[武漢某酒店]酒店服務(wù)質(zhì)量管理與員工培訓(xùn)第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[武漢某酒店]在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能發(fā)生的各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量管理與員工培訓(xùn)相關(guān)突發(fā)事件，提高酒店快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全應(yīng)急機(jī)制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[員工]生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)[企業(yè)]正常的服務(wù)運(yùn)營(yíng)秩序，維護(hù)[社會(huì)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》等法律法規(guī)及政策文件，結(jié)合[武漢某酒店]實(shí)際，制定本管理制度。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。武漢某酒店成立服務(wù)質(zhì)量管理與員工培訓(xùn)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)酒店在服務(wù)質(zhì)量管理與員工培訓(xùn)中突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置工作，形成處置突發(fā)事件的快速反應(yīng)機(jī)制，確保發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、指揮、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速反應(yīng)，正確應(yīng)對(duì)，果斷處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。發(fā)生服務(wù)質(zhì)量管理與員工培訓(xùn)相關(guān)突發(fā)事件后，遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理原則，由突發(fā)事件相應(yīng)工作組啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。酒店各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人是本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量管理與員工培訓(xùn)相關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急處置的“第一責(zé)任人”。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。立足于防范，認(rèn)真開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量管理與員工培訓(xùn)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)隱患排查、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作，強(qiáng)化信息的廣泛收集和提前研判，爭(zhēng)取早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制、早解決。把服務(wù)質(zhì)量管理與員工培訓(xùn)相關(guān)突發(fā)事件控制在一定范圍內(nèi)，避免造成酒店運(yùn)營(yíng)秩序混亂和聲譽(yù)損害。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。發(fā)生服務(wù)質(zhì)量管理與員工培訓(xùn)相關(guān)突發(fā)事件后，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人要立即深入一線開(kāi)展工作，控制局面。形成領(lǐng)導(dǎo)小組、各部門(mén)系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的群防群控處置工作格局，整合利用酒店內(nèi)外部資源，協(xié)同應(yīng)對(duì)。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在服務(wù)質(zhì)量管理與員工培訓(xùn)應(yīng)急處置過(guò)程中，要嚴(yán)格區(qū)分事件性質(zhì)，維護(hù)[員工]的合法權(quán)益，要嚴(yán)格區(qū)分和正確處理各類(lèi)不同性質(zhì)的事件，做到合情合理、依法辦事，及時(shí)化解矛盾，防止事態(tài)擴(kuò)大，確保[員工]生命和財(cái)產(chǎn)安全，保障酒店合法權(quán)益，維護(hù)[企業(yè)]聲譽(yù)。

第三條適用范圍

本管理制度適用于[武漢某酒店]在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量管理與員工培訓(xùn)相關(guān)突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本管理制度所稱(chēng)突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[員工]身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或是酒店財(cái)產(chǎn)受到損失，[企業(yè)]服務(wù)運(yùn)營(yíng)秩序受到影響，[企業(yè)]聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件。包括：酒店內(nèi)或周邊涉及[員工]的各種非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约凹w罷工、罷休等群體性事件，各種邪教的非法傳教活動(dòng)、政治性破壞活動(dòng)，[員工]的非正常死亡、失蹤等可能會(huì)引發(fā)影響酒店穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類(lèi)突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的重大治安和刑事案件，針對(duì)[員工]的各類(lèi)恐怖襲擊事件，酒店內(nèi)發(fā)生的嚴(yán)重暴力事件。

3.事故災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤┑戎卮蟀踩鹿?，安全生產(chǎn)事故，酒店周邊發(fā)生的重大交通安全事故，大型群體活動(dòng)公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成酒店[員工]健康嚴(yán)重?fù)p害的食品衛(wèi)生安全、疫病傳染等事件。包括：在酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；酒店周邊發(fā)生的、可能對(duì)酒店[員工]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件。包括：氣象災(zāi)害（如臺(tái)風(fēng)、暴雨、暴雪）、地震等災(zāi)害及由各類(lèi)自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類(lèi)突發(fā)事件。包括：酒店信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，竊取酒店或[員工]的保密信息，可能造成嚴(yán)重后果的事件；酒店網(wǎng)絡(luò)或信息系統(tǒng)遭受破壞的事件。

