2025年《消費(fèi)者投訴舉報(bào)》知識考試題庫及答案解析單位所屬部門：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.消費(fèi)者在購買商品時(shí)發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，首先應(yīng)該（）A.直接要求退換貨B.向商家協(xié)商解決C.向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴D.向媒體曝光答案：B解析：消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題，首先應(yīng)該與商家進(jìn)行溝通協(xié)商，說明問題所在，爭取雙方達(dá)成一致。如果協(xié)商不成，再考慮其他途徑解決，如向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴或通過法律途徑維權(quán)。直接要求退換貨可能過于急躁，不利于問題的解決。向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴和向媒體曝光通常是后續(xù)步驟。2.消費(fèi)者投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)提供哪些信息？（）A.消費(fèi)者的基本信息B.被投訴單位的基本信息C.投訴的事實(shí)和證據(jù)D.以上都是答案：D解析：消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供盡可能詳細(xì)的信息，包括消費(fèi)者的基本信息、被投訴單位的基本信息、投訴的事實(shí)經(jīng)過以及相關(guān)證據(jù)，以便相關(guān)部門能夠準(zhǔn)確了解情況并有效處理投訴。3.消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購買商品，發(fā)現(xiàn)商品與描述不符，可以采取哪些措施？（）A.要求商家退貨退款B.要求商家賠償損失C.向電商平臺(tái)投訴D.以上都是答案：D解析：消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購買商品，如果發(fā)現(xiàn)商品與商家描述不符，有權(quán)要求商家退貨退款。如果商家拒絕或者商品存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者還可以要求商家賠償損失。同時(shí)，消費(fèi)者也可以向電商平臺(tái)投訴，由平臺(tái)介入處理糾紛。采取多種措施可以更好地維護(hù)自身權(quán)益。4.消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，應(yīng)該如何處理？（）A.立即與服務(wù)提供方爭吵B.保持冷靜，記錄服務(wù)過程C.直接要求賠償D.忽略不計(jì)答案：B解析：消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)時(shí)，應(yīng)該保持冷靜，客觀記錄服務(wù)過程和存在的問題，以便后續(xù)維權(quán)。立即爭吵可能激化矛盾，不利于問題的解決。直接要求賠償通常需要提供充分的證據(jù)和理由。忽略不計(jì)則無法維護(hù)自身權(quán)益。5.消費(fèi)者投訴后，投訴處理機(jī)關(guān)應(yīng)該在多長時(shí)間內(nèi)作出處理決定？（）A.7個(gè)工作日B.15個(gè)工作日C.30個(gè)工作日D.60個(gè)工作日答案：C解析：根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，消費(fèi)者投訴后，投訴處理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在30個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定。如果情況復(fù)雜，經(jīng)本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長，但延長期限不得超過30日，并應(yīng)當(dāng)告知投訴人延期理由。這個(gè)規(guī)定確保了消費(fèi)者投訴能夠得到及時(shí)的處理。6.消費(fèi)者投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)保留哪些證據(jù)？（）A.購買憑證B.涉及商品或服務(wù)的照片、視頻C.與商家溝通的記錄D.以上都是答案：D解析：消費(fèi)者投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)盡可能保留相關(guān)證據(jù)，包括購買憑證、涉及商品或服務(wù)的照片、視頻、以及與商家溝通的記錄等。這些證據(jù)可以幫助相關(guān)部門了解情況，也有利于消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益。保留全面完整的證據(jù)可以增加投訴成功的可能性。7.如果消費(fèi)者投訴涉及食品安全問題，應(yīng)該向哪個(gè)部門投訴？（）A.市場監(jiān)督管理局B.消費(fèi)者協(xié)會(huì)C.司法機(jī)關(guān)D.公安機(jī)關(guān)答案：A解析：食品安全問題屬于市場監(jiān)督管理局的監(jiān)管范圍，如果消費(fèi)者投訴涉及食品安全問題，應(yīng)該向市場監(jiān)督管理局投訴。市場監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)食品安全監(jiān)督管理工作，可以依法對食品安全違法行為進(jìn)行查處。消費(fèi)者協(xié)會(huì)主要提供調(diào)解服務(wù)，司法機(jī)關(guān)和公安機(jī)關(guān)通常不處理此類投訴。8.消費(fèi)者投訴后，如果對處理結(jié)果不滿意，可以采取什么措施？（）A.向上一級主管部門投訴B.向媒體曝光C.向司法機(jī)關(guān)提起訴訟D.以上都是答案：D解析：消費(fèi)者投訴后，如果對處理結(jié)果不滿意，可以選擇多種途徑維護(hù)自身權(quán)益?？梢韵蛏弦患壷鞴懿块T投訴，請求重新處理。也可以向媒體曝光，借助輿論壓力解決問題。還可以向司法機(jī)關(guān)提起訴訟，通過法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。采取多種措施可以提高維權(quán)效果。9.消費(fèi)者在投訴時(shí)應(yīng)該注意什么？