2025年信息通信業(yè)務(wù)員分析能力考核試卷及答案一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題2分，共40分）1.某運(yùn)營商2024年Q3移動用戶ARPU為58元，同比下降3%，同期DOU（戶均日流量）為22GB，同比增長15%。以下最可能導(dǎo)致ARPU下降的原因是：A.高價值用戶流失比例增加B.低價大流量套餐用戶占比提升C.5G用戶滲透率下降D.增值業(yè)務(wù)收入占比提高2.某區(qū)域5G網(wǎng)絡(luò)用戶投訴“視頻卡頓”集中在晚8-10點(diǎn)，經(jīng)核查該時段PRB（物理資源塊）平均利用率達(dá)92%。最可能的問題根源是：A.基站硬件故障B.網(wǎng)絡(luò)覆蓋空洞C.無線資源容量不足D.核心網(wǎng)路由異常3.某企業(yè)物聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目中，智能水表數(shù)據(jù)回傳延遲高達(dá)800ms，遠(yuǎn)超業(yè)務(wù)要求的200ms。技術(shù)人員排查發(fā)現(xiàn)終端使用4GCat1模組。最合理的優(yōu)化建議是：A.增加基站發(fā)射功率B.更換為5GRedCap模組C.縮短數(shù)據(jù)上報(bào)周期D.升級終端存儲容量4.某營業(yè)廳2024年Q4“寬帶安裝超時”投訴量環(huán)比上升40%，后臺數(shù)據(jù)顯示平均安裝時長從4.2小時延長至5.8小時。經(jīng)分析，以下哪項(xiàng)指標(biāo)最能定位問題？A.安裝員日均派單量B.用戶地址在偏遠(yuǎn)區(qū)域占比C.光貓?jiān)O(shè)備庫存周轉(zhuǎn)率D.裝維工單系統(tǒng)響應(yīng)速度5.運(yùn)用RFM模型對移動用戶分群時，“最近一次消費(fèi)（Recency）”指標(biāo)通常對應(yīng)：A.用戶最后一次充值時間B.用戶最后一次使用流量時間C.用戶最后一次變更套餐時間D.用戶最后一次產(chǎn)生通話記錄時間6.某運(yùn)營商推出“5G家庭融合套餐”（含寬帶+手機(jī)+IPTV），推廣3個月后轉(zhuǎn)化率僅8%（目標(biāo)15%）。通過漏斗分析發(fā)現(xiàn)，“套餐詳情頁瀏覽-預(yù)約辦理”環(huán)節(jié)流失率達(dá)65%。最可能的優(yōu)化方向是：A.增加線下廣告投放B.簡化預(yù)約辦理流程C.降低套餐月費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)D.擴(kuò)大目標(biāo)用戶范圍7.某地市2024年物聯(lián)網(wǎng)連接數(shù)同比增長60%，但收入僅增長25%。關(guān)鍵原因可能是：A.低速率、低價值場景（如抄表）占比過高B.5G物聯(lián)網(wǎng)模組成本下降C.工業(yè)級物聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目簽約量增加D.物聯(lián)網(wǎng)卡實(shí)名認(rèn)證通過率提升8.用戶投訴“手機(jī)顯示5G信號但網(wǎng)速慢”，經(jīng)測試現(xiàn)場RSRP（參考信號接收功率）為-95dBm（正常范圍-85dBm至-110dBm），SINR（信干噪比）為8dB（正?！?0dB）。問題最可能源于：A.基站覆蓋過弱B.鄰區(qū)干擾嚴(yán)重C.終端不支持5GSAD.套餐未開通5G功能9.分析用戶離網(wǎng)預(yù)警時，以下哪組指標(biāo)組合最具預(yù)測性？A.近3個月通話次數(shù)、套餐月費(fèi)、年齡B.近1個月流量使用量環(huán)比降幅、投訴未解決次數(shù)、賬戶余額C.在網(wǎng)時長、終端品牌、家庭住址D.增值業(yè)務(wù)訂購數(shù)量、短信發(fā)送量、星座屬性10.