IT系統(tǒng)維護能力模型執(zhí)行協(xié)議鑒于甲方（以下簡稱“服務(wù)接受方”）需要乙方（以下簡稱“服務(wù)提供商”）對其擁有的IT系統(tǒng)進行維護服務(wù)，并雙方同意依據(jù)《IT系統(tǒng)維護能力模型》（以下簡稱“能力模型”）及附件一《能力模型清單》（以下簡稱“清單”）開展合作，經(jīng)友好協(xié)商，達成如下協(xié)議：第一條定義1.1除非本協(xié)議上下文另有解釋，下列詞語具有以下含義：1.1.1“能力模型”指雙方共同認可并使用的，用于評估和定義IT系統(tǒng)維護服務(wù)提供商能力的標(biāo)準(zhǔn)化框架，具體要求見清單。1.1.2“清單”是本協(xié)議的附件一，詳細列出了能力模型對維護服務(wù)的技術(shù)能力、流程規(guī)范、人員資質(zhì)、響應(yīng)時間、解決問題效率、文檔報告等方面的具體要求。1.1.3“IT系統(tǒng)”指服務(wù)接受方擁有的，需要乙方提供維護服務(wù)的具體IT系統(tǒng)、硬件設(shè)備、軟件應(yīng)用及其相關(guān)環(huán)境，詳細清單見附件二《維護系統(tǒng)清單》。1.1.4“服務(wù)”指乙方根據(jù)本協(xié)議約定及能力模型要求，為IT系統(tǒng)提供的預(yù)防性維護、糾正性維護、緊急維護及相關(guān)服務(wù)。1.1.5“服務(wù)級別協(xié)議（SLA）”指本協(xié)議中規(guī)定的，量化服務(wù)績效的具體指標(biāo)，如系統(tǒng)可用性、事件響應(yīng)時間、問題解決時間等。1.1.6“報告”指乙方根據(jù)本協(xié)議要求定期提交的，關(guān)于服務(wù)績效、能力維持情況等的書面文件。1.1.7“日”指連續(xù)的24小時，“小時”指連續(xù)的60分鐘。第二條服務(wù)范圍與內(nèi)容2.1乙方同意依據(jù)本協(xié)議約定及能力模型的要求，為服務(wù)接受方的IT系統(tǒng)（詳見附件二）提供維護服務(wù)。2.2服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：2.2.1根據(jù)清單中規(guī)定的流程和時間表，執(zhí)行預(yù)防性維護任務(wù)，如系統(tǒng)巡檢、性能監(jiān)控、補丁管理、備份驗證等。2.2.2對IT系統(tǒng)發(fā)生的故障或性能問題進行診斷、分析和解決，包括但不限于硬件更換、軟件配置、系統(tǒng)修復(fù)等。2.2.3在發(fā)生緊急事件時，按照清單規(guī)定的響應(yīng)時間要求，提供緊急故障處理服務(wù)。2.2.4維護和更新與維護活動相關(guān)的技術(shù)文檔、知識庫條目、配置信息等。2.2.5根據(jù)清單要求，使用指定的工具和遵循標(biāo)準(zhǔn)流程進行操作。2.2.6配合服務(wù)接受方進行系統(tǒng)升級、變更等相關(guān)工作，確保符合能力模型中關(guān)于變更管理的要求。第三條能力模型的應(yīng)用與衡量3.1乙方必須確保其提供的服務(wù)完全符合能力模型及清單中的各項要求，并將能力模型的維持作為持續(xù)性的內(nèi)部管理目標(biāo)。3.2服務(wù)接受方或雙方共同指定的第三方，有權(quán)依據(jù)能力模型及清單的規(guī)定，通過定期審核、抽查、人員訪談、技術(shù)測試等方式，對乙方維護服務(wù)的過程和結(jié)果進行評估。3.3評估內(nèi)容包括但不限于：技術(shù)人員資質(zhì)與認證、維護流程的遵循情況、維護工具的使用、事件/問題處理記錄的完整性、響應(yīng)與解決時間的符合度、文檔報告的規(guī)范性、內(nèi)部能力自評報告的真實性等。3.4乙方應(yīng)積極配合評估工作，提供所需的資料和訪問權(quán)限。評估結(jié)果將作為衡量乙方服務(wù)績效、決定服務(wù)費用調(diào)整、以及本協(xié)議續(xù)簽的重要依據(jù)。第四條服務(wù)級別協(xié)議（SLA）4.1依據(jù)能力模型的要求及雙方協(xié)商，本協(xié)議項下的SLA具體如下：4.1.1IT系統(tǒng)整體可用性目標(biāo)不低于[99.5%]。