（）A.提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息B.保持理性，避免情緒化C.按照規(guī)定程序投訴D.以上都是答案：D解析：消費(fèi)者在投訴時(shí)應(yīng)該注意提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，避免提供虛假或誤導(dǎo)性信息。保持理性，避免情緒化有助于問題的理性解決。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定程序投訴，按照相關(guān)要求提交投訴材料。注意這些事項(xiàng)可以提高投訴處理效率，增加投訴成功的可能性。10.消費(fèi)者投訴舉報(bào)有哪些途徑？（）A.撥打投訴舉報(bào)熱線B.通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴舉報(bào)C.到相關(guān)部門現(xiàn)場投訴舉報(bào)D.以上都是答案：D解析：消費(fèi)者投訴舉報(bào)可以通過多種途徑進(jìn)行。可以撥打投訴舉報(bào)熱線，通過電話反映問題。也可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴舉報(bào)，如政府網(wǎng)站、電商平臺(tái)等提供的在線投訴渠道。還可以到相關(guān)部門現(xiàn)場投訴舉報(bào)，直接向工作人員反映問題。選擇合適的途徑可以更方便快捷地解決問題。11.消費(fèi)者在購買預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)時(shí)，應(yīng)該如何防范風(fēng)險(xiǎn)？（）A.只選擇知名企業(yè)的服務(wù)B.盡量選擇一次性消費(fèi)的服務(wù)C.注意核對合同條款，了解退款條件和時(shí)限D(zhuǎn).只選擇低價(jià)的服務(wù)答案：C解析：預(yù)付式消費(fèi)存在一定風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者在購買時(shí)應(yīng)謹(jǐn)慎選擇。只選擇知名企業(yè)的服務(wù)不能完全避免風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)榧词故侵髽I(yè)也可能出現(xiàn)問題。盡量選擇一次性消費(fèi)的服務(wù)可以減少風(fēng)險(xiǎn)，但并非所有服務(wù)都適合一次性消費(fèi)。注意核對合同條款，了解退款條件和時(shí)限是防范風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵措施，可以在出現(xiàn)問題時(shí)依法維權(quán)。只選擇低價(jià)的服務(wù)可能犧牲服務(wù)質(zhì)量，并不能有效防范風(fēng)險(xiǎn)。12.消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)，收到商品后發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，應(yīng)該首先（）A.直接聯(lián)系商家要求退貨B.向電商平臺(tái)投訴C.自行修理商品D.向消費(fèi)者協(xié)會(huì)求助答案：A解析：消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)收到存在質(zhì)量問題的商品，首先應(yīng)該與商家聯(lián)系，說明商品問題，并要求退貨或換貨。這是消費(fèi)者最基本的權(quán)利。如果商家拒絕或處理不及時(shí)，再考慮向電商平臺(tái)投訴或?qū)で笙M(fèi)者協(xié)會(huì)的幫助。自行修理商品可能會(huì)使問題復(fù)雜化或失去保修資格。13.經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)存在欺詐行為，消費(fèi)者可以要求賠償哪些損失？（）A.購買商品的成本B.誤工費(fèi)C.交通費(fèi)D.以上都是答案：D解析：根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)存在欺詐行為，消費(fèi)者除了可以要求退還商品或服務(wù)費(fèi)用外，還可以要求賠償由此受到的損失。這些損失包括購買商品的成本、誤工費(fèi)、交通費(fèi)等直接損失，有時(shí)還可以要求精神損害賠償。消費(fèi)者有權(quán)獲得全面賠償。14.消費(fèi)者在旅游過程中，發(fā)現(xiàn)旅游經(jīng)營者提供了虛假宣傳，應(yīng)該（）A.立即與旅游經(jīng)營者交涉，要求解釋B.向旅游市場監(jiān)管部門投訴C.記錄相關(guān)證據(jù)，如宣傳材料、錄音等D.以上都是答案：D解析：消費(fèi)者在旅游過程中發(fā)現(xiàn)旅游經(jīng)營者提供了虛假宣傳，應(yīng)該及時(shí)采取措施維護(hù)自身權(quán)益。首先可以立即與旅游經(jīng)營者交涉，要求解釋或補(bǔ)救。同時(shí)，應(yīng)積極收集和保存相關(guān)證據(jù)，如宣傳材料、錄音錄像、行程單等。最后，可以向旅游市場監(jiān)管部門投訴，由部門介入處理。采取多種措施可以提高維權(quán)效果。15.消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)直播購物時(shí)，發(fā)現(xiàn)商品與描述不符，可以（）A.要求直播者退貨退款B.要求平臺(tái)提供者賠償C.向市場監(jiān)督管理部門投訴D.以上都是答案：D解析：網(wǎng)絡(luò)直播購物是新興的消費(fèi)模式，如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品與直播者描述不符，可以采取多種措施維權(quán)?？梢灾苯右笾辈フ咄素浲丝睢Ｒ部梢砸笃脚_(tái)提供者承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。同時(shí)，可以向市場監(jiān)督管理部門投訴，由部門進(jìn)行調(diào)查處理。消費(fèi)者可以根據(jù)具體情況選擇合適的維權(quán)途徑。16.經(jīng)營者在銷售商品時(shí)，故意隱瞞商品的真實(shí)情況，這種行為屬于（）A.不正當(dāng)競爭行為B.欺詐消費(fèi)者行為C.違反標(biāo)準(zhǔn)行為D.提供虛假宣傳行為答案：B解析：經(jīng)營者銷售商品時(shí)，有義務(wù)向消費(fèi)者提供真實(shí)、全面的信息。