7.考試安全類(lèi)突發(fā)事件。在酒店承接的各類(lèi)考試中，在命題管理、試卷印刷、運(yùn)送、保管等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的泄密事件，以及在考試實(shí)施、監(jiān)考等過(guò)程中發(fā)生的違規(guī)事件。

8.影響酒店安全與穩(wěn)定的其他突發(fā)公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[武漢某酒店]成立酒店服務(wù)質(zhì)量管理與員工培訓(xùn)突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安和刑事類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個(gè)工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：酒店總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：酒店副總經(jīng)理

成員：酒店辦公室、人力資源部、安保部、工程部、客房部、餐飲部、前廳部、財(cái)務(wù)部、醫(yī)務(wù)室等相關(guān)部門(mén)主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[武漢某酒店]各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量管理與員工培訓(xùn)相關(guān)突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問(wèn)題在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)主管部門(mén)請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)辦公室），領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在酒店辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理與員工培訓(xùn)相關(guān)突發(fā)事件相關(guān)信息，提出處理各類(lèi)突發(fā)事件的指導(dǎo)意見(jiàn)和具體措施報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；及時(shí)總結(jié)[武漢某酒店]處理服務(wù)質(zhì)量管理與員工培訓(xùn)相關(guān)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各部門(mén)、各崗位落實(shí)服務(wù)質(zhì)量管理與員工培訓(xùn)相關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由酒店總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由酒店辦公室主任擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、人力資源部、安保部、財(cái)務(wù)部、事發(fā)部門(mén)（如客房部、餐飲部）主要負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在酒店辦公室。

主要職責(zé)：統(tǒng)一協(xié)調(diào)、組織、指揮[武漢某酒店]涉及社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)；研究確定事件的性質(zhì)、級(jí)別，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)；及時(shí)前往事故現(xiàn)場(chǎng)指揮、敦促或開(kāi)展調(diào)查工作；上報(bào)有關(guān)信息。

2.重大治安和刑事類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由酒店分管安保工作的副總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由安保部經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由酒店辦公室、人力資源部、安保部、工程部、事發(fā)部門(mén)（如前廳部）主要負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)警戒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救現(xiàn)場(chǎng)傷員（受害人員），維持現(xiàn)場(chǎng)治安秩序；負(fù)責(zé)尋找現(xiàn)場(chǎng)目擊證人、知情人，指揮調(diào)度安保力量，協(xié)同公安機(jī)關(guān)做好現(xiàn)場(chǎng)勘察、詢(xún)問(wèn)證人、查找證據(jù)線索、緝查作案嫌疑人；匯集相關(guān)信息，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后向有關(guān)部門(mén)報(bào)送。

3.事故災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由酒店分管運(yùn)營(yíng)工作的副總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由工程部經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由酒店辦公室、人力資源部、安保部、工程部、客房部、餐飲部、事發(fā)部門(mén)主要負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：建立安全生產(chǎn)和消防安全等防范和預(yù)警機(jī)制；統(tǒng)一協(xié)調(diào)、組織、指揮[武漢某酒店]涉及事故災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)；下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)；及時(shí)前往事故現(xiàn)場(chǎng)指揮、救援、疏散人員、控制險(xiǎn)情；調(diào)查事故原因；上報(bào)有關(guān)信息。

4.公共衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由酒店分管人力資源部的副總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、人力資源部、安保部、工程部、客房部、餐飲部、醫(yī)務(wù)室主要負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)室。

主要職責(zé)：建立食品安全和傳染病防控等防范和預(yù)警機(jī)制；積極收集相關(guān)信息；加強(qiáng)對(duì)廚房、餐廳、公共區(qū)域的日常管理和消毒工作的督察；統(tǒng)一協(xié)調(diào)、組織、指揮[武漢某酒店]涉及公共衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)；下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)；及時(shí)前往事故現(xiàn)場(chǎng)指揮、救治、隔離人員；上報(bào)有關(guān)信息。

