超市消防應(yīng)急預(yù)案方案2025一、總則

1.1編制目的

為規(guī)范超市火災(zāi)事故應(yīng)急處置程序，提高應(yīng)對火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)的能力，最大限度減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，保障顧客及員工生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)超市正常運(yùn)營秩序，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合超市實(shí)際情況，制定本預(yù)案。

1.2編制依據(jù)

本預(yù)案編制依據(jù)《中華人民共和國消防法》《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》《人員密集場所消防安全管理》GB/T40248-2021、《大型商業(yè)綜合體消防安全管理規(guī)則（試行）》及地方消防法規(guī)等技術(shù)規(guī)范，同時(shí)參考超市建筑結(jié)構(gòu)、經(jīng)營業(yè)態(tài)、消防設(shè)施配置等實(shí)際情況。

1.3適用范圍

本預(yù)案適用于超市所有管轄區(qū)域，包括但不限于賣場、倉儲(chǔ)區(qū)、辦公區(qū)、停車場、設(shè)備機(jī)房等公共及附屬區(qū)域，覆蓋超市全體員工、入駐商戶、顧客及外來施工人員等所有可能涉及的人員。適用于超市區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各類火災(zāi)事故，包括初期火災(zāi)、擴(kuò)大火災(zāi)及次生災(zāi)害應(yīng)急處置。

1.4工作原則

（1）預(yù)防為主，防消結(jié)合：落實(shí)消防安全責(zé)任制，定期開展防火檢查、巡查和消防演練，從源頭上預(yù)防火災(zāi)發(fā)生。

（2）以人為本，生命至上：優(yōu)先保障人員疏散和救援，確保顧客及員工生命安全為首要目標(biāo)。

（3）統(tǒng)一指揮，分級負(fù)責(zé)：建立應(yīng)急指揮體系，明確各級人員職責(zé)，確保應(yīng)急處置指令暢通、責(zé)任到人。

（4）快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對：整合內(nèi)部應(yīng)急力量，與消防救援、醫(yī)療急救、公安等部門建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提升應(yīng)急處置效率。

（5）科學(xué)處置，減少損失：根據(jù)火災(zāi)類型和發(fā)展態(tài)勢，采取合理滅火和救援措施，控制火勢蔓延，降低財(cái)產(chǎn)損失。

二、組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)

2.1應(yīng)急指揮體系

2.1.1指揮部組成

超市消防應(yīng)急指揮部是火災(zāi)事故的最高決策機(jī)構(gòu)，由超市總經(jīng)理擔(dān)任總指揮，分管安全的副總經(jīng)理擔(dān)任副總指揮，成員包括安保部經(jīng)理、運(yùn)營部經(jīng)理、后勤部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理及各區(qū)域主管?？傊笓]負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)應(yīng)急工作，副總指揮協(xié)助總指揮執(zhí)行具體任務(wù)，確保指令傳達(dá)暢通。成員根據(jù)職責(zé)分工，定期參與應(yīng)急演練，熟悉指揮流程。指揮部下設(shè)辦公室，由安保部經(jīng)理兼任辦公室主任，負(fù)責(zé)日常信息匯總和預(yù)案更新。

指揮部成員需具備豐富的超市管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉超市布局和消防設(shè)施?？傊笓]在火災(zāi)發(fā)生時(shí)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，通過廣播系統(tǒng)發(fā)布指令；副總指揮負(fù)責(zé)監(jiān)督各小組行動(dòng)，及時(shí)向總指揮匯報(bào)進(jìn)展。辦公室配備專用通訊設(shè)備，確保與各小組實(shí)時(shí)聯(lián)系。指揮部每季度召開一次會(huì)議，評估預(yù)案執(zhí)行情況，調(diào)整人員配置。

在實(shí)際火災(zāi)中，指揮部成員需在5分鐘內(nèi)到達(dá)指定集合點(diǎn)。例如，當(dāng)超市賣區(qū)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，總指揮通過廣播引導(dǎo)顧客疏散，副總指揮協(xié)調(diào)滅火行動(dòng)組進(jìn)入現(xiàn)場。指揮部成員需佩戴統(tǒng)一標(biāo)識，便于識別和指揮。

2.1.2職責(zé)分工

總指揮的職責(zé)包括啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案、調(diào)配資源、對外聯(lián)絡(luò)消防部門，并確保人員安全優(yōu)先。副總指揮負(fù)責(zé)監(jiān)督各小組工作，處理突發(fā)情況，如顧客恐慌或設(shè)備故障。安保部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)控火情、啟動(dòng)消防設(shè)施，并向指揮部報(bào)告實(shí)時(shí)信息。運(yùn)營部經(jīng)理協(xié)調(diào)賣區(qū)員工，確保疏散通道暢通。后勤部經(jīng)理管理物資供應(yīng)，如滅火器和急救包。人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)員工點(diǎn)名和家屬聯(lián)絡(luò)。

各成員職責(zé)細(xì)化：安保部經(jīng)理每日檢查消防設(shè)備，記錄隱患；運(yùn)營部經(jīng)理在火災(zāi)時(shí)引導(dǎo)顧客沿指定路線撤離；后勤部經(jīng)理確保應(yīng)急物資充足；人力資源部經(jīng)理組織員工培訓(xùn)，提升應(yīng)急能力。分工基于超市日常運(yùn)營流程，確保無縫銜接。例如，在火災(zāi)初期，安保部經(jīng)理啟動(dòng)自動(dòng)噴淋系統(tǒng)，同時(shí)通知消防部門。

職責(zé)分工強(qiáng)調(diào)協(xié)同性，避免職責(zé)重疊?？傊笓]定期組織模擬演練，測試成員反應(yīng)能力。在真實(shí)火災(zāi)中，各成員需按預(yù)案行動(dòng)，如運(yùn)營部經(jīng)理在疏散時(shí)關(guān)閉電源，防止次生災(zāi)害。

2.2工作小組設(shè)置

2.2.1滅火行動(dòng)組

滅火行動(dòng)組由超市安保部員工組成，組長為安保部副經(jīng)理，成員包括10名經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的安保人員。組員需熟悉滅火器、消防栓的使用，并定期參與實(shí)戰(zhàn)演練。主要職責(zé)是初期火災(zāi)撲救，控制火勢蔓延，協(xié)助消防部門開展救援工作。組員配備防護(hù)裝備，如防火服和呼吸器，確保安全。

在火災(zāi)發(fā)生時(shí)，組員迅速攜帶滅火器材到達(dá)現(xiàn)場，評估火情大小。例如，當(dāng)倉庫區(qū)發(fā)生小火時(shí)，組員使用干粉滅火器撲滅；若火勢擴(kuò)大，立即啟動(dòng)消防栓并疏散周邊區(qū)域。組長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組員行動(dòng)，向指揮部報(bào)告進(jìn)展。組員每半年進(jìn)行一次技能考核，確保熟練度。

滅火行動(dòng)組與疏散引導(dǎo)組緊密配合，如先疏散人員再進(jìn)入火場。組員需在3分鐘內(nèi)響應(yīng)警報(bào)，避免延誤。

2.2.2疏散引導(dǎo)組

疏散引導(dǎo)組由超市各區(qū)域主管和志愿者組成，組長為運(yùn)營部副經(jīng)理，成員包括20名員工。組員需熟悉超市所有疏散通道和出口，并掌握安撫顧客的技巧。職責(zé)是引導(dǎo)顧客和員工有序撤離，避免踩踏事故，并協(xié)助醫(yī)療救護(hù)組處理傷員。