4.1.2對于一般級別事件，乙方承諾在接到通知后[15]分鐘內(nèi)響應(yīng)；對于高級別事件，承諾在[5]分鐘內(nèi)響應(yīng)。4.1.3一般級別事件的解決時間目標(biāo)為[4]小時工作日內(nèi)；高級別事件的解決時間目標(biāo)為[2]小時工作日內(nèi)。4.1.4緊急維護事件的首次響應(yīng)時間（從接到通知到開始處理）目標(biāo)為[30]分鐘內(nèi)。4.1.5乙方應(yīng)按照清單要求，定期（每月/每季）提交服務(wù)績效報告。4.1.6SLA的具體指標(biāo)及權(quán)重將在附件三《SLA細節(jié)》中進一步明確。4.2乙方承諾將采取一切合理措施確保SLA指標(biāo)的達成。若未能達到SLA指標(biāo)，將按照本協(xié)議第十二條的規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并應(yīng)分析原因，采取糾正措施，持續(xù)改進服務(wù)能力。第五條雙方權(quán)利與義務(wù)5.1服務(wù)提供商（乙方）的權(quán)利與義務(wù)：5.1.1有權(quán)按照本協(xié)議約定及清單要求收取服務(wù)費用。5.1.2有權(quán)獲得服務(wù)接受方提供的相關(guān)技術(shù)信息、操作手冊、系統(tǒng)架構(gòu)圖等必要資料。5.1.3有權(quán)要求服務(wù)接受方及時通知系統(tǒng)故障或服務(wù)請求。5.1.4應(yīng)確保其派駐的服務(wù)人員具備清單要求的專業(yè)技能和資質(zhì)。5.1.5應(yīng)嚴(yán)格遵守能力模型及清單的各項要求，使用授權(quán)的工具進行操作。5.1.6應(yīng)建立完善的內(nèi)部流程管理，確保維護服務(wù)的規(guī)范性和可追溯性。5.1.7應(yīng)按照要求提交各類報告，并保證報告內(nèi)容的真實、準(zhǔn)確、完整。5.1.8應(yīng)配合服務(wù)接受方的監(jiān)督、審計和評估工作。5.1.9應(yīng)對在服務(wù)過程中接觸到的服務(wù)接受方的商業(yè)秘密和技術(shù)信息承擔(dān)保密義務(wù)。5.1.10應(yīng)持續(xù)關(guān)注IT技術(shù)發(fā)展，不斷提升自身維護能力，以符合或超越能力模型的要求。5.2服務(wù)接受方（甲方）的權(quán)利與義務(wù)：5.2.1有權(quán)依據(jù)本協(xié)議及能力模型的要求，對乙方的服務(wù)能力、服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果進行監(jiān)督、評估和審計。5.2.2有權(quán)要求乙方提供證明其能力符合清單要求的文件（如人員認證證書、工具軟件授權(quán)證明等）。5.2.3應(yīng)按照本協(xié)議約定及時向乙方提供必要的系統(tǒng)訪問權(quán)限、信息支持和協(xié)調(diào)。5.2.4應(yīng)及時、準(zhǔn)確、完整地向乙方報告系統(tǒng)故障、異常情況和服務(wù)請求。5.2.5應(yīng)按照本協(xié)議約定支付服務(wù)費用。5.2.6應(yīng)確保提供的系統(tǒng)信息和資料的真實性，并對其準(zhǔn)確性負責(zé)。5.2.7應(yīng)對在合作過程中從乙方獲取的商業(yè)秘密和技術(shù)信息承擔(dān)保密義務(wù)。第六條費用、支付與結(jié)算6.1服務(wù)費用采用[固定月費/基于資源使用量的計量費/混合模式]方式計算。具體費率及計算方式詳見附件四《費用明細》。6.2服務(wù)費用基于以下因素確定：維護的系統(tǒng)范圍、服務(wù)級別、SLA指標(biāo)、能力模型符合度要求、以及附件四中約定的具體費率。6.3服務(wù)接受方應(yīng)在每月[5]日前，向乙方支付上一個月的服務(wù)費用。6.4乙方應(yīng)在收到服務(wù)費用后，向服務(wù)接受方開具等額發(fā)票。