5.自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由酒店總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由酒店分管運(yùn)營(yíng)和安保工作的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由酒店辦公室、人力資源部、安保部、工程部、客房部、餐飲部、事發(fā)部門(mén)主要負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在酒店辦公室。

主要職責(zé)：在政府自然災(zāi)害應(yīng)急指揮部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，積極開(kāi)展應(yīng)急處置工作，發(fā)布災(zāi)害信息、組織人員疏散、搶險(xiǎn)、救助等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由酒店分管人力資源和信息化工作的副總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由人力資源部經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由酒店辦公室、人力資源部、安保部、信息中心（如有）等部門(mén)主要負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在人力資源部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)的監(jiān)控和防護(hù)；及時(shí)處置系統(tǒng)癱瘓、網(wǎng)絡(luò)攻擊、數(shù)據(jù)泄露等事件；查明事件原因，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行；上報(bào)有關(guān)信息。

7.考試安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由酒店分管人力資源部的副總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由人力資源部經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由酒店辦公室、人力資源部、安保部、事發(fā)部門(mén)（如涉及員工考核的部門(mén)）主要負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在人力資源部。

主要職責(zé)：開(kāi)展事件調(diào)查；確認(rèn)事件等級(jí)；啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案；做出決策；及時(shí)上報(bào)。

8.信息工作組。組長(zhǎng)由酒店辦公室主任擔(dān)任，副組長(zhǎng)由辦公室副主任擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、人力資源部、安保部、工程部、客房部、餐飲部、前廳部等部門(mén)相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在酒店辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集[員工]的動(dòng)態(tài)，了解各部門(mén)的工作情況，匯總、分析各相關(guān)部門(mén)上報(bào)的信息，編輯信息專(zhuān)報(bào)。及時(shí)、精準(zhǔn)、全面向酒店領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)主管部門(mén)報(bào)送緊急信息，為領(lǐng)導(dǎo)小組掌握情況、科學(xué)決策、指揮處置提供高效信息服務(wù)。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置[武漢某酒店]酒店服務(wù)質(zhì)量管理與員工培訓(xùn)相關(guān)突發(fā)事件，建立規(guī)范的信息報(bào)送和管理機(jī)制，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

[武漢某酒店]內(nèi)各部門(mén)及全體員工在發(fā)現(xiàn)或接到可能發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量管理與員工培訓(xùn)相關(guān)突發(fā)事件信息時(shí)，必須遵循以下核心原則：

（1）及時(shí)性。信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間傳遞事件動(dòng)態(tài)。

（2）首報(bào)意識(shí)。任何部門(mén)或個(gè)人均為事件信息的第一報(bào)告人，有責(zé)任第一時(shí)間向規(guī)定渠道報(bào)告。

（3）真實(shí)性。報(bào)送的信息必須客觀真實(shí)，不得歪曲、隱瞞或捏造事實(shí)。

（4）完整性。報(bào)送的信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所要求的內(nèi)容，力求全面準(zhǔn)確。

（5）續(xù)報(bào)要求。事件發(fā)展過(guò)程中，報(bào)告人應(yīng)持續(xù)關(guān)注并及時(shí)續(xù)報(bào)事件進(jìn)展、處置情況和最新動(dòng)態(tài)，直至事件妥善處置。

2.信息報(bào)送流程

服務(wù)質(zhì)量管理與員工培訓(xùn)相關(guān)突發(fā)事件的預(yù)防預(yù)警信息，應(yīng)按照以下流程逐級(jí)報(bào)送：

（1）部門(mén)報(bào)告：信息發(fā)現(xiàn)部門(mén)或個(gè)人（以下簡(jiǎn)稱(chēng)報(bào)告人）應(yīng)立即向本部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)告。

（2）部門(mén)核實(shí)與初報(bào)：部門(mén)負(fù)責(zé)人在接到報(bào)告后，應(yīng)迅速核實(shí)信息情況，并第一時(shí)間向[武漢某酒店]辦公室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)辦公室）報(bào)告。