在火災(zāi)時(shí)，組員佩戴熒光袖標(biāo)，通過廣播和手勢引導(dǎo)人員沿安全路線撤離。例如，在賣區(qū)火災(zāi)時(shí)，組員從最近的出口引導(dǎo)顧客，避免擁擠。組長負(fù)責(zé)清點(diǎn)人數(shù)，確保無人滯留。組員每月演練疏散路線，熟悉不同場景下的應(yīng)對。

疏散引導(dǎo)組與通訊聯(lián)絡(luò)組合作，實(shí)時(shí)報(bào)告疏散進(jìn)度。組員需保持冷靜，用簡單語言安撫顧客，如“請跟隨我們，不要奔跑”。

2.2.3醫(yī)療救護(hù)組

醫(yī)療救護(hù)組由超市醫(yī)務(wù)室人員和外部醫(yī)療志愿者組成，組長為后勤部主管，成員包括5名持有急救證書的員工。職責(zé)是現(xiàn)場急救，處理燒傷、窒息等傷情，并協(xié)助專業(yè)醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)運(yùn)傷員。組員配備急救箱、AED設(shè)備，并掌握心肺復(fù)蘇等技能。

在火災(zāi)中，組員在安全區(qū)域設(shè)立臨時(shí)救護(hù)點(diǎn)，評估傷員狀況。例如，當(dāng)顧客吸入煙霧時(shí)，組員立即進(jìn)行氧氣輸送；若有嚴(yán)重?zé)齻?，用冷水降溫并等待救護(hù)車。組長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)外部醫(yī)療資源，如聯(lián)系附近醫(yī)院。組員每季度參加急救培訓(xùn)，更新知識。

醫(yī)療救護(hù)組與后勤保障組合作，確保急救物資充足。組員需在疏散后立即行動(dòng)，優(yōu)先處理重傷員。

2.2.4后勤保障組

后勤保障組由超市后勤部和供應(yīng)商代表組成，組長為后勤部經(jīng)理，成員包括15名員工。職責(zé)是提供應(yīng)急物資，如滅火器、水帶、食品和飲用水，并維護(hù)現(xiàn)場秩序。組員負(fù)責(zé)設(shè)備檢查，如發(fā)電機(jī)和應(yīng)急照明，確保功能正常。

在火災(zāi)時(shí)，組員迅速調(diào)配物資到指定位置。例如，在疏散區(qū)發(fā)放瓶裝水，防止脫水；檢查消防栓壓力，保障滅火用水。組長負(fù)責(zé)與供應(yīng)商聯(lián)系，補(bǔ)充消耗品。組員每周檢查物資庫存，確保過期物品及時(shí)更換。

后勤保障組與通訊聯(lián)絡(luò)組合作，報(bào)告物資需求。組員需在10分鐘內(nèi)響應(yīng)緊急調(diào)用，如提供臨時(shí)照明設(shè)備。

2.2.5通訊聯(lián)絡(luò)組

通訊聯(lián)絡(luò)組由超市行政部和IT部員工組成，組長為人力資源部經(jīng)理，成員包括8名員工。職責(zé)是建立內(nèi)外通訊網(wǎng)絡(luò)，傳達(dá)指令，記錄事件過程，并協(xié)調(diào)外部救援力量。組員配備對講機(jī)、衛(wèi)星電話，確保通訊暢通。

在火災(zāi)中，組員通過廣播系統(tǒng)發(fā)布疏散指令，同時(shí)撥打119報(bào)警。例如，當(dāng)指揮部發(fā)出指令時(shí)，組員立即通知各小組執(zhí)行；記錄火災(zāi)時(shí)間、地點(diǎn)和進(jìn)展，供后續(xù)調(diào)查。組長負(fù)責(zé)與消防、公安部門對接，提供超市平面圖。組員每月測試通訊設(shè)備，避免故障。

通訊聯(lián)絡(luò)組與所有小組聯(lián)動(dòng)，如實(shí)時(shí)傳遞疏散信息。組員需保持冷靜，用簡潔語言溝通，如“A區(qū)火勢控制，請求支援”。

2.3職責(zé)說明

2.3.1各組職責(zé)細(xì)化

滅火行動(dòng)組細(xì)化職責(zé)：組員需每日檢查消防設(shè)備，記錄異常；火災(zāi)時(shí)，優(yōu)先使用滅火器撲滅小火，若火勢失控，立即撤離并報(bào)告。組長負(fù)責(zé)分配任務(wù)，如兩人一組進(jìn)入火場。

疏散引導(dǎo)組細(xì)化職責(zé)：組員需熟悉超市地圖，標(biāo)識安全出口；火災(zāi)時(shí)，引導(dǎo)顧客沿最短路線撤離，避免使用電梯。組長負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)人數(shù)，確保全員撤離。

醫(yī)療救護(hù)組細(xì)化職責(zé)：組員需評估傷員等級，輕傷現(xiàn)場處理，重傷立即送醫(yī)；組長聯(lián)系救護(hù)車，提供傷員信息。

后勤保障組細(xì)化職責(zé)：組員需管理物資庫，定期檢查；火災(zāi)時(shí)，提供水和食品，維護(hù)現(xiàn)場秩序。組長協(xié)調(diào)供應(yīng)商，快速補(bǔ)充物資。

通訊聯(lián)絡(luò)組細(xì)化職責(zé)：組員需維護(hù)通訊設(shè)備，記錄通話；火災(zāi)時(shí)，發(fā)布指令，報(bào)警并聯(lián)絡(luò)外部。組長負(fù)責(zé)信息匯總，向指揮部匯報(bào)。

各組職責(zé)基于超市日常運(yùn)營，確保無縫銜接。例如，滅火行動(dòng)組撲滅火源后，疏散引導(dǎo)組立即進(jìn)入清理現(xiàn)場。

2.3.2協(xié)同機(jī)制

協(xié)同機(jī)制強(qiáng)調(diào)小組間的無縫配合，通過定期演練和通訊工具實(shí)現(xiàn)。例如，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，通訊聯(lián)絡(luò)組通知滅火行動(dòng)組，組員迅速到達(dá)；同時(shí)，疏散引導(dǎo)組開始撤離，醫(yī)療救護(hù)組設(shè)立救護(hù)點(diǎn)。后勤保障組提供物資，確保行動(dòng)持續(xù)。

協(xié)同流程：首先，通訊聯(lián)絡(luò)組接收警報(bào)，通知指揮部；其次，指揮部指令滅火行動(dòng)組控制火勢；然后，疏散引導(dǎo)組引導(dǎo)人員；醫(yī)療救護(hù)組處理傷員；后勤保障組支持全程。各組通過對講機(jī)實(shí)時(shí)溝通，如“疏散完成，請求醫(yī)療支援”。

協(xié)同機(jī)制依賴明確的指揮鏈，如組長向指揮部匯報(bào)。每月聯(lián)合演練測試協(xié)同效果，調(diào)整流程。在真實(shí)火災(zāi)中，各組需靈活應(yīng)對，如若通訊中斷，使用備用方案。

三、預(yù)警與響應(yīng)機(jī)制

3.1火情監(jiān)測系統(tǒng)

