酒店前廳接待服務(wù)流程管理手冊一、接待前的準(zhǔn)備工作前廳作為酒店對外服務(wù)的首要窗口，接待前的充分準(zhǔn)備是保障服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。（一）環(huán)境與設(shè)施準(zhǔn)備每日營業(yè)前，需對大堂區(qū)域進行全面清潔：地面無雜物、前臺臺面整潔、休息區(qū)沙發(fā)/桌椅無污漬；同時檢查照明、空調(diào)、音響等設(shè)備運行狀態(tài)，確保功能正常。針對特殊天氣（如雨雪天），提前在入口處放置防滑墊、雨傘架及烘干設(shè)備，為客人營造安全舒適的環(huán)境。（二）人員狀態(tài)與技能準(zhǔn)備前廳員工需嚴(yán)格遵守儀容儀表規(guī)范：工服整潔無褶皺、工牌佩戴規(guī)范、發(fā)型妝容得體（避免夸張造型）。崗前通過“三查”確保服務(wù)狀態(tài)：查精神面貌（無倦怠、情緒穩(wěn)定）、查業(yè)務(wù)知識（熟悉當(dāng)日房態(tài)、預(yù)訂信息、促銷活動）、查服務(wù)工具（對講機、計算器、打印機等設(shè)備電量/耗材充足）。新員工需通過“情景模擬考核”（如模擬處理“滿房時的客戶投訴”）方可上崗，老員工每月參與服務(wù)案例復(fù)盤培訓(xùn)。（三）物資與信息籌備提前整理當(dāng)日可用房卡（按房型分類存放，標(biāo)注房號與樓層），備好入住登記表、押金單、發(fā)票（按需調(diào)試打印機），并更新大堂宣傳資料（如周邊景點指南、餐飲優(yōu)惠海報）。同時，前臺與客房部同步“特殊房型信息”（如親子房的兒童設(shè)施是否齊全、行政房的歡迎水果是否備妥），確保對客介紹準(zhǔn)確無誤。二、客戶到店接待流程客戶抵達時，前廳服務(wù)需體現(xiàn)“主動、高效、貼心”的原則，快速建立良好第一印象。（一）迎接與初步識別當(dāng)客戶步入大堂3米范圍內(nèi)，員工主動微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX酒店！”），并通過觀察客戶特征（如是否攜帶行李、是否有老人/兒童）初步判斷需求：若為團隊客戶，快速聯(lián)系領(lǐng)隊確認(rèn)人數(shù)與房型；若為散客且攜帶大件行李，主動詢問是否需要行李員協(xié)助。（二）引導(dǎo)與需求交接引導(dǎo)客戶至前臺辦理區(qū)時，同步觀察客戶神態(tài)（如是否疲憊、是否有急切感），并將關(guān)鍵信息傳遞給前臺同事（如“這位客人帶了兩位小朋友，可能需要親子用品”）。若客戶有明顯疑問（如“附近是否有醫(yī)院？”），引導(dǎo)途中簡要解答，避免客戶等待時產(chǎn)生焦慮。三、入住辦理全流程管理入住辦理是客戶體驗的核心環(huán)節(jié)，需兼顧效率與細(xì)節(jié)，減少客戶等待時間。（一）信息核驗與確認(rèn)前臺員工雙手接過客戶證件（身份證、護照等），核對照片與本人是否一致，同時調(diào)取預(yù)訂信息（通過PMS系統(tǒng)快速確認(rèn)姓名、房型、入住天數(shù)）。若客戶無預(yù)訂，禮貌詢問需求（如“您計劃入住幾晚？是否需要無煙房型？”），并推薦匹配的房型（結(jié)合當(dāng)日房態(tài)與促銷活動）。（二）房型房價與押金說明向客戶清晰說明房型特點（如“您的房間在15樓，帶景觀陽臺，迷你吧首件免費”）、房價包含的服務(wù)（如“含雙人早餐，用餐時間7:00-10:00”），并根據(jù)酒店政策說明押金收取方式（如“押金可通過微信/信用卡預(yù)授權(quán)，退房時無消費將自動解凍”）。若客戶對價格存疑，出示預(yù)訂憑證或官網(wǎng)價目表，避免爭執(zhí)。（三）房卡與單據(jù)交付房卡用定制信封封裝，雙手遞交給客戶，同時附上“入住指南”（標(biāo)注電梯位置、WiFi密碼、緊急聯(lián)系人電話）。交付單據(jù)時，用熒光筆標(biāo)注押金金額與退房時間（如“請您于次日12:00前退房，押金將在查房后退還”），并提醒客戶妥善保管房卡（“丟失需賠償工本費”）。（四）個性化入住指引根據(jù)客戶需求提供差異化指引：帶兒童的家庭告知“兒童樂園在B1層，開放時間9:00-21:00”；商務(wù)客戶推薦“會議室在3樓，需提前2小時預(yù)約”。