（3）辦公室核實(shí)與匯總：辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)立即進(jìn)行核實(shí)、研判，并視情況決定是否立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告及啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案。同時(shí)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示或事件性質(zhì)，決定報(bào)送上級(jí)主管部門(mén)。

（4）領(lǐng)導(dǎo)小組決策與上報(bào)：領(lǐng)導(dǎo)小組在接到重要信息后，應(yīng)迅速研究，做出初步處置決策，并按照規(guī)定向更高級(jí)別主管部門(mén)報(bào)告。

（5）上級(jí)報(bào)告：辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組決策和上級(jí)要求，負(fù)責(zé)向省委等上級(jí)部門(mén)進(jìn)行正式報(bào)告。

3.緊急書(shū)面信息報(bào)送流程

遇重大或特別重大服務(wù)質(zhì)量管理與員工培訓(xùn)相關(guān)突發(fā)事件時(shí)，啟動(dòng)緊急書(shū)面信息報(bào)送流程：

（1）電話先報(bào)：報(bào)告人應(yīng)立即通過(guò)電話向辦公室負(fù)責(zé)人報(bào)告事件的核心信息（包括本規(guī)范第5條所述的核心要素），電話報(bào)告必須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)完成。

（2）書(shū)面快報(bào)：辦公室在接到電話報(bào)告后，應(yīng)立即整理核心信息，形成簡(jiǎn)明扼要的書(shū)面快報(bào)，在事發(fā)后2小時(shí)內(nèi)報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示和事件級(jí)別，同時(shí)抄送或直報(bào)上級(jí)主管部門(mén)及省委辦公廳。

（3）正式專(zhuān)報(bào)：事件初步處置穩(wěn)定后，辦公室應(yīng)牽頭撰寫(xiě)詳細(xì)的事件書(shū)面報(bào)告，附上相關(guān)證據(jù)材料，按規(guī)定程序報(bào)送。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送的服務(wù)質(zhì)量管理與員工培訓(xùn)相關(guān)突發(fā)事件信息，應(yīng)至少包含以下核心要素：

（1）時(shí)間：事件發(fā)生的確切起止時(shí)間。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置。

（3）規(guī)模：事件影響范圍、涉及人數(shù)等。

（4）傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（包括失蹤、被困等）。

（5）起因：已掌握的事件發(fā)生原因或初步判斷。

（6）評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、危害程度、發(fā)展趨勢(shì)的初步評(píng)估。

（7）措施：已采取或擬采取的應(yīng)急處置措施。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況、處置工作進(jìn)展。

（9）報(bào)告單位及報(bào)告人：信息來(lái)源部門(mén)、報(bào)告人姓名及聯(lián)系方式。

（10）其他：需要補(bǔ)充說(shuō)明的事項(xiàng)。

5.規(guī)定時(shí)限內(nèi)向省委報(bào)告的重大突發(fā)事件清單

根據(jù)上級(jí)要求及[武漢某酒店]的定位，下列服務(wù)質(zhì)量管理與員工培訓(xùn)相關(guān)突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過(guò)電話向省委辦公廳口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)提交書(shū)面報(bào)告：

（1）重大自然災(zāi)害事件；

（2）重大事故災(zāi)難事件；

（3）重大公共衛(wèi)生事件；

（4）涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域的重要緊急動(dòng)態(tài)；

（5）可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性重要?jiǎng)酉颍?/p>

（6）其他涉及國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[武漢某酒店]酒店服務(wù)質(zhì)量管理與員工培訓(xùn)突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組）的統(tǒng)一部署和指導(dǎo)下，各專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門(mén)必須常態(tài)化開(kāi)展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門(mén)應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組的部署下，切實(shí)履行職責(zé)，加強(qiáng)本領(lǐng)域、本部門(mén)應(yīng)急機(jī)制的日常建設(shè)、維護(hù)和運(yùn)行管理，確保應(yīng)急組織體系、職責(zé)分工、信息報(bào)送、資源保障等機(jī)制健全有效，形成常態(tài)化管理格局。