故意隱瞞商品的真實(shí)情況，使消費(fèi)者在不知情的情況下做出購買決定，屬于欺詐消費(fèi)者的行為。這種行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，需要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。不正當(dāng)競爭行為、違反標(biāo)準(zhǔn)行為和提供虛假宣傳行為雖然也可能存在，但故意隱瞞真實(shí)情況直接指向的是欺詐行為。17.消費(fèi)者協(xié)會(huì)在處理消費(fèi)投訴時(shí)，主要扮演什么角色？（）A.裁判員B.調(diào)解員C.檢察員D.仲裁員答案：B解析：消費(fèi)者協(xié)會(huì)是依法成立的社會(huì)團(tuán)體，在處理消費(fèi)投訴時(shí)主要扮演調(diào)解員的角色。其目的是幫助消費(fèi)者和經(jīng)營者進(jìn)行溝通，促進(jìn)雙方達(dá)成和解，解決消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者協(xié)會(huì)并不具備裁判、檢察或仲裁的權(quán)力，其調(diào)解結(jié)果不具有強(qiáng)制執(zhí)行力，但具有說服力和公信力。18.消費(fèi)者在購買商品時(shí)，有權(quán)要求經(jīng)營者提供（）A.中文說明書B.產(chǎn)品合格證C.售后服務(wù)說明D.以上都是答案：D解析：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，經(jīng)營者提供商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供必要的商品信息，包括中文說明書、產(chǎn)品合格證、售后服務(wù)說明等。這些信息有助于消費(fèi)者了解商品的性能、使用方法、售后服務(wù)等內(nèi)容，是保障消費(fèi)者知情權(quán)的重要措施。因此，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供這些文件。19.經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，不得（）A.設(shè)置最低消費(fèi)B.收取額外費(fèi)用C.單方面變更約定的內(nèi)容D.以上都是答案：D解析：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)時(shí)，受到一定的限制，以保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。不得設(shè)置最低消費(fèi)、不得收取額外費(fèi)用、不得單方面變更約定的內(nèi)容等，都是對經(jīng)營者行為的規(guī)范。這些規(guī)定旨在防止經(jīng)營者利用預(yù)收款的優(yōu)勢損害消費(fèi)者的利益，確保預(yù)收款能夠按照約定用途使用。20.消費(fèi)者在投訴時(shí)，如果需要鑒定商品質(zhì)量，應(yīng)該（）A.自行委托鑒定機(jī)構(gòu)B.由投訴處理機(jī)關(guān)委托鑒定機(jī)構(gòu)C.由被投訴方委托鑒定機(jī)構(gòu)D.無需進(jìn)行質(zhì)量鑒定答案：B解析：在消費(fèi)投訴處理過程中，如果對商品質(zhì)量存在爭議，需要進(jìn)行質(zhì)量鑒定時(shí)，通常由投訴處理機(jī)關(guān)根據(jù)需要，委托具有法定資質(zhì)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。鑒定結(jié)論可以作為處理投訴的重要依據(jù)。消費(fèi)者可以提出鑒定請求，但一般不由自己或被投訴方單獨(dú)委托鑒定機(jī)構(gòu)，以保證鑒定的公正性。并非所有投訴都需要進(jìn)行質(zhì)量鑒定，只有在必要時(shí)才進(jìn)行。二、多選題1.消費(fèi)者投訴舉報(bào)可以涉及哪些方面的問題？（）A.商品質(zhì)量B.服務(wù)質(zhì)量C.價(jià)格欺詐D.隱私泄露E.廣告虛假答案：ABCE解析：消費(fèi)者投訴舉報(bào)的范圍很廣，可以涉及商品和服務(wù)的各個(gè)方面。商品質(zhì)量問題是常見的投訴內(nèi)容，如存在缺陷、不符合安全要求等。服務(wù)質(zhì)量問題包括服務(wù)態(tài)度、效率、效果等不符合約定或法定要求。價(jià)格欺詐是指經(jīng)營者虛標(biāo)價(jià)格、不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)等行為。隱私泄露是指經(jīng)營者未經(jīng)允許收集、使用或泄露消費(fèi)者個(gè)人信息。廣告虛假是指廣告內(nèi)容與實(shí)際商品或服務(wù)不符，誤導(dǎo)消費(fèi)者。以上都是消費(fèi)者可以投訴舉報(bào)的問題類型。選項(xiàng)D雖然也可能涉及消費(fèi)者權(quán)益，但通常更側(cè)重于個(gè)人信息保護(hù)法等特定法律規(guī)制的范疇，廣義的消費(fèi)者投訴舉報(bào)主要集中在前四項(xiàng)及廣告相關(guān)方面。2.消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，享有哪些基本權(quán)利？（）A.知情權(quán)B.選擇權(quán)C.安全權(quán)D.公平交易權(quán)E.求償權(quán)答案：ABCDE解析：根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)享有九項(xiàng)基本權(quán)利，包括：知情權(quán)、選擇權(quán)、安全權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、監(jiān)督權(quán)、獲得教育權(quán)、受尊重權(quán)。這九項(xiàng)權(quán)利構(gòu)成了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的核心內(nèi)容。因此，所有選項(xiàng)都正確。3.經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)時(shí)，有哪些義務(wù)？（）A.提供真實(shí)、全面的信息B.保證商品或服務(wù)的質(zhì)量C.保障消費(fèi)者的安全D.按照約定履行義務(wù)E.承擔(dān)售后服務(wù)責(zé)任答案：ABCDE解析：經(jīng)營者提供商品或服務(wù)時(shí)，需要履行多項(xiàng)義務(wù)。首先，必須提供真實(shí)、全面的信息，不得欺詐消費(fèi)者。