某運(yùn)營商通過大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，“月均流量＞30GB”的用戶中，75%未辦理5G套餐。針對該群體的精準(zhǔn)營銷策略應(yīng)重點(diǎn)突出：A.套餐外流量單價優(yōu)惠B.5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍C.5G高速率體驗(yàn)權(quán)益（如4K視頻免流）D.套餐內(nèi)語音分鐘數(shù)擴(kuò)容11.某企業(yè)“智慧工廠”項(xiàng)目中，設(shè)備監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)需實(shí)時上傳至云端進(jìn)行AI分析，要求端到端延遲≤50ms。最適合的網(wǎng)絡(luò)方案是：A.通過公網(wǎng)4G傳輸B.部署5G專用切片+邊緣計(jì)算C.使用WiFi6局域網(wǎng)D.采用衛(wèi)星通信備份12.某營業(yè)廳“用戶滿意度”調(diào)查顯示，“業(yè)務(wù)辦理時長”得分僅3.2分（滿分5分），但系統(tǒng)記錄的平均辦理時長為8分鐘（行業(yè)均值10分鐘）。可能的矛盾原因是：A.用戶對“等待時長”的感知與系統(tǒng)計(jì)時起點(diǎn)不一致B.高滿意度用戶未參與調(diào)查C.辦理時長統(tǒng)計(jì)未包含填單時間D.營業(yè)廳高峰期與低峰期時長差異大13.某運(yùn)營商2024年“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”凈流出用戶中，60%為“月消費(fèi)80-120元”的中端用戶。競品分析顯示，對手推出了“同價位+免費(fèi)寬帶”套餐。應(yīng)對策略最有效的是：A.對中端用戶贈送視頻會員B.推出“原套餐+10元/月加裝寬帶”權(quán)益C.降低高端套餐門檻吸引中端用戶升級D.針對低端用戶推出更低價套餐14.分析“5G新通話”業(yè)務(wù)（視頻通話、AI美顏等）用戶留存率時，核心指標(biāo)是：A.首次使用后7天內(nèi)再次使用次數(shù)B.業(yè)務(wù)開通用戶占比C.通話時長同比變化D.終端支持型號數(shù)量15.某區(qū)域“4G網(wǎng)絡(luò)掉話率”環(huán)比上升2個百分點(diǎn)（從0.8%到1.0%），排查發(fā)現(xiàn)該區(qū)域新建了大型商場。最可能的原因是：A.商場內(nèi)5G基站與4G基站干擾B.商場內(nèi)用戶集中導(dǎo)致4G小區(qū)容量過載C.商場建筑材料導(dǎo)致4G信號衰減D.運(yùn)營商減少了該區(qū)域4G基站維護(hù)投入16.運(yùn)用A/B測試評估“APP首頁改版”效果時，需確保兩組用戶的關(guān)鍵特征（如年齡、消費(fèi)層級）分布一致。這是為了控制：A.選擇偏差B.霍桑效應(yīng)C.幸存者偏差D.確認(rèn)偏誤17.某用戶連續(xù)3個月出現(xiàn)“月初流量用盡”投訴，其套餐為“30GB/月，超出后5元/GB”。用戶月均使用流量35GB，ARPU為65元（套餐費(fèi)58元+超套7元）。最合理的挽留策略是：A.贈送10GB流量包（月費(fèi)5元）B.推薦升級至“50GB/月，月費(fèi)68元”套餐C.解釋超套規(guī)則并引導(dǎo)關(guān)注流量提醒D.補(bǔ)償20元話費(fèi)并維持原套餐18.某運(yùn)營商“物聯(lián)網(wǎng)卡沉默率”（激活后30天無數(shù)據(jù)傳輸）為22%，高于行業(yè)均值15%?？赡艿脑蚴牵篈.物聯(lián)網(wǎng)卡實(shí)名認(rèn)證流程復(fù)雜B.終端設(shè)備故障導(dǎo)致未上線C.企業(yè)客戶批量采購后分批激活D.物聯(lián)網(wǎng)卡套餐資費(fèi)過高19.