2.持續(xù)完善各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案。各專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門(mén)應(yīng)結(jié)合[武漢某酒店]實(shí)際，定期對(duì)現(xiàn)有的各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量管理與員工培訓(xùn)相關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估和修訂，并根據(jù)法律法規(guī)更新、酒店運(yùn)營(yíng)變化、事件教訓(xùn)等，持續(xù)完善預(yù)案體系，提高預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。各部門(mén)應(yīng)重視應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)，選拔培養(yǎng)骨干力量，明確應(yīng)急隊(duì)員職責(zé)，定期更新隊(duì)伍名單，并組織開(kāi)展應(yīng)急技能培訓(xùn)，提升隊(duì)伍在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和實(shí)戰(zhàn)能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。各部門(mén)應(yīng)按照領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一安排和預(yù)案要求，定期或不定期地組織針對(duì)性的應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)、技能訓(xùn)練和模擬演練，特別是要加強(qiáng)對(duì)一線員工的培訓(xùn)演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的響應(yīng)速度和協(xié)同配合能力，做到有備無(wú)患。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。各部門(mén)應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實(shí)際需求，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確儲(chǔ)備種類(lèi)、數(shù)量、存放地點(diǎn)和保管要求，建立臺(tái)賬，定期檢查、維護(hù)和更新，確保應(yīng)急物資的質(zhì)量完好、數(shù)量充足、取用便捷，保障突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)、充足地供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)突發(fā)事件的可能危害程度、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢(shì)，結(jié)合[武漢某酒店]實(shí)際情況，將酒店服務(wù)質(zhì)量管理與員工培訓(xùn)相關(guān)突發(fā)事件分為四個(gè)等級(jí)：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成[員工]死亡10人以上（含10人）或危及[員工]生命安全，造成重大財(cái)產(chǎn)損失，嚴(yán)重影響酒店正常運(yùn)營(yíng)和社會(huì)公共安全，需要立即啟動(dòng)酒店最高級(jí)別應(yīng)急響應(yīng)的事件。例如：發(fā)生重大火災(zāi)、爆炸、群體性事件造成重大傷亡，或發(fā)生嚴(yán)重的食品安全事件導(dǎo)致多人死亡或群體性中毒，或發(fā)生地震等造成酒店嚴(yán)重結(jié)構(gòu)損壞。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成[員工]死亡3人以上、10人以下（不含3人）或危及[員工]生命安全，造成較大財(cái)產(chǎn)損失，影響酒店正常運(yùn)營(yíng)的事件。例如：發(fā)生較大火災(zāi)、爆炸、盜竊等案件造成人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失，或發(fā)生較嚴(yán)重的食品安全事件導(dǎo)致多人中毒，或發(fā)生洪水、冰雹等造成酒店部分設(shè)施損壞。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成[員工]死亡1人以上、3人以下（不含1人）或危及[員工]生命安全，造成一定財(cái)產(chǎn)損失，對(duì)酒店正常運(yùn)營(yíng)造成較嚴(yán)重影響的事件。例如：發(fā)生一般火災(zāi)、盜竊等案件造成人員輕傷或一定財(cái)產(chǎn)損失，或發(fā)生一般食品安全事件導(dǎo)致少數(shù)人員中毒，或發(fā)生道路交通事故造成人員傷亡。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成[員工]輕傷，或造成較小財(cái)產(chǎn)損失，對(duì)酒店正常運(yùn)營(yíng)造成一定影響，但影響范圍和危害程度相對(duì)較輕的事件。例如：發(fā)生輕微火災(zāi)、設(shè)施故障、小型盜竊等事件，造成財(cái)產(chǎn)損失輕微或無(wú)人員傷亡，或發(fā)生對(duì)運(yùn)營(yíng)影響較小的事件。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，[武漢某酒店]各部門(mén)應(yīng)立即響應(yīng)，按照“統(tǒng)一指揮、分類(lèi)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、條塊結(jié)合、分工協(xié)作”的原則，迅速啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)程序。

