2025年CCAA服務(wù)認證基礎(chǔ)考試試題庫+答案1.【單項選擇】依據(jù)GB/T270652015，服務(wù)認證方案的核心輸出是（）。A.認證協(xié)議B.認證證書C.認證標(biāo)志使用規(guī)則D.合格評定報告答案：B2.【單項選擇】服務(wù)藍圖中的“可視線”主要用來區(qū)分（）。A.前臺與后臺活動B.核心與附加服務(wù)C.高接觸與低接觸環(huán)節(jié)D.服務(wù)包與服務(wù)產(chǎn)品答案：A3.【單項選擇】CCAA《服務(wù)認證機構(gòu)認可方案》規(guī)定，對同一服務(wù)認證項目開展見證評審的間隔不得超過（）。A.1年B.2年C.3年D.5年答案：C4.【單項選擇】在SERVQUAL模型中，可靠性對應(yīng)的服務(wù)屬性是（）。A.準(zhǔn)確履行承諾B.及時響應(yīng)C.給予顧客個別關(guān)照D.激發(fā)信任感答案：A5.【單項選擇】當(dāng)認證機構(gòu)對獲證組織做出暫停決定時，自決定之日起，組織須停止（）。A.一切服務(wù)活動B.認證證書和標(biāo)志的使用C.內(nèi)部審核D.服務(wù)交付答案：B6.【單項選擇】服務(wù)認證評價中，用于驗證服務(wù)特性是否達標(biāo)的“黃金樣本”是指（）。A.顧客滿意度最高樣本B.經(jīng)公認比對的標(biāo)準(zhǔn)化樣本C.首次現(xiàn)場抽取的樣本D.實驗室復(fù)現(xiàn)的模擬樣本答案：B7.【單項選擇】“神秘顧客”調(diào)查方法屬于（）。A.定性審核B.定量測量C.感知質(zhì)量評價D.文件評審答案：C8.【單項選擇】依據(jù)ISO/IEC17067，服務(wù)認證方案所有者可以是（）。A.認可機構(gòu)B.認證機構(gòu)C.行業(yè)協(xié)會D.以上均可答案：D9.【單項選擇】服務(wù)設(shè)計思維流程的五個階段依次為（）。A.empathizedefineideateprototypetestB.defineempathizeideateprototypetestC.empathizeideatedefineprototypetestD.defineprototypeempathizeideatetest答案：A10.【單項選擇】當(dāng)認證范圍覆蓋多場所時，抽樣數(shù)量應(yīng)按CCAA文件不少于場所總數(shù)的平方根乘以（）。A.0.6B.0.8C.1.0D.1.2答案：B11.【單項選擇】服務(wù)認證證書中必須包括的信息是（）。A.認證決定人簽名B.認可標(biāo)志C.認證方案編號D.服務(wù)特性和標(biāo)準(zhǔn)答案：D12.【單項選擇】下列哪項不是服務(wù)認證審核報告必需的內(nèi)容（）。A.審核組成員姓名B.審核日期和場所C.受審核方財務(wù)報表D.認證標(biāo)準(zhǔn)及版本答案：C13.【單項選擇】“峰終定律”強調(diào)顧客對服務(wù)體驗的記憶主要取決于（）。A.峰值與結(jié)束時刻的感受B.起始與等待時間C.價格與促銷D.服務(wù)場景顏色答案：A14.【單項選擇】當(dāng)獲證組織發(fā)生重大顧客投訴時，認證機構(gòu)應(yīng)在（）內(nèi)完成特殊審核。A.5個工作日B.10個工作日C.15個工作日D.30個工作日答案：B15.【單項選擇】服務(wù)認證中，對“服務(wù)特性”的測量通常首選（）。A.客觀測量B.主觀感知C.財務(wù)指標(biāo)D.供應(yīng)商自評答案：A16.【單項選擇】依據(jù)GB/T282822022，養(yǎng)老服務(wù)認證屬于（）。A.流通性服務(wù)B.社會性服務(wù)C.生產(chǎn)性服務(wù)D.