第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁信息技術(shù)行業(yè)云服務(wù)中斷應(yīng)急預(yù)案一、總則

1適用范圍

本預(yù)案適用于公司提供云服務(wù)過程中發(fā)生的各類中斷事件，涵蓋基礎(chǔ)設(shè)施故障、網(wǎng)絡(luò)攻擊、系統(tǒng)應(yīng)用異常等導(dǎo)致的云服務(wù)不可用或性能嚴重下降情況。適用范圍包括但不限于：核心數(shù)據(jù)庫服務(wù)中斷、分布式存儲故障、負載均衡器失效、API接口響應(yīng)超時等場景。以某次分布式緩存服務(wù)突發(fā)故障為例，該服務(wù)支持日均百萬級QPS請求，若發(fā)生數(shù)據(jù)同步延遲超過30分鐘，將觸發(fā)應(yīng)急響應(yīng)機制。

2響應(yīng)分級

根據(jù)中斷事件的事故危害程度、影響范圍及公司控制事態(tài)的能力，應(yīng)急響應(yīng)分為三級。

（1）一級響應(yīng)

適用于重大中斷事件，定義為：核心云平臺服務(wù)中斷超過4小時，影響用戶數(shù)超過50萬，或關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如支付、交易）完全癱瘓。例如DDoS攻擊導(dǎo)致骨干網(wǎng)帶寬耗盡，或主數(shù)據(jù)中心硬件集群故障，需啟動跨區(qū)域切換預(yù)案。

（2）二級響應(yīng)

適用于較大中斷事件，定義為：非核心服務(wù)中斷超過2小時，影響用戶數(shù)10萬至50萬，或部分業(yè)務(wù)系統(tǒng)性能下降超過70%。如分布式隊列服務(wù)出現(xiàn)數(shù)據(jù)積壓，導(dǎo)致下游任務(wù)處理延遲超過5分鐘。

（3）三級響應(yīng)

適用于一般中斷事件，定義為：邊緣服務(wù)中斷，影響用戶數(shù)低于10萬，或單節(jié)點故障導(dǎo)致局部功能異常。如輔助緩存服務(wù)臨時不可用，通過自動擴容恢復(fù)時間控制在15分鐘內(nèi)。

分級原則遵循“影響可控”與“資源匹配”相結(jié)合，即優(yōu)先評估用戶規(guī)模與業(yè)務(wù)敏感度，結(jié)合可用冗余資源進行響應(yīng)決策。

二、應(yīng)急組織機構(gòu)及職責(zé)

1應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位

公司成立云服務(wù)中斷應(yīng)急指揮部，實行集中統(tǒng)一指揮、分級負責(zé)制。指揮部由總值班領(lǐng)導(dǎo)牽頭，下設(shè)技術(shù)處置組、業(yè)務(wù)保障組、外部協(xié)調(diào)組、后勤保障組。各小組構(gòu)成單位包括：技術(shù)處置組由IT部核心團隊、網(wǎng)絡(luò)運維中心、安全防護部組成；業(yè)務(wù)保障組由產(chǎn)品部、運營中心、客服部組成；外部協(xié)調(diào)組由法務(wù)部、公共關(guān)系部、采購部組成；后勤保障組由行政部、財務(wù)部組成。

2應(yīng)急處置職責(zé)

（1）技術(shù)處置組職責(zé)

負責(zé)中斷事件的技術(shù)診斷與根源定位，包括監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集分析、日志溯源、故障隔離。牽頭制定臨時解決方案，如實施服務(wù)降級、熔斷機制、冷備切換。需在30分鐘內(nèi)完成初步故障定級，2小時內(nèi)提交技術(shù)處置方案。

（2）業(yè)務(wù)保障組職責(zé)

實時監(jiān)控受影響業(yè)務(wù)指標，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)側(cè)制定客訴響應(yīng)策略，包括服務(wù)降級通知、客訴安撫方案。需同步更新服務(wù)狀態(tài)頁面，每15分鐘發(fā)布最新進展。以某次數(shù)據(jù)庫主從切換為例，需提前制定受影響接口的白名單策略。

