ICS27.100

F20

DB34

安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB34/T3672—2020

全屋定制家居產(chǎn)品顧客體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范

WholeHouseCustomizationCustomerServiceSpecification

文稿版次選擇

2020-08-03發(fā)布2020-09-03實(shí)施

安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB34/T3672—2020

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由客來福家居股份有限公司提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由安徽省經(jīng)濟(jì)和信息化廳歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：客來福家居股份有限公司、安徽省美佳廚飾有限公司、安徽省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)

研究院、安徽省農(nóng)業(yè)機(jī)械試驗(yàn)鑒定站、安徽艾德格爾家具有限公司、合肥迪佳家具制造有限公司、安徽

宏宇鋁業(yè)有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：尹其宏、汪華、祖瑤、劉伯夷、朱燕媚、張軍、汪義華、高玲均、魏金華、梅

杰、陳立亞、尹其兵、陳友裴。

I

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全屋定制家居產(chǎn)品顧客體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了全屋定制家居產(chǎn)品的術(shù)語和定義、接待現(xiàn)場規(guī)范、量尺現(xiàn)場規(guī)范、方案現(xiàn)場規(guī)范、洽

談現(xiàn)場規(guī)范、復(fù)尺現(xiàn)場規(guī)范、安裝現(xiàn)場規(guī)范、客訴現(xiàn)場規(guī)范。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于全屋定制家居產(chǎn)品全過程的顧客體驗(yàn)服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T3324木家具通用技術(shù)條件

GB/T3325金屬家具通用技術(shù)條件

JZ/T1全屋定制家居產(chǎn)品

SB/T11013整體櫥柜售后服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

JZ/T1、GB/T3324、GB/T3325及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

全屋定制theallandtheonecustom-made

對指定住宅內(nèi)的全部或部分家居制品和相關(guān)的裝飾產(chǎn)品及其服務(wù)進(jìn)行定制的行為。

3.2

定制家居產(chǎn)品custom-madehousingproduct

根據(jù)需方的個性化需求，由供方為需方提供家居制品和配套的裝修產(chǎn)品及其服務(wù)的行為。

4接待現(xiàn)場規(guī)范

4.1接待現(xiàn)場流程

4.1.1總則

接待客戶之后進(jìn)行魚池客戶管理。展現(xiàn)專業(yè)形象、微笑服務(wù)、展廳介紹以及量尺預(yù)約，確定專業(yè)設(shè)

計(jì)師上門服務(wù)，真誠服務(wù)獲取客戶滿意。

4.1.2接待現(xiàn)場具體要求

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4.1.2.1專業(yè)形象：穿定制銷售顧問工作服，服裝保持干凈整潔。戴工牌，盤頭發(fā)，施淡妝。

4.1.2.2微笑服務(wù)：微笑迎客，主動招呼，邀請坐下，熱情遞茶。

4.1.2.3展廳介紹：服務(wù)流程介紹，定制理念介紹，展廳產(chǎn)品介紹。

4.1.2.4量尺預(yù)約：為顧客估價，確定上門量尺時間，填寫量尺需求表。

4.1.2.5確定設(shè)計(jì)師：確定優(yōu)秀設(shè)計(jì)師上門量尺，一條感謝短信。

4.2建立即時聯(lián)系方式

4.2.1建立即時聯(lián)系方式：初次接觸客戶即建立即時的聯(lián)系方式，成員包括：所有意向客戶、設(shè)計(jì)師、

銷售顧問、店長等。

4.2.2顧客粘性增加：群內(nèi)不定時發(fā)放紅包，如每月首單紅包、每月大單紅包、員工遲到處罰紅包等，

旨在維護(hù)老客戶，獲取意向客戶，提升品牌知名度等。

5量尺現(xiàn)場規(guī)范

5.1量尺現(xiàn)場流程

5.1.1總則

5.1.1.1量尺后與客戶建立聯(lián)系，及時解決客戶各類訴求。

5.1.1.2量尺前展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)禮儀，確認(rèn)對接時間并提前到達(dá)；量尺中了解客戶需求，專業(yè)設(shè)計(jì)建議