消費性服務(wù)答案：B17.【單項選擇】認證機構(gòu)對審核員進行初始能力考核時，對“服務(wù)接觸面”考核最常用的工具是（）。A.情景模擬B.筆試C.心理測試D.結(jié)構(gòu)化面試答案：A18.【單項選擇】服務(wù)認證方案中規(guī)定“再認證應(yīng)在證書到期日前（）完成。A.1個月B.3個月C.6個月D.12個月答案：B19.【單項選擇】當(dāng)審核發(fā)現(xiàn)服務(wù)特性持續(xù)不滿足時，認證機構(gòu)可提出的最嚴厲處置是（）。A.書面告誡B.暫停證書C.撤銷證書D.縮小范圍答案：C20.【單項選擇】“服務(wù)失敗—服務(wù)補救—顧客忠誠”鏈條中，起關(guān)鍵中介作用的是（）。A.顧客期望B.感知公平C.服務(wù)場景D.技術(shù)質(zhì)量答案：B21.【單項選擇】在服務(wù)認證中，用于確定審核時間的首要因素是（）。A.服務(wù)復(fù)雜程度B.場所數(shù)量C.員工數(shù)量D.認證費用答案：A22.【單項選擇】依據(jù)ISO19011，審核組對于受審核方提供的保密信息應(yīng)（）。A.在組內(nèi)公開討論B.僅告知認證機構(gòu)市場部門C.予以保密D.在社交媒體上匿名發(fā)布答案：C23.【單項選擇】下列關(guān)于“服務(wù)一致性”描述正確的是（）。A.不同顧客感知相同B.不同時間交付相同C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與交付一致D.價格與價值一致答案：C24.【單項選擇】CCAA要求，認證機構(gòu)對獲證客戶的監(jiān)督審核最遲間隔不得超過（）。A.6個月B.12個月C.18個月D.24個月答案：B25.【單項選擇】在服務(wù)藍圖技術(shù)中，能夠顯示“顧客等待時間”的符號是（）。A.虛線箭頭B.實心箭頭C.倒三角D.橫置菱形答案：A26.【單項選擇】“服務(wù)利潤鏈”模型中，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量直接影響（）。A.顧客滿意度B.員工滿意度C.品牌價值D.市場份額答案：B27.【單項選擇】認證機構(gòu)對審核方案的評審周期為（）。A.每季度B.每半年C.每年D.每三年答案：C28.【單項選擇】當(dāng)服務(wù)認證標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生換版時，對獲證組織過渡期的最長期限是（）。A.6個月B.12個月C.18個月D.36個月答案：C29.【單項選擇】下列哪項屬于“高接觸”服務(wù)（）。A.自助取款B.網(wǎng)上云存儲C.美容美發(fā)D.快遞柜取件答案：C30.【單項選擇】服務(wù)認證審核中，若審核組與受審核方就客觀證據(jù)存在爭議，應(yīng)首先（）。A.終止審核B.記錄并提交認證機構(gòu)裁定C.刪除相關(guān)證據(jù)D.要求顧客仲裁答案：B31.【多項選擇】服務(wù)認證評價應(yīng)遵循的原則包括（）。A.公正性B.保密性C.可追溯性D.基于風(fēng)險的方法E.顧客滿意唯一性答案：A,B,C,D32.【多項選擇】以下屬于服務(wù)特性的是（）。A.安全性B.響應(yīng)性C.舒適性D.可靠性E.可負擔(dān)性答案：A,B,C,D33.【多項選擇】認證機構(gòu)在制定服務(wù)認證方案時應(yīng)考慮（）。A.服務(wù)生命周期B.法律法規(guī)要求C.顧客投訴統(tǒng)計D.行業(yè)最佳實踐E.股東分紅政策答案：A,B,C,D34.【多項選擇】審核員在收集服務(wù)認證證據(jù)時可采用（）。A.訪談B.觀察C.神秘顧客D.測量E.推測答案：A,B,C,D35.