其次，必須保證提供的商品或服務(wù)的質(zhì)量，符合標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，必須保障消費(fèi)者的安全，提供安全可靠的商品和服務(wù)。經(jīng)營者還需要按照與消費(fèi)者約定的內(nèi)容履行義務(wù)，如交付商品、提供服務(wù)。最后，對于提供的商品，通常需要承擔(dān)相應(yīng)的售后服務(wù)責(zé)任，如保修、維修等。這些都是經(jīng)營者的基本義務(wù)。4.消費(fèi)者協(xié)會(huì)在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面可以發(fā)揮哪些作用？（）A.受理消費(fèi)者投訴B.調(diào)解消費(fèi)糾紛C.開展消費(fèi)教育D.對商品和服務(wù)進(jìn)行比較試驗(yàn)E.向有關(guān)部門反映消費(fèi)者訴求答案：ABCDE解析：消費(fèi)者協(xié)會(huì)是依法成立的社會(huì)團(tuán)體，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面發(fā)揮著重要作用。它可以受理消費(fèi)者的投訴，幫助消費(fèi)者解決與經(jīng)營者的糾紛。協(xié)會(huì)還可以進(jìn)行調(diào)解，促進(jìn)雙方達(dá)成和解。此外，消費(fèi)者協(xié)會(huì)積極開展消費(fèi)教育，普及消費(fèi)知識和維權(quán)意識。它可以對市場上的商品和服務(wù)進(jìn)行測試和比較，發(fā)布消費(fèi)提示。同時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)還有責(zé)任向政府部門反映消費(fèi)者的訴求和意見，推動(dòng)相關(guān)法律法規(guī)的完善和政策的制定。因此，所有選項(xiàng)都正確。5.網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)注意哪些風(fēng)險(xiǎn)？（）A.商品質(zhì)量與描述不符B.支付安全風(fēng)險(xiǎn)C.退換貨困難D.經(jīng)營者信息不明確E.收到假冒偽劣商品答案：ABCDE解析：網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便，但也存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者在購物時(shí)需要提高警惕。商品質(zhì)量可能與網(wǎng)上描述不符，導(dǎo)致實(shí)際收到的商品與預(yù)期有差距。支付環(huán)節(jié)存在安全風(fēng)險(xiǎn)，可能面臨詐騙或資金損失。退換貨流程可能比較復(fù)雜，甚至難以實(shí)現(xiàn)。由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的特殊性，有時(shí)經(jīng)營者的真實(shí)信息不明確，消費(fèi)者的權(quán)益難以得到有效保障。此外，網(wǎng)絡(luò)購物也是假冒偽劣商品的重要流通渠道，消費(fèi)者可能收到假貨。因此，以上所有選項(xiàng)都是網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)消費(fèi)者應(yīng)注意的風(fēng)險(xiǎn)。6.消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品存在缺陷且可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全時(shí)，可以采取哪些措施？（）A.立即停止使用該商品B.通知經(jīng)營者C.保留證據(jù)D.要求經(jīng)營者賠償損失E.向有關(guān)部門舉報(bào)答案：ABCDE解析：當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品存在缺陷，并且這種缺陷可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取及時(shí)有效的措施保護(hù)自己。首先，應(yīng)立即停止使用該商品，避免發(fā)生意外傷害或財(cái)產(chǎn)損失。其次，應(yīng)盡快通知經(jīng)營者，告知其商品存在的問題。同時(shí)，要仔細(xì)保留與該商品相關(guān)的所有證據(jù)，如購買憑證、商品實(shí)物、照片、視頻等，以便后續(xù)維權(quán)。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者采取修理、更換、退貨等措施，并可以要求賠償因此造成的損失。如果經(jīng)營者拒絕或無法解決，消費(fèi)者還可以向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、市場監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門舉報(bào)，由部門依法進(jìn)行處理。因此，所有選項(xiàng)都是正確的應(yīng)對措施。7.預(yù)付式消費(fèi)存在哪些風(fēng)險(xiǎn)？（）A.經(jīng)營者突然倒閉跑路B.經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量下降C.退款困難D.服務(wù)內(nèi)容縮水E.消費(fèi)者個(gè)人信息泄露答案：ABCDE解析：預(yù)付式消費(fèi)是指消費(fèi)者先支付費(fèi)用，未來再享受服務(wù)或獲得商品。這種消費(fèi)模式存在多重風(fēng)險(xiǎn)。首先，經(jīng)營者可能經(jīng)營不善或存在欺詐意圖，導(dǎo)致突然倒閉或跑路，使消費(fèi)者的預(yù)付款無法追回。其次，即使經(jīng)營者正常經(jīng)營，也可能在后期提供服務(wù)或商品時(shí)，質(zhì)量下降、服務(wù)態(tài)度變差，或者縮水服務(wù)內(nèi)容，降低消費(fèi)體驗(yàn)。此外，退款過程可能非常困難，經(jīng)營者設(shè)置各種障礙。在預(yù)付過程中，消費(fèi)者的個(gè)人信息也可能被過度收集甚至泄露。因此，所有選項(xiàng)都描述了預(yù)付式消費(fèi)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。8.消費(fèi)者在投訴時(shí)需要提供哪些基本材料？（）A.投訴人的身份信息B.被投訴經(jīng)營者的名稱、地址C.投訴的具體事實(shí)和理由D.