6.5雙方同意，服務(wù)費用可根據(jù)本協(xié)議第十一條的約定進行調(diào)整。第七條監(jiān)督、審計與報告7.1服務(wù)接受方有權(quán)對乙方的日常服務(wù)活動進行不定期抽查，以驗證其是否遵循能力模型及清單的要求。7.2服務(wù)接受方或雙方共同認可的第三方，有權(quán)按照本協(xié)議約定及雙方另行商定的計劃，對乙方進行正式的內(nèi)部或外部審計，以評估其能力模型的維持情況和服務(wù)質(zhì)量。乙方應(yīng)提前[7]天收到審計通知，并應(yīng)提供必要的配合。7.3乙方應(yīng)按照清單要求，并在每月[10]日前提交上一個月的服務(wù)績效報告，內(nèi)容包括但不限于：事件統(tǒng)計、SLA達成情況、預(yù)防性維護執(zhí)行情況、能力模型自評結(jié)果、重大問題分析及改進措施等。7.4乙方還應(yīng)根據(jù)服務(wù)接受方的需求，及時提交專項報告或進行口頭匯報。第八條績效、改進與升級8.1服務(wù)接受方將根據(jù)SLA達成情況和能力模型評估結(jié)果，定期（如每季度）對乙方的績效進行評價。8.2若乙方未能達到能力模型的要求或SLA指標(biāo)，服務(wù)接受方有權(quán)要求乙方提交書面改進計劃，并設(shè)定完成期限。8.3乙方應(yīng)制定并實施改進計劃，目標(biāo)是為期[3]個月內(nèi)顯著提升相關(guān)能力，直至符合要求。8.4若乙方的能力持續(xù)優(yōu)于能力模型要求，并能為服務(wù)接受方帶來明確價值，雙方可協(xié)商簽訂補充協(xié)議，明確升級后的服務(wù)內(nèi)容和費用。第九條違約責(zé)任與賠償9.1若乙方未能遵守能力模型及清單的要求，或未能達到SLA指標(biāo)，服務(wù)接受方有權(quán)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，采取以下措施：9.1.1發(fā)出警告通知。9.1.2要求乙方限期整改，并可能根據(jù)整改效果調(diào)整服務(wù)費用。9.1.3要求乙方支付違約金，違約金金額為[上月服務(wù)費金額的X%]。9.1.4暫停部分或全部服務(wù)。9.1.5終止本協(xié)議，并要求乙方賠償由此給服務(wù)接受方造成的直接經(jīng)濟損失（賠償上限為本協(xié)議總金額的[Y%]或具體金額[Z]元，以較高者為準(zhǔn)）。9.2若因乙方服務(wù)能力不足或違反本協(xié)議約定，直接導(dǎo)致服務(wù)接受方信息系統(tǒng)癱瘓、數(shù)據(jù)丟失或業(yè)務(wù)嚴(yán)重中斷，并經(jīng)查證屬實，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，賠償責(zé)任上限同上。9.3若服務(wù)接受方未能履行其義務(wù)（如未能及時提供必要信息、未能按時支付費用），乙方有權(quán)要求服務(wù)接受方限期履行，并可能導(dǎo)致服務(wù)暫?；蛸M用調(diào)整。若逾期仍未履行，乙方有權(quán)解除協(xié)議并要求賠償損失。第十條合同期限與終止10.1本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字蓋章之日起生效，有效期為[壹]年，自[年]年[月]日至[年]年[月]日。10.2協(xié)議期滿前[一個月]，若雙方無書面異議，本協(xié)議自動續(xù)展[壹]年，續(xù)展次數(shù)不限。10.3任何一方可在協(xié)議有效期內(nèi)，提前[一個月]以書面形式通知對方終止本協(xié)議。10.3.1若因乙方嚴(yán)重違約（如持續(xù)無法達到核心SLA、核心能力項不符合要求、無法提供有效整改等），服務(wù)接受方有權(quán)單方面立即終止協(xié)議，并要求乙方承擔(dān)違約責(zé)任。10.3.2若因乙方經(jīng)營狀況惡化、破產(chǎn)、解散等導(dǎo)致其無法繼續(xù)提供服務(wù)，服務(wù)接受方有權(quán)單方面立即終止協(xié)議。