銀行柜員業(yè)務(wù)操作違規(guī)積分細(xì)則一、制定目的與依據(jù)為規(guī)范銀行柜員業(yè)務(wù)操作行為，強(qiáng)化合規(guī)管理意識(shí)，防范操作風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)效，依據(jù)《商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理指引》《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員職業(yè)操守指引》及本行內(nèi)部管理制度，結(jié)合柜員崗位實(shí)際操作特點(diǎn)，制定本違規(guī)積分細(xì)則。本細(xì)則旨在通過(guò)量化違規(guī)行為、明確懲戒標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建“教育為主、懲戒為輔、以積分促合規(guī)”的管理機(jī)制，推動(dòng)柜員隊(duì)伍操作規(guī)范性與風(fēng)險(xiǎn)防控能力持續(xù)提升。二、積分管理基本原則1.合規(guī)導(dǎo)向原則：以監(jiān)管要求和內(nèi)部制度為核心，將違規(guī)行為與積分掛鉤，引導(dǎo)柜員主動(dòng)識(shí)別、規(guī)避操作風(fēng)險(xiǎn)，筑牢合規(guī)防線。2.客觀公正原則：違規(guī)事實(shí)認(rèn)定以業(yè)務(wù)憑證、系統(tǒng)記錄、客戶反饋等客觀證據(jù)為依據(jù)，積分賦值與違規(guī)情節(jié)、風(fēng)險(xiǎn)后果相匹配，杜絕主觀臆斷。3.分級(jí)管理原則：按違規(guī)行為的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、頻次實(shí)施差異化積分，同時(shí)結(jié)合柜員崗位類型（如現(xiàn)金柜、對(duì)公柜、綜合柜）的操作復(fù)雜度，動(dòng)態(tài)調(diào)整積分標(biāo)準(zhǔn)（差異化調(diào)整需經(jīng)合規(guī)部門審批后執(zhí)行）。4.教育懲戒結(jié)合原則：積分管理不僅是懲戒手段，更注重通過(guò)積分預(yù)警、培訓(xùn)輔導(dǎo)等方式，幫助柜員分析違規(guī)根源、提升操作技能，實(shí)現(xiàn)“積分—整改—提升”的閉環(huán)管理。三、違規(guī)行為分類及積分標(biāo)準(zhǔn)（一）業(yè)務(wù)操作類違規(guī)指柜員在賬戶管理、資金收付、憑證處理等核心業(yè)務(wù)流程中違反操作規(guī)范的行為：1.憑證管理違規(guī)：傳票要素填寫不完整（如日期、金額涂改未簽章）、附件遺漏或粘貼不規(guī)范，單次積1分；偽造、變?cè)鞓I(yè)務(wù)憑證（含電子憑證），單次積5分。2.系統(tǒng)操作失誤：未按流程辦理賬戶開(kāi)立/變更/銷戶（如漏錄客戶信息、選錯(cuò)賬戶類型），單次積2分；違規(guī)調(diào)整系統(tǒng)交易（如無(wú)依據(jù)沖正、抹賬），單次積3分；因操作失誤導(dǎo)致客戶資金延誤到賬（非系統(tǒng)故障原因），視影響程度積2-4分。3.現(xiàn)金與重要單證管理：現(xiàn)金收付未執(zhí)行“唱收唱付”、尾箱超限額存放（非臨時(shí)應(yīng)急情況），單次積1分；重要單證（如存單、匯票）未按“銷號(hào)使用、賬實(shí)核對(duì)”要求管理，單次積2分；丟失重要單證或現(xiàn)金短款（金額在規(guī)定限額以內(nèi)），視情節(jié)積3-5分。（二）服務(wù)規(guī)范類違規(guī)指柜員在客戶接待、業(yè)務(wù)溝通中違反服務(wù)禮儀與流程規(guī)范的行為：1.服務(wù)態(tài)度違規(guī)：與客戶發(fā)生言語(yǔ)爭(zhēng)執(zhí)、推諉業(yè)務(wù)（如以“系統(tǒng)故障”“非本人職責(zé)”為由拒絕服務(wù)，無(wú)客觀證據(jù)支撐），單次積2分；因服務(wù)效率低下（如業(yè)務(wù)辦理超時(shí)且無(wú)合理說(shuō)明）被客戶有效投訴，單次積3分。