IT技術(shù)支持人員客戶服務(wù)與技術(shù)支持能力績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶服務(wù)態(tài)度與溝通能力響應(yīng)客戶問題及時(shí)性30%平均響應(yīng)時(shí)間不超過10分鐘根據(jù)系統(tǒng)記錄的實(shí)際響應(yīng)時(shí)間計(jì)算，每超過1分鐘扣2分，最高扣10分客戶問題解決率單個(gè)工單首次解決率達(dá)到90%以上統(tǒng)計(jì)所有工單的首次解決率，每低1%扣2分，最高扣10分客戶滿意度評分客戶滿意度評分達(dá)到4.5分（滿分5分）以上根據(jù)客戶回訪評分計(jì)算，每低0.1分扣2分，最高扣10分溝通表達(dá)清晰度客戶反饋溝通表達(dá)清晰有效由主管根據(jù)客戶反饋及日常觀察評分，滿分10分，每低1分扣2分，最高扣10分服務(wù)主動性主動發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題由主管根據(jù)記錄的主動服務(wù)行為評分，滿分10分，每低1分扣2分，最高扣10分技術(shù)支持能力技術(shù)問題解決效率35%平均解決時(shí)間為1小時(shí)內(nèi)根據(jù)系統(tǒng)記錄的實(shí)際解決時(shí)間計(jì)算，每超過5分鐘扣2分，最高扣15分技術(shù)問題一次性解決率技術(shù)問題一次性解決率達(dá)到85%以上統(tǒng)計(jì)所有技術(shù)工單的首次解決率，每低1%扣2分，最高扣15分技術(shù)方案準(zhǔn)確性提供的技術(shù)方案準(zhǔn)確無誤由主管根據(jù)方案評審結(jié)果評分，滿分10分，每低1分扣2分，最高扣10分故障排除能力獨(dú)立完成80%以上復(fù)雜故障排除統(tǒng)計(jì)獨(dú)立解決的復(fù)雜故障數(shù)量，每低5%扣2分，最高扣10分技術(shù)知識更新完成年度技術(shù)培訓(xùn)80%以上根據(jù)培訓(xùn)完成率計(jì)算，每低10%扣2分，最高扣5分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與知識分享團(tuán)隊(duì)協(xié)作積極性20%積極參與團(tuán)隊(duì)討論和問題協(xié)作由主管根據(jù)日常表現(xiàn)評分，滿分10分，每低1分扣2分，最高扣10分知識庫貢獻(xiàn)度每月至少貢獻(xiàn)3條有效知識條目根據(jù)實(shí)際貢獻(xiàn)數(shù)量計(jì)算，每少1條扣2分，最高扣10分新員工指導(dǎo)完成至少1次新員工培訓(xùn)或指導(dǎo)根據(jù)實(shí)際指導(dǎo)記錄評分，滿分5分，每低1分扣1分，最高扣5分跨部門溝通有效協(xié)調(diào)跨部門資源解決問題由主管根據(jù)協(xié)調(diào)效果評分，滿分10分，每低1分扣2分，最高扣10分流程優(yōu)化建議提出至少1條有效流程優(yōu)化建議根據(jù)建議采納及效果評分，滿分5分，每低1分扣1分，最高扣5分工作責(zé)任心與合規(guī)性工作紀(jì)律遵守15%無遲到早退等違紀(jì)行為統(tǒng)計(jì)違紀(jì)次數(shù)，每次扣2分，最高扣10分任務(wù)完成完整性確保所有分配任務(wù)100%完成統(tǒng)計(jì)未完成的任務(wù)比例，每低10%扣2分，最高扣10分信息安全意識嚴(yán)格遵守信息安全規(guī)范由主管根據(jù)行為觀察評分，滿分10分，每低1分扣2分，最高扣10分服務(wù)文檔規(guī)范性服務(wù)文檔完整規(guī)范由主管根據(jù)文檔評審結(jié)果評分，滿分10分，每低1分扣2分，最高扣10分問題追溯能力能準(zhǔn)確追溯問題根源由主管根據(jù)問題分析記錄評分，滿分5分，每低1分扣1分，最高扣5分本考核表旨在全面評估IT技術(shù)支持人員在客戶服務(wù)與技術(shù)支持方面的綜合能力。請根據(jù)被考核人實(shí)際表現(xiàn)，對照各維度指標(biāo)進(jìn)行評分。評分時(shí)需結(jié)合具體數(shù)據(jù)和主管觀察，確?？陀^公正。最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：