居家養(yǎng)老上門服務(wù)實施細(xì)則一、服務(wù)對象界定（一）基礎(chǔ)條件：具有本地戶籍且實際居住在本行政區(qū)域內(nèi)，年滿60周歲的老年人。（二）分類標(biāo)準(zhǔn)：1.重點保障對象：經(jīng)民政部門認(rèn)定的特困供養(yǎng)老人、最低生活保障家庭中的失能（含半失能）老人、計劃生育特殊家庭中的失能（含半失能）老人；經(jīng)衛(wèi)健部門評定為重度失能（能力等級4-6級）的獨居老人（無子女或子女無法日常照料）。2.一般服務(wù)對象：除重點保障對象外，有居家養(yǎng)老服務(wù)需求的高齡（80周歲及以上）老人、中度失能（能力等級2-3級）老人、空巢（子女在外地且無法日常照料）老人，以及其他經(jīng)社區(qū)審核確認(rèn)需提供輔助服務(wù)的特殊困難老人。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）生活照料服務(wù)1.助餐服務(wù)：根據(jù)老人飲食偏好與健康狀況（如糖尿病、高血壓等）定制餐單，每日提供1-2餐配送或現(xiàn)場制作服務(wù)。餐食需符合《老年人膳食指南》要求，熱食溫度不低于60℃，冷食溫度不高于10℃，每餐葷素搭配，主副食種類不少于3種，每周更新食譜并提前3日告知老人。2.助浴服務(wù)：每月至少提供2次上門助浴，冬季間隔不超過15日。服務(wù)前需詢問老人身體狀態(tài)（如是否頭暈、關(guān)節(jié)疼痛），準(zhǔn)備防滑墊、扶手等安全設(shè)施，水溫控制在38-42℃，單次洗浴時間不超過20分鐘。行動不便老人使用移動浴椅輔助，全程陪同并保持溝通，結(jié)束后及時擦干身體，更換干凈衣物。3.助潔服務(wù)：每周提供1次家庭清潔，重點清理廚房（臺面、灶具無油污）、衛(wèi)生間（鏡面無水漬、馬桶無垢）、臥室（地面無雜物、床單被套無明顯污漬）。清潔工具分區(qū)使用（如廚房與衛(wèi)生間抹布分開），清潔劑選擇無刺激配方，清潔后整理老人常用物品至觸手可及位置（如水杯、藥品）。4.助行服務(wù)：根據(jù)老人身體狀況，每日或隔日陪同外出1次（如就醫(yī)、購物），使用助行器或輪椅輔助時需檢查設(shè)備安全性（剎車靈敏、車輪無松動）。行走過程中保持與老人1米內(nèi)距離，上下樓梯時攙扶手臂，遇臺階提前提醒，單次外出時間不超過2小時，避免正午高溫或雨雪天氣外出。（二）醫(yī)療護(hù)理服務(wù)1.健康監(jiān)測：為失能、慢病老人每周提供1次基礎(chǔ)健康檢測，測量并記錄血壓（收縮壓90-140mmHg，舒張壓60-90mmHg）、血糖（空腹3.9-6.1mmol/L，餐后2小時＜7.8mmol/L）、心率（60-100次/分鐘）數(shù)據(jù)，異常值需立即聯(lián)系家屬及簽約醫(yī)生，2小時內(nèi)反饋處理結(jié)果。2.用藥管理：核對老人每日需服藥品（名稱、劑量、時間），使用分藥盒按早、中、晚分類存放，服藥前確認(rèn)老人狀態(tài)（如是否空腹、是否飲酒），監(jiān)督服用并記錄。對需冷藏藥品（如胰島素）檢查儲存條件（2-8℃），過期藥品協(xié)助家屬登記后統(tǒng)一回收處理。3.康復(fù)護(hù)理：由持證康復(fù)護(hù)理員根據(jù)評估報告制定個性化計劃（如關(guān)節(jié)活動度訓(xùn)練、平衡能力訓(xùn)練），每次服務(wù)30-45分鐘，動作輕柔且符合人體力學(xué)，訓(xùn)練中觀察老人面色、呼吸，出現(xiàn)疼痛或不適立即停止并調(diào)整方案，每周記錄訓(xùn)練效果并反饋家屬。（三）精神慰藉服務(wù)1.心理疏導(dǎo)：每月至少2次與老人進(jìn)行情感交流，話題涵蓋興趣愛好、過往經(jīng)歷等，關(guān)注情緒變化（如焦慮、孤獨），運用傾聽、共情等技巧疏導(dǎo)負(fù)面情緒。對喪偶、子女長期不在身邊的老人，可引導(dǎo)參與“時間銀行”互助活動（如與其他老人結(jié)對聊天）。2.文化娛樂：根據(jù)老人興趣（如戲曲、書法、手工）定制活動，每兩周組織1次，活動時長不少于40分鐘。提供戲曲播放設(shè)備（音量適中）、書法工具（筆墨無刺激性氣味）、簡易手工材料（無毒無害），活動后協(xié)助整理物品，鼓勵老人分享感受并記錄參與狀態(tài)。（四）緊急救援服務(wù)建立24小時應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，為重點保障對象安裝智能監(jiān)測設(shè)備（如一鍵呼叫器、跌倒報警器）。