2.信息披露違規(guī)：未向客戶充分提示業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（如理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、貸款還款要求）、隱瞞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如賬戶管理費(fèi)、手續(xù)費(fèi)），單次積3分；誤導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)（如虛假宣傳產(chǎn)品收益、用途），單次積4分。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控類違規(guī)指柜員在反洗錢、賬戶實(shí)名制、客戶身份識(shí)別等風(fēng)險(xiǎn)防控環(huán)節(jié)的違規(guī)行為：1.客戶身份識(shí)別不到位：未按規(guī)定核對(duì)客戶有效證件（如身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照）、留存復(fù)印件（或電子影像）不清晰，單次積2分；為非本人辦理的高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)（如大額取現(xiàn)、賬戶解凍）違規(guī)授權(quán)，單次積3分。2.反洗錢履職違規(guī)：未按要求報(bào)送可疑交易（經(jīng)事后核查確屬應(yīng)報(bào)未報(bào)）、客戶洗錢風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)定錯(cuò)誤（導(dǎo)致管控措施缺失），單次積4分；為洗錢高風(fēng)險(xiǎn)客戶（如被列入制裁名單）違規(guī)辦理業(yè)務(wù)，單次積5分。（四）合規(guī)管理類違規(guī)指柜員違反內(nèi)部管理制度、回避監(jiān)督檢查的行為：1.制度執(zhí)行違規(guī)：未按要求參加合規(guī)培訓(xùn)（無(wú)正當(dāng)理由缺席）、拒絕提供業(yè)務(wù)操作臺(tái)賬（無(wú)合理說(shuō)明），單次積1分；故意隱瞞違規(guī)事實(shí)（如篡改操作記錄、串通隱瞞差錯(cuò)），單次積5分。2.監(jiān)督檢查違規(guī)：在內(nèi)部檢查（如飛行檢查、專項(xiàng)審計(jì)）中提供虛假資料、阻礙檢查人員履職，單次積4分；因違規(guī)行為被外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)通報(bào)（如人民銀行、銀保監(jiān)分局），單次積5分，且關(guān)聯(lián)事件積分加倍。四、積分計(jì)算與管理流程（一）積分周期積分周期為自然年度（1月1日至12月31日），年度末積分自動(dòng)清零，新周期重新累計(jì)。柜員崗位調(diào)整時(shí)，原積分隨人員檔案移交，新崗位積分標(biāo)準(zhǔn)按本細(xì)則“分級(jí)管理原則”執(zhí)行。（二）積分計(jì)算規(guī)則1.單次違規(guī)積分：同一違規(guī)行為涉及多類違規(guī)（如既違反業(yè)務(wù)操作規(guī)范又違反風(fēng)險(xiǎn)防控要求），按最高分值積分，不重復(fù)累加；同類型違規(guī)行為在一個(gè)積分周期內(nèi)重復(fù)發(fā)生（如季度內(nèi)2次“憑證填寫錯(cuò)誤”），第二次起積分加倍（如首次1分，第二次2分，第三次4分，以此類推）。2.關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)積分：因同一業(yè)務(wù)流程（如一筆貸款發(fā)放）引發(fā)的多環(huán)節(jié)違規(guī)（如合同簽訂錯(cuò)誤+系統(tǒng)放款失誤），按主要責(zé)任環(huán)節(jié)積分，次要環(huán)節(jié)可減半積分（需經(jīng)合規(guī)部門認(rèn)定責(zé)任比例）。（三）積分管理流程1.