ICS03.080.01DB13 2015-11-06發(fā)布2016-01-01實施河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局IDB13/T2265—2015本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由河北農(nóng)業(yè)大學(xué)提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：河北農(nóng)業(yè)大學(xué)園林與旅游學(xué)院、唐山師范學(xué)院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：賈哲、秦安臣、范曉梅、楊會娟、溫靜、劉金川、康曉梅、成克武、杜磊、史DB13/T2265—2015森林公園是以大面積人工林或天然林為主體而建設(shè)的公園。自1982年我國建立第一個國家森林公園——張家界國家森林公園以來，經(jīng)過30多年的快速發(fā)展，森林旅游已成為我國生態(tài)旅游的主要內(nèi)容，森林公園的旅游功能越來越受到人們的重視。近年來，河北省森林公園發(fā)展迅速。截止2014年底，全省共有森林公園101處，總面積517565.21公頃，其中國家級森林公園27處，面積298852.31公頃。2014年全省森林公園共接待游客1360.66萬人次，其中海外游客17.94萬人次，累計實現(xiàn)旅游收入84755.41萬元。目前，我省森林公園數(shù)量大，規(guī)模與等級層次不一，其旅游服務(wù)質(zhì)量與水平參差不齊，已不能滿足快速增長的森林旅游的需求，因此制定森林公園旅游服務(wù)規(guī)范已勢在必行。本標(biāo)準(zhǔn)是在參考我國主要森林公園和風(fēng)景名勝區(qū)旅游服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，根據(jù)河北省森林公園建設(shè)和森林旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀而制定的，旨在規(guī)范森林公園旅游服務(wù)行為，全面提升森林公園的服務(wù)質(zhì)量與水平，引導(dǎo)和促進(jìn)森林旅游服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展。DB13/T2265—20151森林公園旅游服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了森林公園旅游服務(wù)的術(shù)語和定義、總要求、服務(wù)要求、設(shè)施要求和監(jiān)督與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于河北省境內(nèi)森林公園的旅游服務(wù)。2規(guī)范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分:道路交通標(biāo)志GB5768.3道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第3部分:道路交通標(biāo)線GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T15566公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求(所有部分)GB/T16868商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南LB/T011旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范LB/T014旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1森林公園forestpark具有一定規(guī)模和質(zhì)量的森林風(fēng)景資源與環(huán)境條件，可以開展森林旅游，并按法定程序申報批準(zhǔn)的森林地域。3.2森林風(fēng)景資源forestlandscaperesources森林公園的自然和人文資源及其環(huán)境要素中凡能對旅游者產(chǎn)生吸引力，可以為旅游業(yè)所開發(fā)利用，并產(chǎn)生相應(yīng)的社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的各種物質(zhì)和因素的總稱。3.3森林公園旅游服務(wù)forestparktourismserviceDB13/T2265—20152森林公園管理者和員工借助一定的森林風(fēng)景資源（環(huán)境）、旅游服務(wù)設(shè)施及通過一定的手段向游客提供的各種直接和間接的方便利益，滿足其森林旅游需要的過程和結(jié)果。