保潔服務(wù)標準與員工行為規(guī)范制定單位：[企業(yè)/物業(yè)名稱]行政部/后勤管理部實施日期：[YYYY年MM月DD日]適用范圍：全體保潔員工（含正式工、臨時工、外包人員），覆蓋辦公區(qū)、住宅區(qū)、商業(yè)場所、公共區(qū)域等所有保潔服務(wù)場景一、總則（一）制定目的為規(guī)范保潔服務(wù)流程，明確清潔質(zhì)量標準，統(tǒng)一員工行為準則，提升服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度，建立“標準化、精細化、規(guī)范化”的保潔管理體系，保障環(huán)境整潔、衛(wèi)生安全，特制定本規(guī)范。（二）核心原則質(zhì)量優(yōu)先原則：以清潔達標為核心，量化服務(wù)指標，確保清潔質(zhì)量可驗證、可追溯。安全合規(guī)原則：嚴格遵守操作規(guī)范，規(guī)范使用清潔藥劑與工具，保障員工與客戶人身安全?？蛻糁辽显瓌t：尊重客戶需求，注重服務(wù)禮儀，主動配合客戶合理要求，維護良好服務(wù)形象。高效協(xié)同原則：明確分工、相互配合，確保清潔任務(wù)按時完成，兼顧效率與質(zhì)量。（三）管理職責行政部/后勤管理部：牽頭制定與修訂本規(guī)范；組織員工培訓(xùn)與考核；采購清潔物資與設(shè)備；監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量與行為規(guī)范執(zhí)行情況。保潔主管：每日安排清潔任務(wù)；現(xiàn)場指導(dǎo)員工操作；檢查清潔達標情況；記錄員工表現(xiàn)；反饋客戶訴求與改進建議。保潔員工：嚴格遵守服務(wù)標準與行為規(guī)范；按要求完成清潔任務(wù)；妥善保管工具與物資；主動報告問題與異常情況。二、保潔服務(wù)標準（量化指標）（一）公共區(qū)域清潔標準區(qū)域類型清潔內(nèi)容清潔頻次達標標準驗證方式地面（樓道、走廊、大廳）清掃、拖洗、除漬每日2次（早晚各1次），人流密集區(qū)每2小時巡查清掃1次無雜物、無污漬、無積水、無明顯灰塵；地磚/石材光亮，接縫無污垢日常檢查（主管每日2次）、隨機抽查墻面、天花板除塵、除蛛網(wǎng)、擦抹每周1次全面清潔，每日巡查擦拭局部污漬無蛛網(wǎng)、無明顯灰塵、無亂貼亂畫、無污漬痕跡日常檢查、月度全面核查電梯（轎廂、按鍵、門體）清掃、擦拭、消毒每日3次清潔，每4小時1次按鍵消毒（疫情/流感季加倍）轎廂內(nèi)壁無手印、無劃痕；地面無雜物、無污漬；按鍵無灰塵、無粘膩感；無異味每小時巡查，每日抽檢3次垃圾桶（箱）清理、消毒、套袋每日2次全面清理，滿溢前及時處理（滿溢時間≤30分鐘）桶身無污漬、無粘膩；桶內(nèi)無滿溢；套袋規(guī)范，無外露垃圾；周邊無散落雜物、無異味實時巡查，每日記錄綠化帶、公共綠地拾撿垃圾、清理枯枝每日1次全面拾撿，每周1次枯枝清理無白色垃圾、無明顯生活垃圾；無大面積枯枝敗葉；草坪無雜草堆積每日巡查，每周核查公共衛(wèi)生間清掃、擦拭、消毒、除臭每日3次全面清潔，每1小時巡查清潔1次地面無積水、無污漬；便器無污垢、無尿堿；洗手臺無積水、無雜物；墻面無污漬；空氣無明顯異味；消毒記錄完整每小時巡查，每日抽檢4次門窗、玻璃擦拭、除痕每周1次全面清潔，每日巡查擦拭局部污漬無灰塵、無手印、無劃痕；玻璃透明，無明顯水漬與污漬每周核查，日常抽查垃圾桶集中點清理、消毒、轉(zhuǎn)運每日2次清理轉(zhuǎn)運，每日1次消毒無垃圾堆積、無滿溢；地面無滲漏污漬；空氣無刺鼻異味；消毒記錄完整每日檢查，月度第三方評估（二）專項清潔任務(wù)標準季節(jié)性清潔：雨季：雨后2小時內(nèi)清理主干道積水、臺階青苔；冬季：雪后4小時內(nèi)清理主要通道積雪、積冰（撒融雪劑需合規(guī)）；花粉季：增加地面、門窗清潔頻次，每日3次巡查擦拭。臨時性清潔：突發(fā)污漬（如飲料潑灑、嘔吐物）：接到通知后15分鐘內(nèi)到達處理，30分鐘內(nèi)清理完畢并消毒；大型活動后：活動結(jié)束后2小時內(nèi)完成場地清潔，恢復(fù)原貌。消毒殺菌標準：公共衛(wèi)生間、電梯、垃圾桶等重點區(qū)域：每日消毒≥2次，記錄完整；疫情/流感季：公共區(qū)域每日消毒≥3次，門把手、按鍵等高頻接觸部位每2小時消毒1次；消毒藥劑需符合國家環(huán)保與安全標準，配比準確，無刺激性氣味殘留。（三）清潔工具與物資標準工具管理：清潔工具分類使用（如衛(wèi)生間工具與辦公區(qū)工具分開），標識清晰；每日清潔后消毒存放，避免交叉污染；定期更換磨損工具（如拖把、抹布每1-2個月更換1次）。