指導(dǎo)，確認(rèn)客戶確認(rèn)方案時間并簽字確認(rèn)；量尺后回訪評分。

5.1.2量尺前

5.1.2.1店長需要在設(shè)計(jì)師出發(fā)之前致電客戶。

5.1.2.2設(shè)計(jì)師專業(yè)形象：著工裝，戴工牌，女士化淡妝，出發(fā)前電話再次確認(rèn)，工具（測量儀、記

錄本、筆）備好，并提前到達(dá)。

5.1.3量尺中

5.1.3.1了解客戶需求，給予專業(yè)設(shè)計(jì)建議，并用量尺本進(jìn)行專業(yè)草圖與詳細(xì)記錄。

5.1.3.2與客戶確定進(jìn)店看方案時間并讓客戶在量尺本客戶資料頁簽名。

5.1.4量尺后

店長需要在當(dāng)天進(jìn)行電話回訪，讓客戶對量尺環(huán)節(jié)的服務(wù)進(jìn)行評分。

6方案現(xiàn)場規(guī)范

6.1總則

6.1.1客戶雖然不在現(xiàn)場，但方案現(xiàn)場卻是設(shè)計(jì)方案成型的關(guān)鍵過程。

6.1.2要求在規(guī)定時間內(nèi)出方案，并評價與客戶訴求的一致性；設(shè)計(jì)前交底，明確各空間的平面布局、

產(chǎn)品功能定制性、預(yù)算等；規(guī)范設(shè)計(jì)中的查房和設(shè)計(jì)后的檢查。

6.2設(shè)計(jì)前交底

6.2.1店長檢查量尺本，并對量尺本評分。

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6.2.2量尺后當(dāng)天量尺交底，并根據(jù)量尺本內(nèi)容明確方案設(shè)計(jì)思路、要點(diǎn)、注意事項(xiàng)、規(guī)劃方案草圖

等內(nèi)容。

6.2.3明確各空間的平面布局、產(chǎn)品功能定制性、預(yù)算、風(fēng)格、AB方案應(yīng)用。

6.3設(shè)計(jì)中查房

6.3.1利用3D云設(shè)計(jì)軟件為客戶提供較為真實(shí)立體的方案。

6.3.2注意檢查方案是否與客戶訴求一致。

6.3.3注意方案中燈光、飾品、軟裝等搭配效果。

6.4設(shè)計(jì)后檢查

6.4.1方案須在三個工作日內(nèi)完成（除特殊情況外）。

6.4.2按AB方案制作PPT，由店長、銷售顧問及設(shè)計(jì)主管評分，80分以上，才請客戶進(jìn)店看方案。

7洽談現(xiàn)場規(guī)范

7.1洽談現(xiàn)場是邀約客戶進(jìn)店，為客戶提供較為完善解決方案的現(xiàn)場，也是客戶對我們服務(wù)是否滿意，

結(jié)果是否認(rèn)可的檢驗(yàn)。

7.2邀約客戶看方案的時間和地點(diǎn)；展廳參觀，為客戶提供線下展廳的產(chǎn)品體驗(yàn)；方案講解，為客戶

帶來設(shè)計(jì)方案的空間、功能布局的講解等。

7.3誠意邀請：短信或電話與客戶再次明確看方案的時間與地點(diǎn)。

7.4展廳參觀：主動迎接，熱情并詳細(xì)的為客戶介紹展廳產(chǎn)品。

7.5方案講解：PPT、AB方案、亮點(diǎn)對比、各空間的設(shè)計(jì)理念、功能布局。

7.6價格與優(yōu)惠：計(jì)價方式介紹、價格清單與合計(jì)、優(yōu)惠政策介紹、爆款介紹。

8復(fù)尺現(xiàn)場規(guī)范

8.1復(fù)尺現(xiàn)場流程

8.1.1復(fù)尺前

在員工出發(fā)之前致電客戶再次確認(rèn)，工具備好，準(zhǔn)備好前期方案與材料，并提前到達(dá)。

8.1.2復(fù)尺中

進(jìn)一步了解客戶需求，給予建議，并用量尺本再次進(jìn)行專業(yè)草圖與詳細(xì)記錄，并讓客戶確認(rèn)方案。

8.1.3復(fù)尺后

店長需要在當(dāng)天進(jìn)行電話回訪，讓客戶對復(fù)尺環(huán)節(jié)的服務(wù)進(jìn)行評分。

8.2復(fù)尺現(xiàn)場要求

8.2.1總則

復(fù)尺環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到下單的準(zhǔn)確率、安裝的順利度。