【多項選擇】依據(jù)GB/T27028，認證機構(gòu)對獲證組織監(jiān)督活動可包括（）。A.日常監(jiān)測B.定期監(jiān)督審核C.特殊審核D.再認證E.認證暫停答案：A,B,C,D36.【多項選擇】服務(wù)藍圖中的“失敗點”通常出現(xiàn)在（）。A.服務(wù)接觸點B.等待環(huán)節(jié)C.標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序外D.顧客不可見區(qū)域E.后臺支持系統(tǒng)答案：A,B,C,E37.【多項選擇】以下哪些情況需對認證證書進行變更（）。A.組織名稱改變B.服務(wù)范圍擴大C.認證標(biāo)準(zhǔn)換版D.法定代表人變更E.注冊地址門牌號調(diào)整答案：A,B,C38.【多項選擇】服務(wù)認證審核報告應(yīng)提供足夠詳實信息，包括（）。A.審核目標(biāo)B.審核準(zhǔn)則C.審核發(fā)現(xiàn)D.審核結(jié)論E.審核組午餐菜單答案：A,B,C,D39.【多項選擇】認證機構(gòu)對審核員進行持續(xù)監(jiān)視的方式有（）。A.見證審核B.審核報告復(fù)核C.顧客滿意度調(diào)查D.技術(shù)專家面試E.違法犯罪記錄查詢答案：A,B,C,E40.【多項選擇】以下屬于服務(wù)補救策略的是（）。A.道歉B.緊急修復(fù)C.象征性補償D.后續(xù)跟蹤E.降低價格答案：A,B,C,D41.【判斷】服務(wù)認證只能由獲得CCAA認可的機構(gòu)開展。答案：錯誤42.【判斷】服務(wù)認證證書可以顯示認可標(biāo)志與認證標(biāo)志并列使用。答案：正確43.【判斷】審核員在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)服務(wù)特性不符合即可當(dāng)場宣布認證失敗。答案：錯誤44.【判斷】服務(wù)認證方案一旦發(fā)布，任何情況下都不能調(diào)整。答案：錯誤45.【判斷】“顧客”與“消費者”在服務(wù)認證中是同一概念。答案：錯誤46.【判斷】認證機構(gòu)可將審核任務(wù)全部分包給外部技術(shù)專家。答案：錯誤47.【判斷】服務(wù)認證審核必須覆蓋服務(wù)藍圖中的所有接觸點。答案：錯誤48.【判斷】再認證審核時發(fā)現(xiàn)一般不符合，認證機構(gòu)可延期發(fā)證。答案：正確49.【判斷】服務(wù)認證標(biāo)志可用于獲證組織的任何廣告，無需附加聲明。答案：錯誤50.【判斷】認證決定人員可以參與同一項目的現(xiàn)場審核。答案：錯誤51.【填空】服務(wù)認證中，用于描述“顧客在接受服務(wù)過程中付出的非貨幣成本”的術(shù)語是________。答案：顧客犧牲52.【填空】依據(jù)ISO9000，服務(wù)是“至少有一項活動必須在________之間進行的輸出”。答案：組織與顧客53.【填空】CCAA規(guī)定，認證機構(gòu)對審核員的見證評審記錄保存期限不得少于________年。答案：654.【填空】服務(wù)藍圖中，用________符號表示“顧客行動”。答案：矩形55.【填空】在服務(wù)補救理論中，________公平指顧客對結(jié)果分配的公平感知。答案：結(jié)果56.【填空】認證機構(gòu)對獲證組織進行特殊審核，應(yīng)在發(fā)現(xiàn)重大信息后的________個工作日內(nèi)完成策劃。答案：1057.【填空】依據(jù)GB/T27065，認證機構(gòu)應(yīng)對認證決定________負責(zé)。答案：獨立58.【填空】服務(wù)認證審核時間計算表中，高接觸服務(wù)的基準(zhǔn)時間系數(shù)為________。答案：1.559.