物資使用：清潔藥劑需按說明配比使用，避免浪費與腐蝕；節(jié)約水電，隨手關(guān)閉水龍頭、電源；愛護設(shè)備（如吸塵器、洗地機），定期保養(yǎng)。三、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)形象規(guī)范統(tǒng)一穿著公司配發(fā)的保潔工作服，衣物整潔、無污漬、無破損、無異味；佩戴工牌于左胸位置，不得遮擋。保持個人衛(wèi)生：頭發(fā)整潔、指甲修剪整齊（無污垢、不涂指甲油）；不佩戴夸張飾品；工作期間不噴濃烈香水。精神狀態(tài)：保持飽滿精神，不萎靡不振；工作時專注認真，不消極怠工。（二）服務(wù)禮儀規(guī)范溝通禮儀：遇到客戶、同事主動問好（如“您好”“麻煩讓一下”“正在清潔，請小心地滑”），語氣親切、音量適中；接到客戶需求或咨詢時，耐心傾聽，及時響應(yīng)，無法解決的問題需立即上報主管，不得推諉或敷衍。行為禮儀：工作時輕拿輕放工具，避免產(chǎn)生噪音影響他人；不在工作區(qū)域閑聊、嬉笑打鬧、大聲喧嘩；不擅自進入客戶私人區(qū)域（如辦公室、住宅室內(nèi)），需進入時提前敲門或征得同意；不翻閱客戶物品、不私拿公私財物，嚴守客戶隱私。協(xié)作禮儀：與同事分工協(xié)作，主動配合完成任務(wù)；支援其他區(qū)域清潔時，響應(yīng)時間≤30分鐘，不拖延推諉；配合維修、客服等部門工作，及時清理維修垃圾或配合客戶需求。（三）操作規(guī)范按規(guī)定流程與標準完成清潔任務(wù)，不偷工減料、不隨意簡化步驟；正確使用清潔工具與藥劑，避免因操作不當造成設(shè)備損壞、地面腐蝕、環(huán)境污染等問題；高空作業(yè)（如擦拭高處玻璃、天花板）需系好安全帶，使用穩(wěn)固梯子，專人監(jiān)護，確保安全；作業(yè)時設(shè)置警示標識（如“小心地滑”“正在清潔”），提醒過往人員注意安全；及時清理作業(yè)產(chǎn)生的垃圾，不隨意堆放，做到“工完場清”。（四）安全規(guī)范嚴格遵守安全操作流程，不違規(guī)使用電器、化學(xué)品；清潔藥劑分類存放，遠離火源、水源，避免混合使用產(chǎn)生有毒氣體；注意防滑、防摔，工作時穿防滑鞋，濕滑區(qū)域重點防護；發(fā)現(xiàn)安全隱患（如地面破損、設(shè)備故障、電線裸露）立即停止作業(yè)，設(shè)置警示標識并上報主管；不酒后上崗、不疲勞作業(yè)，工作期間不做與工作無關(guān)的危險行為。四、考核監(jiān)督與獎懲（一）考核指標與周期考核維度核心指標權(quán)重考核標準考核周期服務(wù)質(zhì)量清潔達標率40%≥95%（低于90%不得分）每日檢查，月度匯總客戶投訴率15%月度有效投訴率≤1%（無投訴得滿分）月度統(tǒng)計工作效率任務(wù)完成及時率15%100%按時完成（超時1次扣5分）每日記錄，月度匯總行為規(guī)范禮儀合規(guī)率10%無違規(guī)行為（違規(guī)1次扣3分）每日巡查安全操作合規(guī)率10%無安全違規(guī)（違規(guī)1次扣10分）每日巡查團隊協(xié)作協(xié)作配合度10%主管評分≥8分（滿分10分）月度評估（二）獎懲機制獎勵情形：月度清潔達標率≥98%、無投訴，獎勵200-500元；季度被評為“優(yōu)秀保潔員”（綜合評分前10%），獎勵500-1000元并公開表彰；及時發(fā)現(xiàn)重大安全隱患或妥善處理突發(fā)情況，避免損失，獎勵300-800元；客戶書面表揚或錦旗致謝，每次獎勵100-300元。懲罰情形：首次違反行為規(guī)范或清潔不達標，給予口頭警告，限期整改；月度累計2次違規(guī)或清潔達標率＜90%，扣減當月績效工資10%-20%；月度累計3次及以上違規(guī)、客戶有效投訴≥2次，或造成設(shè)備損壞、安全事故，扣減當月績效工資30%-50%，情節(jié)嚴重者調(diào)崗或解除勞動合同；私拿公私財物、與客戶發(fā)生爭執(zhí)、違規(guī)操作造成嚴重后果，立即解除勞動合同，追究相應(yīng)責任。（三）監(jiān)督反饋日常監(jiān)督：主管每日巡查≥2次，記錄清潔質(zhì)量與員工行為；客戶反饋：設(shè)立投訴電話、意見箱，及時收集客戶建議與投訴，24小時內(nèi)響應(yīng)，3日內(nèi)辦結(jié)；定期評估：每月開展1次員工績效評估，每季度開展1次客戶滿意度調(diào)查（滿意度≥90%）；持續(xù)改進：根據(jù)考核結(jié)果與客戶反