醫(yī)院門診接待服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)門診接待服務(wù)作為醫(yī)院服務(wù)體系的“第一窗口”，直接影響患者就醫(yī)體驗與醫(yī)院品牌形象。建立標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的接待服務(wù)流程，是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化就診秩序的核心環(huán)節(jié)。本文結(jié)合臨床實踐與服務(wù)管理經(jīng)驗，梳理門診接待全流程的規(guī)范要點與實施細(xì)節(jié)，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供可落地的操作指引。一、前期準(zhǔn)備：夯實服務(wù)基礎(chǔ)（一）環(huán)境準(zhǔn)備門診接待區(qū)域需提前完成環(huán)境優(yōu)化：候診區(qū)保持通風(fēng)良好、光線充足，座椅、地面、自助設(shè)備等設(shè)施每日清潔消毒；診室門口設(shè)置清晰的科室標(biāo)識與醫(yī)師出診信息牌，自助掛號機(jī)、報告打印機(jī)等設(shè)備提前調(diào)試，確保系統(tǒng)運行穩(wěn)定。若遇雨雪天氣，需在入口處鋪設(shè)防滑墊、放置雨傘架，保障患者通行安全。（二）人員準(zhǔn)備接待人員需提前到崗，著統(tǒng)一制服、佩戴工牌，保持儀容整潔、精神飽滿。崗前需完成業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋服務(wù)禮儀規(guī)范（如微笑服務(wù)、禮貌用語、肢體語言適度）、門診業(yè)務(wù)知識（科室分布、檢查項目流程、醫(yī)保政策解讀）及應(yīng)急處置技能（如突發(fā)急癥的初步判斷與上報流程）。值班人員需提前熟悉當(dāng)日出診醫(yī)師排班、停診調(diào)整及特殊患者預(yù)約信息，確保服務(wù)響應(yīng)及時。（三）物資準(zhǔn)備接待臺需備齊常用物資：門診病歷、掛號單、醫(yī)保政策宣傳單等紙質(zhì)資料分類擺放；配備應(yīng)急醫(yī)療包（含紗布、碘伏、速效救心丸等）、輪椅、老花鏡等便民用品；線上服務(wù)端（如醫(yī)院公眾號、小程序）提前檢查功能模塊，確保掛號、繳費、報告查詢等服務(wù)順暢。二、患者接待：全流程服務(wù)銜接（一）預(yù)檢分診：精準(zhǔn)分流接待人員需主動上前詢問患者需求，通過“癥狀+病史+接觸史”三要素評估，初步判斷就診方向：對普通患者，結(jié)合癥狀（如“您主要哪里不舒服？持續(xù)多久了？”）與科室診療范圍，提供2-3個科室選擇建議；對發(fā)熱、呼吸道癥狀患者，按院感要求引導(dǎo)至發(fā)熱門診，同步詢問流行病學(xué)史并記錄；對外傷、急腹癥等急癥患者，立即聯(lián)系急診綠色通道，協(xié)助推送至搶救區(qū)域。預(yù)檢過程中需注意保護(hù)患者隱私，避免在公共區(qū)域大聲詢問敏感病史。（二）掛號協(xié)助：多元服務(wù)針對不同患者群體提供差異化掛號支持：線上引導(dǎo)：向年輕患者或家屬演示醫(yī)院公眾號、小程序的掛號流程，協(xié)助綁定就診卡、選擇就診時段；線下協(xié)助：為老年患者、無智能手機(jī)群體提供人工掛號服務(wù)，核對身份證、醫(yī)?？ㄐ畔r需雙手遞接，確保信息準(zhǔn)確；特殊人群優(yōu)先：對軍人、殘疾人、高齡患者，開通優(yōu)先掛號通道，同步聯(lián)系科室協(xié)調(diào)優(yōu)先就診。掛號后需將票據(jù)、病歷等資料整理裝袋，雙手遞交給患者并告知“請您保管好單據(jù)，按候診屏幕提示等待叫號”。（三）候診管理：人文關(guān)懷候診區(qū)需維持秩序與舒適度：定時巡視候診區(qū)域，提醒患者保持間隔就座，及時清理垃圾、整理座椅；每30分鐘通過廣播或電子屏更新叫號進(jìn)度，對候診超1小時的患者，主動詢問是否需要飲水、調(diào)整候診位置；遇患者情緒焦慮時，可通過“您的醫(yī)師正在處理前一位患者的特殊情況，我們會盡快安排，您有任何不適可隨時告知”等話術(shù)安撫，避免激化矛盾。