【填空】“峰終定律”由________學(xué)者提出。答案：丹尼爾·卡尼曼60.【填空】認證證書暫停期間，獲證組織必須停止________活動。答案：認證聲明和標(biāo)志使用61.【簡答】簡述服務(wù)認證與產(chǎn)品認證在評價對象上的主要區(qū)別。答案：服務(wù)認證評價對象是服務(wù)特性及其交付過程，具有無形性、同時性、異質(zhì)性和易逝性；產(chǎn)品認證評價對象是實物產(chǎn)品的特性，可在時間和空間上分離，允許事后檢驗。服務(wù)認證需關(guān)注接觸過程、顧客體驗、服務(wù)提供系統(tǒng)與人員行為，產(chǎn)品認證側(cè)重設(shè)計驗證、型式試驗和一致性檢查。62.【簡答】概述認證機構(gòu)如何依據(jù)風(fēng)險思維策劃服務(wù)認證審核方案。答案：識別服務(wù)生命周期中的風(fēng)險源，如服務(wù)交付波動、顧客期望變化、法規(guī)更新；評估風(fēng)險發(fā)生概率與影響；將高風(fēng)險環(huán)節(jié)納入重點審核范圍；動態(tài)調(diào)整審核頻次、抽樣量與專業(yè)審核員配備；建立風(fēng)險預(yù)警與應(yīng)急響應(yīng)機制；通過監(jiān)督、特殊審核和數(shù)據(jù)分析持續(xù)評審方案有效性。63.【簡答】說明神秘顧客法在服務(wù)認證現(xiàn)場審核中的應(yīng)用步驟。答案：1)認證機構(gòu)與委托方簽訂保密協(xié)議；2)制定神秘顧客檢查表，覆蓋關(guān)鍵服務(wù)特性；3)招募并培訓(xùn)神秘顧客，確保一致評價尺度；4)安排神秘顧客以真實顧客身份購買服務(wù)，記錄客觀證據(jù)；5)審核組比對神秘顧客報告與現(xiàn)場觀察結(jié)果；6)將發(fā)現(xiàn)納入審核結(jié)論，驗證組織是否持續(xù)滿足認證要求。64.【簡答】列舉并說明服務(wù)認證證書必須包含的七項信息。答案：1)獲證組織名稱與地址；2)認證范圍，包括服務(wù)名稱、關(guān)鍵特性和適用標(biāo)準(zhǔn)；3)認證標(biāo)準(zhǔn)名稱、編號及版本；4)認證模式與方案編號；5)證書編號與有效期；6)認證機構(gòu)名稱、地址及標(biāo)志；7)認可狀態(tài)及認可機構(gòu)標(biāo)志（如適用）。65.【簡答】闡述“服務(wù)利潤鏈”對認證機構(gòu)持續(xù)改進的啟示。答案：認證機構(gòu)通過提升內(nèi)部審核員與員工的滿意度，降低人員流失與知識斷層，進而提高審核質(zhì)量與顧客滿意度，最終增強認證公信力與市場份額；提示認證機構(gòu)需關(guān)注內(nèi)部培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展與組織支持，形成正向循環(huán)。66.【綜合】某養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)持有CCAA認可的《養(yǎng)老服務(wù)認證證書》，認證范圍為“居家照護服務(wù)”。2025年3月，認證機構(gòu)收到多起家屬投訴，反映夜間緊急呼叫響應(yīng)時間超過30分鐘。機構(gòu)總部稱因近期護理員集中離職導(dǎo)致人手不足。認證機構(gòu)決定實施特殊審核。問題：1)審核組應(yīng)如何抽樣以驗證夜間響應(yīng)時間？2)若現(xiàn)場實測響應(yīng)時間平均為28分鐘，但標(biāo)準(zhǔn)承諾≤15分鐘，是否構(gòu)成嚴重不符合？說明理由。3)給出認證機構(gòu)可采取的后續(xù)措施（至少三項）。答案：1)審核組應(yīng)覆蓋最近3個月的全部夜間呼叫記錄，采用隨機抽樣不少于30個案例；