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

1.觸發(fā)：確認(rèn)發(fā)生I級(jí)事件。

2.流程：事件發(fā)生部門(mén)立即采取初期控制措施，并在20分鐘內(nèi)向[武漢某酒店]辦公室報(bào)告。辦公室在接到報(bào)告后，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并在20分鐘內(nèi)向酒店總經(jīng)理匯報(bào)。領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，并立即按照預(yù)案組織開(kāi)展應(yīng)急處置工作。辦公室在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等書(shū)面報(bào)告報(bào)送至上級(jí)主管部門(mén)及省委辦公廳（如適用）。

3.核心動(dòng)作：成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，立即組織開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)處置，全力搶救人員，控制事態(tài)發(fā)展，并按照規(guī)定時(shí)限和程序進(jìn)行信息報(bào)告。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

1.觸發(fā)：確認(rèn)發(fā)生II級(jí)事件。

2.流程：事件發(fā)生部門(mén)立即采取初期控制措施，并在20分鐘內(nèi)向[武漢某酒店]辦公室報(bào)告。辦公室在接到報(bào)告后，立即核實(shí)情況并向領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)報(bào)告，并在20分鐘內(nèi)向酒店分管副總經(jīng)理匯報(bào)。領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，并立即按照預(yù)案組織開(kāi)展應(yīng)急處置工作。辦公室在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等書(shū)面報(bào)告報(bào)送至上級(jí)主管部門(mén)。

3.核心動(dòng)作：成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，立即組織開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)處置，控制事態(tài)發(fā)展，并按照規(guī)定時(shí)限和程序進(jìn)行信息報(bào)告。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

1.觸發(fā)：確認(rèn)發(fā)生III級(jí)事件。

2.流程：事件發(fā)生部門(mén)立即采取初期控制措施，并在20分鐘內(nèi)向[武漢某酒店]辦公室報(bào)告。辦公室在接到報(bào)告后，立即核實(shí)情況并向領(lǐng)導(dǎo)小組成員報(bào)告，并在20分鐘內(nèi)向酒店分管副總經(jīng)理匯報(bào)。領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（可由部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任），并立即按照預(yù)案組織開(kāi)展應(yīng)急處置工作。辦公室在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等書(shū)面報(bào)告報(bào)送至上級(jí)主管部門(mén)。

3.核心動(dòng)作：成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，立即組織開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)處置，控制事態(tài)發(fā)展，并按照規(guī)定時(shí)限和程序進(jìn)行信息報(bào)告。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

1.觸發(fā)：確認(rèn)發(fā)生IV級(jí)事件。

2.流程：事件發(fā)生部門(mén)立即采取初期控制措施，并在20分鐘內(nèi)向[武漢某酒店]辦公室報(bào)告。辦公室在接到報(bào)告后，立即核實(shí)情況并視情向領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)成員報(bào)告，并及時(shí)向酒店分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況，決定啟動(dòng)IV級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，由相關(guān)部門(mén)牽頭成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（可由部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任），并立即按照預(yù)案組織開(kāi)展應(yīng)急處置工作。辦公室負(fù)責(zé)將事件基本情況及時(shí)報(bào)送至相關(guān)上級(jí)部門(mén)。

3.核心動(dòng)作：成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（視情況而定），立即組織開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)處置，控制事態(tài)發(fā)展，并按照規(guī)定時(shí)限和程序進(jìn)行信息報(bào)告。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)指揮部是突發(fā)事件應(yīng)急處置的核心領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制突發(fā)事件的發(fā)展和蔓延，防止造成更大的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。

（2）掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集、分析現(xiàn)場(chǎng)信息，準(zhǔn)確掌握事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)和影響范圍。

（3）及時(shí)報(bào)告：按照應(yīng)急響應(yīng)程序，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向領(lǐng)導(dǎo)小組、上級(jí)主管部門(mén)及相關(guān)部門(mén)報(bào)告事件情況、處置進(jìn)展和需求。

（4）適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署，適時(shí)向[員工]和社會(huì)公眾發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)，回應(yīng)關(guān)切，穩(wěn)定情緒，引導(dǎo)輿論，維護(hù)酒店聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[武漢某酒店]將建立健全覆蓋信息收集、傳遞、報(bào)送、處理全流程的應(yīng)急保障機(jī)制，確保信息渠道暢通、信息傳遞高效、信息處理規(guī)范。具體要求如下：