三、咨詢引導(dǎo)：專業(yè)高效響應(yīng)（一）疑問解答：精準(zhǔn)權(quán)威接待人員需具備“一問三答清”的能力：科室位置類：結(jié)合門診平面圖，用“您從這里直走左轉(zhuǎn)，看到檢驗科后右轉(zhuǎn)，第二個診室就是”等具象化指引，避免模糊表述；檢查流程類：詳細(xì)說明檢查項目的準(zhǔn)備要求（如“做胃鏡需要空腹6小時，您現(xiàn)在可以先去繳費，然后到內(nèi)鏡中心預(yù)約”）；醫(yī)保政策類：區(qū)分醫(yī)保類型（職工/居民/異地），清晰說明報銷比例、自費項目，必要時引導(dǎo)至醫(yī)保窗口進(jìn)一步咨詢。對無法當(dāng)場解答的問題，需記錄患者聯(lián)系方式，承諾“1小時內(nèi)核實后給您回電”，避免敷衍答復(fù)。（二）陪同引導(dǎo)：暖心細(xì)節(jié)針對特殊患者提供陪同服務(wù)：高齡/行動不便患者：協(xié)助推送輪椅，陪同完成掛號、就診、檢查全流程，交接給科室醫(yī)護(hù)人員時說明患者情況（如“張奶奶腿腳不便，麻煩您診療后提醒她慢走”）；首診/外地患者：用通俗易懂的語言解釋醫(yī)療術(shù)語，避免使用“術(shù)語轟炸”，如將“血常規(guī)”解釋為“抽個血看看血液里的細(xì)胞情況”。陪同過程中需注意患者情緒變化，適時給予鼓勵與安慰。（三）診療銜接：無縫對接接到科室呼叫后，需提前1-2分鐘引導(dǎo)患者進(jìn)入診室，同步整理患者資料（如掛號單、既往病歷），簡要向醫(yī)師說明患者主訴（如“王女士，35歲，主訴胃痛3天，無過敏史”）；若患者需做檢查，需提前告知檢查地點、注意事項及報告領(lǐng)取時間，避免患者往返奔波。四、特殊情況處理：靈活規(guī)范應(yīng)對（一）突發(fā)急癥：快速響應(yīng)候診區(qū)或接待臺發(fā)現(xiàn)患者突發(fā)暈厥、抽搐等急癥時：1.立即啟動應(yīng)急流程：第一時間呼叫值班醫(yī)師、護(hù)士，同時疏散圍觀人群，保持空氣流通；2.初步評估與處置：協(xié)助患者平臥，解開衣領(lǐng)，判斷呼吸、脈搏，必要時進(jìn)行心肺復(fù)蘇（需提前培訓(xùn)操作規(guī)范）；3.信息同步：快速聯(lián)系患者家屬，告知事發(fā)地點與初步情況，避免家屬慌亂。全程需注意留存現(xiàn)場視頻（經(jīng)家屬同意），為后續(xù)處置提供依據(jù)。（二）投訴糾紛：冷靜化解遇患者或家屬投訴時：第一時間道歉安撫：“非常抱歉給您帶來不好的體驗，您的訴求我們會全力解決”，引導(dǎo)至安靜區(qū)域溝通；傾聽記錄細(xì)節(jié)：用紙筆記錄投訴要點（時間、人物、事件經(jīng)過），重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵信息（如“您是說檢查報告等待了2小時，對嗎？”）；分級處理：一般問題（如排隊過長）當(dāng)場協(xié)調(diào)解決（如聯(lián)系科室加開窗口）；復(fù)雜問題（如診療爭議）轉(zhuǎn)交給醫(yī)務(wù)科，同步告知患者“我們會在24小時內(nèi)給您反饋處理方案”。處理過程中避免推諉責(zé)任，始終保持“解決問題”的態(tài)度。（三）特殊需求患者：個性服務(wù)針對殘障、外賓等特殊群體：殘障患者：提供手語翻譯（提前聯(lián)系院內(nèi)手語志愿者）或文字溝通板，檢查時協(xié)調(diào)無障礙通道；外籍患者：安排英語流利的接待人員，或使用翻譯軟件輔助溝通，診療資料可提供中英文對照版本；宗教信仰患者：尊重飲食、診療時間等特殊需求，如穆斯林患者需禁食時，協(xié)調(diào)營養(yǎng)科提供清真餐食。五、服務(wù)閉環(huán)：持續(xù)優(yōu)化提升（一）滿意度調(diào)查：多維反饋每日隨機(jī)選取20-30名患者（含不同就診環(huán)節(jié)），通過線上問卷（公眾號推送）或線下訪談（接待臺簡短詢問）收集反饋，問題涵蓋“接待人員態(tài)度”“指引清晰程度”“候診舒適度”等維度，確保調(diào)查樣本覆蓋全流程。（二）問題整改：PDCA循環(huán)每周匯總服務(wù)問題，按“高頻問題-中度問題-偶發(fā)問題”分類：高頻問題（如“掛號指引不清”）：組織專題培訓(xùn)，優(yōu)化掛號流程圖解；中度問題（如“候診區(qū)座椅不足”）：申請增配座椅或調(diào)整候診區(qū)域；偶發(fā)問題（如“特殊患者陪同不到位”）：修訂《特殊患者服務(wù)細(xì)則》，明確陪同人員職責(zé)。整改后需跟蹤驗證效果，確保問題閉環(huán)解決。（三）資料歸檔：規(guī)范管理每日下班前，接待人員需整理當(dāng)日服務(wù)記錄（如特殊患者陪同臺賬、投訴處理單），按日期、類型分類歸檔，電子資料備份至醫(yī)院信息系統(tǒng)，紙質(zhì)資料存入專用檔案柜，便于后續(xù)查閱與質(zhì)量追溯