（3）外部協(xié)調(diào)組職責(zé)

負責(zé)與上游服務(wù)商、下游客戶及監(jiān)管機構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)。需建立標準溝通模板，確保信息傳遞準確、口徑一致。例如向證監(jiān)會提交系統(tǒng)風(fēng)險周報時，需明確中斷影響范圍與恢復(fù)時間。

（4）后勤保障組職責(zé)

提供應(yīng)急期間資源支持，包括應(yīng)急通訊設(shè)備、臨時辦公場所、第三方服務(wù)商協(xié)調(diào)。需確保備用電源容量滿足24小時運行需求，并儲備價值50萬元的備用硬件。

3工作小組行動任務(wù)

技術(shù)處置組需建立自動化故障自愈流程，覆蓋95%的配置錯誤場景。業(yè)務(wù)保障組需配置客戶影響分級矩陣，區(qū)分SLA1-4級服務(wù)優(yōu)先級。外部協(xié)調(diào)組需維護服務(wù)商協(xié)議中應(yīng)急響應(yīng)條款，明確SLA賠償標準。后勤保障組需定期更新應(yīng)急物資清單，確保備用帶寬容量不低于峰值需求的30%。

三、信息接報

1應(yīng)急值守電話

設(shè)立24小時應(yīng)急值守?zé)峋€（號碼保密），由總值班室統(tǒng)一管理。值班人員需具備系統(tǒng)運維資質(zhì)，掌握基礎(chǔ)故障判斷流程。同時開通釘釘/企業(yè)微信應(yīng)急群組，確保指令實時傳達。

2事故信息接收

信息接收渠道包括：監(jiān)控系統(tǒng)告警、用戶工單系統(tǒng)、客服熱線、第三方服務(wù)商通知。接收流程需記錄時間戳、信息來源、初步描述，形成《應(yīng)急信息接報登記表》。如遇重大DDoS攻擊，需通過流量分析平臺自動觸發(fā)告警升級。

3內(nèi)部通報程序

（1）分級通報

一級中斷事件即時向指揮部總值班領(lǐng)導(dǎo)、分管技術(shù)副總同步。二級事件由IT總監(jiān)發(fā)起內(nèi)部通報，同步至各業(yè)務(wù)部門負責(zé)人。三級事件通過周報/月報附注形式通報。

（2）通報方式

采用內(nèi)部通訊平臺@功能、郵件同步、即時語音會議結(jié)合。通報內(nèi)容包含事件級別、影響范圍、處置方案、預(yù)計恢復(fù)時間。需建立標準通報模板，如“【一級告警】分布式緩存服務(wù)故障”格式。

4向上級報告事故信息

（1）報告流程

一級事件2小時內(nèi)向集團應(yīng)急辦、監(jiān)管單位報告。二級事件12小時內(nèi)完成書面報告。報告內(nèi)容需符合《網(wǎng)絡(luò)安全等級保護條例》要求，包含資產(chǎn)清單、風(fēng)險評估、處置措施。

（2）報告時限

緊急情況通過加密電話先行口頭報告，隨后補充詳細報告。如某次數(shù)據(jù)鏈路故障，需在45分鐘內(nèi)完成口頭匯報，24小時內(nèi)提交完整分析報告。

5向外部單位通報信息

（1）通報對象

向受影響客戶同步信息需通過官方公告、APP彈窗、短信模板。對金融類客戶需遵循《個人信息保護法》要求，明確數(shù)據(jù)脫敏措施。

（2）通報程序

客戶影響超過5%時，由法務(wù)部審核公告內(nèi)容。涉及征信系統(tǒng)時，需抄送人民銀行分支機構(gòu)。通報責(zé)任人需具備溝通資質(zhì)，掌握輿情管控預(yù)案。如某次API接口變更導(dǎo)致下游商戶故障，需通過服務(wù)商協(xié)議約定的渠道發(fā)布停機通知。