相關(guān)證據(jù)材料，如購買憑證、照片等E.期望解決的結(jié)果答案：ABCD解析：為了使投訴能夠得到有效處理，消費(fèi)者在提交投訴時(shí)需要提供一些基本材料。首先，必須提供投訴人的身份信息，以便相關(guān)部門核實(shí)身份。其次，需要明確被投訴經(jīng)營者的名稱和地址，方便相關(guān)部門聯(lián)系對方。核心部分是投訴的具體事實(shí)和理由，要清晰、準(zhǔn)確地陳述問題經(jīng)過。此外，提供相關(guān)證據(jù)材料至關(guān)重要，如發(fā)票、合同、照片、錄音、視頻等，可以有力證明投訴內(nèi)容的真實(shí)性。期望解決的結(jié)果可以提出來，但通常不是必須的，相關(guān)部門會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理。因此，前四項(xiàng)是基本要求。9.經(jīng)營者進(jìn)行虛假宣傳有哪些表現(xiàn)形式？（）A.對商品的性能作夸大或不實(shí)的宣傳B.未經(jīng)許可使用他人知名商品特有的名稱、包裝、裝潢C.對商品的價(jià)格作虛假承諾D.以虛假的優(yōu)惠信息誘導(dǎo)消費(fèi)者購買E.發(fā)布不實(shí)對比廣告答案：ACDE解析：虛假宣傳是指經(jīng)營者使用虛假或引人誤解的內(nèi)容進(jìn)行宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。其表現(xiàn)形式多種多樣。例如，對商品的性能、功能、效果等作夸大或不實(shí)的宣傳（A）。以虛假的優(yōu)惠信息、折扣、贈(zèng)品等誘導(dǎo)消費(fèi)者購買，實(shí)際與宣傳不符（D）。發(fā)布不實(shí)對比廣告，通過與虛構(gòu)或不存在的比較對象進(jìn)行對比，突出自身產(chǎn)品優(yōu)勢，誤導(dǎo)消費(fèi)者（E）。對商品的價(jià)格作虛假承諾，如承諾打折但實(shí)際不降或降幅很小（C）。選項(xiàng)B屬于侵犯知識產(chǎn)權(quán)的行為，雖然也可能對消費(fèi)者造成誤導(dǎo)，但其性質(zhì)主要是違法使用他人商業(yè)標(biāo)識，與虛假宣傳的側(cè)重點(diǎn)有所不同。因此，A、C、D、E是典型的虛假宣傳行為。10.消費(fèi)者如何有效維護(hù)自身權(quán)益？（）A.保留購物憑證和相關(guān)證據(jù)B.學(xué)習(xí)相關(guān)消費(fèi)維權(quán)知識C.與經(jīng)營者協(xié)商溝通D.及時(shí)投訴舉報(bào)E.忽視問題，自認(rèn)倒霉答案：ABCD解析：有效維護(hù)自身權(quán)益需要消費(fèi)者采取積極主動(dòng)的措施。首先，要養(yǎng)成保留購物憑證和相關(guān)證據(jù)的習(xí)慣，如發(fā)票、合同、產(chǎn)品包裝、照片、視頻、聊天記錄等，這些都是維權(quán)的重要依據(jù)（A）。其次，消費(fèi)者應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)的消費(fèi)維權(quán)知識，了解自己的權(quán)利和義務(wù)，以及投訴舉報(bào)的途徑和流程（B）。在發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)首先嘗試與經(jīng)營者進(jìn)行協(xié)商溝通，尋求雙方都能接受的解決方案（C）。如果協(xié)商不成，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門投訴舉報(bào)，尋求外部幫助（D）。忽視問題，自認(rèn)倒霉是典型的消費(fèi)者權(quán)益受侵害后的消極態(tài)度，不利于維護(hù)自身合法權(quán)益（E）。因此，A、B、C、D是有效維權(quán)的正確做法。11.消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)，可以采取哪些措施保障自身權(quán)益？（）A.選擇信譽(yù)良好的電商平臺(tái)B.仔細(xì)閱讀商品信息和用戶評價(jià)C.使用安全的支付方式D.保留交易記錄和溝通憑證E.收到商品后及時(shí)驗(yàn)貨并確認(rèn)收貨答案：ABCDE解析：網(wǎng)購時(shí)，消費(fèi)者為保障自身權(quán)益可以采取多種措施。首先，應(yīng)選擇信譽(yù)良好、信譽(yù)等級高的電商平臺(tái)進(jìn)行購物，這可以降低交易風(fēng)險(xiǎn)（A）。其次，在購買前要仔細(xì)閱讀商品信息，包括規(guī)格、參數(shù)、材質(zhì)等，并參考其他用戶的評價(jià)，做到心中有數(shù)（B）。支付環(huán)節(jié)應(yīng)使用安全的支付方式，如官方支付平臺(tái)或擔(dān)保交易，避免直接轉(zhuǎn)賬給對方（C）。整個(gè)交易過程和與商家的溝通記錄，包括聊天記錄、郵件等，都應(yīng)妥善保留（D）。收到商品后，應(yīng)及時(shí)開箱驗(yàn)貨，核對商品是否與描述一致，無問題后再確認(rèn)收貨，如有問題可及時(shí)申請售后（E）。綜合采取這些措施，可以有效保障網(wǎng)購消費(fèi)者的權(quán)益。12.經(jīng)營者提供的服務(wù)質(zhì)量不符合約定，消費(fèi)者可以要求（）A.修復(fù)B.重作C.更換D.減少價(jià)款E.賠償損失答案：ABCDE解析：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，經(jīng)營者提供的服務(wù)質(zhì)量不符合約定時(shí)，消費(fèi)者可以根據(jù)實(shí)際情況，要求經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。這包括要求經(jīng)營者對有缺陷的服務(wù)進(jìn)行修復(fù)（A），對于無法修復(fù)或修復(fù)后仍不符合要求的服務(wù)，可以要求重作（B），或者要求更換服務(wù)（C）。如果服務(wù)存在質(zhì)量問題導(dǎo)致消費(fèi)者實(shí)際支付的服務(wù)費(fèi)用不合理，可以要求減少價(jià)款（D）。如果經(jīng)營者提供的不是有形的服務(wù)，而是有形商品作為服務(wù)的一部分，商品存在質(zhì)量問題，則可以要求退貨退款。此外，如果服務(wù)或相關(guān)商品的質(zhì)量問題給消費(fèi)者造成了其他損失，消費(fèi)者還有權(quán)要求賠償損失（E）。消費(fèi)者可以根據(jù)具體的服務(wù)內(nèi)容和受損情況，選擇合適的維權(quán)方式。13.消費(fèi)者協(xié)會(huì)開展哪些活動(dòng)？