若客戶抵達時間較早（如上午10點），主動詢問“是否需要先將行李寄存，我們會優(yōu)先為您清潔房間”。四、客需響應(yīng)與跟進機制客戶在住期間的需求響應(yīng)速度，直接影響其對酒店的評價，需建立“快速響應(yīng)-閉環(huán)管理”的服務(wù)體系。（一）需求收集與分級前臺通過電話、微信管家或現(xiàn)場咨詢收集客需，按緊急程度分級：緊急類（如房間漏水、空調(diào)故障）10分鐘內(nèi)響應(yīng)并協(xié)調(diào)維修；一般類（如送洗發(fā)水、借充電器）30分鐘內(nèi)解決；咨詢類（如景點路線、餐廳推薦）即時解答，無法回答時承諾“5分鐘內(nèi)回復(fù)”（如“我?guī)湍樵兒蠼o您回電，可以嗎？”）。（二）記錄與跟進所有客需錄入“客需跟進表”，記錄時間、內(nèi)容、責(zé)任人及處理進度。例如，客戶報修“電視無信號”，需記錄“14:30報修→14:35通知工程部→14:50維修完成→15:00回訪確認(rèn)”。若問題需跨部門協(xié)作（如協(xié)調(diào)餐廳為素食客戶調(diào)整菜單），前臺擔(dān)任“總協(xié)調(diào)人”，每日17:00前向值班經(jīng)理匯報未解決的客需。（三）反饋與優(yōu)化每周召開“客需復(fù)盤會”，分析高頻需求（如“加床服務(wù)”占比30%），優(yōu)化服務(wù)流程（如提前在房間放置“加床預(yù)約卡”）。對客戶的感謝或投訴，在《服務(wù)日志》中記錄案例（如“客戶表揚前臺小李主動幫忙打印會議資料”），作為員工考核與培訓(xùn)的依據(jù)。五、離店服務(wù)與后續(xù)管理離店服務(wù)的細(xì)節(jié)，是客戶對酒店的“最后印象”，需做到“高效、溫暖、留痕”。（一）退房辦理與賬單核對客戶退房時，前臺提前通過PMS系統(tǒng)調(diào)取賬單，核對是否有迷你吧消費、洗衣服務(wù)等。若客戶趕時間，提供“快速退房”服務(wù)（如“您可直接將房卡投入大堂回收箱，押金將在24小時內(nèi)退還至原支付賬戶”）。若賬單有爭議（如“我沒點過這個飲料”），立即聯(lián)系客房部核查，避免客戶長時間等待。（二）送別與增值服務(wù)送別時稱呼客戶姓氏（如“王先生，感謝您的入住，期待下次再見！”），并根據(jù)客戶行程提供增值服務(wù)（如“您去機場的話，我們可以幫您叫車，車程約40分鐘”）。若客戶攜帶大件行李，主動安排行李員協(xié)助，直至客戶乘車離開。（三）后續(xù)工作與客史管理六、質(zhì)量管控與優(yōu)化機制服務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化，需依靠“標(biāo)準(zhǔn)制定-督導(dǎo)執(zhí)行-反饋改進”的閉環(huán)管理。（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與SOP制定制定《前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊》，明確各環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)（如“辦理入住時間≤3分鐘/人”“電話鈴響≤3聲接聽”），并配套“服務(wù)禁忌清單”（如禁止說“不知道”“這是規(guī)定”，需用“我?guī)湍橐幌隆薄拔覀兛梢赃@樣為您解決”）。新員工入職需通過SOP考核，老員工每季度參與“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更新培訓(xùn)”。（二）日常督導(dǎo)與抽查值班經(jīng)理每小時對前廳服務(wù)進行“動線檢查”（如觀察員工是否主動問候、辦理流程是否合規(guī)），并每周開展“神秘顧客”暗訪（模擬客戶辦理入住，考核員工應(yīng)對能力）。檢查結(jié)果納入員工績效考核（如“主動問候率”“客需響應(yīng)及時率”權(quán)重占比30%）。（三）客戶反饋與流程迭代每月匯總OTA平臺評論、前臺意見本、電話回訪的客戶反饋，用“魚骨圖”分析問題根源（如“辦理時間長”可能因系統(tǒng)卡頓、員工操作不熟練）。針對高頻問題，成立“流程優(yōu)化小組”（由前廳