四、信息處置與研判

1響應(yīng)啟動程序

（1）啟動方式

一級、二級響應(yīng)由應(yīng)急指揮部總值班領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)事故信息接收研判結(jié)果啟動。三級響應(yīng)可通過自動化預(yù)案觸發(fā)，如監(jiān)控系統(tǒng)預(yù)設(shè)閾值（如核心服務(wù)可用性低于80%）自動觸發(fā)布局切換。

（2）啟動條件

一級響應(yīng)條件包括：核心業(yè)務(wù)P0級故障持續(xù)1小時，或遭受國家級網(wǎng)絡(luò)攻擊導(dǎo)致服務(wù)不可用。二級響應(yīng)條件包括：重要業(yè)務(wù)P1級故障持續(xù)4小時，或非核心服務(wù)影響用戶數(shù)占比超過20%。三級響應(yīng)條件包括：單節(jié)點故障導(dǎo)致局部功能異常，影響用戶數(shù)占比低于5%。

2預(yù)警啟動

當(dāng)事故信息顯示可能達到響應(yīng)啟動條件時，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組可啟動預(yù)警響應(yīng)。預(yù)警期間需執(zhí)行以下措施：技術(shù)處置組每小時進行一次全面巡檢，業(yè)務(wù)保障組同步準備客訴預(yù)案，外部協(xié)調(diào)組確認服務(wù)商備件到位。預(yù)警狀態(tài)持續(xù)超過2小時未升級為正式響應(yīng)，則解除預(yù)警。

3響應(yīng)級別調(diào)整

響應(yīng)啟動后，指揮部每30分鐘召開短會研判事態(tài)發(fā)展。調(diào)整原則如下：若實施臨時方案后故障仍擴大（如故障范圍擴大超過30%），需升級響應(yīng)級別；若通過擴容措施將用戶影響降至預(yù)警水平以下，可降級響應(yīng)。某次數(shù)據(jù)庫主從切換期間，因數(shù)據(jù)同步延遲超預(yù)期，二級響應(yīng)升級為一級響應(yīng)。

4應(yīng)急處置需求分析

技術(shù)處置組需基于《IT服務(wù)管理等級協(xié)議》要求，量化處置需求。例如通過RTO（恢復(fù)時間目標）計算確定切換窗口，通過SLA（服務(wù)等級協(xié)議）評估業(yè)務(wù)影響程度。需建立處置需求矩陣，明確優(yōu)先級排序規(guī)則。

五、預(yù)警

1預(yù)警啟動

（1）發(fā)布渠道

預(yù)警信息通過公司內(nèi)部應(yīng)急通訊平臺、短信總匯、專用廣播系統(tǒng)發(fā)布。技術(shù)類預(yù)警同時推送至監(jiān)控系統(tǒng)操作臺告警窗口。

（2）發(fā)布方式

采用分級編碼機制，如“預(yù)-技-01”表示技術(shù)類預(yù)警。信息包含事件初步定性、影響評估、預(yù)警級別（藍/黃）。重要預(yù)警需@全體核心成員。

（3）發(fā)布內(nèi)容

明確預(yù)警涉及的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、預(yù)估影響范圍、建議應(yīng)對措施。例如“預(yù)-網(wǎng)-03：核心出口帶寬監(jiān)測到異常波動，建議啟用備用鏈路”。

2響應(yīng)準備

預(yù)警啟動后3小時內(nèi)完成以下準備：

（1）隊伍準備

技術(shù)處置組進入24小時待命狀態(tài)，核心成員不得離開城市范圍。業(yè)務(wù)保障組同步梳理受影響客戶清單。

（2）物資準備

啟動備用電源切換程序，檢查冷備服務(wù)器狀態(tài)，確保備件庫存滿足72小時需求。核心數(shù)據(jù)中心需驗證備用空調(diào)系統(tǒng)運行參數(shù)。

（3）裝備準備

網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備（如防火墻、WAF）提升監(jiān)控等級，啟動流量清洗設(shè)備預(yù)備方案。