4總要求4.1森林公園應(yīng)明確旅游服務(wù)方針、宗旨、目標(biāo)以及實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的主要方法和措施。4.2有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督等管理制度和獎懲措施。4.3旅游服務(wù)項目與旅游服務(wù)設(shè)施設(shè)置應(yīng)與森林公園的主題定位、當(dāng)?shù)氐淖匀毁Y源、人文資源及環(huán)境相協(xié)調(diào)，保護(hù)森林公園風(fēng)景資源的永續(xù)利用。4.4遵守有關(guān)法律法規(guī)，尊重當(dāng)?shù)匚幕?xí)俗、生活方式和道德規(guī)范。5服務(wù)要求5.1基本要求5.1.1服務(wù)人員應(yīng)注意儀容儀表，穿著整潔、得體、大方，著裝統(tǒng)一，佩帶服務(wù)牌證。5.1.2應(yīng)使用文明禮貌用語，主動熱情，微笑服務(wù)。5.1.3旅游服務(wù)應(yīng)使用普通話。根據(jù)所處地域與客源情況，可提供方言服務(wù)。有國際客源的森林公園，宜提供外語服務(wù)。5.2旅游交通服務(wù)5.2.1交通服務(wù)應(yīng)符合GB/T26355的有關(guān)規(guī)定。5.2.2應(yīng)制定應(yīng)急處理預(yù)案。5.3票務(wù)服務(wù)5.3.1員工按規(guī)定準(zhǔn)時售票、檢票，耐心解答游客問詢。5.3.2售票應(yīng)明碼標(biāo)價。售票員應(yīng)做到細(xì)心、準(zhǔn)確、迅速、唱收唱付。5.3.3驗票員應(yīng)準(zhǔn)確、迅速查驗門票的有效性，引導(dǎo)游客有序進(jìn)入。5.3.4對享受價格優(yōu)惠的游客，應(yīng)根據(jù)森林公園的相關(guān)政策核實單據(jù)和證件。5.4咨詢服務(wù)5.4.1游客中心提供的咨詢服務(wù)應(yīng)符合LB/T011的有關(guān)規(guī)定。5.4.2宜在游客較為集中的地方，增設(shè)游客咨詢處（點）。5.5講解服務(wù)5.5.1講解服務(wù)應(yīng)符合LB/T014的規(guī)定。5.5.2講解內(nèi)容應(yīng)科學(xué)、準(zhǔn)確、生動，合理安排線路和時間。DB13/T2265—201535.5.3注重森林公園相關(guān)知識的科普講解，引導(dǎo)游客文明游覽，愛護(hù)森林公園設(shè)施，尊重當(dāng)?shù)鼐用?、服?wù)人員及其文化信仰與風(fēng)俗習(xí)慣。5.6餐飲服務(wù)5.6.1應(yīng)誠信經(jīng)營、明碼標(biāo)價，維護(hù)自身信譽和消費者的合法權(quán)益。5.6.2服務(wù)人員應(yīng)持有健康合格證，注意個人衛(wèi)生，衣著整潔。5.6.3不應(yīng)提供珍稀瀕?；蚴鼙Ｗo(hù)的野生動植物菜肴。5.7購物服務(wù)5.7.1商戶應(yīng)亮照經(jīng)營，商品明碼標(biāo)價。5.7.2旅游商品宜突出當(dāng)?shù)靥攸c和特色，商品質(zhì)量應(yīng)符合GB/T16868的規(guī)定。5.8娛樂服務(wù)5.8.1森林公園內(nèi)舉辦的文化、娛樂活動應(yīng)與森林公園的主題、特色相適應(yīng)，內(nèi)容健康文明，尊重游客的文化信仰與風(fēng)俗習(xí)慣。5.8.2服務(wù)人員應(yīng)掌握本崗位所需專業(yè)知識，持證上崗，并熟練掌握本崗位有關(guān)應(yīng)急安全處理方法。5.9衛(wèi)生服務(wù)5.9.1森林公園內(nèi)應(yīng)及時清掃，垃圾日產(chǎn)日清。5.9.2游覽環(huán)境整潔，無污水污物。5.9.3垃圾應(yīng)分類收集、無害化處理。5.9.4廁所應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保潔，內(nèi)部干燥干凈、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。5.10安全服務(wù)5.10.1應(yīng)建立完善的安全工作制度，制定各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。5.10.2應(yīng)科學(xué)管控游客容量，客流高峰期，及時疏導(dǎo)客流。