接到求助信息后，服務(wù)人員10分鐘內(nèi)電話確認(rèn)情況，30分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。遇突發(fā)疾?。ㄈ缧墓?、中風(fēng)），立即撥打120并同步通知家屬，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)移老人；遇火災(zāi)、漏水等事故，關(guān)閉電源/閥門，引導(dǎo)老人至安全區(qū)域，記錄現(xiàn)場情況并上報社區(qū)。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）申請與受理1.申請方式：老人或其監(jiān)護(hù)人可通過社區(qū)服務(wù)中心現(xiàn)場提交、“XX市居家養(yǎng)老服務(wù)平臺”線上申報或委托親友代辦，需提供身份證、戶籍證明、失能等級評定表（如有）、經(jīng)濟(jì)狀況證明（低保證明等）。2.材料審核：社區(qū)工作人員在3個工作日內(nèi)完成材料初審，重點核查戶籍、年齡、失能等級等信息，不符合條件的書面告知理由；符合條件的錄入服務(wù)平臺并推送至街道審核。（二）需求評估1.評估主體：由街道委托第三方評估機(jī)構(gòu)（具備養(yǎng)老服務(wù)評估資質(zhì)），組織醫(yī)生、護(hù)理員、社工組成評估小組。2.評估內(nèi)容：包括身體狀況（日常生活活動能力、認(rèn)知能力）、居住環(huán)境（安全隱患、適老化設(shè)施）、服務(wù)需求（優(yōu)先項目、頻次），使用《老年人能力評估標(biāo)準(zhǔn)》（MZ/T039-2013）量化評分。3.結(jié)果公示：評估結(jié)果在社區(qū)公示5個工作日，無異議后確定服務(wù)等級（分1-3級，1級為最高服務(wù)強(qiáng)度），并告知老人或監(jiān)護(hù)人。（三）服務(wù)簽約1.協(xié)議簽訂：由街道作為監(jiān)管方，服務(wù)機(jī)構(gòu)與老人（或監(jiān)護(hù)人）簽訂《居家養(yǎng)老上門服務(wù)協(xié)議》，明確服務(wù)內(nèi)容、時長、頻次、費用標(biāo)準(zhǔn)（重點保障對象政府全額補(bǔ)貼，一般對象政府補(bǔ)貼50%、個人承擔(dān)50%）、雙方權(quán)利義務(wù)（如服務(wù)人員需佩戴工牌、老人需提供安全居住環(huán)境）、違約責(zé)任（如服務(wù)機(jī)構(gòu)未按約定提供服務(wù)需退還費用并整改）。2.信息建檔：服務(wù)機(jī)構(gòu)為老人建立電子檔案，內(nèi)容包括基本信息、評估報告、服務(wù)記錄、健康數(shù)據(jù)等，檔案信息僅用于服務(wù)提供與監(jiān)管，不得泄露。（四）服務(wù)實施1.服務(wù)準(zhǔn)備：服務(wù)人員提前30分鐘確認(rèn)當(dāng)日服務(wù)計劃（時間、內(nèi)容、注意事項），攜帶工具包（清潔用品、健康檢測設(shè)備、急救包等），著統(tǒng)一制服并佩戴工牌。2.服務(wù)執(zhí)行：按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，過程中與老人保持溝通（如詢問助浴水溫是否合適、助潔是否需調(diào)整區(qū)域），禁止擅自變更服務(wù)內(nèi)容或延長服務(wù)時間。3.服務(wù)記錄：服務(wù)結(jié)束后1小時內(nèi)通過服務(wù)平臺上傳記錄（含現(xiàn)場照片、老人或家屬簽字確認(rèn)單），記錄需包含服務(wù)起止時間、完成情況、老人反饋（如“對助餐口味滿意”“康復(fù)訓(xùn)練后關(guān)節(jié)疼痛減輕”）。（五）服務(wù)調(diào)整與終止1.動態(tài)調(diào)整：每季度由評估機(jī)構(gòu)對老人身體狀況進(jìn)行復(fù)核，根據(jù)復(fù)核結(jié)果調(diào)整服務(wù)等級（如失能程度加重則提高服務(wù)頻次），調(diào)整前3日告知老人或監(jiān)護(hù)人。2.