10.4協(xié)議終止后，乙方應(yīng)在[15]日內(nèi)完成所有未完成的服務(wù)任務(wù)，并交還服務(wù)接受方所有相關(guān)資料、文檔、媒體等財產(chǎn)。雙方應(yīng)根據(jù)實際服務(wù)情況結(jié)算最終費用，并辦理結(jié)算手續(xù)。10.5協(xié)議終止后，關(guān)于保密、知識產(chǎn)權(quán)、未了結(jié)的爭議等條款仍然有效。第十一條保密條款11.1甲乙雙方應(yīng)對在本協(xié)議履行過程中獲知的對方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶信息、價格信息、SLA細節(jié)、能力評估結(jié)果等一切非公開信息（以下簡稱“保密信息”）承擔(dān)保密義務(wù)。11.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方披露、泄露或使用對方的保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機構(gòu)要求的除外。在此情況下，披露或使用方應(yīng)采取合理措施防止保密信息泄露。11.3本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期為協(xié)議終止后[兩年]。11.4一方因履行本協(xié)議需要向其員工、顧問、分包商等知悉保密信息時，應(yīng)確保該等第三方承擔(dān)不低于本協(xié)議約定的保密義務(wù)。第十二條不可抗力12.1“不可抗力”是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、罷工、政府行為、法律政策變化、流行病疫情、網(wǎng)絡(luò)攻擊、系統(tǒng)故障等。12.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在不可抗力發(fā)生后[7]日內(nèi)書面通知對方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或解除本協(xié)議。12.3因不可抗力導(dǎo)致協(xié)議無法繼續(xù)履行的，協(xié)議自動終止，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任，已產(chǎn)生的費用根據(jù)實際情況協(xié)商結(jié)算。第十三條爭議解決13.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。13.2若協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)將爭議提交[具體仲裁委員會名稱，如中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會]，按照申請仲裁時該會現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)則進行仲裁。仲裁地點為[具體城市]。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。（或者：若協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向[具體法院名稱，如服務(wù)接受方所在地有管轄權(quán)的人民法院]提起訴訟。）第十四條法律適用14.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。第十五條其他條款15.1完整協(xié)議：本協(xié)議及其附件構(gòu)成雙方就本協(xié)議標(biāo)的事項達成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達成的所有口頭或書面約定。15.2可分割性：若本協(xié)議任何條款被認定為無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。15.3轉(zhuǎn)讓：未經(jīng)對方事先書面同意，任何一方不得將其在本協(xié)議項下的權(quán)利或義務(wù)部分或全部轉(zhuǎn)讓