（1）建立多元化信息收集機(jī)制。通過(guò)日常巡查、重點(diǎn)部門(mén)信息報(bào)送、員工信息反饋、監(jiān)控系統(tǒng)預(yù)警等多種途徑，全面、及時(shí)地收集各類(lèi)預(yù)警信息和突發(fā)事件信息，確保信息來(lái)源的廣泛性和信息的時(shí)效性。

（2）構(gòu)建暢通可靠的信息傳遞渠道。確保酒店內(nèi)部應(yīng)急通訊網(wǎng)絡(luò)、專(zhuān)用通訊設(shè)備（如對(duì)講機(jī)、應(yīng)急電話線路）以及與外部（如上級(jí)主管部門(mén)、公安、醫(yī)療等）的通訊聯(lián)絡(luò)渠道始終保持暢通，制定應(yīng)急通訊聯(lián)絡(luò)表，明確各渠道負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

（3）完善規(guī)范的信息報(bào)送與處理流程。明確各類(lèi)突發(fā)事件信息的報(bào)送層級(jí)、時(shí)限要求、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和處理程序，確保信息在酒店內(nèi)部及外部按規(guī)定時(shí)限和程序進(jìn)行報(bào)送、核實(shí)、研判和處置，提高應(yīng)急響應(yīng)效率。

（4）保障信息設(shè)備完好與維護(hù)。定期檢查、維護(hù)和更新酒店應(yīng)急通訊設(shè)備和信息系統(tǒng)，確保設(shè)備功能完好、運(yùn)行穩(wěn)定，建立應(yīng)急通訊設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠正常使用。

第十二條物資與資金保障

[武漢某酒店]將應(yīng)急保障經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，并根據(jù)實(shí)際需要?jiǎng)討B(tài)調(diào)整，確保應(yīng)急資金來(lái)源穩(wěn)定、使用規(guī)范、保障有力。具體要求如下：

（1）應(yīng)急經(jīng)費(fèi)保障。酒店財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)設(shè)立應(yīng)急保障專(zhuān)項(xiàng)資金賬戶(hù)，用于應(yīng)急處置工作，確保應(yīng)急經(jīng)費(fèi)專(zhuān)款專(zhuān)用、及時(shí)到位。

（2）應(yīng)急物資儲(chǔ)備。由酒店辦公室牽頭，會(huì)同人力資源部、安保部、工程部、后勤等部門(mén)，根據(jù)酒店實(shí)際情況和各類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案要求，制定關(guān)鍵應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確物資種類(lèi)、規(guī)格、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管要求、維護(hù)方式和補(bǔ)充機(jī)制。應(yīng)急物資包括但不限于：

①醫(yī)療急救類(lèi)：急救箱、藥品、消毒用品、擔(dān)架、呼吸器、急救手冊(cè)等；

②防護(hù)類(lèi)：防護(hù)服、口罩、手套、護(hù)目鏡、安全帽等；

③搶險(xiǎn)類(lèi)：滅火器、應(yīng)急照明燈、應(yīng)急通訊設(shè)備、排水工具等；

④生活必需類(lèi)：飲用水、食品、應(yīng)急食品包、床具、保暖物資等。

（3）物資管理。建立應(yīng)急物資管理制度，明確物資的采購(gòu)、儲(chǔ)存、保管、維護(hù)、領(lǐng)用等環(huán)節(jié)的責(zé)任部門(mén)、操作流程和監(jiān)督機(jī)制，確保物資儲(chǔ)備充足、管理規(guī)范、取用便捷。指定專(zhuān)人或?qū)ｉT(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的日常管理和維護(hù)，定期檢查物資數(shù)量和質(zhì)量，及時(shí)補(bǔ)充和更新，確保應(yīng)急物資的質(zhì)量完好、數(shù)量充足、取用便捷。