3.1.1監(jiān)測設(shè)備配置

超市在賣場、倉庫、辦公區(qū)等關(guān)鍵區(qū)域部署智能煙感探測器、溫感探測器及手動(dòng)報(bào)警按鈕，探測器采用聯(lián)網(wǎng)式設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳輸至消防控制中心。生鮮區(qū)、冷鏈庫等潮濕區(qū)域選用抗干擾型探測器，廚房油煙區(qū)安裝專用感溫裝置。每個(gè)疏散通道出口處設(shè)置聲光報(bào)警器，確?；馂?zāi)發(fā)生時(shí)信號全覆蓋。探測器每月由專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測，靈敏度校準(zhǔn)誤差不超過5%。

監(jiān)測系統(tǒng)與超市廣播系統(tǒng)、排煙風(fēng)機(jī)、防火卷簾等設(shè)備聯(lián)動(dòng)。當(dāng)任一探測器觸發(fā)報(bào)警時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)排煙系統(tǒng)，關(guān)閉非消防電源，并降下防火分區(qū)卷簾?？刂浦行呐鋫潆p回路供電系統(tǒng)，斷電時(shí)備用發(fā)電機(jī)可在15秒內(nèi)啟動(dòng)，保障系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行。

監(jiān)測設(shè)備安裝位置根據(jù)超市平面圖科學(xué)布局。例如，貨架間距超過15米的區(qū)域增設(shè)探測器，倉庫貨架頂部每20米安裝一個(gè)感煙裝置。設(shè)備標(biāo)識清晰，員工培訓(xùn)時(shí)需熟悉報(bào)警按鈕位置，確保緊急情況可手動(dòng)觸發(fā)。

3.1.2日常巡檢制度

安保部每日對監(jiān)測設(shè)備進(jìn)行巡檢，內(nèi)容包括：探測器外觀是否完好，指示燈狀態(tài)是否正常，線路接口有無松動(dòng)。巡檢人員使用電子終端記錄數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)異常立即上報(bào)并更換設(shè)備。每周測試手動(dòng)報(bào)警按鈕功能，模擬觸發(fā)后檢查系統(tǒng)響應(yīng)是否正常。

巡檢重點(diǎn)區(qū)域包括配電室、空調(diào)機(jī)房、燃?xì)忾y門間等高風(fēng)險(xiǎn)場所。這些區(qū)域除常規(guī)探測器外，增設(shè)可燃?xì)怏w泄漏傳感器，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步至監(jiān)控平臺(tái)。每月由消防維保單位進(jìn)行深度檢測，出具檢測報(bào)告并歸檔。

巡檢結(jié)果在超市內(nèi)部公示欄張貼，員工可查看設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。異常情況處理流程形成閉環(huán)：發(fā)現(xiàn)隱患→上報(bào)主管→24小時(shí)內(nèi)維修→復(fù)檢確認(rèn)→記錄歸檔。例如，某次巡檢發(fā)現(xiàn)地下倉庫探測器靈敏度下降，維保單位當(dāng)天更換新設(shè)備，次日完成功能測試。

3.2預(yù)警分級與發(fā)布

3.2.1預(yù)警等級劃分

預(yù)警系統(tǒng)根據(jù)火勢發(fā)展速度、影響范圍和危險(xiǎn)程度設(shè)立三級響應(yīng)機(jī)制。一級預(yù)警（黃色）為初期火情，單個(gè)探測器報(bào)警且火勢可控；二級預(yù)警（橙色）為火勢蔓延，兩個(gè)及以上區(qū)域報(bào)警或煙霧擴(kuò)散至公共通道；三級預(yù)警（紅色）為重大火災(zāi)，火勢突破防火分區(qū)或出現(xiàn)爆炸危險(xiǎn)。

預(yù)警判定標(biāo)準(zhǔn)量化明確：黃色預(yù)警為火勢面積小于5平方米，無人員被困；橙色預(yù)警為火勢面積5-20平方米，可能有人員受困；紅色預(yù)警為火勢面積超過20平方米，存在結(jié)構(gòu)坍塌風(fēng)險(xiǎn)。預(yù)警等級由消防控制中心根據(jù)監(jiān)測數(shù)據(jù)和現(xiàn)場反饋綜合判定。

預(yù)警信息包含時(shí)間、地點(diǎn)、等級和初步處置建議。例如："2025年3月15日14:20，A區(qū)生鮮區(qū)煙感報(bào)警，黃色預(yù)警，建議使用滅火器撲救"。信息通過超市內(nèi)部通訊系統(tǒng)、短信平臺(tái)和廣播系統(tǒng)同步發(fā)布。

3.2.2預(yù)警信息發(fā)布流程

一旦觸發(fā)預(yù)警，消防控制中心值班員立即通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)通知滅火行動(dòng)組組長，同時(shí)啟動(dòng)聲光報(bào)警裝置。黃色預(yù)警信息由值班員直接發(fā)布至安保部工作群；橙色預(yù)警需報(bào)請指揮部副總指揮確認(rèn)后發(fā)布；紅色預(yù)警必須經(jīng)總指揮簽字授權(quán)，通過廣播系統(tǒng)全店播報(bào)。

信息發(fā)布采用多渠道備份。超市廣播覆蓋所有區(qū)域，包括地下停車場和員工休息區(qū)；短信平臺(tái)向全體員工發(fā)送預(yù)警信息；入口處電子屏滾動(dòng)顯示預(yù)警等級和疏散路線。備用發(fā)電機(jī)確保斷電時(shí)廣播系統(tǒng)持續(xù)工作30分鐘。

預(yù)警信息語言簡潔明確。廣播內(nèi)容示例："各位顧客請注意，A區(qū)發(fā)生火情，請保持冷靜，沿綠色指示燈向出口撤離，切勿乘坐電梯"。信息每5分鐘更新一次，直至警報(bào)解除。

3.3應(yīng)急響應(yīng)流程

3.3.1初期火災(zāi)處置

火災(zāi)發(fā)生3分鐘內(nèi)為黃金處置期?，F(xiàn)場員工立即使用就近滅火器滅火，優(yōu)先選擇ABC干粉滅火器。滅火時(shí)保持2-3米安全距離，對準(zhǔn)火焰根部掃射。若火勢無法控制，立即按下手動(dòng)報(bào)警按鈕，同時(shí)向消防控制中心報(bào)告。

滅火行動(dòng)組攜帶專業(yè)裝備到達(dá)現(xiàn)場后，迅速評估火情。小型火源使用滅火器撲滅；中型火源啟用消火栓，鋪設(shè)水帶時(shí)確保水帶接口連接牢固；大型火源則等待消防隊(duì)支援，主要任務(wù)是防止火勢蔓延至相鄰區(qū)域。

處置過程注重人員防護(hù)。滅火人員佩戴防火手套和護(hù)目鏡，進(jìn)入高溫區(qū)域前檢查呼吸器氣瓶壓力。若發(fā)現(xiàn)被困人員，優(yōu)先引導(dǎo)至安全區(qū)域再繼續(xù)滅火。例如，某次油鍋起火時(shí)，員工迅速用鍋蓋覆蓋，同時(shí)關(guān)閉燃?xì)忾y門，成功避免火勢擴(kuò)大。

3.3.2人員疏散引導(dǎo)

疏散引導(dǎo)組在接到指令后2分鐘內(nèi)到達(dá)指定位置。組員分為固定崗和流動(dòng)崗：固定崗在主要出口引導(dǎo)人員，流動(dòng)崗在貨架間協(xié)助顧客撤離。疏散路線遵循"就近原則"，優(yōu)先使用最近的安全出口。