（4）后勤準備

確認應(yīng)急會議室、備班宿舍可用狀態(tài)，準備應(yīng)急通訊設(shè)備（衛(wèi)星電話、對講機）。

（5）通信準備

建立預(yù)警期間信息發(fā)布審批流程，指定法務(wù)部審核對外發(fā)布口徑。同步更新應(yīng)急聯(lián)絡(luò)人通訊錄。

3預(yù)警解除

（1）解除條件

預(yù)警事件得到有效控制，或監(jiān)測指標持續(xù)穩(wěn)定在正常閾值范圍內(nèi)30分鐘以上。

（2）解除要求

由技術(shù)處置組提交解除申請，經(jīng)指揮部審批后發(fā)布解除通知。解除信息需說明恢復(fù)措施及后續(xù)觀察期安排。

（3）責(zé)任人

預(yù)警解除審批責(zé)任人由總值班領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，技術(shù)處置組負責(zé)人提供專業(yè)意見。

六、應(yīng)急響應(yīng)

1響應(yīng)啟動

（1）響應(yīng)級別確定

根據(jù)事故信息接收研判結(jié)果，由應(yīng)急指揮部總值班領(lǐng)導(dǎo)在30分鐘內(nèi)確定響應(yīng)級別，并報指揮部批準。啟動程序需記錄時間戳、決策依據(jù)、批準人簽字。

（2）程序性工作

a.應(yīng)急會議

啟動響應(yīng)后2小時內(nèi)召開指揮部第一次會議，每4小時根據(jù)事態(tài)發(fā)展召開專題會。會議記錄需包含決策指令、執(zhí)行情況。

b.信息上報

一級響應(yīng)1小時內(nèi)向集團應(yīng)急辦、監(jiān)管部門口頭報告，隨后每2小時更新進展。信息內(nèi)容需符合《生產(chǎn)安全事故報告和調(diào)查處理條例》要求。

c.資源協(xié)調(diào)

啟動資源調(diào)配清單，技術(shù)處置組協(xié)調(diào)云服務(wù)商優(yōu)先保障，業(yè)務(wù)保障組協(xié)調(diào)客服資源。需建立跨部門資源使用審批流程。

d.信息公開

通過官網(wǎng)、服務(wù)狀態(tài)頁、官方賬號發(fā)布統(tǒng)一信息。敏感信息需經(jīng)法務(wù)部審核，遵循“分階段披露”原則。某次DDoS攻擊期間，先發(fā)布“服務(wù)異常，正在處置”，24小時后補充攻擊詳情。

e.后勤保障

確保應(yīng)急指揮中心電力、網(wǎng)絡(luò)、餐飲供應(yīng)。為現(xiàn)場處置人員配備應(yīng)急物資包（含防護用品、通訊設(shè)備）。

f.財力保障

財務(wù)部準備應(yīng)急資金池，額度滿足72小時運營需求。重大事件需啟動備用融資渠道。

2應(yīng)急處置

（1）現(xiàn)場處置措施

a.警戒疏散

若故障涉及數(shù)據(jù)中心物理環(huán)境，需封鎖相關(guān)區(qū)域，疏散無關(guān)人員。設(shè)置警戒線，明確疏散路線。

b.人員搜救

啟動內(nèi)部人員定位系統(tǒng)，確認失蹤人員名單，協(xié)調(diào)醫(yī)療機構(gòu)參與。

c.醫(yī)療救治

與合作醫(yī)院建立綠色通道，準備心理疏導(dǎo)方案。重大事件需啟動《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》配套預(yù)案。

d.現(xiàn)場監(jiān)測

技術(shù)處置組每15分鐘采集核心指標，使用紅外測溫儀、流量分析工具等裝備。

e.技術(shù)支持

啟動技術(shù)專家遠程支持熱線，建立臨時協(xié)作平臺。實施服務(wù)降級時需評估對SLA的影響。

f.工程搶險

啟動備用鏈路、切換備用節(jié)點。關(guān)鍵操作需雙人復(fù)核，記錄操作日志。

g.環(huán)境保護

若涉及化學(xué)危險品（如備用電池），需啟動環(huán)境監(jiān)測程序，配合環(huán)保部門處置。

（2）人員防護

根據(jù)作業(yè)風(fēng)險等級配備防護裝備，如網(wǎng)絡(luò)機房作業(yè)需佩戴防靜電手環(huán)、護目鏡。制定暴露后應(yīng)急處理流程。