（4）特殊物資管理。對(duì)特殊應(yīng)急物資（如重要通訊設(shè)備、特種應(yīng)急藥品等）實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)柜保管，建立嚴(yán)格的出入庫(kù)登記、定期檢查和保密制度，確保特殊物資的安全和有效使用。

第十三條人員與技術(shù)保障

[武漢某酒店]將人員與技術(shù)保障作為應(yīng)急管理體系的重要組成部分，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速調(diào)動(dòng)應(yīng)急力量，提供有效的技術(shù)支持。具體要求如下：

（1）應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。酒店應(yīng)組建常備的應(yīng)急處置隊(duì)伍（以下簡(jiǎn)稱(chēng)應(yīng)急隊(duì)伍），并建立應(yīng)急隊(duì)伍預(yù)備庫(kù)，根據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)和規(guī)模，動(dòng)態(tài)調(diào)配應(yīng)急力量。應(yīng)急隊(duì)伍由各部門(mén)骨干力量組成，并定期進(jìn)行選拔和培訓(xùn)，確保隊(duì)員具備必要的應(yīng)急處置技能和心理素質(zhì)。同時(shí)，根據(jù)需要邀請(qǐng)酒店外部的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員（如醫(yī)療專(zhuān)家、心理輔導(dǎo)師等）提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)指導(dǎo)。

（2）人員培訓(xùn)與技能提升。酒店應(yīng)定期組織應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行應(yīng)急處置知識(shí)和技能培訓(xùn)，包括但不限于：

①應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)：使隊(duì)員熟悉各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容、處置流程和職責(zé)分工。

②應(yīng)急演練：定期組織模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性，提升隊(duì)員的實(shí)戰(zhàn)能力和協(xié)同配合水平。

③應(yīng)急救護(hù)培訓(xùn)：組織隊(duì)員學(xué)習(xí)基本的急救知識(shí)和技能，提高自救互救能力。

④心理疏導(dǎo)培訓(xùn)：對(duì)隊(duì)員進(jìn)行心理疏導(dǎo)培訓(xùn)，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的心理承受能力和服務(wù)能力。

（3）技術(shù)支持保障。酒店應(yīng)建立應(yīng)急技術(shù)保障小組，負(fù)責(zé)應(yīng)急通信、信息系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施等技術(shù)支持工作。配備必要的應(yīng)急通信設(shè)備、信息系統(tǒng)備份、技術(shù)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠提供及時(shí)、有效的技術(shù)支持，保障應(yīng)急處置工作的順利開(kāi)展。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

[武漢某酒店]將應(yīng)急處置培訓(xùn)與演練作為提升應(yīng)急能力的重要手段，制度化、常態(tài)化開(kāi)展相關(guān)工作。具體要求如下：

（1）定期開(kāi)展培訓(xùn)。酒店應(yīng)制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和考核標(biāo)準(zhǔn)，定期組織全員或分層分類(lèi)開(kāi)展應(yīng)急處置培訓(xùn)，特別是針對(duì)重點(diǎn)崗位人員的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，提升員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。

（2）組織應(yīng)急演練。酒店應(yīng)制定年度應(yīng)急演練計(jì)劃，根據(jù)不同類(lèi)型突發(fā)事件的特點(diǎn)，定期組織開(kāi)展桌面推演、功能演練或綜合性演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性、可操作性和針對(duì)性，檢驗(yàn)應(yīng)急隊(duì)伍的響應(yīng)速度、協(xié)同配合和處置能力，并根據(jù)演練評(píng)估結(jié)果，不斷完善應(yīng)急預(yù)案和提升應(yīng)急處置能力。

（3）鼓勵(lì)交流協(xié)作。酒店應(yīng)積極與[員工]所在社區(qū)、周邊單位、行業(yè)組織等建立應(yīng)急交流協(xié)作機(jī)制，通過(guò)資源共享、信息互通、聯(lián)合演練等方式，提升酒店整體應(yīng)急處置能力。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[武漢某酒店]將從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲(chǔ)備、軟硬件設(shè)施等全方位加強(qiáng)應(yīng)急保障體系建設(shè)，確保應(yīng)急資源充足、管理規(guī)范、響應(yīng)高效。具體要求