醫(yī)院門(mén)診接診流程規(guī)范手冊(cè)一、前言本手冊(cè)旨在規(guī)范門(mén)診接診全流程，明確各環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與效率，保障患者就醫(yī)安全、順暢。適用于醫(yī)院各門(mén)診科室醫(yī)護(hù)人員、行政后勤人員及相關(guān)服務(wù)崗位。二、掛號(hào)環(huán)節(jié)規(guī)范（一）掛號(hào)方式與渠道現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)：窗口工作人員主動(dòng)詢問(wèn)就診需求，核對(duì)有效證件（身份證、醫(yī)保卡等），準(zhǔn)確錄入患者基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、過(guò)敏史等），打印掛號(hào)憑證并清晰告知就診科室、樓層及候診注意事項(xiàng)。線上掛號(hào)：通過(guò)醫(yī)院官方APP、微信公眾號(hào)等渠道掛號(hào)時(shí)，引導(dǎo)患者填寫(xiě)必要信息（含過(guò)敏史、既往史等關(guān)鍵項(xiàng)），支付完成后推送含就診時(shí)段、科室的電子憑證，同步更新門(mén)診叫號(hào)系統(tǒng)。（二）信息管理與特殊服務(wù)初診患者需完整采集“基本信息+主訴+過(guò)敏史+既往史”，復(fù)診患者核對(duì)信息變更（如聯(lián)系方式、病情變化），確保病歷系統(tǒng)信息實(shí)時(shí)更新。針對(duì)兒童、老年患者、行動(dòng)不便者，提供掛號(hào)協(xié)助服務(wù)，優(yōu)先安排合適就診時(shí)段。三、候診管理規(guī)范（一）秩序維護(hù)候診區(qū)設(shè)置清晰指引、叫號(hào)顯示屏、便民設(shè)施（飲水機(jī)、輪椅借用點(diǎn)等），導(dǎo)診人員定時(shí)巡視，引導(dǎo)患者按號(hào)候診，勸阻插隊(duì)、喧嘩等行為。叫號(hào)系統(tǒng)采用“科室+診室+序號(hào)”滾動(dòng)播報(bào)，患者過(guò)號(hào)需重新排隊(duì)或由導(dǎo)診協(xié)調(diào)優(yōu)先就診（需征得當(dāng)前候診患者同意）。（二）溝通與服務(wù)醫(yī)護(hù)人員（或?qū)г\）提前告知患者“就診前準(zhǔn)備”（如空腹檢查需禁食、攜帶檢查報(bào)告等），安撫焦慮情緒；對(duì)急重癥患者（如胸痛、高熱驚厥）啟動(dòng)“優(yōu)先就診”流程，聯(lián)系診室提前接診。四、接診流程規(guī)范（一）接診前準(zhǔn)備診室保持整潔、通風(fēng)，診療設(shè)備（聽(tīng)診器、血壓計(jì)等）提前調(diào)試，病歷（紙質(zhì)/電子）準(zhǔn)備就緒，確?！耙换家幌保ㄔ\室物品表面消毒，避免交叉感染）。（二）溝通與信息采集醫(yī)師起身迎接患者，使用禮貌用語(yǔ)引導(dǎo)患者表述主訴，同步觀察患者狀態(tài)（精神、面色、步態(tài)等）。問(wèn)診覆蓋“現(xiàn)病史、既往史、過(guò)敏史、家族史、用藥史”，重點(diǎn)信息需重復(fù)確認(rèn)并標(biāo)注于病歷，保護(hù)患者隱私（關(guān)閉診室門(mén)、避免無(wú)關(guān)人員旁聽(tīng)）。（三）病情評(píng)估與診斷結(jié)合問(wèn)診、體格檢查及輔助檢查，綜合分析病情，必要時(shí)啟動(dòng)“多學(xué)科會(huì)診”；診斷遵循“循證醫(yī)學(xué)”原則，暫無(wú)法確診時(shí)向患者說(shuō)明“進(jìn)一步檢查方向”及“復(fù)診計(jì)劃”。（四）治療方案與知情同意治療方案包含“檢查/檢驗(yàn)建議、藥物治療、生活方式指導(dǎo)”，向患者及家屬清晰解釋方案的“必要性、預(yù)期效果、潛在風(fēng)險(xiǎn)”，確保其充分理解并簽署《知情同意書(shū)》（必要時(shí)）。處方/檢查單書(shū)寫(xiě)規(guī)范，標(biāo)注“復(fù)診時(shí)間”及“緊急情況處理方式”。五、檢查與檢驗(yàn)流程規(guī)范（一）開(kāi)單規(guī)范醫(yī)師嚴(yán)格把握檢查檢驗(yàn)指征，避免過(guò)度檢查；開(kāi)單時(shí)注明“檢查目的、患者特殊情況”（如孕婦禁做CT），并口頭告知患者“檢查注意事項(xiàng)”（如空腹、憋尿）。（二）標(biāo)本采集與送檢檢驗(yàn)科/影像科工作人員核對(duì)患者信息，采集標(biāo)本時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”，操作后標(biāo)注采集時(shí)間，及時(shí)送檢；特殊標(biāo)本按生物安全規(guī)范處理。