疏散技巧注重人性化引導(dǎo)。對老人和兒童采用攙扶方式，行動(dòng)不便者使用超市購物車作為臨時(shí)擔(dān)架。組員使用熒光棒和擴(kuò)音器維持秩序，提醒顧客"彎腰低姿，濕巾捂口鼻"。疏散過程中關(guān)閉非必要電源，防止觸電風(fēng)險(xiǎn)。

疏散區(qū)域設(shè)置臨時(shí)集結(jié)點(diǎn)。超市外圍停車場劃分A、B、C三個(gè)集結(jié)區(qū)，每個(gè)區(qū)配備組員負(fù)責(zé)清點(diǎn)人數(shù)。通過員工對講機(jī)實(shí)時(shí)報(bào)告疏散進(jìn)度，例如："B區(qū)疏散完成，已清點(diǎn)顧客87人，員工12人，無人員滯留"。

3.3.3醫(yī)療救護(hù)實(shí)施

醫(yī)療救護(hù)組在安全區(qū)域設(shè)立救護(hù)點(diǎn)，配備擔(dān)架、急救箱和AED設(shè)備。救護(hù)遵循"先救命后治傷"原則，優(yōu)先處理窒息、燒傷和大出血傷員。對煙霧吸入者給予氧氣袋供氧，燒傷部位用無菌紗布覆蓋后冷水降溫。

傷員分類采用四色標(biāo)識法：紅色為重傷需立即送醫(yī)，黃色為中度傷可暫緩處理，綠色為輕傷可自行處理，黑色為已無生命體征。救護(hù)組與120急救站建立綠色通道，提前通報(bào)傷員數(shù)量和傷情。

特殊傷情處置有預(yù)案?；瘜W(xué)燒傷用大量清水沖洗至少15分鐘；電擊傷先切斷電源再施救；脊柱損傷患者使用頸托固定，避免二次傷害。例如，某次火災(zāi)中一名顧客跌倒導(dǎo)致腿部骨折，救護(hù)組使用夾板固定后轉(zhuǎn)運(yùn)至集結(jié)點(diǎn)。

3.3.4后勤保障措施

后勤保障組在應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)后10分鐘內(nèi)到位。物資調(diào)配采用"就近補(bǔ)給"原則，滅火器、水帶等裝備從倉庫快速運(yùn)輸至現(xiàn)場。為疏散人員提供瓶裝水和應(yīng)急食品，防止脫水或恐慌。

設(shè)備保障重點(diǎn)在電力和通訊。啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)確保應(yīng)急照明和排煙系統(tǒng)運(yùn)行，對講機(jī)頻道分配給各工作組：指揮部使用1頻道，滅火組使用2頻道，疏散組使用3頻道。通訊組建立"信息墻"，實(shí)時(shí)更新火場動(dòng)態(tài)和資源需求。

現(xiàn)場秩序維護(hù)由安保人員負(fù)責(zé)。設(shè)置警戒線隔離危險(xiǎn)區(qū)域，防止無關(guān)人員進(jìn)入。協(xié)調(diào)交警部門疏導(dǎo)周邊交通，保障消防通道暢通。例如，當(dāng)消防車抵達(dá)時(shí)，后勤組立即引導(dǎo)車輛至卸貨區(qū)，縮短救援響應(yīng)時(shí)間。

3.4通訊聯(lián)絡(luò)保障

3.4.1通訊設(shè)備配置

超市建立三級通訊網(wǎng)絡(luò)：固定電話、對講機(jī)和衛(wèi)星電話。消防控制中心配置8部直撥119的專用電話，分機(jī)覆蓋各部門辦公室。對講機(jī)配備30臺(tái)，按頻道分組使用，頻道設(shè)置加密防止干擾。

備用通訊設(shè)備包括車載電臺(tái)和移動(dòng)基站。超市管理車輛配備車載電臺(tái)，可覆蓋3公里范圍。與電信運(yùn)營商簽訂應(yīng)急通訊協(xié)議，火災(zāi)時(shí)啟用移動(dòng)基站，確保信號覆蓋。衛(wèi)星電話存放于指揮部保險(xiǎn)柜，鑰匙由副總指揮保管。

通訊設(shè)備日常管理嚴(yán)格。對講機(jī)每日充電，每周測試信號強(qiáng)度；衛(wèi)星電話每月開機(jī)檢查話費(fèi)余額；備用電池按50%比例儲(chǔ)備。設(shè)備使用登記在冊，借用需經(jīng)安保部經(jīng)理簽字。

3.4.2信息傳遞規(guī)范

信息傳遞遵循"逐級上報(bào)、同步通報(bào)"原則?，F(xiàn)場員工向組長報(bào)告，組長向指揮部匯報(bào)，指揮部同步向消防部門通報(bào)。關(guān)鍵信息包括：起火位置、火勢大小、有無人員被困、已采取措施。

信息傳遞采用標(biāo)準(zhǔn)化模板。例如："14:25，B區(qū)倉庫貨架起火，火勢約3平方米，使用2具滅火器壓制，無人員被困，請求增援"。信息傳遞后需確認(rèn)接收方復(fù)述內(nèi)容，確保準(zhǔn)確無誤。

跨部門協(xié)作信息共享。與消防、醫(yī)療、公安建立專用聯(lián)絡(luò)群組，實(shí)時(shí)共享超市平面圖、消防設(shè)施位置和人員分布圖。信息更新由通訊組專人負(fù)責(zé)，每15分鐘刷新一次。

3.4.3應(yīng)急通訊演練

每季度組織一次通訊專項(xiàng)演練。模擬不同場景測試設(shè)備性能：如地下停車場信號盲區(qū)測試衛(wèi)星電話通話質(zhì)量；斷電情況下測試對講機(jī)續(xù)航能力。演練評估通訊響應(yīng)速度和信息準(zhǔn)確率。

演練設(shè)置突發(fā)狀況考驗(yàn)應(yīng)變能力。例如，模擬對講機(jī)頻道擁堵時(shí)，切換至備用頻道；某區(qū)域信號中斷時(shí)，使用跑步員傳遞信息。演練后召開復(fù)盤會(huì)，優(yōu)化通訊流程。

演練結(jié)果納入績效考核。通訊組員需在30秒內(nèi)完成設(shè)備啟動(dòng)，信息傳遞錯(cuò)誤率不超過5%。連續(xù)三次演練優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì)，不合格者進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。

四、應(yīng)急資源保障

4.1物資儲(chǔ)備與管理

4.1.1滅火救援裝備

超市在賣場主通道、倉庫入口、辦公區(qū)等關(guān)鍵位置配置ABC干粉滅火器，每50平方米配備2具8公斤滅火器，生鮮區(qū)額外配備滅火毯。倉庫區(qū)域根據(jù)貨物類型增設(shè)CO2滅火器，電氣設(shè)備旁配置專用滅火器。滅火器采用落地式壁掛安裝，高度1.5米，標(biāo)識清晰可見。每月由安保部檢查壓力表指針是否在綠色區(qū)域，噴嘴是否堵塞，鉛封是否完好，發(fā)現(xiàn)異常立即更換。