8.2.2復(fù)尺現(xiàn)場具體要求

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8.2.2.1復(fù)尺現(xiàn)場接待現(xiàn)場需保持良好的專業(yè)形象，注重守時守信，開展復(fù)核工作，與客戶再次確認(rèn)。

8.2.2.2專業(yè)形象：著工裝，戴工牌，盤頭發(fā)，施淡妝。

8.2.2.3守時守信：電話短信確認(rèn)、提前預(yù)約、提前到達(dá)。

8.2.2.4認(rèn)真復(fù)核：帶圖上門，仔細(xì)復(fù)核。

8.2.2.5再次確認(rèn)：再次與客戶溝通，確認(rèn)無誤。

9安裝現(xiàn)場規(guī)范

9.1總則

9.1.1安裝現(xiàn)場，設(shè)計(jì)師必須到場，在客戶家里，專業(yè)與態(tài)度對于客戶的感受非常重要。

9.1.2安裝完成后，與客戶在產(chǎn)品前合影留念，并告知客戶轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈可集贊領(lǐng)取精美禮品，做好口

碑宣傳。

9.2安裝現(xiàn)場具體要求

9.2.1專業(yè)形象：穿定制生產(chǎn)人員工作服，服裝保持干凈整潔；佩戴工牌；佩戴鞋套。

9.2.2電話確認(rèn)：預(yù)先聯(lián)系、按時到達(dá)。

9.2.3現(xiàn)場安裝：根據(jù)圖紙使用專用工具，按照安裝流程嚴(yán)格操作；不得在安裝現(xiàn)場有吸煙、吐痰等

不良行為。

9.2.4清潔現(xiàn)場：垃圾清理，現(xiàn)場整潔。

9.2.5驗(yàn)收通過：客戶驗(yàn)收，填寫回執(zhí)，簽字，拍照集贊。

10客訴現(xiàn)場規(guī)范

10.1售后服務(wù)規(guī)范

10.1.1售后專家式技術(shù)服務(wù)

進(jìn)一步提高服務(wù)工作的針對性和計(jì)劃性，增強(qiáng)服務(wù)效果；開展顧客應(yīng)用技術(shù)研究和服務(wù)，重點(diǎn)開展

顧客專題技術(shù)服務(wù)，為顧客合理用材提供綜合性的技術(shù)服務(wù)。

10.1.2產(chǎn)品使用質(zhì)量服務(wù)

10.1.2.1實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品終身式關(guān)注服務(wù)，隨時關(guān)注、了解產(chǎn)品使用過程中存在的問題，并及時反饋信息，

在生產(chǎn)、質(zhì)量、研發(fā)系統(tǒng)中一一落實(shí)，加快質(zhì)量改進(jìn)與新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程。

10.1.2.2產(chǎn)品使用過程中的質(zhì)量服務(wù)參照SB/T11013的規(guī)定執(zhí)行。

10.1.3異議處理

10.1.3.1進(jìn)一步規(guī)范異議處理程序，拓展異議處理工作內(nèi)容，在及時、高效、妥善處理好異議賠付的

同時，重點(diǎn)強(qiáng)化異議的現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)工作。

10.1.3.2首先，認(rèn)真查找問題產(chǎn)生原因、準(zhǔn)確區(qū)分雙方責(zé)任，滿足內(nèi)部改進(jìn)和異議處理需要，其次積

極幫助顧客有效解決其自身使用不當(dāng)產(chǎn)生的問題；最后，幫助顧客積極尋求挽救使用的技術(shù)方案，既解

決顧客生產(chǎn)受阻之急，又減少了異議損失。

10.2客訴現(xiàn)場要求

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