（三）結(jié)果追蹤與反饋檢查檢驗(yàn)結(jié)果需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)出具，異常結(jié)果（如危急值）需立即電話通知申請(qǐng)醫(yī)師及患者（或家屬），同步標(biāo)注于病歷系統(tǒng)；醫(yī)師主動(dòng)追蹤結(jié)果，結(jié)合病情調(diào)整診療方案。六、治療與處方規(guī)范（一）治療操作規(guī)范注射、換藥等操作需在“治療室/處置室”進(jìn)行，嚴(yán)格執(zhí)行“無(wú)菌操作”，操作前核對(duì)“患者信息、藥物/器械名稱、劑量”，操作后觀察患者反應(yīng)（如注射后留觀15分鐘）。特殊治療（如化療、介入治療）需由專科醫(yī)師操作，提前告知患者“操作流程、可能不適”，并簽署《特殊治療同意書(shū)》。（二）處方開(kāi)具與核對(duì)處方遵循“安全、有效、經(jīng)濟(jì)”原則，標(biāo)注“用法、用量、劑型”，避免縮寫(xiě)歧義；藥師審方時(shí)核對(duì)“處方完整性、藥物相互作用、禁忌證”，發(fā)藥時(shí)向患者“雙核對(duì)”藥品信息，口頭交代“注意事項(xiàng)”。七、繳費(fèi)與取藥流程規(guī)范（一）繳費(fèi)指引提供“窗口繳費(fèi)、自助機(jī)繳費(fèi)、線上繳費(fèi)”多種方式，繳費(fèi)單清晰列出“項(xiàng)目名稱、費(fèi)用、醫(yī)保報(bào)銷比例”；退費(fèi)需憑有效憑證，經(jīng)醫(yī)師、收費(fèi)處簽字確認(rèn)后辦理。（二）取藥與用藥交代藥師取藥時(shí)核對(duì)“處方、藥品、患者信息”，確保藥品包裝完好、效期合規(guī)；發(fā)藥時(shí)再次確認(rèn)“姓名、藥品用法”，并用通俗易懂的語(yǔ)言說(shuō)明“副作用觀察”“儲(chǔ)存方式”。八、復(fù)診與隨訪規(guī)范（一）復(fù)診預(yù)約醫(yī)師根據(jù)病情確定復(fù)診時(shí)間（如急性病3天內(nèi)、慢性病1月后），通過(guò)“現(xiàn)場(chǎng)、線上、電話”等方式確認(rèn)復(fù)診時(shí)段，同步記錄于病歷系統(tǒng)，提醒患者“攜帶本次就診資料及檢查報(bào)告”。（二）隨訪管理針對(duì)慢性病、術(shù)后患者，制定“隨訪計(jì)劃”（如出院后1周電話隨訪、1月門(mén)診復(fù)查），記錄“患者依從性、癥狀變化、用藥反饋”，及時(shí)調(diào)整治療方案；隨訪信息歸檔保存，便于病情追蹤。九、應(yīng)急與特殊情況處理（一）急重癥患者優(yōu)先候診區(qū)或診室發(fā)現(xiàn)急重癥患者（如意識(shí)喪失、大出血），立即啟動(dòng)“綠色通道”，呼叫急診團(tuán)隊(duì)支援，同時(shí)進(jìn)行基礎(chǔ)搶救（如心肺復(fù)蘇、止血），并通知家屬。（二）突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)患者候診/就診時(shí)突發(fā)不適（如暈厥、過(guò)敏反應(yīng)），醫(yī)護(hù)人員立即到場(chǎng)，評(píng)估病情并采取急救措施（如吸氧、注射腎上腺素），同時(shí)疏散圍觀人群，保障搶救環(huán)境。（三）糾紛與投訴處理患者或家屬提出投訴時(shí)，工作人員“先傾聽(tīng)、再記錄、后反饋”，避免推諉；重大糾紛上報(bào)醫(yī)務(wù)科，啟動(dòng)“第三方調(diào)解”或“法律途徑”，全程保留溝通記錄。十、質(zhì)量與安全管理（一）流程自查與優(yōu)化各科室每月開(kāi)展“接診流程自查”，重點(diǎn)檢查“信息采集完整性、操作規(guī)范性、患者滿意度”，針對(duì)問(wèn)題（如候診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、處方錯(cuò)誤）制定整改措施，持續(xù)優(yōu)化流程。（二）隱私與信息安全患者病歷、檢查報(bào)告等信息“專人管理、加密存儲(chǔ)”，禁止非授權(quán)人員查閱；診室設(shè)置“一患一診室”，避免隱私暴露；線上數(shù)據(jù)符合《個(gè)人信息保護(hù)法》要求。（三）投訴與反饋機(jī)制開(kāi)通“線上+線下”投訴渠道（如意見(jiàn)箱、公眾號(hào)反饋入口），投訴24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，3個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果；定期分析投訴熱點(diǎn)，推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)。十一、附則本手冊(cè)自發(fā)布之日起實(shí)施，由醫(yī)