投訴舉報調(diào)查處理工作制度總則為規(guī)范投訴舉報調(diào)查處理工作，切實維護投訴舉報人合法權(quán)益，保障相關(guān)工作有序開展，提高工作效率和質(zhì)量，結(jié)合實際情況，特制定本制度。本制度適用于本單位受理的各類投訴舉報調(diào)查處理工作。投訴舉報受理受理范圍本單位受理的投訴舉報范圍包括但不限于涉及本單位職責范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)違規(guī)、服務(wù)質(zhì)量問題、工作人員違法違紀行為等。具體涵蓋業(yè)務(wù)辦理流程不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度惡劣、濫用職權(quán)、以權(quán)謀私等方面的投訴舉報。受理渠道1.電話受理：設(shè)立專門的投訴舉報熱線電話，并向社會公布。安排專人負責接聽電話，做好記錄。接聽人員應(yīng)使用文明用語，準確記錄投訴舉報人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報事項等關(guān)鍵信息。2.信件受理：設(shè)立專門的收件地址，接收投訴舉報信件。工作人員收到信件后，應(yīng)及時拆閱，登記信件內(nèi)容，包括投訴舉報人信息、投訴舉報事項詳情等。3.網(wǎng)絡(luò)受理：開通官方網(wǎng)站、電子郵箱等網(wǎng)絡(luò)投訴舉報渠道。安排專人定期查看網(wǎng)絡(luò)平臺上的投訴舉報信息，及時下載保存相關(guān)內(nèi)容，并進行登記。4.現(xiàn)場受理：在本單位辦公場所設(shè)立投訴舉報接待窗口，安排工作人員接待來訪的投訴舉報人。工作人員應(yīng)熱情接待，認真傾聽投訴舉報內(nèi)容，做好記錄。受理登記1.對每一起投訴舉報，無論通過何種渠道受理，都應(yīng)及時進行登記。登記內(nèi)容包括投訴舉報時間、投訴舉報人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報事項摘要、受理人等。2.建立投訴舉報登記臺賬，按照受理時間順序?qū)ν对V舉報進行編號，確保每一起投訴舉報都有唯一的編號，便于后續(xù)查詢和管理。受理審查1.受理人員收到投訴舉報后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)對投訴舉報事項進行初步審查。審查內(nèi)容包括投訴舉報事項是否屬于本單位受理范圍、是否有明確的投訴舉報對象和具體的投訴舉報內(nèi)容等。2.對于屬于本單位受理范圍且有明確投訴舉報對象和具體內(nèi)容的投訴舉報，予以受理；對于不屬于本單位受理范圍的投訴舉報，應(yīng)及時告知投訴舉報人向有管轄權(quán)的單位進行投訴舉報，并做好記錄。3.對于投訴舉報內(nèi)容不明確、無法確定投訴舉報對象或具體事項的，應(yīng)及時與投訴舉報人聯(lián)系，進一步核實相關(guān)信息。如經(jīng)聯(lián)系仍無法明確的，不予受理，并向投訴舉報人說明理由。調(diào)查處理調(diào)查組織1.對于受理的投訴舉報，應(yīng)根據(jù)投訴舉報事項的性質(zhì)和復(fù)雜程度，成立相應(yīng)的調(diào)查小組。調(diào)查小組一般由[X]名以上工作人員組成，其中至少應(yīng)有一名熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)和法律法規(guī)的人員。2.調(diào)查小組組長由本單位相關(guān)負責人指定，負責組織和協(xié)調(diào)調(diào)查工作。調(diào)查小組成員應(yīng)嚴格遵守保密紀律，不得泄露投訴舉報人和調(diào)查工作的相關(guān)信息。調(diào)查方案制定1.調(diào)查小組應(yīng)在成立后的[X]個工作日內(nèi)制定調(diào)查方案。調(diào)查方案應(yīng)包括調(diào)查目的、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方法、調(diào)查步驟、時間安排等內(nèi)容。2.調(diào)查方案應(yīng)根據(jù)投訴舉報事項的具體情況進行制定，確保具有針對性和可操作性。調(diào)查方案制定后，應(yīng)報本單位相關(guān)負責人批準。調(diào)查實施1.調(diào)查小組應(yīng)按照調(diào)查方案開展調(diào)查工作。調(diào)查過程中，應(yīng)全面、客觀、公正地收集相關(guān)證據(jù)，包括書證、物證、證人證言、視聽資料等。2.調(diào)查人員可以通過詢問當事人、證人，查閱相關(guān)文件資料，實地走訪等方式進行調(diào)查。詢問當事人、證人時，應(yīng)制作詢問筆錄，由被詢問人簽字確認。3.調(diào)查人員在調(diào)查過程中應(yīng)嚴格遵守法律法規(guī)和工作紀律，不得采取威脅、引誘、欺騙等非法手段收集證據(jù)。4.對于涉及多個部門或單位的投訴舉報事項，調(diào)查小組可以會同相關(guān)部門或單位進行聯(lián)合調(diào)查。聯(lián)合調(diào)查過程中，各部門或單位應(yīng)密切配合，共同完成調(diào)查任務(wù)。調(diào)查期限1.一般情況下，調(diào)查工作應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成。對于情況復(fù)雜、需要進一步調(diào)查核實的投訴舉報事項，經(jīng)本單位相關(guān)負責人批準，可以延長調(diào)查期限，但延長時間不得超過[X]個工作日。