（）A.消費(fèi)教育B.消費(fèi)調(diào)查C.消費(fèi)比較試驗(yàn)D.發(fā)布消費(fèi)警示E.受理投訴調(diào)解答案：ABCDE解析：消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為社會(huì)團(tuán)體，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面積極開展多種活動(dòng)。首先，進(jìn)行消費(fèi)教育，通過講座、宣傳資料、網(wǎng)站等多種形式普及消費(fèi)知識和維權(quán)方法（A）。其次，會(huì)進(jìn)行消費(fèi)調(diào)查，了解消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)問題和服務(wù)質(zhì)量狀況?；谡{(diào)查結(jié)果，可以進(jìn)行消費(fèi)比較試驗(yàn)，對市場上的同類商品或服務(wù)進(jìn)行測試和對比，并發(fā)布結(jié)果（C），為消費(fèi)者提供參考。同時(shí)，對于發(fā)現(xiàn)的普遍性問題和風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示，提醒消費(fèi)者注意（D）。此外，消費(fèi)者協(xié)會(huì)的核心職能之一就是受理消費(fèi)者的投訴，并對消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)解（E），幫助消費(fèi)者與經(jīng)營者達(dá)成和解。因此，所有選項(xiàng)都是消費(fèi)者協(xié)會(huì)可能開展的活動(dòng)。14.預(yù)付式消費(fèi)糾紛中，消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)在哪些方面？（）A.難以追回預(yù)付款項(xiàng)B.經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量下降或消失C.退款流程復(fù)雜漫長D.個(gè)人信息被泄露或?yàn)E用E.消費(fèi)者失去選擇權(quán)答案：ABCD解析：預(yù)付式消費(fèi)糾紛中，消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)在多個(gè)方面。首先，也是最核心的風(fēng)險(xiǎn)是，當(dāng)經(jīng)營者出現(xiàn)經(jīng)營困難、倒閉或跑路時(shí)，消費(fèi)者的預(yù)付款往往難以追回，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失（A）。其次，即使經(jīng)營者持續(xù)經(jīng)營，也可能在后期提供服務(wù)時(shí)，質(zhì)量明顯下降，或者減少服務(wù)內(nèi)容、縮短服務(wù)時(shí)間，消費(fèi)者的實(shí)際體驗(yàn)變差（B）。由于預(yù)付款的性質(zhì)，退款過程通常非常復(fù)雜，需要滿足經(jīng)營者設(shè)定的各種條件，或者需要漫長的等待時(shí)間，甚至可能無法退款（C）。在預(yù)付過程中，消費(fèi)者需要向經(jīng)營者提供個(gè)人信息，如果經(jīng)營者管理不善，這些信息可能被泄露給其他不法分子，或者被濫用用于其他目的（D）。雖然消費(fèi)者在購買前有一定選擇權(quán)，但在預(yù)付模式下，一旦付款，后續(xù)改變選擇或退出的難度增大，某種程度上可以說消費(fèi)者的選擇權(quán)受到了限制或削弱（E）。因此，A、B、C、D都是預(yù)付式消費(fèi)的主要風(fēng)險(xiǎn)。15.消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)直播購物，發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題，可以采取哪些維權(quán)措施？（）A.與直播者協(xié)商退貨退款B.要求網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任C.向市場監(jiān)督管理部門投訴D.保留直播錄屏和購物憑證作為證據(jù)E.向消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助答案：ABCDE解析：消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)直播購物時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題，可以采取多種維權(quán)措施。首先，應(yīng)嘗試與直播者直接溝通，說明問題，要求退貨退款或換貨（A）。如果直播者拒絕或處理不當(dāng)，消費(fèi)者可以要求網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任，平臺(tái)作為服務(wù)提供者，對銷售在其平臺(tái)上發(fā)生的商品質(zhì)量問題通常需要承擔(dān)一定的責(zé)任（B）。同時(shí)，消費(fèi)者可以向市場監(jiān)督管理部門進(jìn)行投訴，請求介入調(diào)查和處理（C）。無論采取哪種方式，保留相關(guān)證據(jù)都至關(guān)重要，包括直播錄屏顯示的商品介紹、交易過程，以及購物憑證、商品實(shí)物、照片、視頻等（D）。如果協(xié)商和投訴都不順利，消費(fèi)者還可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助和調(diào)解（E）。綜合運(yùn)用多種措施，可以提高維權(quán)成功的可能性。16.經(jīng)營者不得有哪些不公平格式條款？（）A.造成對方主要義務(wù)不合理的B.排除對方主要權(quán)利的C.造成對方承擔(dān)過重的違約責(zé)任的D.以格式條款減輕自身責(zé)任E.要求對方提供與其交易無關(guān)的個(gè)人信息答案：ABCDE解析：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，經(jīng)營者提供的格式條款，即格式合同、通知、聲明等，不得含有不公平、不合理的內(nèi)容。