6設(shè)施要求6.1基本要求6.1.1旅游服務(wù)設(shè)施設(shè)置應(yīng)與森林公園總體規(guī)劃協(xié)調(diào)，最大限度降低對環(huán)境的影響。6.1.2公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。6.1.3應(yīng)對旅游服務(wù)設(shè)施定期維護(hù)檢修。6.2交通設(shè)施6.2.1交通設(shè)施完備，進(jìn)出便捷。DB13/T2265—201546.2.2有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場或船舶碼頭。且布局合理，容量能滿足游客接待量要求。6.2.3停車場交通標(biāo)志、標(biāo)線應(yīng)符合GB5768.2和GB5768.3的規(guī)定。6.2.4有條件的森林公園宜設(shè)置自駕車營地。6.2.5區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線或航道布局合理、順暢。6.2.6森林公園內(nèi)交通以步行體驗自然生態(tài)為主，如需設(shè)置交通工具，宜采用清潔能源的交通工具。6.2.7交通設(shè)施設(shè)置應(yīng)避開滑坡、落石、巖堆、泥石流、河岸沖刷等地質(zhì)災(zāi)害易發(fā)地段。6.3票務(wù)設(shè)施票務(wù)設(shè)施應(yīng)符合GB/T26355的有關(guān)規(guī)定。6.4游客中心設(shè)施6.4.1游客中心應(yīng)包括服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)和附屬區(qū)，內(nèi)部空間和設(shè)施設(shè)置應(yīng)符合LB/T011的規(guī)定。6.4.2游客中心建筑外觀標(biāo)識醒目，建筑物與景觀相協(xié)調(diào)。6.4.3森林公園宜建相應(yīng)的網(wǎng)站，提供導(dǎo)航、導(dǎo)游、導(dǎo)覽和導(dǎo)購等智慧旅游服務(wù)。6.5導(dǎo)覽設(shè)施6.5.1平面示意圖、游客須知、指示牌、指路牌等標(biāo)識牌布局合理，標(biāo)識清晰，用語規(guī)范。公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置應(yīng)符合GB/T15566的規(guī)定。6.5.2有條件的森林公園宜提供電子導(dǎo)游器。6.5.3導(dǎo)覽設(shè)施應(yīng)定期檢查，及時維護(hù)與更換。6.6餐飲設(shè)施6.6.1餐飲設(shè)施布局合理，方便游客，并與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。6.6.2室內(nèi)外餐桌椅干凈整潔，備有兒童座椅。6.6.3不應(yīng)使用不可降解的、對環(huán)境造成污染的一次性餐具。6.6.4餐飲設(shè)施設(shè)備完好、整潔，宜使用節(jié)能環(huán)保設(shè)備。6.7購物設(shè)施購物設(shè)施應(yīng)符合GB/T26355的有關(guān)規(guī)定。6.8娛樂設(shè)施娛樂設(shè)施應(yīng)符合GB/T26355的有關(guān)規(guī)定，并與森林公園主題和當(dāng)?shù)匚幕鄥f(xié)調(diào)，項目安全、健康。6.9衛(wèi)生設(shè)施6.9.1廁所設(shè)置應(yīng)布局合理，與接待游客規(guī)模相適應(yīng)。6.9.2廁所設(shè)施應(yīng)符合GB/T18973的基本要求。DB13/T2265—201556.9.3森林公園宜根據(jù)需要，設(shè)立兒童廁位、無障礙廁所、免沖式廁所、生態(tài)廁所等。6.9.4應(yīng)使用分類垃圾箱，垃圾箱布局合理，數(shù)量適宜。6.10安全設(shè)施6.10.1森林公園內(nèi)應(yīng)明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)置禁煙標(biāo)識。6.10.2應(yīng)按規(guī)定要求設(shè)置各種消防設(shè)備、器具和火警監(jiān)控系統(tǒng)，確保消防設(shè)施完好、消防通道暢通。6.10.3危險或不宜進(jìn)入的地區(qū)，應(yīng)設(shè)置規(guī)范、醒目的警示標(biāo)識和安全防護(hù)設(shè)施。6.10.4有條件的森林公園宜設(shè)置景區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)。6.10.5應(yīng)設(shè)立醫(yī)療室（站配備必要的急救藥品、醫(yī)療器械設(shè)施。7監(jiān)督