2.在調(diào)查過程中，如遇到不可抗力等特殊情況，導致調(diào)查工作無法按時完成的，調(diào)查小組應(yīng)及時向本單位相關(guān)負責人報告，并說明情況。經(jīng)批準后，調(diào)查期限可以相應(yīng)順延。處理決定1.調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查小組應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理建議。處理建議應(yīng)包括對投訴舉報事項的認定、對相關(guān)責任人的處理意見等內(nèi)容。2.調(diào)查小組應(yīng)將處理建議報本單位相關(guān)負責人審核。本單位相關(guān)負責人應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)對處理建議進行審核，并作出處理決定。3.處理決定應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度作出，做到事實清楚、證據(jù)確鑿、定性準確、處理恰當。處理決定應(yīng)包括對投訴舉報事項的處理結(jié)果、對相關(guān)責任人的處理措施等內(nèi)容。結(jié)果反饋反饋方式1.調(diào)查處理工作結(jié)束后，應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。反饋方式可以根據(jù)投訴舉報人提供的聯(lián)系方式選擇電話、信件、電子郵件等方式進行。2.對于通過現(xiàn)場受理的投訴舉報，也可以邀請投訴舉報人到本單位進行當面反饋。反饋內(nèi)容1.反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴舉報事項的調(diào)查情況、處理結(jié)果、對相關(guān)責任人的處理措施等內(nèi)容。反饋內(nèi)容應(yīng)客觀、準確、全面，不得隱瞞或歪曲事實。2.在反饋過程中，應(yīng)耐心聽取投訴舉報人的意見和建議，對于投訴舉報人提出的疑問，應(yīng)及時進行解答。反饋期限應(yīng)在作出處理決定后的[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。如因特殊情況無法按時反饋的，應(yīng)及時向投訴舉報人說明情況，并告知預(yù)計反饋時間。檔案管理檔案建立1.每一起投訴舉報調(diào)查處理工作結(jié)束后，應(yīng)及時建立檔案。檔案內(nèi)容包括投訴舉報登記信息、調(diào)查方案、調(diào)查過程中收集的證據(jù)材料、詢問筆錄、處理決定、反饋記錄等。2.檔案應(yīng)按照投訴舉報編號進行整理，做到資料齊全、裝訂整齊、便于查閱。檔案保管1.投訴舉報調(diào)查處理檔案應(yīng)指定專人負責保管。保管人員應(yīng)嚴格遵守檔案管理規(guī)定，確保檔案的安全和完整。2.檔案保管期限按照國家有關(guān)檔案管理規(guī)定執(zhí)行。一般情況下，投訴舉報調(diào)查處理檔案應(yīng)保存[X]年以上。檔案查閱1.本單位內(nèi)部人員因工作需要查閱投訴舉報調(diào)查處理檔案的，應(yīng)經(jīng)本單位相關(guān)負責人批準，并辦理查閱手續(xù)。查閱人員應(yīng)遵守檔案查閱規(guī)定，不得擅自復(fù)制、涂改檔案內(nèi)容。2.外部單位或個人因特殊情況需要查閱投訴舉報調(diào)查處理檔案的，應(yīng)持有效證件和相關(guān)證明材料，經(jīng)本單位相關(guān)負責人批準后，方可查閱。查閱過程中，應(yīng)在本單位指定人員的陪同下進行。監(jiān)督與考核監(jiān)督檢查1.本單位應(yīng)建立健全投訴舉報調(diào)查處理工作監(jiān)督機制，定期對投訴舉報調(diào)查處理工作進行監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查內(nèi)容包括投訴舉報受理、調(diào)查處理、結(jié)果反饋、檔案管理等環(huán)節(jié)。2.監(jiān)督檢查可以采取定期檢查、不定期抽查等方式進行。對于發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時提出整改意見，并督促相關(guān)人員進行整改?？己嗽u價1.本單位應(yīng)將投訴舉報調(diào)查處理工作納入工作人員績效考核范圍，對工作人員在投訴舉報調(diào)查處理工作中的表現(xiàn)進行考核評價?？己嗽u價內(nèi)容包括工作態(tài)度、工作效率、工作質(zhì)量等方面。2.考核評價結(jié)果作為工作人員評先評優(yōu)、職務(wù)晉升等的重要依據(jù)。對于在投訴舉報調(diào)查處理工作中表現(xiàn)突出的工作人員，應(yīng)給予表彰和獎勵；對于工作不力、造成不良影響的工作人員，應(yīng)給予批評教育或相應(yīng)的處分。責任追究責任界定1.對于在投訴舉報調(diào)查處理工作中存在以下情形的，應(yīng)追究相關(guān)人員的責任：-對投訴舉報事項不及時受理、登記或故意拖延受理時間的；-在調(diào)查過程中弄虛作假、隱瞞事實真相的；-泄露投訴舉報人信息或調(diào)查工作機密的；-對投訴舉報事項處理不當，導致矛盾激化或造成不良影響的；-違反檔案管理規(guī)定，造成檔案丟失、損壞或泄露的。2.責任人員包括受理人員、調(diào)查人員、審核人員、反饋人員、檔案