服務(wù)終止：出現(xiàn)以下情況之一，協(xié)議自動終止：（1）老人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)或戶籍遷出本區(qū)域；（2）老人去世（由家屬提供死亡證明）；（3）連續(xù)3次服務(wù)中老人無正當(dāng)理由拒絕服務(wù)且經(jīng)社區(qū)調(diào)解無效；（4）服務(wù)機(jī)構(gòu)因違規(guī)被取消資質(zhì)。終止前5日書面通知相關(guān)方，結(jié)清費用并歸檔檔案。四、服務(wù)人員管理（一）資質(zhì)要求服務(wù)人員需年滿18周歲且不超過60周歲，持有有效的健康證明（無傳染病、精神病史），具備養(yǎng)老護(hù)理員（四級及以上）、家政服務(wù)員等職業(yè)資格證書，新入職人員需通過崗前培訓(xùn)（不少于40學(xué)時）并考核合格。（二）培訓(xùn)與考核1.定期培訓(xùn)：每季度組織不少于16學(xué)時的技能提升培訓(xùn)，內(nèi)容包括老年心理學(xué)（如溝通技巧）、基礎(chǔ)護(hù)理（如壓瘡預(yù)防）、應(yīng)急處置（如噎食急救）、倫理規(guī)范（如隱私保護(hù)），培訓(xùn)記錄存入個人檔案。2.考核機(jī)制：每月進(jìn)行1次實操考核（如助浴流程、血壓測量），每半年進(jìn)行1次理論考試（涵蓋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全規(guī)范），用戶滿意度評價（通過服務(wù)平臺評分，滿分為5分）占考核權(quán)重50%?？己瞬缓细裾邥和７?wù)并參加補(bǔ)訓(xùn)，補(bǔ)訓(xùn)后仍不合格予以辭退。（三）職業(yè)發(fā)展建立“初級-中級-高級”晉升通道，連續(xù)2年考核優(yōu)秀（平均分≥4.8分）且服務(wù)時長≥2000小時的初級護(hù)理員可申請中級資質(zhì)；中級護(hù)理員在獲得養(yǎng)老護(hù)理員三級證書后，可參與管理崗位競聘（如服務(wù)組長）。五、質(zhì)量監(jiān)督與保障（一）內(nèi)部監(jiān)督服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立質(zhì)量管控部門，每月抽查不少于10%的服務(wù)記錄（重點核查時間、內(nèi)容、簽字真實性），每季度對30%的服務(wù)對象進(jìn)行電話回訪（詢問服務(wù)滿意度、是否存在違規(guī)行為），發(fā)現(xiàn)問題（如服務(wù)缺項、態(tài)度惡劣）立即整改，整改結(jié)果3日內(nèi)上報街道。（二）外部監(jiān)督1.社區(qū)監(jiān)督：社區(qū)網(wǎng)格員每月至少走訪20%的服務(wù)對象，收集意見建議，發(fā)現(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)未履行協(xié)議的，5個工作日內(nèi)向街道提交書面報告。2.第三方評估：由民政部門委托專業(yè)機(jī)構(gòu)每半年開展1次服務(wù)質(zhì)量評估，評估指標(biāo)包括服務(wù)覆蓋率（≥90%）、滿意度（≥85%）、安全事故率（≤0.5%），評估結(jié)果向社會公示并與政府補(bǔ)貼掛鉤（優(yōu)秀機(jī)構(gòu)上浮10%補(bǔ)貼，不合格機(jī)構(gòu)取消下一年度承接資格）。（三）投訴處理設(shè)立24小時投訴熱線（區(qū)號-XXXXXXX）和線上投訴渠道（“XX市居家養(yǎng)老服務(wù)平臺”），接到投訴后2小時內(nèi)聯(lián)系投訴人核實情況，7個工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果（如確認(rèn)服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé)任，責(zé)令退還費用并賠償，情節(jié)嚴(yán)重的列入失信名單）。（四）風(fēng)險防控1.保險保障：服務(wù)機(jī)構(gòu)為服務(wù)人員購買人身意外險（保額不低于50萬元/年），為服務(wù)對象購買財產(chǎn)損失險（保額不低于10萬元/年），保險單據(jù)需在街道備案。2.應(yīng)急預(yù)案：制定《居家養(yǎng)老服務(wù)突發(fā)事件處置方案》，明確火災(zāi)、老人突發(fā)疾病、服務(wù)人員受傷等場景的