消防栓箱內(nèi)配備65mm口徑水帶2盤、水槍1支、消防軟管卷盤1套，箱體張貼操作圖示。倉庫區(qū)域增設(shè)推車式滅火器2臺(tái)，由后勤部定期檢查充裝壓力和藥劑有效期。應(yīng)急照明燈具安裝在疏散通道轉(zhuǎn)角處，斷電后自動(dòng)啟動(dòng)，持續(xù)照明時(shí)間不低于90分鐘，每周測試功能完好性。

特殊區(qū)域裝備配置：廚房油煙管道安裝自動(dòng)滅火裝置，每季度由專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測啟動(dòng)靈敏度；配電室配置絕緣手套、絕緣靴和驗(yàn)電器，存放在專用絕緣柜內(nèi)；地下停車場設(shè)置消防沙箱和推土鏟，用于燃油泄漏處置。

4.1.2疏散救援器材

疏散通道內(nèi)配置熒光疏散指示標(biāo)志，地面設(shè)置蓄光型導(dǎo)流帶，夜間可視距離不低于20米。每個(gè)安全出口處配備應(yīng)急手電筒50支，電池容量滿足連續(xù)使用4小時(shí)，每月檢查電量。超市入口處存放折疊式擔(dān)架4副、輪椅2輛，由醫(yī)療救護(hù)組定期檢查輪子和剎車裝置。

員工休息區(qū)設(shè)置應(yīng)急物資儲(chǔ)備箱，內(nèi)含防毒面具20個(gè)、逃生繩4根、多功能手搖報(bào)警器5個(gè)。防毒面具采用過濾式自救呼吸器，有效防護(hù)時(shí)間30分鐘，每兩年更換濾毒罐。逃生繩長度30米，承重150公斤，存放時(shí)避免接觸油污。

特殊人群救助設(shè)備：母嬰室配備嬰兒背帶2個(gè)，兒童防毒面具5個(gè)；老年顧客休息區(qū)存放助行器3個(gè)、氧氣袋2個(gè)。所有器材均標(biāo)注存放位置，每月由疏散引導(dǎo)組檢查可用性。

4.1.3醫(yī)療救護(hù)物資

醫(yī)務(wù)室配備急救箱6個(gè)，分置于賣場4個(gè)角落和倉庫入口，內(nèi)含創(chuàng)可貼、消毒棉片、三角巾、繃帶等基礎(chǔ)用品。中心救護(hù)點(diǎn)設(shè)置分診臺(tái)，配備血壓計(jì)、血糖儀、聽診器等診斷工具，以及骨折固定夾板4套、頸托2個(gè)。

專用醫(yī)療物資包括：燒傷噴霧劑10瓶，用于輕度燒傷應(yīng)急處理；冰袋20個(gè)，保存在冷藏柜中；AED設(shè)備2臺(tái)，分別安裝于服務(wù)臺(tái)和倉庫入口，每月測試電池和電極片。氧氣瓶配備2個(gè)，放置于推車上，便于移動(dòng)使用。

藥品管理實(shí)行"三定"原則：定點(diǎn)存放、定量配備、定期更換。常用藥品如止痛藥、止瀉藥等標(biāo)注有效期，過期藥品由后勤部統(tǒng)一回收處理。每季度與附近醫(yī)院協(xié)調(diào)補(bǔ)充急救藥品，確保常用品類儲(chǔ)備充足。

4.2人員培訓(xùn)與演練

4.2.1基礎(chǔ)培訓(xùn)體系

新員工入職培訓(xùn)包含4學(xué)時(shí)消防安全課程，內(nèi)容涵蓋滅火器使用方法、疏散路線識別、初期火災(zāi)撲救技巧。培訓(xùn)采用理論講解與實(shí)操演練結(jié)合，要求每位員工親手操作滅火器撲滅模擬火盆?？己送ㄟ^率需達(dá)100%，未達(dá)標(biāo)者重新培訓(xùn)。

全員年度復(fù)訓(xùn)分為三級：普通員工接受2學(xué)時(shí)復(fù)習(xí)，重點(diǎn)崗位員工如安保人員、倉庫管理員參加4學(xué)時(shí)強(qiáng)化培訓(xùn)，管理層人員學(xué)習(xí)1學(xué)時(shí)指揮協(xié)調(diào)。培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)上一年度演練暴露的問題調(diào)整，如增加電動(dòng)車充電區(qū)域火災(zāi)處置專項(xiàng)訓(xùn)練。

特殊崗位資質(zhì)要求：安保人員需持有建（構(gòu)）筑物消防員證書，醫(yī)療救護(hù)組員需取得紅十字會(huì)急救認(rèn)證，電工、焊工等特種作業(yè)人員持有效操作證。證書復(fù)印件在人力資源部備案，每三年復(fù)審一次。

4.2.2實(shí)戰(zhàn)演練組織

每季度開展一次綜合演練，模擬不同火災(zāi)場景：一月模擬賣區(qū)電氣火災(zāi)，四月模擬倉庫貨物陰燃，七月模擬廚房油鍋起火，十月模擬多區(qū)域聯(lián)動(dòng)火災(zāi)。演練時(shí)間選擇閉店前1小時(shí)，避免影響正常營業(yè)。

演練流程分為三階段：預(yù)警階段測試監(jiān)測系統(tǒng)響應(yīng)速度，處置階段檢驗(yàn)各小組協(xié)同能力，總結(jié)階段評估預(yù)案有效性。每次演練設(shè)置突發(fā)狀況，如模擬通訊中斷、傷員增多等，鍛煉應(yīng)變能力。

演練評估采用"三查"機(jī)制：查設(shè)備操作是否規(guī)范，查疏散路線是否暢通，查傷員處置是否及時(shí)。評估結(jié)果形成報(bào)告，明確改進(jìn)項(xiàng)并限期整改。例如，某次演練發(fā)現(xiàn)生鮮區(qū)疏散指示燈故障，次日完成更換。

4.2.3能力提升機(jī)制

建立"以老帶新"培訓(xùn)制度，由經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任兼職消防教官，每月組織1次技能比武。比武項(xiàng)目包括：30秒內(nèi)穿戴全套防護(hù)裝備、1分鐘內(nèi)連接消防水帶、3分鐘內(nèi)完成傷員包扎。優(yōu)勝者給予物資獎(jiǎng)勵(lì)并公示。

組織跨單位交流培訓(xùn)，每年與周邊商場、社區(qū)聯(lián)合開展2次大型演練。邀請消防中隊(duì)教官現(xiàn)場指導(dǎo)，學(xué)習(xí)先進(jìn)滅火技術(shù)。選派骨干員工參加市級消防技能競賽，以賽促學(xué)提升專業(yè)水平。

建立應(yīng)急人才儲(chǔ)備庫，從各部門選拔20名兼職應(yīng)急隊(duì)員，重點(diǎn)培訓(xùn)破拆、繩索救援等特殊技能。儲(chǔ)備庫成員每半年集中培訓(xùn)一次，保持應(yīng)急處置能力持續(xù)提升。

4.3通訊與信息保障

4.3.1通訊設(shè)備配置

消防控制中心設(shè)置8部119直撥專線，分機(jī)覆蓋各部門辦公室。對講機(jī)系統(tǒng)配置30臺(tái)終端，按功能分組：指揮部使用1頻道（加密），滅火組使用2頻道，疏散組使用3頻道，醫(yī)療組使用4頻道。每個(gè)頻道設(shè)置備用頻率，防止擁堵。