違規(guī)發(fā)現(xiàn)與記錄：業(yè)務(wù)主管、運(yùn)營(yíng)檢查崗、客戶投訴處理崗等發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為后，3個(gè)工作日內(nèi)填寫《柜員違規(guī)積分認(rèn)定表》，附違規(guī)證據(jù)（如憑證照片、系統(tǒng)截圖、客戶投訴單）提交合規(guī)管理部。2.積分審核與告知：合規(guī)管理部在5個(gè)工作日內(nèi)完成證據(jù)核驗(yàn)、積分賦值，以書(shū)面形式（含電子通知）告知柜員本人及所在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。柜員對(duì)積分有異議的，可啟動(dòng)申訴流程（見(jiàn)“五、申訴與監(jiān)督機(jī)制”）。3.積分檔案管理：合規(guī)管理部建立《柜員違規(guī)積分臺(tái)賬》，記錄違規(guī)時(shí)間、行為類型、積分分值、整改情況等，臺(tái)賬保存期為3年，供績(jī)效考核、崗位調(diào)整參考。五、積分結(jié)果應(yīng)用（一）預(yù)警與輔導(dǎo)當(dāng)年度積分累計(jì)達(dá)5分（含）時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)柜員進(jìn)行合規(guī)談話，分析違規(guī)原因，制定《整改計(jì)劃書(shū)》；積分達(dá)8分（含）時(shí)，人力資源部組織專項(xiàng)培訓(xùn)（如“柜面操作規(guī)范強(qiáng)化班”），培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)不少于8課時(shí)，培訓(xùn)后需通過(guò)實(shí)操考核方可返崗。（二）績(jī)效與崗位管理1.績(jī)效考核：年度積分≥6分的柜員，取消當(dāng)年度“優(yōu)秀柜員”“服務(wù)明星”等評(píng)優(yōu)資格；積分≥10分的，扣減當(dāng)季度績(jī)效工資的10%-30%（具體比例由人力資源部結(jié)合違規(guī)情節(jié)核定）。2.崗位調(diào)整：年度積分≥12分的，調(diào)整至非柜面崗位（如后臺(tái)復(fù)核、檔案管理）；積分≥15分的，暫停柜員崗位資格，安排待崗學(xué)習(xí)（學(xué)習(xí)期1-3個(gè)月），待崗期間只發(fā)放基本工資；積分≥20分的，按《勞動(dòng)合同法》相關(guān)規(guī)定解除勞動(dòng)合同（解除合同需滿足“嚴(yán)重違反規(guī)章制度”的法定要件，需經(jīng)法務(wù)部審核）。（三）職業(yè)發(fā)展限制積分周期內(nèi)有違規(guī)記錄的柜員，在崗位晉升、星級(jí)評(píng)定（如“五星柜員”評(píng)選）時(shí)，實(shí)行“一票否決”或按積分分值扣減綜合評(píng)分（如每1分扣減2分綜合分）。六、申訴與監(jiān)督機(jī)制（一）申訴流程柜員對(duì)積分認(rèn)定有異議的，可在收到告知書(shū)后3個(gè)工作日內(nèi)，向合規(guī)管理部提交《積分申訴申請(qǐng)書(shū)》及相關(guān)證據(jù)（如業(yè)務(wù)憑證原件、客戶溝通錄音、系統(tǒng)操作日志）。合規(guī)管理部在5個(gè)工作日內(nèi)組織復(fù)查，必要時(shí)邀請(qǐng)業(yè)務(wù)專家、外部顧問(wèn)參與評(píng)審，復(fù)查結(jié)果以書(shū)面形式反饋申訴人。（二）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：審計(jì)部每半年對(duì)積分管理工作進(jìn)行專項(xiàng)審計(jì)，重點(diǎn)核查違規(guī)認(rèn)定的客觀性、積分應(yīng)用的合規(guī)性，審計(jì)結(jié)果向總行管理層匯報(bào)并通報(bào)全行。2.外部監(jiān)督：鼓勵(lì)客戶、同業(yè)通過(guò)官方投訴渠道（如客服熱線、監(jiān)管舉報(bào)平臺(tái)）反饋