分析“家庭寬帶用戶續(xù)費(fèi)意愿”時，以下變量與續(xù)費(fèi)正相關(guān)最強(qiáng)的是：A.寬帶安裝后故障維修次數(shù)B.家庭成員中使用移動業(yè)務(wù)的數(shù)量C.寬帶速率（100Mvs1000M）D.套餐合約期剩余時長20.2025年某運(yùn)營商提出“從連接服務(wù)向算力服務(wù)轉(zhuǎn)型”，業(yè)務(wù)員需重點(diǎn)分析的指標(biāo)是：A.5G基站數(shù)量B.邊緣數(shù)據(jù)中心算力利用率C.用戶月均流量D.寬帶接入速率二、案例分析題（共3題，每題20分，共60分）案例1：移動用戶流失分析某省運(yùn)營商2024年Q4移動用戶凈流失12萬，同比擴(kuò)大50%。業(yè)務(wù)部門提供以下數(shù)據(jù)：-流失用戶中，70%為在網(wǎng)時長＜6個月的新用戶，30%為在網(wǎng)2-3年的老用戶；-新流失用戶套餐集中在“29元/月（10GB流量+100分鐘）”和“39元/月（15GB流量+200分鐘）”；-老流失用戶中，65%過去6個月內(nèi)有過1次以上投訴（主要為“網(wǎng)絡(luò)卡頓”和“增值業(yè)務(wù)自動續(xù)訂”）；-競品同期推出“29元/月（20GB流量+300分鐘）”套餐，覆蓋該省90%區(qū)縣；-該運(yùn)營商Q4新用戶留存率（3個月后仍在網(wǎng)）為62%，低于行業(yè)均值68%。問題：（1）分析用戶流失的核心原因（8分）；（2）提出3條針對性挽留策略（12分）。案例2：5G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量優(yōu)化某地市5G用戶投訴“視頻通話模糊”集中在某產(chǎn)業(yè)園區(qū)，投訴時段為工作日9-17點(diǎn)。技術(shù)部門提供以下數(shù)據(jù)：-園區(qū)內(nèi)5G基站覆蓋良好（RSRP均值-90dBm），但SINR（信干噪比）均值僅7dB（正?！?0dB）；-基站上下行PRB利用率：上行85%，下行70%；-終端側(cè)測試：視頻通話時上下行速率分別為8Mbps、20Mbps（理論峰值上行20Mbps、下行100Mbps）；-園區(qū)內(nèi)有2家企業(yè)部署了自研的工業(yè)無線監(jiān)測設(shè)備（工作頻段與5G部分重疊）。問題：（1）定位5G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題的根本原因（8分）；（2）設(shè)計(jì)驗(yàn)證方案與優(yōu)化措施（12分）。案例3：新業(yè)務(wù)推廣效果評估某運(yùn)營商2024年Q3推出“5G+智慧家庭”業(yè)務(wù)（含智能音箱、攝像頭、門窗傳感器，綁定129元/月融合套餐），目標(biāo)用戶為“家庭寬帶用戶+3口及以上家庭”。推廣數(shù)據(jù)如下：-目標(biāo)用戶觸達(dá)10萬戶（線上APP推送8萬，線下社區(qū)活動2萬）；-預(yù)約辦理用戶1.2萬，實(shí)際簽約0.8萬（簽約率66.7%）；-簽約用戶中，70%反饋“安裝時效慢（平均48小時）”，30%認(rèn)為“智能設(shè)備功能單一”；-業(yè)務(wù)首月ARPU貢獻(xiàn)25元（目標(biāo)30元），3個月后留存率75%（目標(biāo)80%）。問題：（1）評估業(yè)務(wù)推廣效果（8分）；（2）提出2條改進(jìn)建議并說明理由（12分）。