DB51I 1 1 1 1 2 3 4 5 5 6本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出、歸口、解釋并組本文件起草單位：四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、成都市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、四川蜀道高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)本文件主要起草人：蔣麗瓊、董立歐、劉輝、鄧祥波、陳旭、胡承志、李俊萱、何華清、朱江、1放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范第10部分：高速公路服務(wù)區(qū)本文件規(guī)定了高速公路服務(wù)區(qū)放心舒心消費(fèi)服務(wù)的機(jī)構(gòu)與人員基本要求、消費(fèi)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容與本文件適用于規(guī)范四川省行政區(qū)域范圍內(nèi)高速公路服務(wù)區(qū)的公共服務(wù)、餐飲消費(fèi)、商品交易、能下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道GB5768.3道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第3部分：道GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分GB31654食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)放心舒心消費(fèi)restassuredandcomfortable通過消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)和管理，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)來實(shí)現(xiàn)消費(fèi)安全和消費(fèi)滿意等目的的過程。4機(jī)構(gòu)與人員基本要求4.1服務(wù)區(qū)管理者24.1.1應(yīng)負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)消費(fèi)環(huán)境打造與管理、公共服務(wù)提供、安全保障、消4.1.2應(yīng)建立健全服務(wù)區(qū)管理制度，全面覆蓋運(yùn)營(yíng)、4.1.3應(yīng)建立服務(wù)區(qū)綜合服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。4.1.4應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)的相關(guān)要求，對(duì)進(jìn)駐服務(wù)區(qū)的餐飲、零售、維修、能源補(bǔ)給等服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)4.1.5應(yīng)與服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)者簽訂規(guī)范的商業(yè)和物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。4.1.6應(yīng)制定節(jié)假日工作預(yù)案，包括交通管理、設(shè)施設(shè)備、燃料供4.1.7應(yīng)建立與各級(jí)消協(xié)(委)消費(fèi)糾紛案件有效銜接的工注：服務(wù)區(qū)管理者指依法取得服務(wù)區(qū)管理權(quán)，承擔(dān)服務(wù)區(qū)整體運(yùn)營(yíng)管理、設(shè)施維護(hù)、秩序保障及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的4.2服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)者4.2.1應(yīng)亮證亮照經(jīng)營(yíng)，明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格合理，落實(shí)商品質(zhì)量安全等規(guī)定。4.2.2具有良好的商業(yè)信譽(yù)，重信用、守合同，無違規(guī)違法經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為。4.2.3應(yīng)按第6章要求提供餐飲、商店、能源補(bǔ)給以及汽車維修等服務(wù)。注：服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)者指通過協(xié)議或租賃方式進(jìn)駐服務(wù)區(qū)，在運(yùn)營(yíng)管理者授權(quán)范圍內(nèi)獨(dú)立開展餐飲、商店、能源補(bǔ)給4.3從業(yè)人員4.3.1服務(wù)區(qū)從業(yè)人員上崗應(yīng)進(jìn)行法律法規(guī)、專業(yè)技能、消防安全等方面的培訓(xùn)和考核，符合要求方能上崗。直接接觸食品的工作人員需持有健康證；電工、汽車修理4.3.2服務(wù)區(qū)從業(yè)人員應(yīng)儀表端莊，精神飽滿，語言規(guī)范，著裝得體，宜統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，具有5.1基礎(chǔ)環(huán)境5.1.2服務(wù)區(qū)應(yīng)環(huán)境整潔，無異味，無污水、污物，無亂建、無亂堆亂放現(xiàn)象。