具體表現(xiàn)為：造成對方主要義務(wù)不合理的條款（A），會(huì)迫使消費(fèi)者接受對其不利的條件；排除對方主要權(quán)利的條款（B），會(huì)剝奪消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)利，如解除合同權(quán)、求償權(quán)等；造成對方承擔(dān)過重違約責(zé)任的條款（C），會(huì)使消費(fèi)者在違約時(shí)承擔(dān)與其過錯(cuò)不相符的巨大代價(jià)；以格式條款減輕自身責(zé)任，免除或減輕自身責(zé)任，加重對方責(zé)任，排除對方主要權(quán)利的條款（D），都損害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)；要求對方提供與其交易無關(guān)的個(gè)人信息（E），是對消費(fèi)者隱私權(quán)的侵犯。因此，所有選項(xiàng)都描述了不得包含的不公平格式條款。17.消費(fèi)者在投訴舉報(bào)時(shí)，需要提供哪些基本信息？（）A.投訴人的姓名和聯(lián)系方式B.被投訴經(jīng)營者的名稱和地址C.投訴事項(xiàng)的基本情況D.相關(guān)證據(jù)材料E.投訴請求答案：ABCDE解析：為了使投訴舉報(bào)能夠得到有效處理，消費(fèi)者在提交時(shí)需要提供一些基本信息。首先是投訴人的姓名和必要的聯(lián)系方式（A），以便相關(guān)部門聯(lián)系和反饋。其次，必須明確被投訴經(jīng)營者的名稱和地址（B），以便準(zhǔn)確定位和處理對象。核心部分是投訴事項(xiàng)的基本情況，應(yīng)清晰、簡要地陳述事情的經(jīng)過、時(shí)間、地點(diǎn)、涉及的商品或服務(wù)以及存在的問題（C）。同時(shí)，提供相關(guān)證據(jù)材料是至關(guān)重要的，如發(fā)票、合同、照片、錄音、視頻等，可以有力證明投訴內(nèi)容的真實(shí)性（D）。最后，消費(fèi)者可以提出具體的投訴請求，如要求查處、賠償?shù)龋‥）。提供這些信息有助于相關(guān)部門全面了解情況，從而進(jìn)行準(zhǔn)確判斷和處理。18.消費(fèi)者協(xié)會(huì)在受理投訴后，可以采取哪些措施？（）A.調(diào)解糾紛B.予以警告C.建議有關(guān)部門處理D.發(fā)布消費(fèi)警示E.對經(jīng)營者進(jìn)行罰款答案：ACD解析：消費(fèi)者協(xié)會(huì)在受理投訴后，主要扮演調(diào)解者和信息發(fā)布者的角色，可以采取以下措施。首先，進(jìn)行調(diào)解糾紛，幫助消費(fèi)者和經(jīng)營者進(jìn)行溝通，促成雙方達(dá)成和解協(xié)議（A）。其次，如果投訴涉及普遍性問題或存在安全隱患，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以收集信息，分析情況，并可能向有關(guān)部門提出處理建議（C），或者自行發(fā)布消費(fèi)警示，提醒其他消費(fèi)者注意風(fēng)險(xiǎn)（D）。消費(fèi)者協(xié)會(huì)是社會(huì)團(tuán)體，不具有行政執(zhí)法權(quán)，不能對經(jīng)營者進(jìn)行行政處罰，如警告（B）或罰款（E）。因此，正確的措施是調(diào)解、建議有關(guān)部門處理和發(fā)布消費(fèi)警示。19.網(wǎng)絡(luò)購物中，"七日無理由退貨"制度適用于哪些情況？（）A.購買服裝鞋帽等耐穿類商品B.定制商品C.鮮活易腐商品D.數(shù)字商品E.標(biāo)明不適用無理由退貨的商品答案：AE解析：根據(jù)法律規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)購物的"七日無理由退貨"制度并非適用于所有商品。它主要適用于一些商品，但存在例外情況。適用于"七日無理由退貨"的商品通常不包括：鮮活易腐商品（C），因?yàn)槠湮锢硖匦圆贿m合退貨；數(shù)字化商品（D），如下載的軟件、電子書等，因?yàn)槠湟呀桓妒褂茫欢ㄗ魃唐罚˙），因?yàn)槠涫歉鶕?jù)消費(fèi)者特殊要求定制的；提供的服務(wù)的合同；以及根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品；以及標(biāo)明不適用無理由退貨的商品（E）。對于服裝鞋帽等耐穿類商品，如果符合上述不適用條件，則不能適用"七日無理由退貨"制度。因此，只有未落入例外情況的商品，如普通服裝鞋帽等，才適用該制度（A）。20.經(jīng)營者在收集和使用消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循哪些原則？（）A.合法、正當(dāng)、必要原則B.公開透明原則C.確保信息安全原則D.獲取消費(fèi)者同意原則E.目的明確原則答案：ABCDE解析：經(jīng)營者收集和使用消費(fèi)者個(gè)人信息，是為了提供更好的服務(wù)或進(jìn)行營銷等，但必須遵循嚴(yán)格的法律原則，以保護(hù)消費(fèi)者的隱私權(quán)。首先應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則（A），即收集信息必須有法律依據(jù)，手段正當(dāng)，且只收集與提供商品或服務(wù)相關(guān)的必要信息，不得過度收集。其次，要遵循公開透明原則（B），應(yīng)通過顯著方式告知消費(fèi)者收集信息的目的、方式、范圍等。同時(shí)，必須確保收集到的個(gè)人信息的安全，防止泄露、篡改或丟失（C）。在收集敏感個(gè)人信息或處理特定類型信息時(shí)，通常需要獲得消費(fèi)者的明確同意（D）。整個(gè)過程還應(yīng)遵循目的明確原則（E），即收集信息必須具有明確、合法的目的，不得隨意變更用途。遵循這些原則是經(jīng)營者合法合規(guī)使用消費(fèi)者個(gè)人信息的基礎(chǔ)。三、判斷題1.消費(fèi)者購買商品時(shí)，有權(quán)要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格明細(xì)。（）答案：正確解析：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。這里的明碼標(biāo)價(jià)不僅僅是指標(biāo)明總價(jià)，還應(yīng)當(dāng)清晰地標(biāo)示商品的價(jià)格構(gòu)成，特別是涉及多項(xiàng)費(fèi)用或優(yōu)惠活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明價(jià)格明細(xì)，確保消費(fèi)者對最終支付金額有清晰的了解。這是保障消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)的重要措施。因此，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格明細(xì)。2.經(jīng)營者提供的商品存在缺陷，即使未造成實(shí)際損害，消費(fèi)者也有權(quán)要求賠償。