備用通訊手段包括：車載電臺(tái)安裝在管理車輛上，覆蓋3公里范圍；衛(wèi)星電話存放于指揮部保險(xiǎn)柜，配備備用電池；超市官網(wǎng)建立應(yīng)急信息發(fā)布平臺(tái)，可向顧客手機(jī)推送疏散指引。

設(shè)備維護(hù)實(shí)行"雙備份"原則：對講機(jī)充電器配備2個(gè)，衛(wèi)星電話話費(fèi)保持充足余額。每月測試通訊設(shè)備性能，如模擬斷電環(huán)境下對講機(jī)續(xù)航能力，確保關(guān)鍵時(shí)刻設(shè)備可用。

4.3.2信息傳遞流程

建立三級信息報(bào)告機(jī)制：現(xiàn)場員工發(fā)現(xiàn)火情立即按下手動(dòng)報(bào)警按鈕并報(bào)告組長；組長核實(shí)情況后3分鐘內(nèi)上報(bào)指揮部；指揮部根據(jù)火情等級決定是否啟動(dòng)外部救援。信息傳遞采用標(biāo)準(zhǔn)化格式："時(shí)間+地點(diǎn)+火勢+已采取措施"。

關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)信息確認(rèn)：消防控制中心接警后復(fù)述報(bào)警信息；指揮部下達(dá)指令要求接收方復(fù)述；疏散引導(dǎo)組報(bào)告人數(shù)時(shí)需說明"已疏散/待疏散"具體數(shù)量。信息傳遞后形成書面記錄，存檔備查。

跨部門信息共享：與消防部門共享超市建筑圖紙、消防設(shè)施分布圖；與醫(yī)院共享醫(yī)療救護(hù)點(diǎn)坐標(biāo)；與交警部門共享消防通道位置。信息更新由通訊組專人負(fù)責(zé)，每周核對一次數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。

4.3.3應(yīng)急通訊演練

每半年組織一次通訊專項(xiàng)演練，設(shè)置復(fù)雜場景：模擬地下停車場信號盲區(qū)測試衛(wèi)星電話；模擬對講機(jī)頻道擁堵測試備用頻率；模擬指揮中心斷電測試備用發(fā)電機(jī)啟動(dòng)。演練重點(diǎn)考核信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

演練采用"雙盲"模式：不提前通知時(shí)間，不預(yù)設(shè)腳本。例如，隨機(jī)選擇某區(qū)域觸發(fā)火情，測試各小組自發(fā)響應(yīng)能力。演練后評估通訊響應(yīng)速度，要求從發(fā)現(xiàn)火情到指揮部接報(bào)不超過2分鐘。

建立通訊故障快速處置機(jī)制：對講機(jī)故障時(shí)使用跑步員傳遞信息；衛(wèi)星電話信號弱時(shí)移動(dòng)至開闊地帶；公共通訊中斷時(shí)啟用超市廣播系統(tǒng)。處置流程張貼在通訊組崗位墻上，每月組織一次桌面推演。

4.4外部協(xié)作與維護(hù)

4.4.1應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制

與轄區(qū)消防中隊(duì)建立"1+3"響應(yīng)機(jī)制：1個(gè)固定聯(lián)絡(luò)人，3條應(yīng)急通道（主入口、卸貨區(qū)、消防通道）。每月聯(lián)合開展1次熟悉演練，消防員實(shí)地檢查消防設(shè)施，超市提供建筑結(jié)構(gòu)圖和危險(xiǎn)源分布圖。

與附近醫(yī)院簽訂醫(yī)療救援協(xié)議，明確救護(hù)車到達(dá)時(shí)間不超過15分鐘。醫(yī)院定期派醫(yī)護(hù)人員到超市開展急救培訓(xùn)，指導(dǎo)員工處理燒傷、骨折等常見傷情。協(xié)議每年修訂一次，根據(jù)超市布局變化調(diào)整救護(hù)點(diǎn)位置。

與供電、供水、燃?xì)夤窘?yīng)急聯(lián)絡(luò)機(jī)制，故障時(shí)30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。超市在設(shè)備機(jī)房張貼各公司24小時(shí)搶修電話，關(guān)鍵閥門加裝專用開啟工具，確保緊急情況下快速處置。

4.4.2物資維護(hù)管理

實(shí)行"四定"管理制度：定點(diǎn)存放（滅火器距地面1.5米）、定人管理（安保部專人負(fù)責(zé)）、定期檢查（每月1次）、定期更換（滅火器每2年水壓試驗(yàn)）。建立物資臺(tái)賬，記錄每件設(shè)備的購置日期、檢修記錄、更換日期。

應(yīng)急物資倉庫實(shí)行分區(qū)管理：A區(qū)存放滅火救援裝備，B區(qū)存放疏散器材，C區(qū)存放醫(yī)療用品。倉庫配備溫濕度計(jì)，保持通風(fēng)干燥，防止器材受潮損壞。過期物資由后勤部統(tǒng)一回收，建立處置記錄。

設(shè)施設(shè)備維護(hù)：消防水泵每月啟動(dòng)測試一次，確保運(yùn)行正常；防火卷簾每季度手動(dòng)下降測試，檢查制動(dòng)裝置；應(yīng)急照明每季度放電測試，檢查電池容量。維護(hù)記錄由維保單位簽字確認(rèn)，存檔備查。

4.4.3更新與優(yōu)化機(jī)制

每年12月開展預(yù)案評審會(huì)，結(jié)合年度演練效果、消防法規(guī)更新、超市布局變化等因素修訂預(yù)案。修訂內(nèi)容需經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)審議，涉及重大調(diào)整時(shí)重新組織全員培訓(xùn)。

建立改進(jìn)建議征集渠道，員工可通過意見箱、線上平臺(tái)提交優(yōu)化建議。每季度評選10條優(yōu)秀建議，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。例如，采納員工建議在生鮮區(qū)增設(shè)滅火毯存放點(diǎn)，縮短救援響應(yīng)時(shí)間。

與同行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)開展對標(biāo)學(xué)習(xí)，每年參觀2家標(biāo)桿商場的消防管理，引入先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。定期組織應(yīng)急管理人員參加行業(yè)研討會(huì)，了解新技術(shù)新方法，持續(xù)提升超市應(yīng)急保障能力。

五、后期處置與恢復(fù)

5.1現(xiàn)場保護(hù)與調(diào)查

5.1.1災(zāi)場封鎖措施

火災(zāi)撲滅后，安保組立即在超市外圍設(shè)置警戒帶，劃分核心區(qū)、緩沖區(qū)和外圍區(qū)。核心區(qū)包含起火點(diǎn)及相鄰貨架，由消防部門負(fù)責(zé)封鎖；緩沖區(qū)為周邊10米范圍，僅允許應(yīng)急人員進(jìn)入；外圍區(qū)用于引導(dǎo)圍觀群眾遠(yuǎn)離。警戒帶采用反光材質(zhì)，夜間配備警示燈，防止無關(guān)人員誤入。

災(zāi)場出入口安排專人值守，所有人員進(jìn)出需登記姓名、單位及事由。監(jiān)控室保留火災(zāi)發(fā)生前后72小時(shí)的錄像，供調(diào)查人員調(diào)取。重點(diǎn)區(qū)域如倉庫、配電室等，由消防員張貼封條，任何物品不得移動(dòng)。