地面以及建筑立面無5.1.3服務(wù)區(qū)照明設(shè)施設(shè)備、安全設(shè)施設(shè)備、無障礙設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生間、開水間、能源補(bǔ)給設(shè)施、停5.1.5服務(wù)區(qū)內(nèi)的交通標(biāo)線和標(biāo)志應(yīng)符合GB5768.2、GB5768.3的相關(guān)規(guī)定；服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)按GB/T5.2文化環(huán)境35.2.1宜結(jié)合當(dāng)?shù)厝宋奶厣珒?yōu)化服務(wù)區(qū)內(nèi)消費(fèi)環(huán)境，采用合適的裝修風(fēng)格，與周邊環(huán)境相適應(yīng)，打造5.2.2宜利用服務(wù)區(qū)內(nèi)外公共區(qū)域設(shè)置放心舒心消費(fèi)溫馨提示語、海報(bào)及宣傳資料等，開展放心舒心5.3誠(chéng)信環(huán)境5.3.1服務(wù)區(qū)管理者和經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)圍繞安全、消費(fèi)、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、售后等方面制作放心舒心承諾書，并通過經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、網(wǎng)站等平臺(tái)向社會(huì)公眾進(jìn)行公開5.3.2應(yīng)通過電子屏、公告欄、官方平臺(tái)等公布電話、二維碼等投訴渠道，同步實(shí)時(shí)發(fā)布消費(fèi)動(dòng)態(tài)和5.3.3服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)制售假冒偽劣商品和過期商品，應(yīng)提供消費(fèi)票據(jù)、公平計(jì)量，無虛假宣傳等應(yīng)設(shè)置數(shù)量適合的男女廁位和第三衛(wèi)生間；女廁位與男廁位（含小便站位）的比例按照DBJ51/T154-2020相關(guān)要求執(zhí)應(yīng)為老年人、孕婦、殘疾人等特殊人群提應(yīng)合理劃分停車區(qū)域，危險(xiǎn)化學(xué)品車、牲畜運(yùn)輸車實(shí)行專區(qū)停放，并在靠近無障礙通道處設(shè)在服務(wù)區(qū)入口處公示停車位接待容量當(dāng)遇到節(jié)假日，車流量增大時(shí)，廣播、電子公示牌等渠道提前告知司乘人員服務(wù)區(qū)承載情況，引導(dǎo)車輛繞行；并安排人員在服務(wù)區(qū)進(jìn)應(yīng)設(shè)置便民服務(wù)咨詢點(diǎn)，提供如宜依托走廊，廊檐等區(qū)域設(shè)置桌椅等休閑應(yīng)設(shè)母嬰室，室內(nèi)應(yīng)配備嬰兒護(hù)理臺(tái)、哺乳座椅、洗手池、安全扶手、防撞角等設(shè)施，布置4溫馨舒適；定期對(duì)母嬰室內(nèi)的設(shè)施進(jìn)行消毒，保持環(huán)宜為貨車司機(jī)等特定人群提供“暖心之家”便民服務(wù)，包括住宿、休憩等暖心服務(wù)。6.2.2應(yīng)合理規(guī)劃就餐區(qū)域、設(shè)置數(shù)量合適的就餐設(shè)施，宜配置兒童6.2.4宜提供快餐、小吃等多樣化的餐飲，并確保其質(zhì)量好、份量足、口感6.2.5宜提供素食、兒童套餐等特殊6.3.1在顯著位置公布能源價(jià)格信息注：同城同價(jià)是指在同一個(gè)城市內(nèi)，相同品牌、相同規(guī)格的商品或同類型的服務(wù)在不同銷售點(diǎn)或提供點(diǎn)的價(jià)格保6.4.2應(yīng)建立從消費(fèi)者接待、進(jìn)廠檢6.4.3應(yīng)建立質(zhì)量保證期制度，對(duì)維修后的車輛提供一定期限的質(zhì)保6.4.5宜提供電話或網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)，盡量縮短消費(fèi)者等6.4.6宜對(duì)維修后的車輛進(jìn)行跟蹤回訪，6.5.1應(yīng)提供食品、生活用品等商品；在6.5.3應(yīng)提供退換貨、“賠償先付”6.5.4在顯著位置應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志，提醒駕駛?cè)藛T禁止飲用含酒精類飲注：賠償先付是指商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者與場(chǎng)所內(nèi)的銷售者或者服務(wù)者在雙方自愿的基礎(chǔ)上簽訂消費(fèi)者投訴賠償先付協(xié)議（條款），當(dāng)出現(xiàn)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，而銷售者或者服務(wù)者故意拖延處理或者無理拒絕賠付，以及因銷售者或者服務(wù)者撤場(chǎng)等情況導(dǎo)致消費(fèi)者無法獲得賠償時(shí)，由商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)57.4應(yīng)建立安全隱患排查治理聯(lián)動(dòng)機(jī)制，能協(xié)調(diào)、配合公安、消防安全、交通7.5應(yīng)建立健全應(yīng)急處理機(jī)制，能妥善處置火災(zāi)爆炸、交通事故、治安事件等安全突發(fā)事件，應(yīng)對(duì)惡），8.1.2應(yīng)在顯著位置公示維權(quán)渠道，包括但不限于：服務(wù)區(qū)屬地消費(fèi)者協(xié)會(huì)，服務(wù)區(qū)屬地行業(yè)監(jiān)管部8.1.3應(yīng)建立服務(wù)區(qū)調(diào)解機(jī)制，為消費(fèi)糾紛提供專業(yè)咨詢，促進(jìn)消費(fèi)糾紛有效化解。8.1.4應(yīng)建立消費(fèi)投訴快速處理機(jī)制，制定消費(fèi)投訴處理制度，并符合GB確投訴處理流程、要求，做到一般投訴和處理不出門店或服務(wù)區(qū)