3應(yīng)急支援

（1）外部請求程序

當(dāng)事態(tài)超出公司處置能力時，由技術(shù)處置組負責(zé)人在4小時內(nèi)向行業(yè)聯(lián)盟、政府應(yīng)急部門提交支援申請。需提供事件報告、資源需求清單。

（2）聯(lián)動程序

接到支援請求后，指揮部指定聯(lián)絡(luò)人負責(zé)對接。明確外部力量指揮層級，重大事件可成立聯(lián)合指揮中心。

（3）指揮關(guān)系

外部力量到達后，由指揮部總指揮協(xié)調(diào)工作。必要時可成立臨時指揮組，原指揮部成員參與決策。撤點時需經(jīng)雙方確認。

4響應(yīng)終止

（1）終止條件

事故隱患消除，服務(wù)恢復(fù)至SLA承諾水平，核心指標穩(wěn)定24小時以上。

（2）終止要求

技術(shù)處置組提交終止報告，經(jīng)指揮部審批后發(fā)布終止公告。同步開展事件復(fù)盤，形成《應(yīng)急響應(yīng)評估報告》。

（3）責(zé)任人

終止審批責(zé)任人由總值班領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，技術(shù)處置組負責(zé)人提供技術(shù)評估意見。

七、后期處置

1污染物處理

若事件涉及有害物質(zhì)（如備用電池泄漏），需按《危險化學(xué)品安全管理條例》執(zhí)行。由環(huán)境安全組穿戴防護裝備，使用專用吸收棉處置，并委托有資質(zhì)機構(gòu)進行無害化處理。處置過程需全程錄像，形成記錄備查。

2生產(chǎn)秩序恢復(fù)

（1）系統(tǒng)恢復(fù)

啟動分階段恢復(fù)方案，先恢復(fù)核心基礎(chǔ)服務(wù)，再恢復(fù)邊緣應(yīng)用。實施變更管理流程，對恢復(fù)操作進行風(fēng)險評估與審批。

（2）數(shù)據(jù)恢復(fù)

使用備份系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)回遷時，需通過數(shù)據(jù)校驗工具（如MD5校驗）確認數(shù)據(jù)完整性。重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)需采用雙備份策略。

（3）性能優(yōu)化

事件后72小時內(nèi)，技術(shù)處置組需完成容量評估，優(yōu)化資源配比。針對性能瓶頸（如緩存命中率低）制定改進措施。

3人員安置

（1）內(nèi)部人員安置

對受事件影響的員工，提供心理援助熱線。重大事件后啟動全員健康檢查。

（2）外部人員安置

若事件涉及客戶搬遷（如數(shù)據(jù)中心故障），需協(xié)調(diào)場地、設(shè)備租賃。提供過渡性云服務(wù)方案，減免對應(yīng)服務(wù)費用。定期召開溝通會，通報恢復(fù)進展。

八、應(yīng)急保障

1通信與信息保障

（1）聯(lián)系方式

建立應(yīng)急通訊錄，包含指揮部成員、各小組負責(zé)人、關(guān)鍵服務(wù)商聯(lián)系人。采用加密通訊工具（如企業(yè)微信加密群、衛(wèi)星電話）確保聯(lián)絡(luò)暢通。

（2）通信方法

優(yōu)先保障應(yīng)急指揮平臺、監(jiān)控系統(tǒng)、備份數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)通暢。啟用多線路接入策略，配置BGP路由冗余。

（3）備用方案

準備便攜式通信設(shè)備（如4G基站、對講機），預(yù)存合作運營商應(yīng)急通信服務(wù)協(xié)議。制定斷網(wǎng)情況下的物理巡檢流程。