現(xiàn)場保護(hù)持續(xù)至消防部門出具《火災(zāi)事故認(rèn)定書》。期間若需清理積水或殘骸，必須在消防員監(jiān)督下進(jìn)行，拍照留存原始狀態(tài)。例如，某次倉庫火災(zāi)后，員工在清理貨架時(shí)發(fā)現(xiàn)未熄滅的陰燃物，立即報(bào)告并撲滅，避免了復(fù)燃風(fēng)險(xiǎn)。

5.1.2事故調(diào)查配合

超市成立事故調(diào)查小組，由安保部經(jīng)理牽頭，成員包括運(yùn)營、后勤部門負(fù)責(zé)人。小組全程配合消防部門工作，提供超市平面圖、消防設(shè)施圖紙、員工排班表等資料。對調(diào)查人員提出的疑問，安排熟悉情況的員工現(xiàn)場解答。

關(guān)鍵證據(jù)收集包括：起火區(qū)域監(jiān)控錄像、消防設(shè)施運(yùn)行記錄、員工培訓(xùn)簽到表。例如，若調(diào)查發(fā)現(xiàn)電路故障，需提供近期電工巡檢記錄；若涉及易燃物品，需調(diào)取進(jìn)貨單及存儲(chǔ)規(guī)范。所有證據(jù)整理成冊，在調(diào)查結(jié)束后移交超市存檔。

調(diào)查過程中，超市不擅自發(fā)布火災(zāi)原因信息，統(tǒng)一由消防部門通報(bào)。內(nèi)部員工需遵守保密要求，避免向媒體或顧客傳播未經(jīng)證實(shí)的內(nèi)容。調(diào)查結(jié)束后，召開專題會(huì)議通報(bào)結(jié)果，明確責(zé)任歸屬。

5.2損失評估與統(tǒng)計(jì)

5.2.1財(cái)產(chǎn)損失清點(diǎn)

后勤保障組聯(lián)合財(cái)務(wù)部組成財(cái)產(chǎn)清點(diǎn)小組，按區(qū)域劃分責(zé)任。賣區(qū)商品由柜組負(fù)責(zé)人清點(diǎn)，記錄品名、數(shù)量、進(jìn)貨價(jià)；設(shè)備設(shè)施由工程部登記型號、購置日期及殘值；庫存商品由倉庫管理員核對賬目。所有清點(diǎn)結(jié)果錄入電子表格，標(biāo)注“全損”“可修復(fù)”“輕微受損”三類狀態(tài)。

特殊資產(chǎn)處理：生鮮食品需拍照留存證據(jù)，按報(bào)廢流程處理；電子設(shè)備需專業(yè)檢測，確認(rèn)是否可修復(fù)；貨架、收銀機(jī)等固定資產(chǎn)評估維修成本。例如，某次火災(zāi)中，收銀機(jī)因進(jìn)水無法開機(jī)，經(jīng)廠家檢測需更換主板，維修費(fèi)用計(jì)入損失清單。

清點(diǎn)工作在災(zāi)后48小時(shí)內(nèi)完成，形成《財(cái)產(chǎn)損失報(bào)告》，包括直接損失（燒毀物品）和間接損失（停業(yè)期間租金、員工工資）。報(bào)告需經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)簽字確認(rèn)，作為保險(xiǎn)理賠依據(jù)。

5.2.2業(yè)務(wù)影響分析

運(yùn)營部評估火災(zāi)對業(yè)務(wù)的影響范圍：受影響區(qū)域面積、停業(yè)時(shí)間、顧客流失量。通過會(huì)員系統(tǒng)調(diào)取火災(zāi)前后一周的消費(fèi)數(shù)據(jù)，對比分析銷售額變化。例如，若生鮮區(qū)停業(yè)，需統(tǒng)計(jì)周邊超市同期生鮮品類銷售增幅，推算潛在損失。

供應(yīng)鏈影響評估：關(guān)鍵商品斷供情況、供應(yīng)商替代方案、補(bǔ)貨周期。若火災(zāi)導(dǎo)致倉庫毀壞，需聯(lián)系供應(yīng)商緊急調(diào)貨，評估運(yùn)輸成本及臨時(shí)倉儲(chǔ)費(fèi)用。

長期影響預(yù)測：品牌形象受損程度、顧客信任度恢復(fù)周期。通過市場調(diào)研問卷，了解顧客對超市安全管理的看法，制定形象修復(fù)計(jì)劃。例如，某超市火災(zāi)后推出“安全購物月”活動(dòng)，邀請顧客參觀消防設(shè)施，重建信任。

5.3善后處理與安撫

5.3.1顧客溝通方案

顧客服務(wù)部設(shè)立24小時(shí)熱線，解答火災(zāi)疑問及退換貨需求。對火災(zāi)中受影響的顧客，提供購物券補(bǔ)償，金額根據(jù)商品損失比例確定。例如，顧客因火災(zāi)無法購買預(yù)訂的商品，可獲等額電子券，有效期延長至三個(gè)月。

社交媒體發(fā)布《致顧客公開信》，說明火災(zāi)原因、處理進(jìn)展及整改措施。信中附上超市安全認(rèn)證證書，強(qiáng)調(diào)消防設(shè)施升級計(jì)劃。公開信在官方公眾號、微博同步推送，置頂一周。

會(huì)員關(guān)懷活動(dòng)：火災(zāi)期間消費(fèi)積分翻倍，生日當(dāng)月額外贈(zèng)送安全禮包。針對老年會(huì)員，社區(qū)店提供免費(fèi)送貨上門服務(wù)，重建情感連接。

5.3.2員工心理疏導(dǎo)

人力資源部邀請心理咨詢師開展團(tuán)體輔導(dǎo)，分為“火災(zāi)經(jīng)歷者”“目擊者”“支援者”三組。輔導(dǎo)內(nèi)容包括情緒宣泄、壓力管理技巧，重點(diǎn)幫助員工克服PTSD癥狀。例如，某員工因救火被輕微燒傷，心理咨詢師采用暴露療法，逐步引導(dǎo)其重返工作環(huán)境。

設(shè)立專項(xiàng)慰問金：對參與救援的員工發(fā)放額外獎(jiǎng)金，對受傷員工承擔(dān)全部醫(yī)療費(fèi)用?；馂?zāi)后一周內(nèi)，不安排加班，允許員工帶薪休假調(diào)整狀態(tài)。

崗位調(diào)整機(jī)制：對心理壓力過大的員工，暫時(shí)調(diào)離消防相關(guān)崗位，轉(zhuǎn)至后勤或客服部門。例如，原滅火行動(dòng)組組長調(diào)任培訓(xùn)專員，負(fù)責(zé)新員工安全課程開發(fā)。

5.3.3保險(xiǎn)理賠流程

財(cái)務(wù)部對接保險(xiǎn)公司，提交《財(cái)產(chǎn)損失報(bào)告》《火災(zāi)認(rèn)定書》《維修報(bào)價(jià)單》等材料。理賠專員全程跟進(jìn)，每周與保險(xiǎn)公司溝通進(jìn)展，確保30日內(nèi)完成預(yù)賠付。

特殊損失處理：生鮮食品需提供進(jìn)貨單、損耗照片及報(bào)廢證明；電子設(shè)備需提供檢測報(bào)告及維修報(bào)價(jià)。例如，監(jiān)控設(shè)備因進(jìn)水損壞，需提供廠家出具的維修方案及費(fèi)用明細(xì)。

