(chǎn)是整個配網(wǎng)范疇內(nèi)的

資產(chǎn)，系統(tǒng)故障不一定明確責任主體就是客戶，所以不屬于客戶負

責修復工作的范疇。

4.正確答案：【C】

解析：變壓器溫度升高時，其絕緣介質(zhì)的性能會發(fā)生變化，絕緣電

阻會降低。因為溫度升高會使絕緣介質(zhì)內(nèi)部的分子熱運動加劇，導

致介質(zhì)的導電性能增強，從而使絕緣電阻下降。

5.正確答案：【B】

6.正確答案：【C】

解析：實行功率因數(shù)調(diào)整電費的用戶應裝設帶有防倒裝置的或雙向

無功電能表，用于準確計量用戶的無功電量，以便進行功率因數(shù)的

考核和電費調(diào)整。

7.正確答案：【B】

8.正確答案：【A】

解析：力率調(diào)整電費是根據(jù)客戶功率因數(shù)的高低來確定的。當功率

因數(shù)高于標準值時，會減收電費；當功率因數(shù)低于標準值時，會增

收電費。所以是按標準增收或減收電費，答案選C。

9.正確答案：【D】

10.正確答案：【D】

解析：根據(jù)相關規(guī)定，用電檢查0.4千伏及以下除居民客戶外的其

他客戶每年按不低于3%的比例進行抽查。

11.正確答案：【B】

解析：胸外心臟擠壓法適用于觸電者心跳停止，呼吸尚存的情況。

通過胸外心臟擠壓，有節(jié)奏地對心臟施加壓力，可促使心臟恢復跳

動，維持血液循環(huán)，從而對觸電者進行急救?？趯谌斯ず粑ㄖ?/p>

要用于呼吸停止的情況；仰臥壓胸法和俯臥壓背人工呼吸法在現(xiàn)代

急救中較少使用且效果相對有限，均不符合該題所述的急救場景要

求。

12.正確答案：【D】

解析：實行峰谷分時電價的用戶，如電能表不在產(chǎn)權分界處，損耗

電量應按用戶峰谷平時段用電量的比例分攤?cè)敫鲿r段電量來計算電

費。

13.正確答案：【D】

解析：著裝、儀容和舉止首先體現(xiàn)的是員工個人的修養(yǎng)，而供電營

業(yè)員工代表的是企業(yè)形象，所以既反映員工個人修養(yǎng)，又代表企業(yè)

的形象。

14.正確答案：【D】

解析：因搶險救災需要緊急供電時，所需工程費和電費由地方人民

政府有關部門從搶險救災經(jīng)費中支出。

15.正確答案：【A】

解析：停電計劃提前通知率的計算是按規(guī)定時限提前通知客戶的次

數(shù)與當月計劃停電總次數(shù)的比例關系，所以是按規(guī)定時限提前通知

客戶的次數(shù)/當月計劃停電總次數(shù)。

16.正確答案：【D】

17.正確答案：【D】

解析：客戶服務全委會成員部門要加強服務調(diào)度和專業(yè)協(xié)同，重視

客戶問題季度例會，強化各級全委會橫向督辦解決問題的作用?？?/p>

戶服務全委會的職責之一就是聚焦客戶問題，通過加強各方面協(xié)同

以及發(fā)揮全委會橫向督辦作用等，來提升客戶服務水平，解決客戶

遇到的各類問題。而安全生產(chǎn)委員會主要聚焦安全生產(chǎn)相關工作；

節(jié)能降損小組側(cè)重于節(jié)能降損方面；辦公會主要處理日常辦公事務

等，均不符合題意。

18.正確答案：【D】

解析：電力系統(tǒng)交流電的波形理論上應是正弦波。正弦波具有許多

良好的特性，便于電力系統(tǒng)的分析、計算和運行等。在理想情況下,

電力系統(tǒng)中的交流電是按正弦規(guī)律變化的。而余弦波與正弦波只是

相位相差90°,本質(zhì)類似；正切波和余切波不符合電力系統(tǒng)交流電

波形的特點。

19.正確答案：【D】

解析：電容器在交流電路中會不斷地進行充放電，從而產(chǎn)生與電源

電壓相位差為90°的電流，它能夠向電路提供無功功率，并且其功

率因數(shù)總是超前的，而電阻器功率因數(shù)為1,電動機功率因數(shù)滯后,

感應燈也不存在功率因數(shù)總是超前的情況。

20.正確答案：【C】

解析：供用電設施維護責任劃分遵循產(chǎn)權歸屬原則，即產(chǎn)權屬誰所

有就由誰負責維護。

二、多選題答案

1.正確答案：【ABCD】

解析：客戶人員在處理客戶抱怨時，責備和批評同事會影響內(nèi)部團

結(jié)，不利于問題解決；教育、批評客戶會激化矛盾，讓客戶更不滿;

表示客戶不重要會極大傷害客戶感情；懷疑客戶的誠實會破壞客戶

與企業(yè)之間的信任關系，這些都是常見的錯誤行為。

2.正確答案：【ABCD】

3.正確答案：【ABCD】

解析：1.**選項A**：當客戶情緒激動時，穩(wěn)定對方情緒是非常重

要的，這樣有助于更好地溝通和處理問題，所以選項A正確。2.**

選項B**：詳細了解事件細節(jié)，明確不滿原因及客戶期望解決的問

題，是準確處理投訴的基礎，故選項B正確。3.**選項C**：依據(jù)

規(guī)定能直接解釋清楚消除誤會的，按咨詢查詢業(yè)務處理是合理的業(yè)

務處理方式，選項C正確。4.**選項D**：不能當即處理留下客戶

聯(lián)系方式并承諾規(guī)定時間內(nèi)答復，符合客戶投訴處理的流程要求，

選項D正確。

4.正確答案：【ABC】

解析：高壓隔離開關沒有專門的滅弧裝置.不能切斷短路電流°它

主要用于隔離電源，保證檢修安全。而切斷無故障的電壓互感器、

切斷勵磁電流不超過2A的空載變壓器、切斷無故障的避雷器，這些

操作電流相對較小，在隔離開關的能力范圍內(nèi)，可以進行操作。

5.正確答案：【ABC】

6.正確答案：【ABCD】

解析：專項用電檢查是指根據(jù)保供電、季節(jié)性、經(jīng)營性需求或特定

時期、特定任務等對特定的用電客戶（群）開展的用電檢查。保供

電期間為保障供電安全可靠需進行專項檢查；季節(jié)性如夏季用電高

峰、冬季供暖季等特殊時期要開展針對性險查；經(jīng)營性需求或特定

時期，比如大型活動期間等也會進行專項險查；特定任務，如重要

電力用戶安全隱患排查治理等特定任務時也會開展專項用電檢查。

7.正確答案：【ACD】

8.正確答案：【ABCD】

解析：1.**選項A**：正確選擇業(yè)務類別是確保工單能夠準確流轉(zhuǎn)

到相應處理部門的關鍵，只有業(yè)務類別選擇正確，才能保證后續(xù)的

處理流程順暢，所以選項A正確。2.**選項B**：如實、準確記

錄客戶信息及需協(xié)調(diào)處理的問題是非常重要的，這樣才能讓后續(xù)處

理人員全面了解客戶訴求，從而采取有效的措施進行處