2025年信息通信業(yè)務(wù)員分析能力考核答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.B4.A5.B6.B7.A8.B9.B10.C11.B12.A13.B14.A15.B16.A17.B18.B19.B20.B二、案例分析題案例1答案：（1）核心原因分析：①新用戶流失主因是套餐競爭力不足：競品同價位套餐流量（20GBvs10/15GB）和語音（300分鐘vs100/200分鐘）權(quán)益更優(yōu)，導(dǎo)致新用戶在網(wǎng)初期易被分流；②新用戶留存率低于行業(yè)均值，反映入網(wǎng)引導(dǎo)或首月體驗(yàn)不佳（如激活流程復(fù)雜、首月流量不足）；③老用戶流失與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)：近65%老用戶因網(wǎng)絡(luò)卡頓（體驗(yàn)差）和增值業(yè)務(wù)自動續(xù)訂（感知欺詐）投訴未解決，導(dǎo)致信任下降；④流失用戶結(jié)構(gòu)失衡（新用戶占比70%），說明拉新策略重?cái)?shù)量輕質(zhì)量，缺乏精準(zhǔn)篩選。（2）挽留策略：①優(yōu)化新用戶套餐設(shè)計(jì)：針對競品推出“29元/月（18GB流量+250分鐘）”套餐，首月贈送5GB體驗(yàn)流量，降低新用戶初期流失風(fēng)險；②強(qiáng)化老用戶服務(wù)補(bǔ)救：對近6個月有投訴的老用戶開展“1對1回訪”，補(bǔ)償10元話費(fèi)或贈送1個月視頻會員，同時優(yōu)化增值業(yè)務(wù)續(xù)訂提醒（短信+APP彈窗雙確認(rèn)）；③提升新用戶留存運(yùn)營：入網(wǎng)時推送“新手禮包”（如流量使用指南、免費(fèi)視頻會員月卡），首月每周發(fā)送流量使用提醒，降低因“流量超套”導(dǎo)致的被動流失。案例2答案：（1）根本原因定位：①干擾問題：園區(qū)內(nèi)企業(yè)自研的工業(yè)無線監(jiān)測設(shè)備與5G頻段重疊，導(dǎo)致SINR降低（7dB＜10dB），影響上行速率（實(shí)際8Mbps＜理論20Mbps）；②上行容量不足：上行PRB利用率85%接近滿載，疊加干擾后進(jìn)一步壓縮可用資源，導(dǎo)致視頻通話（需穩(wěn)定上行帶寬）質(zhì)量下降；③終端與網(wǎng)絡(luò)協(xié)同問題：視頻通話對上行速率敏感，但當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)上行資源被工業(yè)設(shè)備和用戶業(yè)務(wù)共同占用，優(yōu)先級分配不合理。（2）驗(yàn)證方案與優(yōu)化措施：驗(yàn)證方案：①頻譜掃描：使用頻譜分析儀在園區(qū)內(nèi)測試，確認(rèn)工業(yè)設(shè)備與5G頻段重疊的具體頻點(diǎn)；②信令跟蹤：提取投訴用戶的5G信令數(shù)據(jù)，分析上行干擾源（如是否存在強(qiáng)外輻射）；③對比測試：關(guān)閉工業(yè)設(shè)備后測試SINR和上下行速率，驗(yàn)證干擾影響程度。優(yōu)化措施：①干擾協(xié)調(diào)：與園區(qū)企業(yè)協(xié)商調(diào)整工業(yè)設(shè)備工作頻段，或?yàn)?G基站增加抗干擾濾波器；②資源優(yōu)化：在工作日9-17點(diǎn)（投訴高峰）調(diào)整5G基站調(diào)度策略，為視頻通話業(yè)務(wù)分配高優(yōu)先級上行PRB，保障最低10Mbps上行速率；③容量擴(kuò)容：對園區(qū)5G基站進(jìn)行上行載波聚合（CA）升級，增加上行可用資源，將PRB利用率降至70%以下。案例3答案：（1）推廣效果評估：①觸達(dá)效率較低：10萬目標(biāo)用戶僅轉(zhuǎn)化0.8萬（轉(zhuǎn)化率8%），低于行業(yè)同類業(yè)務(wù)10%-15%的平均水平；②渠道表現(xiàn)分化：線下社區(qū)活動轉(zhuǎn)化率（0.8萬中60%來自2萬觸達(dá)用戶，即30%）顯著高于線上APP推送（40%來自8萬觸達(dá)用戶，即5%），說明線下場景更適合家庭業(yè)務(wù)推廣；③體驗(yàn)問題突出：安裝時效慢（48小時＞行業(yè)36小時標(biāo)準(zhǔn)）和設(shè)備功能單一（缺乏聯(lián)動控制、AI語音交互）導(dǎo)致用戶滿意度低，影