理賠爭議解決：若保險(xiǎn)公司對損失評估有異議，委托第三方機(jī)構(gòu)重新鑒定。鑒定費(fèi)用由保險(xiǎn)公司承擔(dān)，確保理賠公正性。

5.4預(yù)案修訂與優(yōu)化

5.4.1問題復(fù)盤分析

火災(zāi)結(jié)束后一周內(nèi)，召開跨部門復(fù)盤會(huì)，采用“5W1H”分析法：What（發(fā)生了什么）、Where（地點(diǎn)）、When（時(shí)間）、Who（責(zé)任人）、Why（原因）、How（處置過程）。例如，某次火災(zāi)發(fā)現(xiàn)疏散通道被臨時(shí)堆放堵塞，立即將“通道管理”納入重點(diǎn)整改項(xiàng)。

演練效果評估：對比實(shí)際火災(zāi)與演練記錄，分析響應(yīng)速度差異。若實(shí)際疏散用時(shí)比演練長20%，需優(yōu)化疏散路線標(biāo)識或增加引導(dǎo)員配置。

員工反饋收集：匿名問卷調(diào)研員工對預(yù)案的改進(jìn)建議，如“滅火器位置不醒目”“廣播指令不清晰”等，整理形成改進(jìn)清單。

5.4.2預(yù)案動(dòng)態(tài)更新

根據(jù)復(fù)盤結(jié)果修訂預(yù)案文本：調(diào)整預(yù)警閾值（如將廚房油煙報(bào)警溫度從60℃降至50℃）；優(yōu)化指揮體系（增設(shè)“現(xiàn)場副指揮”崗位）；補(bǔ)充新型災(zāi)害處置流程（如鋰電池火災(zāi)專用滅火方法）。修訂版需經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)審批，重新印發(fā)執(zhí)行。

物資配置升級：針對火災(zāi)暴露的短板，增配滅火毯、防爆照明燈等設(shè)備。例如，某次油鍋起火時(shí)滅火毯不足，在所有廚房區(qū)域額外存放2具。

培訓(xùn)內(nèi)容更新：將火災(zāi)案例納入新員工培訓(xùn)，制作《真實(shí)火災(zāi)處置視頻》，還原事件經(jīng)過及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。視頻每季度更新一次，確保時(shí)效性。

5.4.3長效機(jī)制建設(shè)

建立“雙盲”抽查制度：每月不定期模擬火情，測試員工應(yīng)急反應(yīng)。抽查結(jié)果與部門績效考核掛鉤，連續(xù)三次優(yōu)秀部門給予獎(jiǎng)勵(lì)。

消防設(shè)施智能化升級：安裝物聯(lián)網(wǎng)傳感器，實(shí)時(shí)監(jiān)測滅火器壓力、消防栓水壓，異常數(shù)據(jù)自動(dòng)推送至安保部手機(jī)APP。例如，某倉庫滅火器壓力低于標(biāo)準(zhǔn)值時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)生成維修工單。

安全文化培育：每月評選“安全之星”，獎(jiǎng)勵(lì)主動(dòng)消除隱患的員工；在員工通道設(shè)置“安全承諾墻”，每日簽名強(qiáng)化意識；年度消防技能比武設(shè)置“最佳創(chuàng)新獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)員工發(fā)明實(shí)用安全工具。

六、保障措施

6.1組織保障

6.1.1領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)置

超市成立消防安全保障領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔(dān)任組長，分管安全、運(yùn)營、后勤的副總經(jīng)理擔(dān)任副組長，成員包括安保部、人力資源部、財(cái)務(wù)部等部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組每季度召開專題會(huì)議，審議消防工作計(jì)劃、經(jīng)費(fèi)預(yù)算及重大事項(xiàng)決策。組長負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)資源，副組長分管具體領(lǐng)域，確保各項(xiàng)措施落地執(zhí)行。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在安保部，配備專職消防管理員2名，負(fù)責(zé)日常事務(wù)處理。管理員需具備5年以上消防安全管理經(jīng)驗(yàn)，持有注冊消防工程師資格。辦公室建立消防工作臺(tái)賬，記錄會(huì)議紀(jì)要、檢查報(bào)告、培訓(xùn)記錄等資料，實(shí)行電子化歸檔管理。

領(lǐng)導(dǎo)小組實(shí)行責(zé)任追究制。對因履職不到位導(dǎo)致火災(zāi)事故的部門和個(gè)人，按《消防安全責(zé)任制實(shí)施辦法》追責(zé)。例如，某次檢查發(fā)現(xiàn)滅火器過期未更換，部門經(jīng)理被通報(bào)批評并扣減季度獎(jiǎng)金。

6.1.2考核機(jī)制建立

將消防安全納入部門績效考核，權(quán)重不低于15%?？己酥笜?biāo)包括：消防設(shè)施完好率、隱患整改及時(shí)率、員工培訓(xùn)覆蓋率、演練參與率。每月由安保部評分，結(jié)果與部門評優(yōu)、員工晉升掛鉤。

實(shí)行“一票否決”制度。發(fā)生火災(zāi)事故的部門取消年度評優(yōu)資格，責(zé)任人降職或調(diào)離崗位。連續(xù)兩年考核優(yōu)秀的部門，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。例如，某倉庫連續(xù)三年無火災(zāi)隱患，部門獲額外安全獎(jiǎng)金2萬元。

考核結(jié)果公示于員工通道。設(shè)置“消防安全紅黑榜”，表彰隱患排查能手，曝光違規(guī)行為。每月更新一次，形成比學(xué)趕超氛圍。

6.2制度保障

6.2.1責(zé)任制落實(shí)

制定《消防安全崗位責(zé)任清單》，明確從總經(jīng)理到保潔員的47個(gè)崗位消防職責(zé)。例如，收銀員負(fù)責(zé)本區(qū)域滅火器檢查，電工負(fù)責(zé)配電室防火巡查，保潔員負(fù)責(zé)疏散通道暢通。

實(shí)行“網(wǎng)格化”管理。將超市劃分為12個(gè)責(zé)任網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格配備1名網(wǎng)格長和3名網(wǎng)格員。網(wǎng)格長每日巡查，填寫《網(wǎng)格化檢查表》，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。

簽訂消防安全責(zé)任書。每年初由總經(jīng)理與各部門負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人與員工逐級簽訂，明確責(zé)任目標(biāo)、獎(jiǎng)懲措施。責(zé)任書一式三份，部門、員工、安保部各執(zhí)一份。

6.2.2培訓(xùn)制度執(zhí)行

建立“三級培訓(xùn)體系”：新員工入職培訓(xùn)不少于8學(xué)時(shí)，在崗員工年度復(fù)訓(xùn)不少于4學(xué)時(shí)，重點(diǎn)崗位專項(xiàng)培訓(xùn)不少于16學(xué)時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋消防法規(guī)、設(shè)施操作、應(yīng)急處置等。

實(shí)行“持證上崗”制度。消防控制室值班員需持建（構(gòu)）筑物消防員證，電工、焊工等特種作業(yè)人員持操作證。證書到期前30天提醒復(fù)審，未持證人員禁止上崗。

開展“情景化”培訓(xùn)。每月組織1次案例教學(xué)，分析國內(nèi)外超市火災(zāi)事故；每季度開展1次桌面推演，模擬火災(zāi)處置流程；每年組