（）答案：正確解析：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，即使未造成實(shí)際損害，如果存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者賠償損失。法律這樣規(guī)定是為了防范風(fēng)險(xiǎn)，鼓勵(lì)經(jīng)營者嚴(yán)格保證商品質(zhì)量。即使消費(fèi)者尚未感受到實(shí)際的損害，但如果商品確實(shí)存在潛在的危險(xiǎn)，消費(fèi)者仍然有權(quán)主張賠償，以彌補(bǔ)其可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)或潛在的損失。這體現(xiàn)了對消費(fèi)者權(quán)益的超前保護(hù)。3.消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以代替政府職能部門進(jìn)行行政處罰。（）答案：錯(cuò)誤解析：消費(fèi)者協(xié)會(huì)是依法成立的社會(huì)團(tuán)體，主要職責(zé)是通過調(diào)解消費(fèi)糾紛、提供消費(fèi)教育、開展消費(fèi)監(jiān)督等方式維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。它不具有行政執(zhí)法權(quán)，不能代替政府職能部門進(jìn)行行政處罰。例如，市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)查處經(jīng)營者的違法行為，消費(fèi)者協(xié)會(huì)無權(quán)進(jìn)行罰款、查封等行政處罰。消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以就消費(fèi)者反映的問題向政府部門反映情況，建議進(jìn)行查處，但它本身不執(zhí)行處罰。4.網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)，消費(fèi)者付款后即視為完全接受了商品，不能再提出任何異議。（）答案：錯(cuò)誤解析：網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者付款后并不一定意味著完全接受了商品。根據(jù)法律規(guī)定，消費(fèi)者在收到商品后，有權(quán)在規(guī)定的期限內(nèi)（如“七日無理由退貨”規(guī)定）對商品進(jìn)行檢查，如果發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題、與描述不符等情況，仍然可以依法提出退貨、換貨或維修的要求。付款行為主要是確認(rèn)了購買意愿并完成了支付環(huán)節(jié)，但這并不免除經(jīng)營者保證商品質(zhì)量的義務(wù)，也不意味著消費(fèi)者失去了后續(xù)的維權(quán)權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)在驗(yàn)貨后，根據(jù)實(shí)際情況決定是否接受商品。5.預(yù)付式消費(fèi)就是指消費(fèi)者必須預(yù)先支付全部費(fèi)用才能享受服務(wù)。（）答案：正確解析：預(yù)付式消費(fèi)的核心特征是消費(fèi)者在享受服務(wù)或獲得商品之前，需要先支付一定比例或全部的費(fèi)用。這種模式常見于美容美發(fā)、教育培訓(xùn)、健身、旅游等行業(yè)。經(jīng)營者通過預(yù)收款的方式，可以提前回籠資金，進(jìn)行運(yùn)營。雖然法律對預(yù)付金額可能有限制，但“預(yù)付”本身意味著提前支付，這是該消費(fèi)模式的基本定義。6.消費(fèi)者投訴后，投訴處理機(jī)關(guān)必須在3個(gè)工作日內(nèi)給予消費(fèi)者書面答復(fù)。（）答案：錯(cuò)誤解析：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，投訴處理機(jī)關(guān)在收到投訴后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的工作日內(nèi)進(jìn)行處理，并告知消費(fèi)者處理進(jìn)展。具體答復(fù)時(shí)間可能因投訴的復(fù)雜程度、調(diào)查取證的需要等因素而有所不同。通常情況下，會(huì)有一個(gè)法定的或約定的工作日限制，例如15個(gè)工作日，而不是固定的3個(gè)工作日。如果情況復(fù)雜，經(jīng)批準(zhǔn)可以適當(dāng)延長處理時(shí)間。因此，3個(gè)工作日的說法過于絕對，并不符合一般規(guī)定。7.經(jīng)營者不得以格式條款免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任或排除消費(fèi)者主要權(quán)利。（）答案：正確解析：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，經(jīng)營者提供的格式條款（如格式合同、通知、聲明等），不得含有排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等不公平、不合理的內(nèi)容。這是對格式條款的嚴(yán)格限制，旨在保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，防止經(jīng)營者利用優(yōu)勢地位制定不公平的合同條款。如果格式條款存在上述情形，其相關(guān)條款可能被認(rèn)定為無效。8.消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，如果服務(wù)提供方存在欺詐行為，可以要求增加賠償其受到的損失。（）答案：正確解析：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。這是對經(jīng)營者欺詐行為的懲罰性賠償規(guī)定，旨在提高經(jīng)營者的誠信經(jīng)營意識，更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此，消費(fèi)者在服務(wù)存在欺詐時(shí)，有權(quán)要求增加賠償損失。9.消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的消費(fèi)比較試驗(yàn)結(jié)果不具有任何法律效力。（）答案：錯(cuò)誤解析：消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行的消費(fèi)比較試