（4）保障責(zé)任人

行政部負責(zé)應(yīng)急通訊設(shè)備維護，信息技術(shù)部負責(zé)網(wǎng)絡(luò)鏈路保障，指定專人每日檢查設(shè)備狀態(tài)。

2應(yīng)急隊伍保障

（1）專家隊伍

成立包含系統(tǒng)架構(gòu)師、安全工程師、數(shù)據(jù)庫專家的內(nèi)部專家?guī)欤⑦h程支持機制。定期邀請外部權(quán)威機構(gòu)專家參與復(fù)盤。

（2）專兼職救援隊伍

技術(shù)處置組30人作為核心搶險隊伍，每月開展實戰(zhàn)演練。抽調(diào)運維、客服人員組成后備支援力量。

（3）協(xié)議隊伍

與云服務(wù)商、系統(tǒng)集成商簽訂應(yīng)急服務(wù)協(xié)議，明確響應(yīng)時效（如核心故障2小時內(nèi)到達現(xiàn)場）。建立備選供應(yīng)商清單。

3物資裝備保障

（1）物資清單

編制《應(yīng)急物資臺賬》，包括：備用電源（容量滿足72小時）、冷備服務(wù)器（50臺）、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（核心交換機2臺）、防護裝備（防靜電服500套）、通訊設(shè)備（衛(wèi)星電話10部）。

（2）存放位置

物資存放在兩個不同地點的應(yīng)急倉庫，定期核對數(shù)量與狀態(tài)。關(guān)鍵設(shè)備（如防火墻）放置在專用機房。

（3）運輸及使用條件

重要物資（如電池）需使用溫控運輸箱，工程搶險車配備應(yīng)急啟動工具包。制定《應(yīng)急裝備使用審批單》。

（4）更新補充時限

備用電源每年檢測一次，冷備服務(wù)器每半年啟動一次，確保可用性。根據(jù)技術(shù)迭代，每年更新《物資臺賬》。

（5）管理責(zé)任人

行政部負責(zé)物資采購與倉儲管理，信息技術(shù)部負責(zé)設(shè)備技術(shù)狀態(tài)維護，指定專人（物資管理員）負責(zé)日常盤點。

九、其他保障

1能源保障

保障核心數(shù)據(jù)中心雙路市電+備用發(fā)電機（容量滿足72小時）供電。與電力公司簽訂應(yīng)急預(yù)案，明確故障切換流程。建立備用發(fā)電機每月試運行制度。

2經(jīng)費保障

設(shè)立應(yīng)急專項資金（金額不低于年營收0.5%），納入財務(wù)預(yù)算。重大事件可通過備用貸款額度補充。建立《應(yīng)急費用審批快速通道》，簡化報銷流程。

3交通運輸保障

預(yù)留應(yīng)急車輛（含新能源車）用于設(shè)備運輸，建立外部協(xié)作車隊（含服務(wù)商運輸資源）。保障應(yīng)急通道暢通，與交警部門建立聯(lián)動機制。

4治安保障

涉及數(shù)據(jù)中心物理安全時，與公安機關(guān)聯(lián)動。啟動《反恐應(yīng)急預(yù)案》，配備安檢設(shè)備（如X光機），執(zhí)行訪客分級管理制度。

5技術(shù)保障

建立應(yīng)急技術(shù)實驗室，儲備前瞻性技術(shù)方案（如混合云備份）。與高校、研究機構(gòu)合作，獲取技術(shù)支持。

6醫(yī)療保障

與合作醫(yī)院簽訂綠色通道協(xié)議，配備急救箱、AED設(shè)備。組織員工急救知識培訓(xùn)，制定心理援助方案。

7后勤保障

依托兩個應(yīng)急指揮點（總部、異地辦公區(qū)），配備工作餐、住宿設(shè)施。建立供應(yīng)商應(yīng)急名錄，保障餐飲、維修等需求。

十、應(yīng)